Education

1. Peyman Nouri
Payman_nouri@yahoo.com

2. ‫درس‬ ‫این‬ ‫در‬:
•ITIL‫؟‬ ‫چیست‬
•‫مزایای‬ITIL
•‫مدرک‬ ‫مختلف‬ ‫سطوح‬ ‫با‬ ‫آشنایی‬ITIL
•‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫تعریف‬
•‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫هدف‬

3. ITIL‫چیست؟‬
Information Technology Infrastructure Library-ITIL
‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬ ‫از‬ ‫یکپارچه‬ ‫چهارچوب‬ ‫یک‬
‫سرویس‬ ‫چرخه‬IT‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫یا‬IT

4. ITIL‫چیست؟‬
‫بخش‬ ‫دو‬ ‫شامل‬:
1-‫اصلی‬ ‫هسته‬:‫مرحله‬ ‫پنج‬ ‫تشریح‬ ‫برای‬ ‫کتاب‬ ‫پنج‬
‫سرویس‬ ‫چرخه‬IT
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Service Improvement
‫شامل‬ ‫که‬ ‫مکمل‬ ‫های‬ ‫راهنمایی‬ ‫و‬
‫های‬ ‫دستورالعمل‬
‫خاص‬ ‫بخش‬ ‫یا‬ ‫صنعت‬ ‫یک‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫مفید‬
(www.bestpracticelive.com)
‫چگونه‬ ‫نه‬ ، ‫داد‬ ‫انجام‬ ‫باید‬

5. ‫تاریخچه‬
‫بریتانیا‬ ‫دولت‬ ‫تجارت‬ ‫دفتر‬ ‫توسط‬(OGC)‫اندازی‬ ‫راه‬
‫شد‬(‫کابینه‬ ‫دفتر‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬The Cabinet Office‫نامیده‬
‫شود‬ ‫می‬)

6. ‫تاریخچه‬
‫دهه‬ ‫اواسط‬1980
‫سال‬ ‫از‬1989،ITIL‫گرفت‬ ‫قرار‬ ‫عموم‬ ‫دسترس‬ ‫در‬
‫های‬ ‫سال‬2000‫و‬2001‫های‬ ‫کتاب‬ITILv2‫پشتیبانی‬ ‫شامل‬
‫سرویس‬(Service Support)‫شد‬ ‫منتشر‬
‫سال‬2007‫نسخه‬3(ITILv3)‫سال‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شد‬ ‫منتشر‬2011‫به‬
‫شد‬ ‫رسانی‬ ‫روز‬

7. ‫اولیه‬ ‫و‬ ‫اصلی‬ ‫نسخه‬ITIL‫دهه‬ ‫در‬80‫توسط‬CCTA
(‫ای‬ ‫رایانه‬ ‫و‬ ‫تلفنی‬ ‫مخابرات‬ ‫مرکزی‬ ‫آژانس‬Central
Computer and Telecommunications Agency)‫شده‬ ‫اندازی‬ ‫راه‬
‫در‬ ‫بعدا‬ ‫که‬ ‫بود‬OGC‫شد‬ ‫ادغام‬
‫تاریخچه‬

8. ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫کاربران‬ ‫رضایت‬ ‫افزایش‬IT
‫افزایش‬ ‫باعث‬ ‫مستقیما‬ ‫که‬ ،‫سرویس‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬ ‫در‬ ‫بهبود‬
‫میشود‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫درآمد‬ ‫و‬ ‫سود‬
‫هدر‬ ‫زمان‬ ،‫کاری‬ ‫دوباره‬ ‫کاهش‬ ‫علت‬ ‫به‬ ‫مالی‬ ‫جویی‬ ‫صرفه‬
،‫رفته‬‫و‬‫بهبود‬‫و‬ ‫مدیریت‬‫از‬ ‫تر‬ ‫بهینه‬ ‫کاربرد‬‫منابع‬
‫نو‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫بازاریابی‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫بهبود‬
‫ریسک‬ ‫مدیریت‬ ‫سازی‬ ‫بهینه‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫در‬ ‫بهبود‬
‫مزایای‬ITIL

9. ‫در‬ ‫مدرک‬ ‫سطح‬ ‫چهار‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ITIL‫دارد‬ ‫وجود‬:
‫مدارک‬ITIL
ITIL Foundation in IT Service Management
ITIL Intermediate Level
ITIL Expert
ITIL Master Qualification

10. ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ITIL ATO‫اعتبار‬ ‫که‬ ‫باشند‬ ‫می‬ ‫معتبر‬ ‫آموزشی‬ ‫مراکز‬ ‫ها‬
‫فعالیت‬ ‫اجازه‬ ‫گواهینامه‬ ‫صدور‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫توسط‬ ‫آنها‬
‫میکنند‬ ‫پیدا‬
‫المللی‬ ‫بین‬ ‫سازمان‬APMG‫گواهینامه‬ ‫صدور‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬
‫میباشد‬ ‫آزمون‬ ‫برگزاری‬ ‫مرکز‬ ‫و‬
‫بریتانیا‬ ‫کابینه‬ ‫دفتر‬(Cabinet Office)‫مالکیت‬ ‫حق‬
‫معنوی‬ITIL‫میباشد‬ ‫دارا‬ ‫را‬
TSO‫به‬ ‫مربوط‬ ‫تالیفات‬ITIL‫میکند‬ ‫منتشر‬ ‫را‬.
www.tsoshop.co.uk

11. ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫تعریف‬IT
‫مدیریت‬‫سرویس‬(Service Management)‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬
‫ارزش‬ ‫ساختن‬ ‫فراهم‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫تخصصی‬ ‫های‬ ‫توانایی‬
‫خدمات‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬‫میباشد‬
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫کلیدی‬ ‫نکات‬:
‫مرتبط‬‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫اهداف‬ ‫با‬
‫فراهم‬‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬ ‫ساختن‬
‫نحوه‬‫ارایه‬‫بر‬ ‫سرویس‬‫اهداف‬ ‫اساس‬
‫تبدیل‬‫خدمات‬ ‫به‬ ‫منابع‬
ITIL‫ارائه‬ ‫برای‬ ‫چارچوبی‬
‫مدیریت‬
‫میباشد‬ ‫سرویس‬

12. ‫سرویس‬ ‫تعریف‬
‫به‬‫کمترین‬ ‫با‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫ارزش‬ ‫ارایه‬ ‫معنی‬
‫مورد‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫تسهیل‬ ‫برای‬ ‫ریسک‬ ‫و‬ ‫هزینه‬ ‫میزان‬
‫آن‬ ‫خواستار‬ ‫مشتریان‬ ‫که‬ ‫نظری‬‫میباش‬‫ن‬‫د‬.
‫سازی‬ ‫فراهم‬ ‫این‬‫بایست‬ ‫می‬‫منحصربفرد‬ ‫اجزای‬ ‫بصورت‬ ‫نه‬
‫شوند‬ ‫ارائه‬ ‫کامل‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫بلکه‬
‫ها‬ ‫سیستم‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬

13. ‫سرویس‬ ‫نمونه‬:
‫بیمارستان‬ ‫صورتحساب‬ ‫صدور‬ ‫سیستم‬
‫موبایل‬ ‫خدمات‬ ‫سرویس‬
‫برق‬ ‫اداره‬
‫ها‬ ‫سیستم‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬

14. ‫ها‬ ‫سیستم‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬
‫سیستم‬ ‫تعریف‬
‫تا‬ ‫میکنند‬ ‫کار‬ ‫همدیگر‬ ‫کنار‬ ‫که‬ ‫اجزا‬ ‫از‬ ‫تعدادی‬ ‫معنی‬ ‫به‬
‫برسند‬ ‫مشترک‬ ‫هدف‬ ‫یک‬ ‫به‬.
‫مثال‬ ‫بعنوان‬:
‫های‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬ ،‫افزار‬ ‫سخت‬ ‫شامل‬ ‫رایانه‬ ‫سیستم‬
‫کاربردی‬
‫باشند‬ ‫می‬ ‫تعویض‬ ‫قابل‬ ‫ها‬ ‫سیستم‬
‫سرویس‬ ‫یک‬‫سیستم‬ ‫یک‬‫نیست‬
‫میکند‬ ‫استفاده‬ ‫سیستم‬ ‫از‬ ‫خودش‬ ‫داخل‬ ‫در‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬

15. ‫هدف‬‫سرویس‬ ‫ترازی‬ ‫هم‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬ ،‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫اصلی‬
‫های‬IT‫باشد‬ ‫می‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫نیازهای‬ ‫با‬.
‫نقش‬‫پررنگ‬ ‫و‬ ‫جدید‬IT
‫امروزه‬IT‫مستقل‬ ‫موجودی‬ ‫یک‬ ‫بعنوان‬ ‫فعالیت‬ ‫امکان‬
‫ندارد‬ ‫را‬.
IT‫کسب‬ ‫فرآیندهای‬ ‫از‬ ‫کامل‬ ‫پشتیبانی‬ ‫جهت‬ ‫بایست‬ ‫می‬
‫کسب‬ ‫دیگر‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫با‬ ‫یکپارچه‬ ‫کامال‬ ،‫کار‬ ‫و‬‫و‬‫کار‬
‫عمل‬‫کند‬.
‫چیست؟‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫هدف‬

16. ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬‫چیست‬‫؟‬
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬IT(ITSM)‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬
‫تخصصی‬ ‫های‬ ‫توانایی‬‫سازمانی‬‫در‬‫فراهم‬
‫می‬ ‫خدمات‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬ ‫ساختن‬
‫دارد‬ ‫وجه‬ ‫چهار‬ ‫تعریف‬ ‫این‬ ‫خود‬ ‫که‬ ‫باشد‬:
4P(Process-Partner-People-Product)
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬IT:‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬
‫کیفیت‬ ‫با‬ ‫های‬ ‫سرویس‬IT‫نیازهای‬ ‫جهت‬ ‫در‬
‫و‬ ‫کسب‬‫کار‬
ITSM‫توسط‬‫مجموعه‬‫سرویس‬ ‫دهنده‬ ‫ارائه‬ ‫های‬
IT(IT Service Providers)‫با‬‫اس‬‫ت‬‫فاده‬‫از‬
‫و‬ ‫فرآیندها‬ ،‫انسان‬ ‫عنصر‬ ‫سه‬ ‫از‬ ‫ترکیبی‬
‫میشود‬ ‫اجرا‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬.
IT Service Provider:‫خدمات‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬IT
‫ارائه‬ ‫خارجی‬ ‫یا‬ ‫داخلی‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬‫میدهد‬.
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬IT

17. ‫واژگان‬ITIL

18. ‫درس‬ ‫این‬ ‫در‬:
•‫مزایای‬ITIL
•‫مدرک‬ ‫مختلف‬ ‫سطوح‬ ‫با‬ ‫آشنایی‬ITIL
•‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫تعریف‬
•‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫هدف‬

19. ‫مدیریت‬ ‫عمومی‬ ‫مفاهیم‬‫سرویس‬
‫اول‬ ‫بخش‬

20. ‫درس‬ ‫این‬ ‫در‬:
•‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬‫در‬
‫عمومی‬ ‫های‬ ‫حوزه‬
•‫ها‬ ‫سرویس‬
•‫و‬ ‫سرویس‬ ‫مالک‬ ‫تفاوت‬ ‫فهم‬
‫دهنده‬ ‫سرویس‬
•‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحدهای‬ ‫مقایسه‬
‫سرویس‬ ‫واحدهای‬ ‫با‬
•‫ها‬ ‫توانایی‬ ‫و‬ ‫منابع‬
•‫مد‬ ‫در‬ ‫برداران‬ ‫بهره‬ ‫نقش‬
•‫قانون‬ ‫حاکمیت‬
•‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫بر‬ ‫مروری‬

21. ‫در‬ ‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬
‫عمومی‬ ‫های‬ ‫حوزه‬
‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬(Best Practice)‫در‬ ‫هایی‬ ‫شیوه‬ ،
‫صنعت‬ ‫حوزه‬
‫امکان‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫توانایی‬ ‫بردن‬ ‫باال‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫باشند‬ ‫می‬
‫گرفته‬ ‫بکار‬ ‫بازار‬ ‫در‬ ‫رقابت‬
‫میشوند‬.
‫های‬ ‫دانش‬ ،‫عمومی‬ ‫منابع‬ ‫از‬ ‫میتوانند‬ ‫ها‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬
‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫اختصاصی‬
‫و‬ ‫دانشگاهی‬ ‫های‬ ‫پژوهش‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ‫و‬...‫آمده‬ ‫بدست‬
‫باشند‬.

22. ‫در‬ ‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬
‫عمومی‬ ‫های‬ ‫حوزه‬
‫اختصاصی‬ ‫های‬ ‫دانش‬ ‫نسبت‬ ‫به‬ ‫معموال‬ ‫عمومی‬ ‫های‬ ‫چارچوب‬
‫که‬ ‫چرا‬ ‫هستند‬ ‫تر‬ ‫مقبول‬:
‫قرار‬ ‫آزمون‬ ‫معرض‬ ‫به‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫محیط‬ ‫در‬ ‫آنها‬ ‫اعتبار‬
‫تجربه‬ ‫یک‬ ‫بعنوان‬ ‫تنها‬ ‫و‬ ‫گرفته‬
‫است‬ ‫نشده‬ ‫نگاه‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫در‬
‫گیرند‬ ‫می‬ ‫جا‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫داخل‬ ‫تنها‬ ‫اختصاصی‬ ‫های‬ ‫دانش‬
‫مشخص‬ ‫زمینه‬ ‫و‬ ‫هدف‬ ‫یک‬ ‫برای‬ ‫معموال‬ ‫اختصاصی‬ ‫های‬ ‫دانش‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫طراحی‬
‫باالیی‬ ‫پاداش‬ ‫انتظار‬ ‫اختصاصی‬ ‫های‬ ‫دانش‬ ‫این‬ ‫مالکین‬
‫دارند‬ ‫شان‬ ‫گذاری‬ ‫سرمایه‬ ‫برای‬

23. ‫در‬ ‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬
‫عمومی‬ ‫های‬ ‫حوزه‬‫موارد‬ ‫شامل‬ ‫عمومی‬ ‫های‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬
‫هستند‬ ‫زیر‬:
ITIL‫شیوه‬ ‫راهنمای‬ ‫مورداعتمادترین‬ ‫و‬ ‫ترین‬ ‫شده‬ ‫شناخته‬
‫مدیریت‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫عملی‬ ‫های‬
‫های‬ ‫سرویس‬IT‫شود‬ ‫می‬ ‫قلمداد‬.
 ITIL
 Six Sigma
 Lean
 COBIT
 CMMI
 PMBOK
 ISO/IEC 20000

24. ‫در‬ ‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬
‫عمومی‬ ‫های‬ ‫حوزه‬
‫؟‬ ‫هستند‬ ‫ها‬ ‫شیوه‬ ‫این‬ ‫فعالسازی‬ ‫پایه‬ ‫کسانی‬ ‫چه‬
(‫میشوند‬ ‫معرفی‬ ‫جدید‬ ‫تنظیمات‬ ‫یا‬ ‫فرآیند‬ ‫که‬ ‫وقتی‬)
•‫پرسنل‬
•‫مشتریان‬
•‫کنندگان‬ ‫تامین‬
•‫مشاورین‬
•‫فناوری‬(‫تکنولوژی‬)
‫؟‬ ‫بود‬ ‫خواهند‬ ‫محرک‬ ‫کسانی‬ ‫چه‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫اتفاق‬ ‫یک‬ ‫باعث‬ ‫رویدادهایی‬ ‫یا‬ ‫افراد‬
•‫رگوالتورها‬(‫ها‬ ‫کننده‬ ‫تنظیم‬)
•‫مشتریان‬
‫اتفاق‬ ‫باعث‬ ‫که‬ ‫افرادی‬
‫رویداد‬ ‫یک‬ ‫افتادن‬
‫یا‬ ‫محرک‬ ‫میشوند‬driver‫می‬
‫گویند‬

25. ‫سرویس‬ ‫تعریف‬
‫به‬‫کمترین‬ ‫با‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫ارزش‬ ‫ارایه‬ ‫معنی‬
‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫تسهیل‬ ‫برای‬ ‫ریسک‬ ‫و‬ ‫هزینه‬ ‫میزان‬
‫آن‬ ‫خواستار‬ ‫مشتریان‬ ‫که‬ ‫نظری‬ ‫مورد‬‫میباش‬‫ن‬‫د‬.
‫سازی‬ ‫فراهم‬ ‫این‬‫بایست‬ ‫می‬‫اجزای‬ ‫بصورت‬ ‫نه‬
‫ارائه‬ ‫کامل‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫بلکه‬ ‫منحصربفرد‬‫شوند‬
‫هزینه‬ ‫مدیریت‬ ‫مسئول‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫ریسک‬ ‫و‬.
‫و‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫ایجاد‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫اهداف‬ ‫در‬ ‫رضایتمندی‬ ‫ایجاد‬ ‫باعث‬
‫ها‬ ‫سرویس‬

26. ‫؟‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫تشکیل‬ ‫چیزی‬ ‫چه‬ ‫از‬ ‫ارزش‬
‫فایده‬Utility
‫ضمانت‬Warranty
‫فایده‬(‫اهداف‬ ‫تناسب‬)Utility
‫کاری‬ ‫چه‬ ‫سرویس‬ ‫اینکه‬ ‫در‬ ‫فایده‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫خالصه‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫انجام‬
‫وظایف‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫هایی‬ ‫جنبه‬ ‫آن‬
‫میکنند‬ ‫کمک‬ ‫نتایج‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫در‬
‫واحد‬ ‫یک‬ ‫کردن‬ ‫فعال‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬
‫سفارشات‬ ‫پردازش‬ ‫برای‬ ‫وکار‬ ‫کسب‬
‫ارزش‬

27. ‫؟‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫تشکیل‬ ‫چیزی‬ ‫چه‬ ‫از‬ ‫ارزش‬
‫فایده‬Utility
‫ضمانت‬Warranty
‫ضمانت‬(‫کارکرد‬ ‫تناسب‬)Warranty
‫خواهد‬ ‫ارائه‬ ‫چگونه‬ ‫سرویس‬ ‫اینکه‬ ‫ضمانت‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫خالصه‬ ‫شد‬
،‫پذیری‬ ‫ظرفیت‬ ،‫بودن‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫شکل‬ ‫به‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫تعریف‬ ‫داشتن‬ ‫وامنیت‬ ‫تداوم‬
‫خواهد‬ ‫کاربر‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫چگونه‬ ‫فایده‬
‫بود‬
‫ارزش‬

28. ‫و‬ ‫فایده‬‫ضمانت‬

29. • Confidentiality
- Prevent the disclosure of sensitive information from unauthorized
people, resources, and processes
• Integrity
- The protection of system information or processes from intentional or
accidental modification
• Availability
- The assurance that systems and data are
accessible by authorized users when needed
‫ضمانت‬

30. ‫ضمانت‬

31. ‫قرارگیری‬ ‫محل‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫بدون‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫مالک‬
‫خواهد‬ ‫سرویس‬ ‫آن‬ ‫پاسخگوی‬ ‫و‬ ‫مسئول‬ ‫آن‬ ‫مختلف‬ ‫اجزای‬
‫بود‬
‫سازمان‬ ‫کل‬ ‫در‬ ‫سرویس‬ ‫آن‬ ‫ارائه‬ ‫نماینده‬
‫فرآیندهای‬ ‫از‬ ‫اصلی‬ ‫بردار‬ ‫بهره‬IT
‫توسعه‬ ‫برای‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫مسئول‬
‫سرویس‬ ‫کردن‬ ‫بهتر‬
‫تغییرات‬ ‫کمیته‬ ‫عضو‬ ‫معموال‬
‫توسعه‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫مسئول‬ ‫سرویس‬ ‫مالکان‬
‫عضو‬ ‫معموال‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬
‫میباشند‬ ‫تغییر‬ ‫کمیته‬
‫را‬ ‫سرویس‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬ ‫موجودیتی‬ ‫به‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬
‫میدهد‬ ‫ارائه‬ ‫خارجی‬ ‫یا‬ ‫داخلی‬ ‫مشتری‬ ‫به‬
‫هنده‬ ‫سرویس‬ ‫و‬ ‫سرویس‬ ‫مالک‬ ‫تفاوت‬

32. ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحد‬
،‫ها‬ ‫برنامه‬ ،‫ها‬ ‫طرح‬ ‫که‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫از‬ ‫بخشی‬
‫دارد‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫های‬ ‫هزینه‬ ‫و‬ ‫درآمد‬ ،‫پارامترها‬
‫جهت‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫خود‬ ‫های‬ ‫دارائی‬ ‫مالک‬
‫سرویس‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬ ‫تولید‬
‫میکند‬ ‫استفاده‬
‫ساز‬ ‫و‬ ‫ساخت‬
‫گذاری‬ ‫سرمایه‬
‫بازاریابی‬
‫سرویس‬ ‫واحدهای‬ ‫با‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحدهای‬ ‫مقایسه‬

33. ‫سرویس‬ ‫واحد‬
‫کسب‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫های‬ ‫دارایی‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫کار‬ ‫و‬.
‫ایمیل‬
‫سرویس‬Voice
Backup $ Restore
‫سرویس‬ ‫واحدهای‬ ‫با‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحدهای‬ ‫مقایسه‬

34. ‫سرویس‬ ‫دارایی‬:‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫توانایی‬ ‫یا‬ ‫منبع‬ ‫هر‬
‫دهنده‬
‫منابع‬:‫موجودیتی‬ ‫هر‬ ‫معنی‬ ‫به‬ ‫کلی‬ ‫عبارت‬ ‫یک‬
(‫زیرساخت‬ ،‫پول‬ ،‫انسان‬IT‫دیگری‬ ‫چیز‬ ‫هر‬ ‫یا‬ ‫و‬)‫که‬
‫شود‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫ارائه‬ ‫باعث‬ ‫میتواند‬.
‫توانایی‬:‫سرویس‬ ،‫کاربردی‬ ‫برنامه‬ ،‫فرد‬ ‫یک‬ ‫قابلیت‬
IT‫یک‬ ‫انجام‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫پیکربندی‬ ‫از‬ ‫جزئی‬ ‫هر‬ ‫یا‬
‫گویند‬ ‫را‬ ‫فعالیت‬.‫غیر‬ ‫و‬ ‫معنوی‬ ‫های‬ ‫دارائی‬ ‫اینها‬
‫باشند‬ ‫می‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫مادی‬.
‫سرویس‬ ‫های‬ ‫توانایی‬ ‫و‬ ‫منابع‬ ،‫ها‬ ‫دارایی‬

35. ‫سرویس‬ ‫های‬ ‫توانایی‬ ‫و‬ ‫منابع‬ ،‫ها‬ ‫دارایی‬

36. ‫مشتریان‬:‫سرویس‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫خریدار‬
‫کاربران‬:‫سرویس‬ ‫روزانه‬ ‫های‬ ‫کننده‬ ‫استفاده‬
‫ها‬ ‫کننده‬ ‫تامین‬:‫که‬ ‫ثالث‬ ‫های‬ ‫شرکت‬ ‫یا‬ ‫افراد‬
‫ارائه‬ ‫برای‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫سرویس‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫تامین‬ ‫مسئول‬
‫های‬ ‫سرویس‬IT‫باشند‬ ‫می‬
‫داخلی‬ ‫مشتریان‬:‫سرویس‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫مشتریانی‬
‫میباشند‬ ‫مستقر‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫دهنده‬(‫مثال‬ ‫بعنوان‬
‫بازاریابی‬ ‫واحد‬)
‫خارجی‬ ‫مشتریان‬:‫سازمان‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫مشتریانی‬
‫باشند‬ ‫می‬ ‫مستقر‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫دیگری‬
(‫یک‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫مشتریان‬ ‫این‬ ‫معموال‬
‫کنند‬ ‫می‬ ‫خریداری‬ ‫قانونی‬ ‫توافقنامه‬)
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫برداران‬ ‫بهره‬ ‫نقش‬
‫افراد‬ ‫داخلی‬ ‫برداران‬ ‫بهره‬IT
‫خارجی‬ ‫بردارن‬ ‫بهره‬

37. ‫که‬ ‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫فراگیری‬ ‫نقطه‬ ‫تنها‬ ‫قانون‬ ‫حاکمیت‬
‫هم‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫هم‬IT‫میگیرند‬ ‫قرار‬ ‫آن‬ ‫چتر‬ ‫زیر‬.
‫سیاست‬ ،‫مشترک‬ ‫های‬ ‫گیری‬ ‫جهت‬ ‫معرف‬ ‫قانون‬ ‫حاکمیت‬
‫هم‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫هم‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫قوانینی‬ ‫و‬ ،‫ها‬
IT‫و‬ ‫استراتژی‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سیاست‬ ‫صحیح‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫برای‬
‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫فرآیندهای‬ ‫سالم‬ ‫گردش‬ ‫از‬ ‫نشان‬ ‫همچنین‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫سازمان‬ ‫در‬
،‫ها‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫نقش‬ ‫تعریف‬ ‫شامل‬ ‫قانون‬ ‫حاکمیت‬
‫رفع‬ ‫برای‬ ‫اقدام‬ ‫و‬ ،‫گیری‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬
‫است‬ ‫شده‬ ‫شناسایی‬ ‫مسایل‬ ‫هرگونه‬.
‫قانون‬ ‫حاکمیت‬

38. ‫خاص‬ ‫های‬ ‫توانایی‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬
‫در‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫ارزش‬ ‫ارائه‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫سازمانی‬‫قالب‬
‫سرویس‬
‫تخصصی‬ ‫و‬ ‫ای‬ ‫حرفه‬ ‫های‬ ‫شیوه‬
‫وظایف‬ ‫و‬ ‫فرآیندها‬
‫سازمانی‬ ‫خاص‬ ‫های‬ ‫توانایی‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫تبدیل‬ ‫سرویس‬ ‫یه‬ ‫را‬ ‫منابع‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫بر‬ ‫مروری‬

39. ‫درس‬ ‫این‬ ‫در‬:
•‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬‫در‬
‫عمومی‬ ‫های‬ ‫حوزه‬
•‫ها‬ ‫سرویس‬
•‫و‬ ‫سرویس‬ ‫مالک‬ ‫تفاوت‬ ‫فهم‬
‫دهنده‬ ‫سرویس‬
•‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحدهای‬ ‫مقایسه‬
‫سرویس‬ ‫واحدهای‬ ‫با‬
•‫ها‬ ‫توانایی‬ ‫و‬ ‫منابع‬
•‫مد‬ ‫در‬ ‫برداران‬ ‫بهره‬ ‫نقش‬
•‫قانون‬ ‫حاکمیت‬
•‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫بر‬ ‫مروری‬

40. ‫مدیریت‬ ‫عمومی‬ ‫مفاهیم‬‫سرویس‬
‫دوم‬ ‫بخش‬

41. ‫درس‬ ‫این‬ ‫در‬:
•‫فرآیند‬ ‫و‬ ‫مشتری‬
•‫فرآیند‬ ‫تعریف‬
•‫عمومی‬ ‫فرآیند‬ ‫مدل‬ ‫اجمالی‬ ‫تعریف‬
•‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫معیارهای‬
•‫دمینگ‬ ‫چرخه‬
•‫مدل‬RACI
•‫سروی‬ ‫اتوماسیون‬ ‫یادگیری‬

42. ‫خریداری‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫یا‬ ‫کاال‬ ‫یک‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شخصی‬ ‫مشتری‬
‫کند‬ ‫می‬.
‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫مشتری‬IT‫اهداف‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫گروهی‬ ‫یا‬ ‫فرد‬ ،
‫به‬ ‫آن‬ ‫سر‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫تعریف‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫سطح‬
‫رسد‬ ‫می‬ ‫توافق‬.
‫با‬ ‫اولیه‬ ‫رابط‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬IT‫مدیریت‬ ‫طریق‬ ‫از‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫سرویس‬ ‫سطح‬
‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شخصی‬ ‫کاربر‬IT‫می‬ ‫استفاده‬
‫کند‬.
‫با‬ ‫کاربر‬ ‫اصلی‬ ‫تماس‬ ‫نقطه‬IT‫طریق‬ ‫از‬Service Desk
‫باشد‬ ‫می‬.
‫کاربر‬ ‫و‬ ‫مشتری‬

43. ‫؟‬ ‫چیست‬ ‫فرآیند‬
‫تبدیل‬ ‫برای‬ ‫هماهنگ‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬
‫ها‬ ‫خروجی‬ ‫به‬ ‫ورودیها‬
‫؟‬ ‫چیست‬ ‫رویه‬
‫مراحل‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬ ‫کردن‬ ‫دنبال‬
‫؟‬ ‫چیست‬ ‫کار‬ ‫دستور‬
‫جزئیات‬ ‫با‬ ‫ها‬ ‫دستورالعمل‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬
‫بیشتر‬(‫نیاز‬ ‫صورت‬ ‫در‬)
‫؟‬ ‫چیست‬ ‫عملیات‬
‫اندازه‬ ‫پارامترهای‬ ‫و‬ ‫وظایف‬ ‫منطقی‬ ‫بندی‬ ‫گروه‬
‫یک‬ ‫اجرای‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫گیری‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫فرآیند‬
‫فرآیند‬ ‫تعریف‬

44. ‫؟‬ ‫کیست‬ ‫فرآیند‬ ‫مالک‬
‫هدف‬ ‫یک‬ ‫برای‬ ‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫بکارگیری‬ ‫مسئول‬ ‫که‬ ‫شخصی‬
‫پاسخگوی‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫خاص‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫خروجی‬
‫؟‬ ‫کیست‬ ‫فرآیند‬ ‫مدیر‬
‫می‬ ‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫عملیاتی‬ ‫مدیریت‬ ‫مسئول‬ ‫که‬ ‫شخصی‬
‫باشد‬
‫فرآیند؟‬ ‫عامل‬
‫فعالیت‬ ‫از‬ ‫تعدادی‬ ‫یا‬ ‫یک‬ ‫انجام‬ ‫مسئول‬ ‫که‬ ‫شخصی‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫های‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫ادغام‬ ‫فرآیند‬ ‫مدیر‬ ‫با‬ ‫نقش‬ ‫این‬ ‫گاهی‬
‫فرآیند‬ ‫تعریف‬

45. ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫قابل‬
‫مشخص‬ ‫نتایج‬
‫مشتریان‬
‫محرک‬ ‫عوامل‬ ‫و‬ ‫رویدادها‬ ‫به‬ ‫واکنش‬
‫فرآیند‬ ‫مشخصات‬

46. ‫فرآیند‬ ‫تعریف‬

47. ‫فرآیند‬ ‫تعریف‬

48. ‫فرآیند‬ ‫تعریف‬

49. ‫فرآیند‬ ‫تعریف‬

50. ‫فرآیند‬ ‫تعریف‬

51. ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫برای‬ ‫معیاری‬ ‫یا‬ ‫متریک‬
‫به‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫که‬ ‫چیزی‬
‫کند‬ ‫کمک‬ ‫فرآیندها‬ ‫و‬ ‫سرویس‬ ،‫فرآیند‬ ‫مدیریت‬.
‫و‬ ‫منابع‬ ،‫سودمندی‬ ،‫ها‬ ‫خواست‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬...
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫متریک‬ ‫انواع‬:
‫فناوری‬:‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫یا‬ ‫اجزا‬
‫سرویس‬:‫مشتری‬ ‫تجربه‬
‫فرآیند‬:‫کلی‬ ‫سالمت‬
‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫معیارهای‬

52. ‫؟‬ ‫باشند‬ ‫می‬ ‫چه‬ ‫موفقیت‬ ‫حیاتی‬ ‫فاکتورهای‬
CSF‫هستند‬ ‫عواملی‬ ‫موفقیت‬ ‫حیاتی‬ ‫پارامترهای‬ ‫یا‬
‫بیافتند‬ ‫اتفاق‬ ‫باید‬ ‫که‬،‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫تا‬
‫سرویس‬ ‫یا‬ ‫پروژه‬IT‫برسد‬ ‫موفقیت‬ ‫به‬.
‫یا‬ ‫عملکرد‬ ‫کلیدی‬ ‫های‬ ‫شاخص‬KPI
‫یا‬ ‫سرویس‬ ،‫فرآیند‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬ ‫کمک‬ ‫که‬ ‫پارامتری‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫فعالیت‬
‫کیفی‬ ‫یا‬ ‫کمی‬
‫بعنوان‬ ‫ها‬ ‫ترین‬ ‫پرارزش‬ ‫تنها‬KPI‫شوند‬ ‫می‬ ‫تعریف‬
‫مقرون‬ ‫و‬ ‫بخشی‬ ‫اثر‬ ،‫وری‬ ‫بهره‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫تضمین‬ ‫باید‬
‫مدیریت‬ ‫درستی‬ ‫به‬ ‫بودن‬ ‫صرفه‬ ‫به‬
‫شوند‬ ‫می‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫بندی‬ ‫تقسیم‬ ‫دسته‬ ‫چهار‬ ‫به‬:،‫انطباق‬
‫ارزش‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬ ،‫کیفیت‬
‫متریک‬ ‫از‬ ‫استفاده‬

53. CSF‫و‬KPI–‫استفاده‬ ‫روش‬ ‫بهترین‬
‫از‬ ‫تنها‬2‫یا‬3‫شود‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬
‫مثال‬:
CFS:‫بروز‬ ‫بدون‬ ‫محصول‬ ‫رسانی‬ ‫روز‬ ‫به‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬
‫منفی‬ ‫نتایج‬
KPI:‫رویدادها‬ ‫درصد‬(incidents)‫کار‬ ‫از‬ ‫درصد‬ ،
‫سرویس‬ ‫افتادن‬(downtime)
‫متریک‬ ‫از‬ ‫استفاده‬

54. ‫دمینگ‬ ‫چرخه‬(Deming)

55. ‫دمینگ‬ ‫چرخه‬(Deming)

56. ‫ها‬ ‫نقش‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مسئولیت‬ ‫تعریف‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫مبانی‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫استفاده‬.
RACI‫نقش‬ ‫چهار‬ ‫مخفف‬:‫مسئول‬(Responsible)،
‫پاسخگو‬(Accountable)‫مشاور‬ ،(consulted)‫مطلع‬ ،
(Informed)‫باشد‬ ‫می‬ ،
‫مدل‬RACI

57. ‫مدل‬RACI

58. ‫ارزش‬ ‫و‬ ‫سرویس‬ ‫های‬ ‫دارائی‬ ‫عملکرد‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬
‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫سرویس‬
‫ظرفیت‬ ‫صحیح‬ ‫تنظیم‬
‫منابع‬ ‫محدودیت‬ ‫کاهش‬(‫مثال‬:‫زمان‬)
‫با‬ ‫منابع‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫برای‬ ‫پایه‬ ‫ایجاد‬
‫انسانی‬ ‫منبع‬ ‫در‬ ‫ثبات‬
‫سازی‬ ‫بهینه‬ ‫متعدد‬ ‫مشکالت‬(،‫زمانبندی‬ ‫مثل‬
‫منابع‬ ‫اختصاص‬ ،‫مسیریابی‬)‫ماوراء‬ ‫قدرتی‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
‫دارد‬ ‫انسان‬ ‫تفکر‬ ‫قدرت‬
‫سرویس‬ ‫اتوماسیون‬ ‫یادگیری‬

59. ‫کلیدی‬ ‫واژگان‬

60. ‫کلیدی‬ ‫واژگان‬

61. ‫درس‬ ‫این‬ ‫در‬:
•‫فرآیند‬ ‫و‬ ‫مشتری‬
•‫فرآیند‬ ‫تعریف‬
•‫عمومی‬ ‫فرآیند‬ ‫مدل‬ ‫اجمالی‬ ‫تعریف‬
•‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫معیارهای‬
•‫دمینگ‬ ‫چرخه‬
•‫مدل‬RACI
•‫سروی‬ ‫اتوماسیون‬ ‫یادگیری‬

62. ‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬

63. ‫درس‬ ‫این‬ ‫در‬:
•‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫تعریف‬
•‫مفاهیم‬ITIL‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫و‬
•‫عملکرد‬ ‫نحوه‬

64. ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫روشی‬IT‫اهمیت‬ ‫بر‬ ‫تاکید‬ ‫که‬
‫فرآیندها‬ ،‫مختلف‬ ‫عملیات‬ ‫میان‬ ‫دسترسی‬ ‫و‬ ‫هماهنگی‬
‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫های‬ ‫سیستم‬ ‫و‬
‫های‬ ‫سرویس‬ ‫کامل‬IT‫دارد‬
،‫طراحی‬ ،‫راهبرد‬ ‫؛‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫روش‬
‫های‬ ‫سرویس‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫عملیات‬ ،‫گذار‬IT‫در‬ ‫را‬
‫گرفت‬ ‫خواهد‬ ‫نظر‬
‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫تعریف‬

65. ‫حوزه‬‫چ‬‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫رخه‬
‫فرآیندها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬
‫ها‬ ‫نقش‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مسئولیت‬
‫ها‬ ‫ارزش‬ ‫و‬ ‫اصول‬
‫روابط‬ ‫و‬ ‫تماس‬ ‫نقاط‬
‫فناوری‬ ‫مالحضات‬
‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫های‬ ‫دستورالعمل‬
‫موفقیت‬ ‫حیاتی‬ ‫فاکتورهای‬ ‫و‬ ‫مخاطرات‬ ،‫مشکالت‬(CSF)
‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫تعریف‬

66. Service Lifecycle

67. 1-‫به‬ ‫را‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ‫باید‬
‫کنیم؟‬ ‫ارائه‬ ‫خودمان‬ ‫مشتریان‬
2-‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫آیا‬
‫نیازهای‬ ‫با‬ ‫منطبق‬ ‫دهیم‬ ‫می‬ ‫ارائه‬
‫؟‬ ‫هستند‬ ‫مشتریان‬
3-‫را‬ ‫ما‬ ‫آینده‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫آیا‬
‫؟‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫تضمین‬
‫مثال‬:‫نوکیا‬ ‫شرکت‬
Service Strategy

68. ‫یک‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫بعنوان‬ ‫ما‬
‫به‬ ‫بتوانیم‬ ‫باید‬ ‫استراتژیک‬ ‫نگاه‬
‫دهیم‬ ‫پاسخ‬ ‫زیر‬ ‫های‬ ‫سوال‬:
1-‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫آیا‬
‫؟‬ ‫هستند‬ ‫کافی‬ ‫میدهیم‬ ‫ارائه‬
2-‫های‬ ‫سرویس‬ ‫به‬ ‫ما‬ ‫مشتریان‬ ‫آیا‬
‫با‬ ‫و‬ ‫برتر‬ ‫های‬ ‫تکنولوژی‬ ‫با‬ ‫جدیدتر‬
‫؟‬ ‫ندارند‬ ‫احتیاج‬ ‫جدیدتر‬ ‫های‬ ‫قابلیت‬
3-‫به‬ ‫را‬ ‫جدیدی‬ ‫سرویس‬ ‫نباید‬ ‫آیا‬
‫ارائه‬ ‫مان‬ ‫مشتریان‬‫کنیم‬‫؟‬
4-‫قدیمی‬ ‫ما‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫بعضی‬ ‫آیا‬
‫؟‬ ‫شوند‬ ‫بازنشست‬ ‫نباید‬ ‫و‬ ‫اند‬ ‫نشده‬
Service Strategy

69. ‫سرویس‬‫بر‬ ‫و‬ ‫مرتب‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫ها‬
‫اساس‬Market Research‫می‬ ‫انجام‬ ‫که‬ ‫ای‬
‫قرار‬ ‫بررسی‬ ‫و‬ ‫آنالیز‬ ‫مورد‬ ‫شوند‬
‫بگیرند‬
‫اصلی‬ ‫هدف‬Service Strategy‫سبد‬ ‫ایجاد‬
‫یا‬ ‫خدمت‬Service Portfolio‫باشد‬ ‫می‬
Service Strategy

70. Service Strategy
1-‫سرویس‬ ‫سبد‬ ‫به‬ ‫جدیدی‬ ‫سرویس‬ ‫باید‬ ‫آیا‬
‫؟‬ ‫شود‬ ‫اضافه‬(‫پاسخگو‬ ‫کنونی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬
‫احساس‬ ‫مدت‬ ‫بلند‬ ‫در‬ ‫تهدیدی‬ ‫یا‬ ‫؟‬ ‫هستند‬‫می‬
‫چه‬ ‫میتوان‬ ‫؟‬ ‫شود‬‫که‬ ‫جدیدی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬
‫به‬ ‫نزدیک‬Core Business‫این‬ ‫به‬ ‫باشند‬ ‫ما‬
‫کنیم‬ ‫اضافه‬ ‫سبد‬)
2-‫خذف‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫ما‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬
‫تغییر‬ ‫یا‬‫اساسی‬‫؟‬ ‫دارد‬
3-‫به‬ ‫نیاز‬ ‫ما‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬
‫؟‬ ‫دارند‬ ‫جدید‬ ‫تکنولوژی‬
4-‫سرویس‬ ‫هنوز‬ ‫ما‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬
‫اندکی‬ ‫تغییرات‬ ‫با‬ ‫باید‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫خوبی‬ ‫های‬
‫؟‬ ‫شوند‬ ‫ارائه‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬

71. Service Strategy ‫کلی‬ ‫صورت‬ ‫به‬Service Strategy‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫با‬
update‫سبد‬ ‫داشتن‬ ‫نگه‬‫دنبال‬ ‫به‬ ‫خدمت‬
‫اساس‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫خدمتی‬ ‫سبد‬ ‫داشتن‬
‫با‬ ‫و‬ ‫زیر‬ ‫پارامترهای‬‫آینده‬ ‫به‬ ‫نگاه‬
‫بگیرد‬ ‫قرار‬ ‫ارزیابی‬ ‫مورد‬:1- New Service ( ‫همراه‬ ‫تلفن‬ ‫سرویس‬ ‫کردن‬ ‫اضافه‬ ‫با‬ ‫مخابرات‬
‫اینترنت‬ ‫)یا‬
2- Retired Service ( ‫هر‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫تمامی‬ ‫که‬ ‫نیست‬ ‫اسراری‬
‫بمانند‬ ‫همیشگی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫)قیمتی‬
3- Major Impact Change ( ‫به‬ ‫داس‬ ‫از‬ ‫کاربری‬ ‫رابط‬ ‫تغییر‬
‫)ویندوز‬
4- Minor Impact Change ( ‫امکانات‬ ‫و‬ ‫خصوصیات‬ ‫کردن‬ ‫اضافه‬
‫)جزئی‬

72. Service Strategy
‫خروجی‬ ‫پس‬Service Strategy‫در‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬
‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬
‫یا‬ ‫خدمت‬ ‫سبد‬ ‫یک‬ ‫باید‬ ‫ها‬Service Portfolio
‫و‬ ‫مداوم‬ ‫بصورت‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬
‫رسانی‬ ‫روز‬ ‫به‬ ‫همیشگی‬‫شود‬.
‫که‬ ‫هستند‬ ‫موفق‬ ‫هایی‬ ‫سازمان‬Service
Strategy‫درستی‬‫دارند‬.

73. Service Design ‫از‬ ‫ما‬ ‫که‬ ‫افتد‬ ‫می‬ ‫اتفاقی‬ ‫چه‬Strategy‫وارد‬
Design‫؟‬ ‫شویم‬ ‫می‬
1-‫خرید‬ ‫سبد‬ ‫به‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫وقتی‬
‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫باید‬ ‫قطعا‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫اضافه‬
‫شود‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫معماری‬
2-‫قرار‬ ‫که‬ ‫سرویسی‬ ‫الزم‬ ‫آیا‬ ‫شما‬ ‫نظر‬ ‫به‬
‫شود؟‬ ‫طراحی‬ ‫فاز‬ ‫وارد‬ ‫شود‬ ‫بازنشست‬ ‫هست‬
‫به‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫بیشتر‬ ‫چون‬ ‫دارد‬ ‫نیاز‬ ‫بله‬
‫همدیگر‬dependency‫شود‬ ‫بررسی‬ ‫باید‬ ‫و‬ ‫دارند‬
‫که‬Retire‫روی‬ ‫تاثیری‬ ‫چه‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫شدن‬
‫گذاشت‬ ‫خواهد‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫بقیه‬ ‫معماری‬.

74. Service Design
‫از‬ ‫ما‬ ‫که‬ ‫افتد‬ ‫می‬ ‫اتفاقی‬ ‫چه‬Strategy‫وارد‬
Design‫؟‬ ‫شویم‬ ‫می‬
3-‫قرار‬ ‫اساسی‬ ‫تغییرات‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬
‫تحت‬ ‫مثال‬ ‫بگیرد‬ ‫صورت‬ ‫آنها‬ ‫روی‬ ‫هست‬DOS
‫تحت‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫بودند‬Windows‫یا‬ ‫شوند‬
‫یا‬ ‫شوند‬ ‫وب‬ ‫تحت‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫بودند‬ ‫ویندوزی‬
‫با‬.NET‫هست‬ ‫قرار‬ ‫شده‬ ‫نوشته‬Java‫و‬ ‫شوند‬..
‫شوند‬ ‫طراحی‬ ‫فاز‬ ‫وارد‬ ‫باید‬ ‫حتما‬
4-‫اندک‬ ‫تغییرات‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫اما‬ ‫و‬
‫طراحی‬ ‫فاز‬ ‫وارد‬ ‫نیست‬ ‫نیازی‬ ‫دارند‬ ‫نیاز‬
‫شوند‬

75. Service Design
‫شوند‬ ‫می‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫وارد‬)
‫این‬ ‫به‬ ‫بازار‬ ‫بررسی‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫که‬ ‫بانکی‬
‫جدید‬ ‫مشتری‬ ‫تواند‬ ‫نمی‬ ‫که‬ ‫میرسد‬ ‫نتیجه‬
‫ادامه‬ ‫تواند‬ ‫نمی‬ ‫روال‬ ‫این‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫بگیرد‬
‫باید‬ ‫که‬ ‫میرسد‬ ‫نتیجه‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫پس‬ ‫بدهد‬ ‫حیات‬
‫سرویس‬ ‫مثال‬ ‫کند‬ ‫اضافه‬ ‫را‬ ‫جدیدی‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬
‫بیمه‬ ‫جامع‬.
‫ارائه‬ ‫سرویسی‬ ‫همچین‬ ‫بتواند‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬
‫؟‬ ‫دهد‬ ‫انجام‬ ‫کاری‬ ‫چه‬ ‫باید‬ ‫کند‬
1-‫همین‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫رقبایی‬ ‫شناسایی‬
‫دهند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫را‬ ‫سرویس‬
2-‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫مارکتی‬ ‫درصد‬ ‫شناسایی‬
‫دارند‬ ‫بازار‬ ‫در‬ ‫رقبا‬
3-‫چه‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫بعنوان‬ ‫اینکه‬ ‫بررسی‬
‫میخواهد؟‬ ‫بازار‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫سهمی‬

76. Service Design
‫دیگر‬ ‫مشتریان‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫چطور‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫و‬
‫کند؟‬ ‫خودش‬ ‫مشتری‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬
‫جواب‬:‫در‬‫اش‬ ‫سرویس‬ ‫که‬ ‫ارزشی‬ ‫که‬ ‫شرایطی‬
‫که‬ ‫ارزشی‬ ‫از‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬‫همان‬
‫سرویس‬‫دهند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫ها‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫سایر‬
‫باشد‬ ‫بهتر‬ ‫و‬ ‫بیشتر‬
‫هست‬ ‫معنی‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫ارزش‬ ‫این‬ ‫اما‬ ‫و‬‫؟‬
1-Utility
2-Warranty

77. Service Design

78. Service Design
‫در‬ ‫حال‬Service Strategy‫هدف‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬
‫به‬ ‫رسیدن‬25‫کشوری‬ ‫بیمه‬ ‫سیستم‬ ‫مارکت‬ ‫درصد‬
‫است‬.‫چه‬ ‫باید‬ ‫هدف‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫برای‬
‫شود‬ ‫انجام‬ ‫کارهایی‬‫؟‬
‫بعد‬ ‫از‬Utility of Service:
1-‫کدام‬ ‫موجود‬ ‫رقبای‬utility‫را‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬
‫؟‬ ‫ندارند‬
2-‫چه‬Functionality‫ارائه‬ ‫باید‬ ‫جدیدی‬ ‫های‬
‫شوند‬‫؟‬
‫بعد‬ ‫از‬Warranty of Service:
1-‫ها‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫سایر‬ ‫اینکه‬ ‫بررسی‬
‫پارامترهای‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬ ‫در‬Warranty‫از‬ ‫اعم‬
‫دارند‬ ‫ضعف‬ ‫امنیت‬ ‫و‬ ‫ظرفیت‬ ،‫بودن‬ ‫دسترس‬ ‫در‬

79. Service Design
‫واقع‬ ‫در‬ITIL‫که‬ ‫پردازد‬ ‫می‬ ‫مسئله‬ ‫این‬ ‫به‬
‫یک‬ ‫بخواهد‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬
‫چه‬ ‫در‬ ‫کند‬ ‫ارائه‬ ‫را‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬Position‫ای‬
‫ببیند‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫باید‬‫؟‬
‫این‬ ‫موقعیت‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫برای‬ ‫آنکه‬ ‫حال‬ ‫و‬
‫چه‬ ‫باید‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬Utility‫چه‬ ‫و‬Warranty‫ای‬
‫اساس‬ ‫بر‬ ‫شوند‬ ‫مشخص‬ ‫باید‬ ‫باشد؟‬ ‫داشته‬
‫ای‬ ‫مقایسه‬ ‫پارامترهای‬(Measurable)

80. Service Design
‫هنگامیکه‬Service Strategy‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫معرفی‬‫یک‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫اساسی‬ ‫تغییر‬ ‫یا‬
‫مشخص‬ ‫دقیقا‬ ،‫کند‬ ‫می‬ ‫تعریف‬ ‫موجود‬ ‫سرویس‬
‫چه‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫میکند‬Utility‫و‬
ٌWarranty‫می‬‫خواهد‬
‫فاز‬Service Design‫که‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫تعریف‬:
‫به‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫طراحی‬ ‫سرویس‬ ‫شکلی‬ ‫چه‬ ‫به‬Utility
‫و‬Warranty‫در‬ ‫که‬ ‫ای‬Service Strategy‫خواسته‬
‫برسد‬ ‫شده‬.

81. Service Design
‫وظیفه‬Service Design‫این‬‫که‬ ‫است‬‫را‬ ‫سندی‬
‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫کند‬ ‫ایجاد‬Service Design Package
(SDP)‫معماری‬ ‫اسناد‬ ‫یا‬‫خدمت‬
‫را‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫شکلی‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫فاز‬ ‫این‬
Design‫در‬ ‫که‬ ‫اهدافی‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫کند‬Service
Strategy‫برسد‬ ‫شده‬ ‫تعیین‬
‫اهداف‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫پس‬Service Design‫هست‬ ‫این‬
‫یا‬ ‫محقق‬ ‫که‬Realize‫کند‬Strategy‫را‬

82. Service Transition
‫وظیفه‬Service Transition‫اساس‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬
SDP‫شده‬ ‫ایجاد‬ ‫طراحی‬ ‫فاز‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬
‫و‬ ‫تست‬ ،‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫به‬ ‫اقدام‬Deploy‫کردن‬
‫کند‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬.‫و‬‫خود‬ ‫شد‬ ‫اشاره‬ ‫چنانچه‬
SDP‫یکسری‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫ها‬Service Strategy‫تهیه‬ ‫ها‬
‫اند‬ ‫شده‬.
‫وظیفه‬Service Transition‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬Build
،‫میکند‬Develop،‫میکند‬Test‫در‬ ‫و‬ ‫میکند‬
‫نهایت‬ ‫آخر‬Deploy‫به‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫کند‬ ‫می‬
Service Operation.

83. Service Transition
‫هایی‬‫به‬ ‫را‬‫از‬ ‫بعد‬ ‫و‬ ‫فرستد‬ ‫می‬ ‫بعدی‬ ‫فاز‬
‫مراحلی‬ ‫چه‬ ‫گذراندن‬‫؟‬
1-‫که‬ ‫طراحی‬ ‫فاز‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫جدیدی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬
‫آنها‬ ‫برای‬SDP‫این‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫شده‬ ‫تهیه‬
SDP‫می‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫سرویس‬ ‫ها‬
‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تست‬ ،‫شود‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫اضافه‬ ‫خدماتی‬ ‫سبد‬ ‫به‬.
2-‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬Major Impact Change‫نیاز‬
‫دارند‬(‫برای‬Existing Services.)‫این‬ ‫برای‬
‫قبال‬ ‫که‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬SDP‫با‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬ ‫ای‬
‫در‬ ،‫بوده‬ ‫موجود‬ ‫آنها‬ ‫برای‬ ‫نسخه‬ ‫اولین‬
‫رسانی‬ ‫بروز‬ ‫با‬ ‫طراحی‬ ‫فاز‬،‫نسخه‬‫نسخه‬ ‫مثال‬
2‫فاز‬ ‫تحویل‬ ،Transition‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬.‫و‬
‫وظیفه‬Service Transition‫اساس‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬
‫تعریف‬ ‫طراحی‬ ‫فاز‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫تغییراتی‬‫شده‬
‫کردن‬ ‫تست‬ ‫و‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫به‬ ‫کند‬ ‫شروع‬

84. Service Transition
‫فاز‬ ‫وقتی‬ ‫نهایی‬ ‫تست‬ ‫از‬ ‫بعد‬Service Transition
‫سرویس‬ ‫جدید‬ ‫نسخه‬ ‫که‬ ‫کرد‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬
‫به‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫چیزی‬ ‫همان‬
‫همان‬Strategy،‫برساند‬ ‫بوده‬ ‫نظر‬ ‫مد‬ ‫که‬ ‫هایی‬
‫اجازه‬Deploy‫در‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫کردن‬Live Environment
‫می‬ ‫صادر‬‫کند‬
‫خروجی‬ ‫پس‬Service Transition‫عمال‬ ،New Service‫و‬ ‫ها‬
Updated Service‫ها‬‫باشند‬ ‫می‬

85. Service Transition
‫فاز‬ ‫بین‬Service Transition‫و‬Service Operation‫فاز‬ ‫یک‬ ،
‫بنام‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫دیگری‬ ‫مرحله‬ ‫یا‬ELS(Early Life
Support)‫را‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫هرگز‬ ‫که‬ ‫معنی‬ ‫بدین‬
‫وارد‬ ‫مستقیم‬Live Environment‫بلکه‬ ‫کنیم‬ ‫نمی‬
‫نسخه‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫اصطالحا‬ ‫یا‬ ‫تست‬ ‫نسخه‬ ‫بصورت‬
‫می‬ ‫قرار‬ ‫مشتری‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫بتا‬ ‫یا‬ ‫آلفا‬ ‫های‬
‫گیرد‬.
‫های‬ ‫سرویس‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫در‬Retired‫را‬Deploy‫نمی‬
‫سرویس‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫بلکه‬ ‫کنیم‬
‫کنیم‬ ‫می‬ ‫خارج‬ ‫خدمت‬ ‫سبد‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫ها‬.‫بر‬ ‫عالوه‬
‫های‬ ‫سرویس‬ ‫های‬ ‫نسخه‬ ‫باشد‬ ‫الزم‬ ‫اگر‬ ‫این‬
‫سرویس‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬Retire‫می‬ ‫تغییر‬ ‫را‬ ‫شده‬
‫دهیم‬.

86. Service Transition
‫سرویس‬‫دارند‬ ‫اندکی‬ ‫تغییر‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫که‬ ‫هایی‬
‫فاز‬ ‫در‬ ‫فعال‬ ‫و‬Service Operation‫قرار‬‫دارند‬
‫وارد‬‫فازهای‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫هیچکدام‬Strategy‫و‬Design
‫تغییر‬ ‫اعمال‬ ‫با‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫بلکه‬ ‫و‬ ‫نشده‬
‫را‬ ‫آن‬ ‫مجددا‬Deploy‫کند‬ ‫می‬

87. ‫وظیفه‬Service Operation‫چیست‬‫؟‬
‫بدین‬ ‫دارد‬ ‫عهده‬ ‫بر‬ ‫کلیدی‬ ‫بسیار‬ ‫وظیفه‬
‫معنی‬‫که‬‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬ ‫دنبال‬ ‫به‬‫سرویس‬ ‫تمامی‬
‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬Live Environment‫یعنی‬ ‫هستند‬
‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬
‫که‬ ‫توافقی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ،‫هستند‬‫مشتریان‬ ‫با‬
‫حاصل‬‫همان‬ ‫یا‬ ‫شده‬SLA‫شامل‬ ‫که‬Utility‫و‬
Warranty(Value)‫را‬ ‫هست‬‫ارائه‬‫کند‬.
Service Operation

88. ‫وظیفه‬Service Operation‫تا‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬
‫باید‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫تعهد‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫زمانیکه‬
‫انتظارات‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫را‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫های‬ ‫سرویس‬
‫قرار‬ ‫اختیارش‬ ‫در‬ ‫مشتری‬‫داد‬
‫دست‬ ‫بالفاصله‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫مشکل‬ ‫بروز‬ ‫هنگام‬ ‫در‬
‫و‬ ‫آید‬ ‫برمی‬ ‫مشکل‬ ‫حل‬ ‫صدد‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫کار‬ ‫به‬
‫حل‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫باال‬ ‫بلند‬ ‫و‬ ‫استراتژیک‬ ‫نگاه‬
‫به‬ ‫لحظه‬ ‫همان‬ ‫در‬ ‫باید‬ ‫بلکه‬ ‫ندارد‬ ‫مشکل‬
‫شود‬ ‫رسیدگی‬ ‫مشکل‬.
‫فاز‬Continual Service Improvement‫دنبال‬ ‫به‬
‫با‬ ‫استراتژیک‬ ‫دید‬ ‫با‬ ‫مشکالت‬ ‫حل‬ ‫و‬ ‫تغییرات‬
‫خواهد‬ ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫خروجی‬
‫بود‬
Service Operation

89. ‫وظیفه‬ ‫پس‬Service Operation‫دقیقا‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬
‫با‬ ‫را‬ ‫سرویس‬Quality‫اساس‬ ‫بر‬ ‫مناسب‬
‫ارائه‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫خدمت‬ ‫سطح‬ ‫توافقنامه‬
‫کند‬.
‫به‬ ‫سرویس‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫مشکلی‬ ‫یا‬ ‫قطعی‬ ‫گونه‬ ‫هر‬
‫به‬ ‫تعهد‬ ‫براساس‬ ‫وقت‬ ‫اسرع‬ ‫در‬ ‫آید‬ ‫می‬ ‫وجود‬
‫کند‬ ‫برطرف‬ ‫مشتری‬.
‫رویکرد‬ ‫با‬Availability of Service‫به‬‫این‬ ‫دنبال‬
‫سرویس‬ ‫که‬ ‫هست‬Available‫ای‬‫کند‬ ‫ارائه‬ ‫را‬
Service Operation

90. ‫مناسبی‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫معماری‬ ‫سرویسی‬ ‫اگر‬ ‫قطعا‬
‫درستی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫نداشته‬Develop‫و‬Test‫نشده‬
‫که‬ ‫کارهایی‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫باشد‬Service Operation
‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬ ‫میدهد‬ ‫انجام‬Service Improvement
Plan‫یا‬ ‫اصالحی‬ ‫اقدامات‬ ‫اصطالحی‬ ‫به‬ ‫یا‬
‫دهد‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫پیشگیرانه‬.‫فازهای‬ ‫در‬ ‫تا‬
‫شود‬ ‫عیب‬ ‫رفع‬ ‫گذار‬ ‫و‬ ‫طراحی‬.
‫فاز‬ ‫این‬ ‫وطیفه‬ ‫پس‬Live‫می‬ ‫سرویس‬ ‫داشتن‬ ‫نگه‬
‫باشد‬
‫نشده‬ ‫تست‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ‫درستی‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫اگر‬
‫خواهد‬ ‫فاز‬ ‫همین‬ ‫فاز‬ ‫پرکاربردترین‬ ‫باشند‬
‫بود‬
Service Operation

91. ‫واقع‬ ‫در‬Continual Service Improvement‫ادامه‬
‫مرحله‬Service Operation‫نیست‬.‫مرحله‬ ‫این‬ ‫در‬
‫این‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫حاصل‬ ‫بهبودهایی‬ ‫هست‬ ‫قرار‬
‫از‬ ‫کدامیک‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫اطالعاتی‬ ‫با‬ ‫بهبودها‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫حاصل‬ ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫تحویل‬ ‫دیگر‬ ‫های‬ ‫بخش‬.
‫هرچند‬‫اساس‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫اطالعاتی‬ ‫ترین‬ ‫اساسی‬ ‫که‬
‫آن‬Improvement‫که‬ ‫هست‬ ‫دیتایی‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫انجام‬
‫از‬Service Operation‫رسد‬ ‫می‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫به‬
Service Operation

92. ‫شامل‬ ‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫مراحل‬ ‫از‬ ‫هرکدام‬
‫که‬ ‫باشند‬ ‫می‬ ‫فرآیندها‬ ‫یکسری‬Continual Service
Improvement‫برای‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬ ‫دنبال‬ ‫به‬
‫را‬ ‫متریکی‬ ‫شاخصیا‬ ‫فرآیندها‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫هرکدام‬
‫کند‬ ‫تعیین‬.‫فرآیندها‬ ‫صحیح‬ ‫کارکرد‬ ‫معیار‬ ‫و‬
‫برای‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شاخصی‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬
‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫فرایند‬ ‫آن‬.
‫مورد‬ ‫متریک‬ ‫به‬ ‫فرایندها‬ ‫از‬ ‫هرکدام‬ ‫اگر‬
‫پس‬ ‫برسند‬ ‫نتوانند‬ ‫نظر‬:‫بهبود‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
‫دارند‬
Service Operation

93. ‫در‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫معرفی‬ ‫از‬ ‫بعد‬Live
Environment‫ها‬ ‫متریک‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫یا‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ،
‫عرض‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫بوده‬ ‫این‬6‫مبلغ‬ ‫حداقل‬ ‫ماه‬
‫داشته‬ ‫فروش‬ ‫تومان‬ ‫صدمیلیون‬‫باشد‬
1-‫گذشت‬ ‫از‬ ‫بعد‬6‫میلیون‬ ‫ده‬ ‫فقط‬ ‫ماه‬
‫به‬ ‫سرویس‬ ‫حالیکه‬ ‫در‬ ‫رسیده‬ ‫فروش‬ ‫به‬ ‫تومان‬
‫درستی‬ ‫به‬ ،‫شده‬ ‫طراحی‬ ‫درستی‬Develop‫و‬ ،‫شده‬
Stability‫است‬ ‫این‬ ‫سوال‬ ‫حال‬ ،‫داشته‬ ‫هم‬ ‫کافی‬
‫صورت‬ ‫اشتباهی‬ ‫فازها‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬ ‫در‬ ‫پس‬ ‫که‬
‫گرفته؟‬
‫جواب‬:‫در‬ ‫اشتباه‬Service Strategy‫بوده‬
Service Operation

94. 2-‫گذشت‬ ‫از‬ ‫بعد‬2‫تومان‬ ‫میلیون‬ ‫سی‬ ،‫ماه‬
‫مشتریان‬ ‫شدن‬ ‫اضافه‬ ‫با‬ ‫ولی‬ ‫داشته‬ ‫فروش‬
‫میزان‬ ‫جدید‬Availability‫حال‬ ،‫یافته‬ ‫کاهش‬ ‫نیز‬
‫کجاست‬ ‫مشکل‬‫؟‬
‫جواب‬:‫از‬ ‫مشکل‬Design‫و‬Transition‫چون‬ ‫بوده‬
‫نشده‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ‫شکلی‬ ‫به‬ ‫سرویس‬
‫به‬ ‫که‬Warranty‫برسد‬ ‫توافق‬ ‫مورد‬
Service Operation

95. 3-‫قابل‬ ‫فروش‬ ‫ماه‬ ‫چندین‬ ‫گذشت‬ ‫از‬ ‫بعد‬
‫میزان‬ ‫با‬ ‫داشته‬ ‫ای‬ ‫مالحضه‬Availability،‫خوبی‬
‫مشکل‬ ‫حل‬ ‫زمان‬ ‫مدت‬ ‫مشکل‬ ‫بار‬ ‫هر‬ ‫با‬ ‫اما‬
‫طوالنی‬ ‫بسیار‬،‫شده‬ ‫گزارش‬‫از‬ ‫مشکل‬ ‫حال‬
‫کجاست‬‫؟‬
‫جواب‬:‫تیم‬ ‫از‬ ‫مشکل‬Operation‫دانش‬ ‫که‬ ‫بوده‬
‫سرویس‬ ‫مقرر‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫کافی‬
‫ندارد‬ ‫برگرداند‬ ‫مدار‬ ‫به‬ ‫را‬.
‫نکته‬:‫پیچیدگی‬ ‫با‬ ‫ای‬ ‫اندازه‬ ‫به‬ ‫سرویس‬
‫امکان‬ ‫که‬ ‫شده‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫و‬ ‫طراحی‬
‫وجود‬ ‫مناسب‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫سرویس‬ ‫برگرداندن‬
‫ندارد‬
Service Operation

96. ‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫عملیات‬ ‫و‬ ‫فرآیندها‬

97. Service Lifecycle, Processes & Functions

98. ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫مراحل‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬
‫فرایندها‬ ‫از‬ ‫تعدادی‬ ‫شامل‬ ،‫سرویس‬
‫این‬ ‫تمامی‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫باشند‬ ‫می‬
‫می‬ ‫باعث‬ ‫همدیگر‬ ‫کمک‬ ‫با‬ ‫فرایندها‬
‫شود‬ ‫مشخص‬ ‫مرحله‬ ‫هر‬ ‫خروجی‬ ‫شوند‬
‫بخواهیم‬ ‫موقع‬ ‫هر‬ITIL‫پیاده‬ ‫را‬
‫شده‬ ‫عنوان‬ ‫اصلی‬ ‫مراحل‬ ‫کنیم‬ ‫سازی‬
‫پیاده‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫در‬
‫فرایندهای‬ ‫بلکه‬ ‫کنیم‬ ‫نمی‬ ‫سازی‬
‫می‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫را‬ ‫مرحله‬ ‫هر‬ ‫داخل‬
‫کنیم‬
‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫عملیات‬ ‫و‬ ‫فرآیندها‬

99. Service Lifecycle, Processes & Functions

100. ‫که‬ ‫گفت‬ ‫باید‬ ‫واقع‬ ‫در‬
ITIL‫زیاد‬ ‫کل‬ ‫در‬
Function Base‫و‬ ‫نیست‬
‫از‬ ‫جاییکه‬ ‫تنها‬
Function‫در‬ ‫میبرد‬ ‫نام‬
Service Operation‫میباشد‬

101. ‫تمرکز‬ITILv2‫فرآیند‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫روی‬ ‫بر‬
‫رویداد‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ‫مدیریت‬
‫تمرکز‬ITILv3‫روی‬ ‫بر‬:
‫یافته‬ ‫تغییر‬ ‫یا‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫چرا‬
‫دارد‬ ‫نیاز‬
‫از‬ ‫مشتری‬ ‫چرا‬IT‫سرویس‬ ‫کننده‬ ‫تامین‬ ‫بعنوان‬
‫؟‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬
‫؟‬ ‫است‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫شده‬ ‫اشاره‬ ‫مشخصات‬ ‫چرا‬
‫عملکرد‬ ‫نحوه‬

102. ‫درس‬ ‫این‬ ‫در‬:
•‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫تعریف‬
•‫مفاهیم‬ITIL‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫و‬
•‫عملکرد‬ ‫نحوه‬

103. ‫سرویس‬ ‫راهبرد‬

104. ‫درس‬ ‫این‬ ‫در‬:
•‫راهبردی‬ ‫هداف‬
•‫ارزش‬ ‫ایجاد‬
•‫بازاریابی‬ ‫فکر‬ ‫طرز‬ ‫درک‬
•‫مدیریت‬‫مخاطرات‬
•‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫خاص‬ ‫مورد‬
•‫سرویس‬ ‫موجودی‬
•‫سرویس‬ ‫مدیریت‬
•‫تقاضا‬ ‫مدیریت‬
•‫مالی‬ ‫مدیریت‬
•‫کا‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫روابط‬ ‫مدیریت‬

105. ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بایستی‬ ،‫هرسازمانی‬ ‫سرویس‬ ‫استراتژي‬
‫می‬ ‫ریزي‬ ‫پایه‬ ‫بنیادین‬ ‫باور‬ ‫یک‬‫شود‬:
‫مشتري‬،‫خرد‬ ‫نمی‬ ‫را‬ ‫محصوالت‬‫رضایت‬ ‫بلکه‬‫مندي‬
‫خرد‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫خاصش‬ ‫نیازهاي‬ ‫شدن‬ ‫برطرف‬ ‫از‬.
‫که‬ ‫هایی‬ ‫ارزش‬ ‫بایستی‬ ‫مشتریان‬ ،‫موفقیت‬ ‫براي‬
‫دریافت‬ ‫انتظار‬‫نتیجه‬ ‫در‬ ،‫دارند‬ ‫را‬ ‫شان‬
‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫عملکرد‬‫لمس‬‫کنند‬.
Service Strategy

106. Service Strategy
‫استراتژي‬ ‫مقاصد‬‫سرویس‬:
‫پیدا‬‫از‬ ‫عمیقی‬ ‫درك‬ ‫کردن‬‫مشتریان‬ ‫نیازهاي‬،
‫چه‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫موقع‬ ‫چه‬ ،‫هستند‬ ‫چه‬ ‫نیازها‬ ‫این‬ ‫اینکه‬
‫می‬ ‫وجود‬ ‫به‬ ‫دلیل‬‫آیند‬.
‫درك‬‫اینکه‬ ‫از‬ ‫روشنی‬ ‫و‬ ‫شفاف‬‫کسانی‬ ‫چه‬‫مشتري‬
‫سرویس‬ ‫بالقوه‬‫هستند‬.
‫را‬ ‫آنها‬ ‫دریافت‬ ‫انتظار‬ ‫مشتري‬ ‫یک‬ ‫که‬ ‫ارزشهایی‬
‫است‬ ‫درك‬ ‫قابل‬ ‫او‬ ‫براي‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫توسط‬ ‫دارد‬.

107. Service Strategy
‫استراتژي‬ ‫مقاصد‬‫سئواالت‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫جواب‬ ‫سرویس‬
‫است‬:
1.‫؟‬ ‫چیست‬ ‫ما‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬
2.‫؟‬ ‫کیست‬ ‫ما‬ ‫مشتری‬
3.‫؟‬ ‫چیست‬ ‫ما‬ ‫مشتری‬ ‫های‬ ‫ارزش‬
4.‫دارند‬ ‫احتیاج‬ ‫ما‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫به‬ ‫کسانی‬ ‫چه‬
‫؟‬
5.‫؟‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫ما‬ ‫خدمات‬ ‫از‬ ‫چگونه‬
6.‫؟‬ ‫است‬ ‫مند‬ ‫ارزش‬ ‫آنها‬ ‫برای‬ ‫ما‬ ‫سرویس‬ ‫چرا‬

108. Service Strategy
‫فرایندهای‬ ‫و‬ ‫مراحل‬‫استراتژي‬‫سرویس‬:
‫سرویس‬ ‫هدف‬ ‫بازار‬ ‫و‬ ‫مشتري‬ ‫شناسایی‬
‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫فهرست‬ ‫تهیه‬
‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫سبد‬ ‫تعیین‬
‫بازگشت‬ ‫نرخ‬ ‫تعیین‬‫ي‬ ‫سرمایه‬‫سرویس‬ ‫هر‬
‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫مالی‬ ‫مدیریت‬
‫دهی‬ ‫سرویس‬ ‫هاي‬ ‫استراتژي‬ ‫تعیین‬
‫سرویس‬ ‫اجراي‬ ‫براي‬ ‫یابی‬ ‫منبع‬ ‫کلی‬ ‫شیوه‬‫درون‬
‫سپاري‬،‫سپاري‬ ‫برون‬‫و‬‫سپاري‬ ‫جمع‬
‫تجاري‬ ‫روابط‬ ‫مدیریت‬

109. Service Strategy

110. ‫شامل‬ ‫که‬ ‫ارزش‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫مفاهیم‬utility‫و‬
warranty‫می‬ ‫بررسی‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫شدند‬ ‫می‬
‫شوند‬.
‫که‬ ‫بود‬ ‫این‬ ‫رو‬ ‫پیشه‬ ‫فاز‬ ‫وظایف‬ ‫از‬ ‫یکی‬:
1-‫سبد‬ ‫از‬ ‫باید‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ‫کند‬ ‫مشخص‬
‫اینکه‬ ‫بخاطر‬ ‫شوند‬ ‫خارج‬ ‫خدمت‬value‫مورد‬
‫نداردند‬ ‫را‬ ‫نظر‬
2-‫به‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫جدیدی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫اگر‬
‫چه‬ ‫که‬ ‫شوند‬ ‫بررسی‬ ‫شوند‬ ‫اضافه‬ ‫خدمت‬ ‫سبد‬
value‫نهایت‬ ‫در‬ ‫تا‬ ‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫باید‬ ‫هایی‬
‫به‬outcome‫برسند‬ ‫مشتریان‬ ‫های‬.
3-‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫موجودی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬
‫می‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫مشتریان‬ ‫توسط‬
‫اعمال‬ ‫آنها‬ ‫روی‬ ‫باید‬ ‫تغییراتی‬ ‫چه‬ ‫گیرند‬
‫به‬ ‫تا‬ ‫شود‬value‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬
‫برسند‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫امروز‬ ‫دنیای‬
Service Strategy

111. ‫کردن‬ ‫مشخص‬4P‫بیانگر‬ ‫استراتژی‬ ‫فاز‬ ‫در‬ ‫استراتژی‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫درست‬ ‫بکارگیری‬.
4P‫شامل‬ ‫استراتژی‬:Perspective،Position،Plan‫و‬Pattern
‫باشد‬ ‫می‬.
4P‫باشد‬ ‫می‬ ‫سئواالت‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫استراتژی‬
1-‫؟‬ ‫هستیم‬ ‫کجا‬
2-‫؟‬ ‫برویم‬ ‫خواهیم‬ ‫می‬ ‫کجا‬ ‫به‬
3-‫؟‬ ‫راهی‬ ‫چه‬ ‫از‬
4-‫؟‬ ‫چگونه‬
Service Strategy

112. Perspective:‫در‬ ‫و‬ ‫زمانی‬ ‫بازه‬ ‫در‬ ‫وقتی‬ ‫که‬ ‫معنی‬ ‫بدین‬
‫یا‬ ‫ساله‬ ‫سه‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫استراتژی‬ ‫فاز‬
‫چه‬ ‫به‬ ،‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫که‬ ‫مدتی‬ ‫هر‬ ‫طی‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫ساله‬ ‫پنج‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫رسانی‬ ‫بروز‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫انتخاب‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫شکلی‬.
‫بروزرسانی‬ ‫خدمت‬ ‫سبد‬ ‫شکلی‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫آینده‬ ‫به‬ ‫نگاه‬ ‫با‬
‫شود‬ ‫می‬.
‫قابل‬ ‫طرز‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫اخذ‬ ‫های‬ ‫استراتژی‬
‫میباشد‬ ‫وابسته‬ ‫آن‬ ‫تفکر‬ ‫نحوه‬ ‫و‬ ‫فرهنگ‬ ‫به‬ ‫توجهی‬.
‫و‬ ‫دیدگاهها‬‫دید‬ ‫نوع‬‫فکری‬ ‫الگوهای‬ ‫توسط‬ ‫آینده‬ ‫به‬
‫میگیرد‬ ‫شکل‬ ‫آن‬.
‫مثال‬ ‫بعنوان‬:‫مشوق‬ ‫که‬ ‫کنید‬ ‫تصور‬ ‫را‬ ‫سازمانی‬
‫موجب‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫میباشد‬ ‫کارکنانش‬ ‫خالقیت‬ ‫و‬ ‫نوآوری‬
‫از‬ ‫استفاده‬‫این‬‫نوآوری‬‫محصوالت‬ ‫تولید‬ ‫و‬ ‫ساخت‬ ‫در‬ ‫ها‬
‫اعتماد‬ ‫حس‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫کارکنان‬ ‫و‬ ‫میشود‬ ‫خود‬ ‫جدید‬
‫توسعه‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫سازمانی‬‫و‬‫استفاده‬‫های‬ ‫ایده‬ ‫از‬
‫برخوردار‬ ‫خالقانه‬‫هستند‬.
Service Strategy

113. Position:‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫موقعیتی‬
‫تعیین‬ ‫باید‬ ‫موجود‬ ‫رقبای‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬
‫کرد‬.
‫تصمیم‬ ‫دهنده‬ ‫نشان‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫تعاریفی‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫استراتژی‬
‫میباشد‬ ‫کنونی‬ ‫بازار‬ ‫در‬ ‫جایگاه‬ ‫و‬ ‫موقعیت‬ ‫مورد‬ ‫در‬
‫لذا‬‫این‬‫تعریف‬‫سازمانی‬ ‫موقعیت‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫مبنی‬
‫چه‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫کاستی‬ ‫چه‬ ، ‫تفاوتها‬ ‫چه‬ ‫بیرونی‬ ‫محیط‬ ‫با‬ ‫شما‬
‫هایی‬ ‫مزیت‬‫را‬‫دارا‬‫رقابت‬ ‫یک‬ ‫ایجاد‬ ‫باعث‬ ‫و‬ ‫بوده‬
‫میگردد‬ ‫پایدار‬.
‫نکته‬:‫و‬ ‫موقعیت‬ ‫استراتژی‬ ‫بین‬ ‫زیادی‬ ‫اشتراکات‬ ‫شاید‬
‫مثال‬ ‫بعنوان‬ ، ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫آن‬ ‫تعاریف‬ ‫دیگر‬
‫را‬ ‫متمایز‬ ‫موقعیت‬ ‫میتوان‬‫هم‬‫بواسطه‬‫و‬ ‫شگرد‬ ‫و‬ ‫ترفند‬
‫آورد‬ ‫بدست‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫از‬.
Service Strategy

114. Plan:‫تعریف‬ ‫اهداف‬ ‫پیشبرد‬ ‫برای‬ ‫نقشه‬ ‫یا‬ ‫برنامه‬
‫به‬ ‫آنکه‬ ‫برای‬ ‫کدامند؟‬ ‫شده‬Perspective‫نظر‬ ‫مورد‬
‫با‬Position‫یکسری‬ ‫به‬ ‫رسید‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫و‬ ‫مطلوب‬
‫نیاز‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫نقشه‬ ‫و‬ ‫برنامه‬‫هست‬.
‫برنامه‬‫مبرم‬ ‫و‬ ‫اساسی‬ ‫نیازهای‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫ریزی‬
‫عملیاتی‬ ‫فرآیند‬‫ساختن‬‫استراتژی‬‫عکس‬ ‫نحوه‬ ‫و‬
‫حساس‬ ‫و‬ ‫ویژه‬ ‫شرایط‬ ‫در‬ ‫العمل‬‫میباشد‬.
Service Strategy

115. Pattern:‫اطمینان‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫خواسته‬ ‫بهتر‬ ‫هرچه‬ ‫تحقق‬ ‫برای‬
‫موفقی‬ ‫و‬ ‫مشخص‬ ‫الگوهای‬ ‫به‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫صحیح‬ ‫عملکرد‬ ‫از‬
‫استناد‬‫کرد‬.
‫مثال‬‫مشخص‬ ‫امنیتی‬ ‫الگوهای‬ ‫از‬ ‫میتوان‬ ‫امنیتی‬ ‫حوزه‬ ‫در‬
‫استفاده‬ ‫استانداردی‬ ‫و‬‫کرد‬.
‫اگر‬‫از‬ ‫باید‬ ‫هستند‬ ‫مهم‬ ‫خیلی‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایتمندی‬
‫مشتریان‬ ‫رضایتمندی‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫استانداردها‬ ‫از‬ ‫یکسری‬
‫استفاده‬‫کرد‬.
‫یا‬‫استانداردهای‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ITIL‫های‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫یا‬
‫واقع‬ ‫موثر‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫راهنما‬ ‫و‬ ‫مشاور‬ ‫بکارگیری‬ ‫مختلف‬
‫شود‬.
‫روش‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫راه‬ ‫اوقات‬ ‫برخی‬‫های‬‫استراتژیک‬‫رفتارهای‬ ‫از‬
‫اند‬ ‫گرفته‬ ‫ت‬‫نشا‬ ‫قدیمی‬ ‫سازمانهای‬
Service Strategy

116. Service Portfolio

117. ‫مدیریت‬ ،‫فرآیند‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫هدف‬
‫سبد‬‫سرویس‬‫ها‬‫است‬.‫سبد‬ ‫مدیریت‬
‫تضمین‬ ‫سرویسها‬‫می‬‫کند‬‫یک‬ ‫که‬
‫کننده‬ ‫فراهم‬‫براي‬ ‫سرویس‬
‫تجاري‬ ‫پیامدهاي‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬
‫مورد‬‫نظر‬‫در‬‫یک‬‫سطح‬‫از‬ ‫مناسب‬
‫گذاري‬ ‫سرمایه‬‫ترکیب‬ ‫داراي‬ ،
‫است‬ ‫سرویسها‬ ‫از‬ ‫مناسبی‬.‫این‬
‫فرآیند‬‫ارتباط‬‫با‬ ‫نزدیکی‬
‫دارد‬ ‫استراتژي‬ ‫مدیریت‬.
Service Portfolio Management

118. Process and mechanisms:‫فرایند‬ ‫که‬ ‫کاری‬ ‫اولین‬SPM‫باید‬
‫باید‬ ‫که‬ ‫اینست‬ ‫دهد‬ ‫انجام‬
‫کدام‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫کند‬ ‫پیدا‬ ‫مکانیزمی‬ ‫یک‬Package‫از‬
Service‫هست‬ ‫ترکیب‬ ‫ترین‬ ‫بهینه‬ ‫و‬ ‫بهترین‬ ‫ها‬.
Definitive portfolio of services:‫یک‬ ‫باید‬ ‫همیشه‬service portfolio
‫ی‬Documented‫باشیم‬ ‫داشته‬.
‫خود‬Service portfolio‫شامل‬service catalog،service pipeline‫و‬
retired service‫شود‬ ‫می‬ ‫ها‬‫سرویس‬ ‫نوع‬ ‫این‬ ‫تمامی‬ ‫باید‬ ‫و‬
‫شوند‬ ‫مستندسازی‬ ‫صورت‬ ‫ها‬.‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ‫فعال‬ ‫اینکه‬
‫ارائه‬ ‫آینده‬ ‫در‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ،‫دارد‬ ‫وجود‬
‫از‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ‫و‬ ‫شوند‬service portfolio‫خارج‬
‫شوند‬
Objective of SPM

119. control which services are offered:‫دستورالعملی‬ ‫حتما‬ ‫باید‬
‫ها‬ ‫گذاری‬ ‫سرمایه‬ ‫کنترل‬ ‫برای‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬.‫ممکن‬
‫که‬ ‫سرویسی‬ ‫است‬‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬‫خریداری‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫ارائه‬
‫نگاه‬ ‫ولی‬ ‫باشد‬ ‫نداشته‬Long term‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫و‬ ‫باشد‬
‫مناسبی‬ ‫فروش‬ ‫شاید‬ ‫مدت‬ ‫طوالنی‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫شود‬‫باشد‬ ‫داشته‬.
‫که‬ ‫شود‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ‫تا‬ ‫شوند‬ ‫کنترل‬ ‫باید‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬
‫اساس‬ ‫بر‬plan،‫کنند‬ ‫می‬ ‫حرکت‬ ‫شده‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫ای‬
‫به‬ ‫شود‬ ‫داده‬ ‫تشخیص‬ ‫خود‬ ‫حرکت‬ ‫مسیر‬ ‫در‬ ‫سرویسی‬ ‫اگر‬ ‫تا‬
plan‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫خواسته‬ ‫و‬‫حتی‬‫با‬‫زمان‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬
‫نرسیده‬ ‫مجدد‬ ‫احیای‬ ‫فرصت‬‫از‬service portfolio‫شود‬ ‫خارج‬
Objective of SPM

120. Track the investment:‫گذاری‬ ‫سرمایه‬ ‫میزان‬ ‫اینکه‬
‫و‬ ،‫باشد‬ ‫می‬ ‫میزانی‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫که‬
‫حرکت‬ ‫بودیم‬ ‫چیده‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫باجت‬ ‫با‬ ‫منطبق‬ ‫آیا‬
‫نه‬ ‫یا‬ ‫میکنیم‬
which service are no longer viable:‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬
‫ندارند‬ ‫فایده‬ ‫دیگر‬ ‫که‬ ‫هستند‬
Objective of SPM

121. Service Pipeline:‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬
‫بلکه‬ ‫شوند‬ ‫نمی‬ ‫ارائه‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫حاضر‬
‫و‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ،‫بررسی‬ ،‫تحلیل‬ ‫فاز‬ ‫در‬
‫دارند‬ ‫قرار‬ ‫تست‬.‫تصمیم‬ ‫زمانی‬ ‫واقع‬ ‫در‬
‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫سرویسی‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گرفته‬
‫داخل‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫شود‬ ‫ارائه‬service
pipeline‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬.
‫آماده‬ ‫یا‬ ‫شد‬ ‫تولید‬ ‫سرویس‬ ‫زمانیکه‬
‫یا‬ ‫هست‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫ارائه‬is being to prepared
‫از‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫باشد‬ ‫می‬pipeline‫وارد‬
catalog‫شود‬ ‫می‬.
‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬service pipeline‫را‬
‫دارند‬ ‫می‬ ‫نگه‬ ‫مخفی‬.‫که‬ ‫زمانی‬ ‫هر‬
‫آماده‬ ‫کامال‬ ‫هنوز‬ ‫یا‬ ‫شدند‬ ‫ارائه‬ ‫آماده‬
‫بازاریابی‬ ‫برای‬ ‫زمانی‬ ‫ولی‬ ‫نیستند‬
‫واقع‬ ‫در‬ ‫یا‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫معرفی‬ ‫دارند‬ ‫نیاز‬
‫وارد‬catalog‫شوند‬ ‫می‬
Objective of SPM

122. Service Catalog:‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬
‫یا‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫حاضر‬
‫به‬ ‫ارائه‬ ‫آماده‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬
‫باشند‬ ‫می‬ ‫مشتریان‬.
‫از‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫ارسال‬ ‫زمان‬pipeline‫به‬
catalog‫باشد‬ ‫می‬ ‫مهم‬ ‫بسیار‬.‫ارگانی‬ ‫هر‬
‫زمان‬ ‫این‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫مشخصی‬ ‫سیاست‬ ‫باید‬
‫باشد‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬.
‫شود‬ ‫سعی‬ ‫باید‬catalog‫قابل‬ ‫و‬ ‫روز‬ ‫به‬
‫قرار‬ ‫مشتریان‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫ای‬ ‫ارائه‬
‫اینکه‬ ‫نه‬ ‫داد‬catalog‫ولی‬ ‫کامل‬ ‫بسیار‬
‫نوع‬ ‫از‬ ‫آنها‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫حال‬ ‫عین‬ ‫در‬
pipeline‫باشند‬
Objective of SPM

123. Retired Services:‫دیگر‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬
،‫ندارند‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫ارزشی‬retired
‫از‬ ‫باید‬ ‫و‬ ‫باشند‬ ‫می‬catalog‫خارج‬
‫شوند‬.‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬
‫انتظاری‬ ‫قابل‬ ‫ارزش‬ ‫یا‬ ‫ندارند‬ ‫مشتری‬
‫در‬ ‫کنند‬ ‫نمی‬ ‫ایجاد‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫را‬
‫گیرند‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬ ‫این‬.
‫آینده‬ ‫در‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬
‫ارزش‬ ‫طبق‬ ‫یا‬ ‫کنند‬ ‫پیدا‬ ‫مشتری‬ ‫مجددا‬
‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫یابند‬ ‫تغییر‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬
‫خارج‬ ‫موجود‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫دسته‬ ‫از‬ ‫حاضر‬
‫عمر‬ ‫چرخه‬ ‫از‬ ‫گذراندن‬ ‫با‬ ‫اند‬ ‫شده‬
‫به‬ ‫سرویس‬catalog‫برمیگردند‬
Objective of SPM

124. Contents of Service Portfolio

125. Define:‫شناسایی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫معنی‬ ‫بدین‬
‫چه‬ ‫و‬ ‫دارند‬ ‫وجود‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ‫شود‬
‫که‬ ‫هستند‬ ‫مناسبی‬ ‫گزینه‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬
‫شوند‬ ‫اضافه‬ ‫سبد‬ ‫این‬ ‫یه‬ ‫با‬.
‫است‬ ‫قرار‬ ‫جدیدا‬ ‫که‬ ‫سرویسی‬ ‫برای‬
‫باید‬ ،‫شود‬ ‫اضافه‬document‫اضافه‬ ‫ای‬
‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫شود‬business case
Objective of SPM

126. Analyze:‫مرحله‬ ‫این‬ ‫در‬value proposition
‫شود‬ ‫می‬ ‫مشخص‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬
‫چه‬ ‫سرویسی‬ ‫چه‬ ‫اینکه‬value‫به‬ ‫را‬ ‫ای‬
‫از‬ ‫بخش‬ ‫کدام‬market‫رساند‬ ‫می‬.
‫از‬ ‫لیستی‬ ‫بین‬ ‫در‬perspective‫می‬ ‫که‬ ‫هایی‬
،‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫تواند‬perspective
‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫انتخاب‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫و‬ ‫مطلوب‬
‫که‬ ‫اینجاست‬position‫هر‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫مشخص‬
‫بخش‬ ‫کدام‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫سرویس‬market‫می‬
‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دسته‬ ‫کدام‬ ‫به‬ ،‫باشد‬
‫چه‬ ‫سرویس‬ ‫هر‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫مربوط‬value
‫شود‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫ای‬.
‫سرویس‬ ‫برای‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬ ‫براساس‬ ‫باید‬
‫بین‬ ‫از‬ ‫موجود‬ ‫سرویس‬ ‫بهترین‬ ،‫ها‬
‫شود‬ ‫معرفی‬ ،‫شده‬ ‫پیشنهاد‬ ‫های‬ ‫سرویس‬
Objective of SPM

127. Approve:‫سازمان‬ ‫در‬ ‫واحدی‬ ‫هست‬ ‫نیاز‬
‫که‬authority،‫دارد‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫این‬ ‫اختیار‬ ‫و‬
change proposal‫یعنی‬ ‫ها‬proposal‫که‬ ‫هایی‬
business case‫با‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫آنها‬ ‫شامل‬ ‫هم‬
‫و‬ ‫گذاری‬ ‫سرمایه‬ ‫میزان‬..‫تحویل‬ ‫را‬
‫نهایت‬ ‫در‬ ،‫گرفته‬Authorize‫کدام‬ ‫که‬ ‫کند‬
‫سرویس‬accept‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬
‫ها‬ ‫سرویس‬reject‫شوند‬ ‫می‬
Objective of SPM

128. Charter:‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫برای‬authorize
‫یا‬accept‫هستند‬ ‫موجودی‬ ‫جزو‬ ‫و‬ ‫اند‬ ‫شده‬
‫شوند‬ ‫اضافه‬ ‫جدیدا‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫یا‬
‫که‬ ‫هست‬ ‫نیاز‬charter‫تمامی‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫شوند‬
‫اینکه‬ ‫بر‬ ‫مبنی‬ ‫شود‬ ‫تهیه‬ ‫منشور‬ ‫آنها‬
resource‫این‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬
‫ها‬ ‫سرویس‬build , test ,develop , maintain‫و‬
deploy‫قرار‬ ‫که‬ ‫آنهایی‬ ‫برای‬ ‫یا‬ ‫شوند‬
‫هست‬retired‫شوند‬ ‫مشخص‬ ‫باید‬ ‫شوند‬.
‫سپس‬ ‫و‬Role‫چه‬ ‫اینکه‬ ‫میشوند‬ ‫مشخص‬ ‫ها‬
‫هستند‬ ‫کاری‬ ‫چه‬ ‫مسئول‬ ‫افرادی‬.
‫وقتی‬ ‫گام‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫عمال‬charter‫ایجاد‬
‫مرحله‬ ‫تحویل‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ،‫شد‬Design‫داده‬
‫شوند‬ ‫می‬
Objective of SPM

129. Financial Management for IT Services

130. ‫ارائه‬ ‫است‬ ‫قرار‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫تمامی‬
‫در‬ ‫و‬ ‫شوند‬catalog‫باید‬ ‫بگیرند‬ ‫قرار‬
‫قرار‬ ‫بررسی‬ ‫مورد‬ ‫هم‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫یکجا‬ ‫بصورت‬
‫برای‬ ‫کافی‬ ‫مالی‬ ‫منابع‬ ‫آیا‬ ‫که‬ ‫بگیرند‬
‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫ارائه‬‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬
deliver‫؟‬ ‫شوند‬
‫همیشه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫نیاز‬ ‫فرایندی‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫پس‬
‫سرویس‬ ‫اگر‬ ‫حتی‬ ‫کند‬ ‫آنالیز‬ ‫و‬ ‫بررسی‬
‫کامال‬ ‫های‬achievable‫لیست‬ ‫در‬ ‫مناسبی‬ ‫و‬
‫بالفاصله‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫پیشنهادات‬
‫وارد‬service portfolio‫از‬ ‫قبل‬ ‫بلکه‬ ‫نشوند‬
‫نتایج‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫خدمت‬ ‫سبد‬ ‫به‬ ‫کردن‬ ‫وارد‬
‫کافی‬ ‫منابع‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫بررسی‬ ‫این‬
‫نظر‬ ‫آنها‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫مالی‬ ‫منبع‬ ‫خصوصا‬ ‫و‬
‫داد‬
Financial Management for IT Services

131. ‫تومان‬ ‫میلیارد‬ ‫یک‬ ‫شخصی‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬
‫شرکت‬ ‫برای‬ ‫تا‬ ‫دارد‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫سرمایه‬
‫کند‬ ‫تعریف‬ ‫پروژه‬ ‫خودش‬.
‫اندازه‬ ‫به‬ ‫اینکه‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫شخص‬ ‫این‬ ‫حال‬
‫خود‬ ‫موجود‬ ‫دارائی‬ ‫و‬ ‫تومان‬ ‫میلیارد‬ ‫یک‬
‫نیم‬ ‫و‬ ‫یک‬ ‫اندازه‬ ‫به‬ ،‫کند‬ ‫تعریف‬ ‫پروژه‬
‫کند‬ ‫تعریف‬ ‫پروژه‬ ‫میلیارد‬.‫نحوه‬ ‫این‬
‫تمامی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫پروژه‬ ‫تعریف‬
‫شده‬ ‫توصیه‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫استانداردهای‬
‫انجامد‬ ‫می‬ ‫شکست‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫اشتباه‬.
‫به‬ ‫توجه‬ ‫بدون‬ ‫وقتی‬financial aspect‫بدون‬ ،
‫در‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫بودجه‬ ‫و‬ ‫مالی‬ ‫ابعاد‬ ‫به‬ ‫توجه‬
‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫یا‬ ‫پروژه‬ ،‫هست‬ ‫اختیار‬
‫به‬ ‫که‬ ‫نیست‬ ‫معنی‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫شود‬ ‫تعریف‬
‫یا‬ ‫ها‬ ‫پروژه‬ ‫از‬ ‫تعدادی‬ ‫بودجه‬ ‫اندازه‬
‫اکثر‬ ‫در‬ ‫بلکه‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫موفق‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬
‫ها‬ ‫پروژه‬ ‫همه‬ ‫مواقع‬fail‫به‬ ‫و‬ ‫شده‬
‫رسید‬ ‫نخواهند‬ ‫نتیجه‬.
Financial Management for IT Services

132. ITIL،Financial Management‫فاز‬ ‫در‬ ‫را‬
service strategy‫همراه‬ ‫و‬service portfolio
‫اطمینان‬ ‫که‬ ‫معنا‬ ‫بدین‬ ،‫کرده‬ ‫تعریف‬
‫نمی‬ ‫قرار‬ ‫سبد‬ ‫در‬ ‫سرویسی‬ ‫هیچ‬ ‫کند‬ ‫حاصل‬
‫برای‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫منابع‬ ‫اینکه‬ ‫مگر‬ ‫گیرد‬
‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫را‬ ‫سازی‬ ‫آماده‬ ‫و‬ ‫ارائه‬
Financial Management for IT Services

133. Purpose of Financial Management for IT Services

134. ‫اهداف‬Financial Management:
1-‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫برای‬ ‫اینکه‬ ‫تضمین‬‫ی‬‫که‬ ‫ی‬
‫سطح‬ ،‫شوند‬ ‫می‬ ‫مدیریت‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬
‫از‬ ‫قبولی‬ ‫قابل‬fund‫مورد‬ ‫منابع‬ ‫یا‬
‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫نیاز‬
‫باشد‬ ‫موجود‬ ‫شوند‬ ‫مدیریت‬.‫دیگر‬ ‫تا‬
‫نیمه‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫پروژه‬ ‫برای‬ ‫جایی‬
‫نباشد‬ ‫خورده‬ ‫شکست‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫رها‬ ‫کاره‬
secure the appropriate level of funding
2-‫فرایند‬ ‫این‬gatekeeper‫نمی‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫ای‬
‫مگر‬ ‫شود‬ ‫سبد‬ ‫وارد‬ ‫سرویسی‬ ‫هیچ‬ ‫گذارد‬
‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫را‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫منابع‬ ‫اینکه‬
(‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫را‬ ‫پولش‬)
Purpose of Financial Management for IT Services

135. 3-‫رابطه‬ ‫اینکه‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬ ‫حصول‬
‫و‬ ‫هزینه‬ ‫بین‬ ‫ای‬ ‫شده‬ ‫حساب‬ ‫و‬ ‫معقولی‬
‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫کیفیت‬
balance between the cost and quality
Purpose of Financial Management for IT Services

136. ‫های‬ ‫نسخه‬ ‫بین‬java‫و‬.net‫و‬ ‫باشد‬ ‫می‬
‫نسخه‬ ‫که‬ ‫اینست‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫که‬ ‫فرقی‬java
‫نسخه‬ ‫و‬ ‫تومان‬ ‫میلیون‬ ‫چهارصد‬ ‫ای‬.net
‫باشد‬ ‫می‬ ‫تومان‬ ‫میلیون‬ ‫دویست‬ ‫ای‬.‫حال‬
‫وظیفه‬financial management‫به‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬
‫به‬ ‫نگاه‬ ‫با‬ ‫کلی‬ ‫صورت‬service portfolio‫بر‬
‫را‬ ‫انتخاب‬ ‫بهترین‬ ،‫موجود‬ ‫باجت‬ ‫اساس‬
‫برگزیند‬.‫نسخه‬ ‫اینکه‬.net‫احتماال‬
‫دلیل‬ ‫به‬ ‫ولی‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫کمتری‬ ‫کیفیت‬
‫شرایط‬ ‫در‬ ‫انتخاب‬ ‫بهترین‬ ‫بودجه‬ ‫کمبود‬
‫م‬‫باشد‬ ‫گزینه‬ ‫همین‬ ‫وجود‬.
‫مورد‬ ‫ارزش‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫اینست‬ ‫نکته‬ ‫اما‬
‫باید‬ ‫و‬ ‫گرفت‬ ‫فاصله‬ ‫نباید‬ ‫انتظار‬
‫نسخه‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫داده‬ ‫اطمینان‬.net‫همچنان‬
‫با‬ ‫منطبق‬value‫وعده‬ ‫و‬ ‫توافق‬ ‫مورد‬
‫است‬ ‫شده‬ ‫داده‬.‫با‬ ‫اگر‬ ‫و‬‫آ‬‫مورد‬ ‫ارزش‬ ‫ن‬
‫را‬ ‫گزینه‬ ‫این‬ ‫توان‬ ‫نمی‬ ‫نشود‬ ‫حاصل‬ ‫نظر‬
‫داد‬ ‫قرار‬ ‫انتخاب‬ ‫دسته‬ ‫جزو‬.‫نباید‬ ‫یا‬
‫نسخه‬ ‫اینکه‬ ‫یا‬ ‫کرد‬ ‫انتخاب‬ ‫را‬ ‫هیچکدام‬
java‫شود‬ ‫تهیه‬ ‫ای‬.
Purpose of Financial Management for IT Services

137. external service provider‫کند‬ ‫می‬ ‫صدق‬ ‫ها‬.
‫روي‬ ‫بر‬ ‫فرآیند‬ ‫این‬ ‫تمرکز‬:،‫شناخت‬
‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫ارزیابی‬ ،‫سنجش‬ ،‫بینی‬ ‫پیش‬
‫مشتریان‬ ‫تقاضاي‬(‫تعداد‬ ‫لحاظ‬ ‫از‬
‫منابع‬ ،‫سرویس‬ ‫مصرف‬ ‫متقاضی‬ ‫مشتریان‬
‫الگوهاي‬ ،‫مشتري‬ ‫تقاضا‬ ‫با‬ ‫درگیر‬ ‫مصرفی‬
‫رفتاري‬ ‫الگوهاي‬ ،‫تجاري‬ ‫هاي‬ ‫فعالیت‬
‫موارد‬ ‫سایر‬ ‫و‬ ‫متقاضیان‬)‫براي‬
‫است‬ ‫موردنظر‬ ‫سرویسهاي‬.
‫سرویس‬ ‫کننده‬ ‫فراهم‬ ‫اینکه‬ ‫تضمین‬ ‫براي‬
‫تقاضاي‬ ‫به‬ ‫پاسخگویی‬ ‫کافی‬ ‫ظرفیت‬
‫بین‬ ‫همواره‬ ،‫دارد‬ ‫را‬ ‫شده‬ ‫درخواست‬
‫ارتباط‬ ‫ظرفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫با‬ ‫تقاضا‬ ‫مدیریت‬
‫میشود‬ ‫برقرار‬ ‫مناسبی‬ ‫و‬ ‫نزدیک‬.‫به‬
‫و‬ ‫تقاضا‬ ‫شدت‬ ‫میان‬ ‫باید‬ ،‫دیگر‬ ‫بیان‬
‫تقاضا‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫پاسخگویی‬ ‫قدرت‬
‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫تناسب‬.
balance of supply and demand
Purpose of Financial Management for IT Services

138. ،‫نیاز‬ ‫حد‬ ‫از‬ ‫بیش‬ ‫منابع‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬
‫ایجاد‬ ‫درآمدي‬ ‫اینکه‬ ‫بدون‬‫باعث‬ ‫کنند‬
‫رفتن‬ ‫باال‬‫هاي‬ ‫هزینه‬‫سازمان‬‫میشوند‬.
‫هدف‬‫از‬ ‫صحیح‬ ‫درك‬ ،‫تقاضا‬ ‫مدیریت‬
‫تقاضاي‬ ‫تاثیرات‬‫سرویسها‬ ‫روي‬ ‫مشتریان‬
‫فراهم‬ ‫براي‬ ‫مناسب‬ ‫ظرفیت‬ ‫تامین‬ ‫و‬
‫شرایط‬ ‫آوردن‬‫ظرفیت‬ ‫و‬‫براي‬ ‫مناسب‬
‫تقاضاهاست‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫پاسخگویی‬
Purpose of Financial Management for IT Services

139. Objective of Financial Management for IT Services

140. 1-‫باید‬framework‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫ای‬
‫هر‬ ‫ارائه‬ ‫هزینه‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫باشد‬
‫کرد‬ ‫مشخص‬ ‫را‬ ‫سرویس‬.‫بعبارتی‬ ‫یا‬
‫بدست‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫هر‬ ‫شده‬ ‫تمام‬ ‫هزینه‬
‫آورد‬.
2-‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫ای‬ ‫سیاست‬ ‫باید‬ ‫حتما‬
‫ها‬ ‫دارائی‬ ‫کردن‬ ‫امن‬ ‫بر‬ ‫مبنی‬ ‫باشد‬.
‫تا‬ ‫شود‬ ‫تعریف‬ ‫مراتبی‬ ‫سلسله‬ ‫یک‬ ‫و‬
‫اختصاص‬ ‫و‬ ‫سرویس‬ ‫هر‬ ‫ارائه‬ ‫برای‬
‫بوروکراسی‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫مالی‬ ‫منابع‬
‫ای‬ ‫پیچیده‬ ‫چندان‬ ‫نه‬ ‫و‬ ‫مشخص‬ ‫مالی‬
‫کند‬ ‫عبور‬.‫تنهایی‬ ‫به‬ ‫کسی‬ ‫هر‬ ‫تا‬
‫تعریف‬ ‫را‬ ‫سرویسی‬ ‫خود‬ ‫برای‬ ‫نتواند‬
‫کند‬.securing funding
Objective of Financial Management for IT Services