ITIL Roles

1. 0/12

2. 1/12
IT سرويسهای ارزش افزوده در خدمات
مشتريان يک سرويس
سرويس مبتني بر تکنولوژی
مشاهده شده توسط مشتری
سرويس های پايه ايي و مشترک
پنهان از ديد مشتری
سرويسهای
مهارتي
SLA
SLA
OLA
OLA
OLA

3. 2/12
نقشهای کاری فرايندی

4. 3/12
چيدمان نقشهای مديريت سرويسها و فرايندها – مدل اول
)Stakeholders(
Operation BRM
Management Function
Infrastructure
Management
Function
Application Services
Function
Process Managers Process Managers Process Managers
Service Desk
PO
PO
…
PO

5. 4/12
چيدمان نقشهای مديريت سرويسها و فرايندها – مدل دوم
)Stakeholders(
Operation BRM
Management
Function
Infrastructure
Management
Function
Application
Services
Function
Service Desk
Service
Management
Office
PM-PO
PM-PO
…
PM-PO

6. 5/12
ITIL وظايف توابع در
تابع مديريت زيرساخت
Infrastructure Management
-1 طراحي سرويسها
-2 نصب و راه اندازی سرويسها
-3 رفع مشکلات سرويسها
-4 رفع سطح دوم خرابي سرويسها
تابع مديريت برنامه های کاربردی
Application Services Management
-1 طراحي سرويسها
-2 نصب و راه اندازی سرويسها
-3 رفع مشکلات سرويسها
-4 رفع سطح دوم خرابي سرويسها
تابع مديريت عمليات
Operation Management
-1 انجام نگهداری های دوره ايي
-2 مانيتورينگ وقايع
-3 نگهداری زيرساخت فيزيکي
تابع پيشخوان خدمات
Service Desk
-1 اولين نقطه تماس مشتری
-2 اجرای درخواستهای مشتری
-3 رفع سطح اول خرابي ها
پشتيبانی
سطوح
2 و 3
پشتيبانی
سطح
1
پشتيبانی
سطوح
2 و 3
پشتيبانی
سطح
0

7. 6/12
چيدمان بهينه وظايف سطوح پشتيبانی
-2 نصب و راه اندازی سرويسها
-3 رفع مشکلات سرويسها
-1 انجام نگهداری های دوره ايي
-2 مانيتورينگ وقايع
-3 رفع خرابي سرويسها
-4 همکاری در انجام تغييرات
-5 نگهداری زيرساخت فيزيکي
-1 طراحي سرويسها
-1 اولين نقطه تماس مشتری
-2 اجرای درخواستهای مشتری
-3 رفع سطح اول خرابي ها
پشتيبانی
سطح
3
پشتيبانی
سطح
2
پشتيبانی
سطح
1

8. 7/12
نقش سطح يک راهبری در رفع خرابی ها
پرسنل سطح یک راهبری نه تنها در شناسایی خرابی ها نقش دارند بلکه وظیفه رفع خرابی ها را نیز بر عهده دارد
% بدون پاسخ 8% مخالف 3
% موافق 53
% متمایل به موافق 26
% متمایل به مخالف 10

9. 8/12
) مرکز فرمان يکپارچه – ) 1
AT&T Integrated Command Center (ICC)

10. 9/12
) مرکز فرمان يکپارچه – ) 2
HSBC Command Center - 2009

11. 10/12
) مرکز فرمان يکپارچه – ) 3
VISA Operation Command Center

12. 11/12
) مرکز فرمان يکپارچه – ) 4
Bank of America Integrated Operation Command Center - 2008

13. 12/12
گامهای حرکت به سمت ایجاد مرکز فرمان یکپارچه
ITIL ایجاد فرایند های موثر مبتنی بر بهرو ش 
تمرکز بر کارایی سرویس 
(Job Rotation و On Job Training ) آموزش پرسنل فعلی سطح یک پشتيبانی 
بکارگيری پرسنل ماهر و متخصص 
ادغام مراکز راهبری مجزا و موازی 
استفاده از اتوماسيون برای شناسایی خرابی 
ایجاد دید انتها به انتها درراهبری سرویس ) به کمک ابزارهای مانيتورینگ( 
حرکت از راهبری عکس العمل محور به راهبری پيشگيرانه 