Modulo 6 La relazione con i Clientie il Marketing dello Studio     Giacomo Barbieri     Partner di Barbieri & Associati Do...
La rivoluzione copernicana         (citazione Amm. Del. Dallara Spa)Noi pensiamo   a vendere   “trapani”,   “trapani”il cl...
Conoscere il proprio cliente• Che attività svolge?• Quali motivazioni lo spingono?• Che timori o ragioni guidano il suocom...
Il questionario conoscitivo• Approccio: formale o informale?• Fare solo le domande “giuste”• Aperte o chiuse?• La scala de...
Esempio: Il questionario conoscitivo 2• Quali sono i passaggi fondamentali per raggiungere i suoiobiettivi• Cosa ostacola ...
Studiare la Clientela 1Classificare la clientela dello Studio• Quanto tempo il cliente trascorre con iprofessionisti dello...
Studiare la Clientela 2• Quanti e quali servizi usa?• Paga puntualmente?• Contesta le parcelle?• Mette in pratica i consig...
Studiare la ClientelaDopo aver definito il rating,verificare se i nostri collaboratori lapensano come noi                 12
Il fattore “wow!”Gli aspetti tecnici sono un dato acquisito, si dàper scontato che il professionista siacompetente, mentre...
Strategie esterneIl web: canale di comunicazione, diinduzione di esigenze, di scopertadi bisogni, di misurazione          ...
L’analisi dei dati consente di “orientare” la strategia• Cosa cercano i visitatori?• Cosa ci chiedono?• Come ci raggiungon...
Come vogliamo proporci al mercato?Alcune possibili strategie di comunicazioneonline per uno studio professionale:• Vogliam...
Il professionista in rete• dietro a uno schermo è più difficilecomunicare la propria differenza• in un social network è an...
Il professionista nel social network• partecipare ad un social network aiuta ognunodi noi ad acquisire consapevolezza sull...
Il professionista nel social networkVantaggi: possibilità di sviluppare a basso costo retirelazionali molto estese dispone...
Le opportunità dei social network• Miglioramento del grado di conoscenza che i nostricontatti hanno di noi e delle nostre ...
Alcuni suggerimenti• Non fare uso strumentale dei propri contatti… se ne accorgono sempre!• Non apparire attivi a singhioz...
Grazie dell’attenzione !!!giacomo.barbieri@barbierieassociati.it               @dott_barbieri    it.linkedin.com/in/giacom...
Per ulteriori approfondimenti, materiale  e per proseguire il dibattito online          vi rimandiamo al sito:www.guidaifa...
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Giacomo Barbieri - Modulo 6 - La relazione con i clienti e il marketing dello studio - Venezia, 13/11/2012

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Intervento di Giacomo Barbieri - Partner di Barbieri & Associati Dottori Commercialisti, Presidente di I.D.S.C. Srl e consulente di direzione - Venezia, 13/11/2012

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Giacomo Barbieri - Modulo 6 - La relazione con i clienti e il marketing dello studio - Venezia, 13/11/2012

  1. 1. Modulo 6 La relazione con i Clientie il Marketing dello Studio Giacomo Barbieri Partner di Barbieri & Associati Dottori Commercialisti Presidente di I.D.S.C. Srl Servizi in evoluzione per una professione che cambia Twitter: @dott_barbieri LinkedIN: it.linkedin.com/in/giacomobarbieri giacomo.barbieri@barbierieassociati.it 1 1
  2. 2. La rivoluzione copernicana (citazione Amm. Del. Dallara Spa)Noi pensiamo a vendere “trapani”, “trapani”il cliente vuole comprare “buchi” 5
  3. 3. Conoscere il proprio cliente• Che attività svolge?• Quali motivazioni lo spingono?• Che timori o ragioni guidano il suocomportamento?• Perché ha scelto noi? 6
  4. 4. Il questionario conoscitivo• Approccio: formale o informale?• Fare solo le domande “giuste”• Aperte o chiuse?• La scala delle risposte: n. pari o dispari diopzioni?• Chi lo compila? 7
  5. 5. Esempio: Il questionario conoscitivo 2• Quali sono i passaggi fondamentali per raggiungere i suoiobiettivi• Cosa ostacola gli obiettivi• Cosa vuole dal commercialista• Quali sono i principali motivi di insoddisfazione• Chi sono i suoi collaboratori chiave? Che anzianità di serviziohanno?• Per quanto tempo pensa di continuare ad occuparsi della suaattività?• Quando pensa di ritirarsi?• Che altro gli piacerebbe fare? 9
  6. 6. Studiare la Clientela 1Classificare la clientela dello Studio• Quanto tempo il cliente trascorre con iprofessionisti dello Studio?• Qual è il ROI del Cliente?• Qual è il margine di contribuzione?• Margine per ora di lavoro?• Rispetto al margine medio? 10
  7. 7. Studiare la Clientela 2• Quanti e quali servizi usa?• Paga puntualmente?• Contesta le parcelle?• Mette in pratica i consigli ricevuti?• Il servizio dato si traduce in valore aggiunto per ilcliente?• Ai professionisti piace lavorare con quel cliente?• Definire un rating della clientela 11
  8. 8. Studiare la ClientelaDopo aver definito il rating,verificare se i nostri collaboratori lapensano come noi 12
  9. 9. Il fattore “wow!”Gli aspetti tecnici sono un dato acquisito, si dàper scontato che il professionista siacompetente, mentre è negli aspetti non tecniciche sia ha l’opportunità di fare un’ottimaimpressione.Es. telefonate non sollecitate, umanizzazione deinumeri, uso dei grafici 15
  10. 10. Strategie esterneIl web: canale di comunicazione, diinduzione di esigenze, di scopertadi bisogni, di misurazione 19
  11. 11. L’analisi dei dati consente di “orientare” la strategia• Cosa cercano i visitatori?• Cosa ci chiedono?• Come ci raggiungono?• Quanto siamo visibili? 20
  12. 12. Come vogliamo proporci al mercato?Alcune possibili strategie di comunicazioneonline per uno studio professionale:• Vogliamo fare uno sportello legale/fiscale?• Vogliamo fidelizzare la clientela?• Vogliamo supportare la clientela tradizionale?• Vogliamo essere fonte qualificata per i colleghi su certematerie?• Vogliamo semplicemente farci trovare?• Vogliamo creare un’identità online di nicchia per qualificarci suparticolari mercati? 21
  13. 13. Il professionista in rete• dietro a uno schermo è più difficilecomunicare la propria differenza• in un social network è ancora più complicatoperché tutti quanti partono “ad armi pari” 32
  14. 14. Il professionista nel social network• partecipare ad un social network aiuta ognunodi noi ad acquisire consapevolezza sullapropria immagine pubblica e su come siamopercepiti dai nostri contatti• se vediamo un gap tra come crediamo diessere e come vogliamo far credere di esserec’è un problema 33
  15. 15. Il professionista nel social networkVantaggi: possibilità di sviluppare a basso costo retirelazionali molto estese disponendo di strumenti moltoevoluti ma di semplice utilizzo, senza necessita dicompetenze tecniche particolariSvantaggi: difficile misurabilità dell’efficacia e delROI, dispersività del mezzo, difficile caratterizzare lapropria identità e ricongiungere i vari “frammenti”sparsi in rete 34
  16. 16. Le opportunità dei social network• Miglioramento del grado di conoscenza che i nostricontatti hanno di noi e delle nostre specializzazioni• Miglior percezione dei nostri contatti, con creazione diopportunità• Potenziamento del passaparola• Circolazione virale delle notizie• Recruiting• Nuovi clienti 35
  17. 17. Alcuni suggerimenti• Non fare uso strumentale dei propri contatti… se ne accorgono sempre!• Non apparire attivi a singhiozzo• Coinvolgere la struttura per costruire una presenza coerente: non siamosoli! …O sì?• Darsi dei limiti di “investimento” e degli obiettivi• Evitare messaggi schizofrenici o incoerenti• Segmentare i destinatari• Conoscere orari ed abitudini del proprio target• Osservare le reazioni e trarne insegnamento• Osservare come si muovono gli altri 36
  18. 18. Grazie dell’attenzione !!!giacomo.barbieri@barbierieassociati.it @dott_barbieri it.linkedin.com/in/giacomobarbieri Via Riva di Reno 65 - 40122 Bologna www.barbierieassociati.it 37
  19. 19. Per ulteriori approfondimenti, materiale e per proseguire il dibattito online vi rimandiamo al sito:www.guidaifac.it Si ringraziano i partner tecnici del Tour Organizzazione 2012 di ACEF 38

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