This presentation series describe concepts that deliver ITIL best practice although this practice is developed for IT service management but its concepts is wider than ITSM and it could be used in other area that deliver service.

1. IT Service Management
Part1

2. What is SERVICE?

3. Definition
• A means of delivering value to customers by facilitating outcomes
customers want to achieve without the ownership of specific costs
and risks. (ITIL V3)
• Intangible products ,
• No transfer of possession or ownership takes place when services are sold
• Cannot be stored or transported
• Are instantly perishable, and
• Come into existence at the time they are bought and consumed.
(www.businessdictionary.com)

4. IT Service
• IT service: A service provided by an IT service provider. An IT service is
made up of a combination of information technology, people and
processes. A customer-facing IT service directly supports the business
processes of one or more customers and its service level targets
should be defined in a service level agreement. (ITIL v3)

5. XaaS paradigm
‫روحانی‬ ‫حسن‬ ‫ابالغیه‬ ‫با‬
‫‌های‌عمومی‌و‌خدماتی‌شدن‬‫ت‬‫‌های‌دولتی‌موظف‌به‌برون‌سپاری‌فعالی‬‫ه‬‫دستگا‬‫د‬

6. IT Infrastructure Library
ITIL

11. SPOC Service desk Incident Service Request
Response &
Resolution Time
Escalation Problem Known Error
Work around Knowledge base Event

12. Single Point Of Contact (SPOC)

13. Service Desk
‫صحیح‬ ‫نظام‬ ‫یک‬ ‫در‬
‫خدمات‬ ‫مدیریت‬
،‫فاوا‬70‫تا‬80
‫در‬ ‫درخواستها‬ ‫درصد‬
‫داده‬ ‫پاسخ‬ ‫میزخدمت‬
‫شود‬ ‫می‬.

14. ‫رخداد‬/‫حادثه‬(Incident)
-‫اینترنت‬ ‫قطعی‬
-‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫در‬ ‫باگ‬
-‫فایل‬ ‫انتقال‬ ‫در‬ ‫اشکال‬
-‫کاربری‬ ‫حساب‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬ ‫عدم‬
-‫سرور‬ ‫در‬ ‫اشکال‬
-‫سوییچ‬ ‫افتادن‬ ‫کار‬ ‫از‬
-...
‫یک‬ ‫دریافت‬ ‫که‬ ‫چیزی‬ ‫هر‬
‫توافق‬ ‫بدون‬ ‫را‬ ‫سرویس‬
‫کند‬ ‫وقفه‬ ‫دچار‬ ‫قبلی‬.

15. ‫سرویس‬ ‫درخواست‬Service Request
-‫عبور‬ ‫رمز‬ ‫تغییر‬
-‫جدید‬ ‫کاربری‬ ‫حساب‬ ‫ایجاد‬
-‫تاپ‬ ‫لپ‬ ‫خرید‬
-‫سیستم‬ ‫رم‬ ‫ارتقا‬
-‫مرکزی‬ ‫پرینتر‬ ‫به‬ ‫شدن‬ ‫وصل‬
-‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫در‬ ‫جدید‬ ‫گزارش‬ ‫افزودن‬
-‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫نصب‬
-...

16. Response/Resolution Time
• Response Time : A measure of the time taken to Answer the phone,
or to start diagnosis

17. Response/Resolution Time
• Resolution Time : A measure of the time taken to Resolve the
customer issue or answer the question

18. ‫ارجاع‬(Escalation)
-‫مدیریتی‬ ‫باالتر‬ ‫سطوح‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫ارجاع‬(Hierarchical Escalation)

19. ‫ارجاع‬(Escalation)
-‫تر‬ ‫فنی‬ ‫های‬ ‫تیم‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫ارجاع‬(Functional Escalation)

20. ‫مشکل‬(Problem)
- Big Incident
- Frequent incident

21. ‫شده‬ ‫شناخته‬ ‫خطای‬(Known Error)
Known Errors
‫و‬ ‫شده‬ ‫تحلیل‬ ‫آنها‬ ‫وقوع‬ ‫علت‬ ‫که‬ ‫مشکالتی‬
‫شناسایی‬ ‫آن‬ ‫برای‬ ‫دایم‬ ‫و‬ ‫موقتی‬ ‫حل‬ ‫روش‬
‫است‬ ‫شده‬.
(‫خطای‬ ‫مثال‬621:‫شبکه‬ ‫به‬ ‫اتصال‬)

22. ‫موقتی‬ ‫حل‬ ‫راه‬(Work around)
Workaround
‫سرویس‬ ‫تا‬ ‫داد‬ ‫ارائه‬ ‫موقتی‬ ‫کار‬ ‫راه‬ ‫یک‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫آمده‬ ‫بوجود‬ ‫مشکل‬ ‫یا‬ ‫رخداد‬ ‫برای‬
(‫مثال‬:‫فرد‬ ‫رایانه‬ ‫مشکل‬ ‫حل‬ ‫تا‬ ‫موقتی‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫تحویل‬)

23. ‫دانش‬ ‫پایگاه‬(Knowledge base)
‫و‬ ‫تجارب‬ ‫گذاری‬ ‫اشتراک‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫نگهداری‬ ‫برای‬ ‫محلی‬
‫ارائه‬ ‫که‬ ‫سرویسهایی‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫کارکنان‬ ‫های‬ ‫دانسته‬
‫شود‬ ‫می‬.
‫کاربری‬ ‫راهنمای‬ ‫شده‬ ‫شناخته‬ ‫خطاهای‬-‫ها‬ ‫حل‬ ‫راه‬

24. ‫رویداد‬(Event)
‫سرویسهای‬ ‫برای‬ ‫نوعی‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫اتفاقی‬ ‫نوع‬ ‫هر‬IT‫دارای‬
‫باشد‬ ‫اهمیت‬.Monitoring
Event
Incident
‫زمانی‬:‫گیری‬ ‫پشتیبان‬ ‫زمان‬–‫سرویس‬ ‫النچ‬ ‫زمان‬
‫پیکربندی‬ ‫اقالم‬ ‫وضعیت‬ ‫در‬ ‫تغییر‬:‫رسیدن‬CPU usage‫آستانه‬ ‫حد‬ ‫به‬–‫سرعت‬ ‫باند‬ ‫پهنای‬ ‫آمدن‬ ‫پایین‬
• Exception
• Warning
• Informational

26. RFC Change type CAB Configuration
Item
CMDB
Configuration
baseline
DML Release type Release Note Early Life
Support (ELS)

27. Configuration Item (CI)
‫کنترل‬ ‫تحت‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫تغییرات‬ ‫خواهیم‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫آنچه‬ ‫هر‬
‫سایر‬ ‫با‬ ‫ارتباطاتش‬ ‫و‬ ‫وضعیتش‬ ‫کار‬ ‫این‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫باشد‬
‫قلم‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ،‫شود‬ ‫می‬ ‫مانیتور‬ ‫مداوم‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫اقالم‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫تعریف‬ ‫پیکربندی‬.

28. Configuration Management Database (CMDB)
•‫اطالعات‬‫اقالم‬‫پیکربندی‬‫به‬‫صورت‬‫خودکار‬‫توسط‬
‫ابزارهای‬‫شناسایی‬‫سخت‬‫افزار‬‫و‬‫نرم‬‫افزار‬‫و‬‫یا‬‫به‬
‫صورت‬‫دستی‬‫در‬‫پایگاه‬‫اطالعاتی‬CMDB‫ذخیره‬‫و‬
‫نگهداشت‬‫می‬‫شود‬.
• CI Profile
• CI Relations

29. Configuration Baseline
•‫تغییرات‬ ‫کنترل‬ ‫مبدا‬ ‫خط‬

30. DML (Definitive Media Library)
•‫قابل‬ ‫افزارهای‬ ‫نرم‬ ‫نسخه‬ ‫نگهداری‬ ‫برای‬ ‫محلی‬
‫استقرار‬

31. Request For Change (RFC)
‫مسیر‬ ‫از‬ ‫باید‬ ‫شده‬ ‫پیکربندی‬ ‫اقالم‬ ‫در‬ ‫تغییری‬ ‫هر‬
‫ایجاد‬ ‫تغییر‬ ‫درخواست‬ ‫یک‬ ‫براساس‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬
‫شود‬.
Request for change
(RFC)

32. Change Advisory Board (CAB)

33. Change type

34. Release type
Windows 7
Windows 8
Windows 8.1
Windows 8.1 patch 1296
Major Release
Minor Release
Patch Release

35. Release Note
•،‫داریم‬ ‫جدید‬ ‫نسخه‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫آنچه‬
•‫حذف‬ ‫یا‬ ‫نداریم‬ ‫که‬ ‫آنچه‬ ‫حتی‬
،‫شده‬
•‫و‬ ‫شده‬ ‫مرتفع‬ ‫که‬ ‫مشکالتی‬
•‫شده‬ ‫شناخته‬ ‫موضوعات‬

36. Early Life Support (ELS)
•‫کرد‬ ‫مراقبت‬ ‫بیشتر‬ ‫آمده‬ ‫دنیا‬ ‫به‬ ‫تازه‬ ‫که‬ ‫سرویسی‬ ‫از‬ ‫باید‬.