1. صفحه 0 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

2. چيست؟ IT مديريت سرويسهای
صفحه 1 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

3. تعاريف سرويس و ارزش
سرويس وسيله ای است که به کمک آن ارزش به مشتری منتقل م یگردد و مشتری 
به اين ترتيب به اهداف خود دست م یيابد بدون اينکه در هرينه های نگهداری و
ريسکهای ارائه سرويس سهيم گردد.
ارزش رضايت خاطری است که مشتری در مقابل آن حاضر به پرداخت هزينه است و 
است Warranty و Utility دارای دو بعد
صفحه 2 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

4. بهبود مستمر سرويس
اگر چيزي را نتوانيم اندازه گيري کنيم به آن توجه نخواهيم داشت 
اگر چيزي را نتوانيم اندازه گيري کنيم نم يتوانيم آنرا مديريت کنيم 
اگر چيزی را نتوانيم اندازه گيری کنيم نم يتوانيم آنرا بهبود دهيم 
صفحه 3 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

5. چرخه بهبود دمينگ
صفحه 4 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

6. Specific
IT
Relevance
eTOM
MOF
ITIL CMM
ISO 20000
COBIT
Six Sigma
چارچوبها و استانداردها
ISO 9000
Holistic
Low High
Level of Abstraction
COBIT = Control Obj.
for Information and
Related Technology
CMM = Capability
Maturity Model
eTOM = enhanced
Telecom Op. Map
ISO 20000 = IT svc.
mgmt. standard
ISO 9000 = quality
mgmt. standard
ITIL = IT Infrastructure
Library
MOF = Microsoft Op.
Framework
صفحه 5 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

7. )Managed / Fire Fight( سطح دو بلوغ
• مشکلات بر اساس تجربه پرسنل رفع می گردد
• تمرکز بر پرسنل قهرمان وجود دارد
)Defined( سطح سه بلوغ
• تمرکز بر فرایندها است
• با مشکلات همچون شرایط دیده نشده برخورد م یشود
)Predictable( سطح چهارم بلوغ
• متریکهای مناسب و مانيتورینگ کامل وجود دارد
• فرایندها یکپارچه هستند
سطوح بلوغ سازمانی
)Optimized( سطح پنجم بلوغ
• بهبود بهنگام فرایندها صورت می گيرد
• تجربيات کسب شده از راهبری مداوماً آموزش
داده م یشود
)Repeatable( سطح يک بلوغ
• عکس العمل واکنشی نسبت به مشکلات
وجود دارد
• انجام تغييرات دشوار است
صفحه 6 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

8. ITIL مزايای پياده سازی
ايجاد محرک برای بهبود مستمر فرايندها 
ارتقاء دانش پرسنل و حذف دوباره کاری ها 
در سازمان IT ايجاد حاکميت 
بهبود مديريت ريسک 
بالابردن ميزان رضايت مشتريان به کمک 
بکارگيري يک روش حرفهاي در انجام کار و ارائه
يک سرويسبا کيفيتتر
بالا بردن روحيه پرسنل در ارائه سرويس به کمک 
افزايش بهره وري و همچنين افزايش ميزان
رضايت کارکنان
استفاده کاراتر از داراييهاي سازمان و شفافيت 
دارايي ها
بالا بردن ميزان دسترس پذيري سرويس 
ايجاد استحکام، سازگاری و اتوماسيون در راهبری 
کاهش هزينه خرابيها 
ايجاد مزيت رقابتي براي سازمان 
کاهش تعداد خرابی ها در اثر تغييرات 
IT يا بازگشت سرمايه ROI بهبود 
صفحه 7 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

9. ITIL نمودار هايپ چارچوب
ITIL Hype Cycle
visibility
Technology
Trigger Peak of
ITIL 2005
ITIL 2006
ITIL 2008
ITIL 2010
Trough of
Disillusionment Slope of Enlightenment Plateau of
Inflated Expectations
Productivity
time
ITIL 2012
صفحه 8 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

10. ITIL مزايای مالی پياده سازی
آمارهای مربوط به ارزياب یهای گارتنر در سال 2008 نشان می دهد که سازمانهايي که
کل هزينه مالکيت سرويسها( خود را ( TCO را به طور کامل پياده سازی نموده اند ITIL
تا 48 % کاهشداده اند. ،ITIL نسبت به قبل از پياده سازی
صفحه 9 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

11. در شرکتهای بزرگ ITIL پياده سازی
را پياده سازی کرده و از مزايای آن بهره مند شده اند که از ITIL شرکتهای بزرگی تا کنون
،Avaya ،Shell Oil ،HP ،IBM ،Microsoft ،Boeing ،Visa جمله آنها به شرکتهای
م یتوان اشاره نمود. National Wide Insurance و Caterpillar ،Capital One
که يکی از بزرگترين بانکهای فعال در جهان است اعلام کرده است که Capital One بانک 
اين IT در اين بانک در طول دو سال باعث شده است تا 30 % خرابی سيستم های ITIL پياده سازی
بانک کاهش يابد و هزين ههای راهبری 20 % کاهش يابد که اين درصد کاهش هزينه معادل 10 ميليون
)ComputerWorld, CIO.COM دلار بوده است. )به نقل از مجله
توانسته است زمان متوسط پاسخ به ITIL اعلام کرده است که به کمک پياده سازی Visa شرکت 
(Smart Enterprise خود را تا 75 % بهبود دهد. ) به نقل از مجله IT خرابی ها در بخش
توانسته است خرابی ITIL اعلام کرده است که به کمک پياده سازی National Wide شرکت بيمه 
4 ميليون دلار در طول 3 سال کاهش هزينه از اين طريق / سيست مهای خود را تا 40 % کاهش دهد و 3
)ComputerWorld, CIO.COM داشته است. )به نقل از مجله
متوسط زمان پاسخ به ITIL اعلام کرده است که به کمک پياده سازی Caterpillar شرکت 
)nextslm.org خود را تا 30 % بهبود داده است. )به نقل از سايت IT خراب یهای بخش
صفحه 10 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

12. )1( - ITIL فرصتهای بهبود فرايندی در
Availability = ((AST-DT) / AST) X 100
صفحه 11 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

13. )2( - ITIL فرصتهای بهبود فرايندی در

آيا لايسنسهاي نرم افزاري خريداري شده
براي را هاندازي سرويس يا وابسته به
سرويس، فهرست مشخصي دارند که به
راحتي قابل دستيابي باشد و در آن تاريخ
شروع و اتمام لايسنس، اطلاعات با ارزش
مربوط به خريد لايسنس، اطلاعات مربوط
به نحوه تمديد و ... در دسترس باشد؟ آيا
فرايندي در سازمان براي کنترل زمان
اتمام لايسنسها وجود دارد و رل افراد
مربوط در اين فرايند مشخص است؟
صفحه 12 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

14. )3( - ITIL فرصتهای بهبود فرايندی در
آيا سيستم مانيتورينگ جامع و يکپارچه
در سازمان وجود دارد که به هنگام بروز
خرابی به طور صحيح محل بروز خطا را
شناسايي نمايد؟ يا اينکه به علت ضعف در
تعريف انواع خطاهای ممکن و ايجاد
های لازم در سيستم مانيتورينگ، Probe
به هنگام بروز اکثر خرابی ها، گروههاي
مختلف کاري يکديگر را متهم کرده و علت
خرابيها بعد از تاخير زياد و اکثرا توسط
کارشناسان قهرمان شناسايي شده و
پرونده خرابی بسته ميشود بدون اينکه
مشکل موجود در عدم شناسايی سريع
علت خرابی، به طور دائم رفع گردد؟
Stopping the blame game !
صفحه 13 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

15. )4( - ITIL فرصتهای بهبود فرايندی در
آيا تمام خرابی ها در هر سرويس شناسايي
و به طور يکپارچه دسته بندی،
اولويت بندی، کدگذاری و مستند شده
است و راه حل رفع هر مورد مشخص شده
است؟ آيا تصور يکسانی در مورد هر خرابی
در تمام بخشها وجود دارد؟ يا اينکه به
علت عدم توجه به سرويس به صورت انتها
به انتها و عدم اطلاع از همه انواع خطاها
توسط کليه راهبران، دست اندرکاران
مسئول نگهداری سرويس، تصور يکسانی
از خطاها ندارند )مثال شبکه شهاب(
صفحه 14 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

16. )5( - ITIL فرصتهای بهبود فرايندی در
در جلوگيري از بروز مشکلات توجه دارد يا سازمان Proactive آيا سازمان به فعاليتهاي
عمل کرده و تنها به رفع مشکلات رخ داده شده Fire Fighting صرفا به صورت
مي پردازد؟
صفحه 15 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

17. )6( - ITIL فرصتهای بهبود فرايندی در
آيا فرايندهای راهبری در ارتباطات بين
بخشی کنترل م یگردد يعنی عملکرد کليه
رلهاي کاري در هر فرايند مانيتور و
ارزيابی شده و هر آنچه که کيفيت
سرويس مشتري را تحت تاثير قرار
مي دهد مورد توجه قرار می گيرد؟ يا
)OLA( اينکه نحوه همکاري بين بخشي
توسط هيچ بخش نظارتی کنترل
نمی گردد؟ آيا ارزيابی دقيق و قابل اثباتی
از عملکرد تک تک پرسنل در هر سرويس
وجود دارد که معرف ميزان کارايي و
اثربخشی آنها در انجام درخواستها، اصلاح
مشکلات، انجام تغييرات، رفع خرابی ها،
بهبود فرايندها و ... باشد؟
صفحه 16 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

18. )7( - ITIL فرصتهای بهبود فرايندی در
آيا چارچوب کاري مشخص و مستندی
براي پاسخگويي به انواع درخواستهاي
مشتري و يا ارائه سرويس جديد به وي
وجود دارد که شامل رل هاي
دست اندرکار، بار وظيفه ايي هر رل، زمان
برنامه ريزي شده براي انجام کار، ميزان
تاخير زماني قابل قبول در هر گام، ريز
فعاليتهاي هر گام و ... در آن مشخص
باشد و آيا امکان مشاهده نحوه پاسخگويي
به هر درخواست طبق چارچوب فوق
فراهم است؟ به عبارت ديگر آيا به راحتي
م يتوان مشخص نمود که پاسخگويي به
يک درخواست در چه مرحله اي است و
ميزان تاخير و دليل تاخير چيست؟
صفحه 17 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

19. )8( - ITIL فرصتهای بهبود فرايندی در
آيا مشتري سازمان، پرتالي در اختيار دارد
تا در آن آخرين وضعيت سرويسهاي خود،
زمان شروع و خاتمه سرويس ها،
قطع يهاي برنامه ريزي شده و برنام هريزي
نشده سرويس که تا کنون داشته، سطح
سرويس کنوني و رفتارهاي ترافيکي که
داشته را مشاهده نمايد؟ آيا امکان
مشاهده سوابق درخواستهاي مشتري
،SLR ،FAQ وجود دارد؟ آيا مشتري به
Service ،Access Permissions
اخطارهای دريافت ،Delivery Message
شده و .... مربوط به سرويس از طريق
پرتال خود دسترسي دارد و درخواستهاي
خود را در خصوص سرويس دريافتي از
طريق اين پرتال م يتواند ارسال نمايد؟
صفحه 18 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

20. )9( - ITIL فرصتهای بهبود فرايندی در
آيا هر درخواست تغيير در سازمان
ثبت شده و المانها يا سرويسهايي که
مرتبط با تغيير هستند مشخص شده،
افراد مرتبط با المانها و يا سرويسهاي فوق
از تغيير مطلع شده، نظرات در جلسات
ثبت شده، ر لهاي درگير در تغيير CAB
مانند تاييد کننده تغيير، مدير تغيير،
انجام دهندگان تغيير مشخص شده، زمان
تغيير و طرح بازگشت براي زمانهاي
شکست تغيير، نتايج بازبيني نتايج تغيير و
.....مشخص ميگردد؟ آيا پس از تغيير،
خرابيهاي مربوط به تغيير و تاثير تغيير بر
دسترس پذيري سرويسهاي مربوطه رصد
ميگردد؟
صفحه 19 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

21. ITIL عوامل موفقيت در پياده سازی
به تعهد و حمايت مستمر مديريت ارشد سازمان وابسته است. ITIL موفقيت در پياده سازی 
بيش از هر چيز يک تغيير فرهنگی در سازمان است و اين تغيير ITIL پياده سازی 
می بايست برنامه ريزی و مديريت گردد.
به ITIL بر پايه فرايندهای تکرارپذير است و سازمان م یبايست از فرايندهای IT مديريت سرويسهای 
عنوان يک چارچوب برای فرايندهای خود استفاده کرده و به طور مداوم آنها را بهبود دهد.
بايد توجه نمود که هيچ راه کوتاهی برای موفقيت وجود ندارد لذا واقع بينی در مورد زمان پياده سازی 
در سازمانهای بزرگ ) 2 تا 5 سال( از دلسردی در خصوصپيشرفت پروژه جلوگيری می نمايد
برای موفقيت در پياده سازی به عوامل عدم موفقيت مانند مقاومت کارکنان، عدم به کارگيری اجبار، 
آموزش ناکافی، عدم وجود مشوقهای مناسب، عدم توجه به تغييرات سازمانی مورد نياز و عدم استفاده
از ابزار مناسب، می بايست توجه نمود.
صفحه 20 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

22. ITIL توصيه هايي برای پياده سازی
پياده سازی بهتر است در 2 يا 3 فاز برنامه ريزی گردد زيرا دريافت نتايج مثبت از فازهای قبل در 
بالابردن روحيه دست اندرکاران و مديران ارشد سازمان و شکستن مقاومت کارکنان ديگر مفيد
خواهد بود.
م یباشد لذا ITIL در شرکتهای مختلف تنها شامل برخی از فرايندهای ITIL %80 پياده سازی های 
توصيه م یگردد که در فازهای ابتدايي پياده سازی تمرکز بر فرايندهای پايه ايي و حيات یتر سازمان
باشد.
در انتهای هر فاز از پياده سازی بايد ارزياب یهای لازم صورت گرفته و طرح اجرای پروژه مجدداً 
بازنگری گردد.
توصيه می گردد به هنگام انتخاب ابزار همه هزينه های مربوط به استفاده از ابزار مانند نصب و 
راه اندازی، سفارشی سازی، بومی سازی و يکپارچه سازی با ديگر ابزارهای مورد استفاده در سازمان،
علاوه بر هزينه های خريد لايسنسدر نظر گرفته شود.
صفحه 21 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای

23. پاسخ به سوالات؟
با تشکر
صفحه 22 ITIL به کمک IT مدیریت سرویسهای