مدیریت تغییر یکی از مهمترین فرآیندهای چارچوبهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. این فرایند عملا ارائه دهنده سرویس را در مسیر انطباق با انتظارات از خدمات فناوری اطلاعات بخصوص از منظر کسب و کار و مشتری قرار میدهد. در مقاله پیوست تلاش شده است با ترجمه متون مرجع، به معرفی ابتدایی این فرایند بپردازیم. در مقالات آتی ارزش فرایند مدیریت تغییر را برای کسب و کار و مشتریان تشریح خواهیم کرد.

1. ‫مقاله‬‫مرجع‬
‫مدیریت‬‫تغییر‬(Change Management)
‫چیست؟‬
‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫جهانی‬ ‫کالس‬ ‫در‬ ‫بومی‬ ‫کامال‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫راهکار‬ ‫دهنده‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬

2. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیریت‬‫تغییر‬(Change Management)‫چیست؟‬
2
‫تغییر‬ ‫مدیریت‬(Change Management)
‫مدیریت‬ ‫فرآیند‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬‫تغییر‬(Change Management):‫است‬ ‫ذیل‬ ‫موارد‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬ ‫حصول‬
-‫بهره‬‫رویه‬ ‫و‬ ‫متدها‬ ‫از‬ ‫گیری‬‫تغییرات‬ ‫تمامی‬ ‫سریع‬ ‫و‬ ‫کارآمد‬ ‫مدیریت‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫استاندارد‬ ‫های‬
-‫پیکربندی‬ ‫اقالم‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫تغییرات‬ ‫تمامی‬ ‫ثبت‬‫دارایی‬ ‫و‬(Service Asset and Configuration Items)‫سامانه‬ ‫در‬
‫پیکربندی‬ ‫مدیریت‬
-‫بهینه‬‫ریسک‬ ‫سازی‬‫های‬‫کلی‬‫کسب‬‫وکار‬
‫میان‬ ‫در‬‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫فرآیند‬ ‫اهداف‬ ‫سایر‬(Change Management)‫می‬:‫نمود‬ ‫اشاره‬ ‫ذیل‬ ‫موارد‬ ‫به‬ ‫توان‬
-‫پاسخ‬‫نیازمندی‬ ‫تغییرات‬ ‫به‬ ‫دهی‬‫کسب‬ ‫های‬‫ضمن‬ ‫مشتری‬ ‫وکاری‬‫حداقل‬ ‫به‬‫رساندن‬‫هزینه‬،‫ها‬‫رخدادها‬‫و‬ ‫اختالالت‬ ،‫انجام‬
‫امور‬ ‫مجدد‬
-‫پاسخ‬‫درخواست‬ ‫به‬ ‫دهی‬‫تغییر‬(Request for Change (RFC))‫کسب‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬‫وکار‬‫متناظر‬‫خدمات‬ ‫با‬
‫کسب‬ ‫نیازهای‬ ‫و‬‫وکار‬
‫اعتماد‬ ‫قابلیت‬(Reliability)‫کسب‬ ‫تداوم‬ ‫و‬‫وکار‬
(Business Continuity)‫هر‬ ‫بقاء‬ ‫و‬ ‫موفقیت‬ ‫برای‬
.‫است‬ ‫ضروری‬ ‫سازمانی‬‫اعمال‬‫و‬ ‫خدمت‬ ‫در‬ ‫تغییرات‬
‫و‬ ‫اختالل‬ ‫ایجاد‬ ‫صورت‬ ‫در‬ ‫زیرساخت‬‫تأخیر‬‫شناسایی‬ ‫در‬
‫نیازمندی‬‫کسب‬ ‫های‬‫می‬ ‫وکار‬‫تاثیرات‬ ‫تواند‬‫بر‬ ‫منفی‬
‫کسب‬‫وکار‬‫باشد‬ ‫داشته‬‫مدیریت‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫حالی‬ ‫در‬ ‫این‬ .
‫تغییر‬(Change Management)،‫دهنده‬ ‫ارائه‬
‫می‬ ‫قادر‬ ‫را‬ ‫خدمت‬‫تا‬ ‫سازد‬‫طریق‬ ‫از‬‫زیر‬ ‫موارد‬‫برای‬
‫کسب‬:‫نماید‬ ‫خلق‬ ‫ارزش‬ ‫وکار‬
-‫الویت‬‫پاسخ‬ ‫و‬ ‫دهی‬‫طرح‬ ‫به‬ ‫دهی‬‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫تغییر‬ ‫پیشنهادی‬ ‫های‬‫واحدهای‬‫کسب‬‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫وکار‬
-‫پیاده‬‫نیازمندی‬ ‫تحقق‬ ‫که‬ ‫تغییراتی‬ ‫سازی‬‫دارد‬ ‫پی‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫خدمت‬ ‫های‬
-‫ح‬ ‫الزامات‬ ‫تحقق‬ ‫تسهیل‬‫اک‬‫م‬‫ی‬‫قانون‬ ‫و‬ ‫قراردادی‬ ،‫حقوقی‬ ،‫تی‬‫گذار‬
-‫آن‬ ‫تبع‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫ناموفق‬ ‫تغییرات‬ ‫کاهش‬‫کاهش‬‫کاری‬ ‫دوباره‬ ‫و‬ ‫نقص‬ ،‫خدمت‬ ‫اختالل‬
-‫تغییرات‬ ‫سریع‬ ‫تحویل‬‫شده‬ ‫اعمال‬‫زمان‬ ‫تحقق‬ ‫جهت‬‫بندی‬‫واحد‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬‫کسب‬‫وکار‬
-‫تغییرات‬ ‫پیگیری‬(Changes)‫دارایی‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫و‬ ‫خدمت‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫در‬‫مشتری‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫های‬
-‫هزینه‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ،‫کیفیت‬ ‫بهتر‬ ‫تخمین‬ ‫جهت‬ ‫مشارکت‬( ‫تغییر‬ ‫های‬Change)
-‫ریسک‬ ‫ارزیابی‬)‫رد‬ ‫یا‬ ‫(پذیرش‬ ‫خدمت‬ ‫انتقال‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫های‬
‫اعتماد‬ ‫قابلیت‬(Reliability‫کسب‬ ‫تداوم‬ ‫و‬ )-
‫وکار‬(Business Continuity‫برای‬ )‫موفقیت‬
.‫است‬ ‫ضروری‬ ‫سازمانی‬ ‫هر‬ ‫بقاء‬ ‫و‬

3. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیریت‬‫تغییر‬(Change Management)‫چیست؟‬
3
-‫افزایش‬‫بهره‬‫طریق‬ ‫از‬ ‫کارکنان‬ ‫وری‬‫به‬‫تغییرات‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫باال‬ ‫سطوح‬ ‫نشده‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫تغییرات‬ ‫از‬ ‫ناشی‬ ‫اختالالت‬ ‫رساندن‬ ‫حداقل‬
‫و‬ ‫اضطراری‬‫رساندن‬ ‫حداکثر‬ ‫به‬ ‫نهایت‬ ‫در‬‫پذیری‬ ‫دسترسی‬(Availability)‫خدمت‬
-‫خدم‬ ‫بازیابی‬ ‫زمان‬ ‫میانگین‬ ‫کاهش‬‫ت‬(Mean Time to Restore :MTRS)،‫تغییرات‬ ‫توفیق‬ ‫افزایش‬ ‫و‬ ‫تسریع‬ ‫با‬ ‫توام‬
( ‫اصالحی‬Corrective Changes)
-‫همبستگی‬‫کسب‬ ‫تغییر‬ ‫فرآیند‬ ‫با‬‫فرصت‬ ‫شناسایی‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫وکار‬‫کسب‬ ‫بهبود‬ ‫های‬‫وکار‬
‫سیاست‬‫ت‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫هایی‬‫غ‬( ‫ییر‬Change Management‫می‬ ‫پشتیبانی‬ ):‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫کنند‬
-‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫فرهنگ‬ ‫ایجاد‬(Change Management‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫سازمان‬ ‫سراسر‬ ‫در‬ )‫احتمال‬،‫مجاز‬ ‫غیر‬ ‫تغییرات‬ ‫پذیرش‬
‫است‬ ‫صفر‬
-‫هم‬‫سویی‬‫کسب‬ ‫تغییرات‬ ‫مدیریت‬ ‫فرآیند‬ ‫با‬ ‫خدمت‬ ‫تغییرات‬ ‫مدیریت‬ ‫فرآیند‬‫ذی‬ ‫و‬ ‫پروژه‬ ،‫وکار‬‫نفعان‬
-‫الویت‬،‫تغییرات‬ ‫بندی‬‫مثال‬ ‫برای‬‫ن‬‫در‬ ‫وآوری‬‫پیشگیرانه‬ ‫تغییر‬‫مقابل‬ ‫در‬‫اکتشافی‬ ‫تغییر‬‫و‬‫اصالحی‬
-‫خصو‬ ‫در‬ ‫پاسخگویی‬ ‫نقاط‬ ‫ساختن‬ ‫مشخص‬ ‫و‬ ‫مسئولیت‬ ‫تفویض‬‫خدمت‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫ص‬
-‫وظایف‬ ‫کنترل‬ ‫تفکیک‬
-‫تصمیم‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫یگانه‬ ‫متمرکز‬ ‫کانون‬ ‫ایجاد‬‫کمینه‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫تغییرات‬ ‫برای‬ ‫گیری‬‫و‬ ‫متناقض‬ ‫تغییرات‬ ‫وقوع‬ ‫احتمال‬ ‫سازی‬
‫تولید‬ ‫محیط‬ ‫در‬ ‫بالقوه‬ ‫اختالالت‬
-‫تولید‬ ‫محیط‬ ‫در‬ ‫تغییرات‬ ‫اعمال‬ ‫به‬ ‫غیرمجاز‬ ‫افراد‬ ‫دسترسی‬ ‫از‬ ‫جلوگیری‬
-‫شناسایی‬ ‫و‬ ‫مجاز‬ ‫غیر‬ ‫تغییرات‬ ‫شناسایی‬ ،‫تغییرات‬ ‫رهگیری‬ ‫امکان‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫خدمت‬ ‫مدیریت‬ ‫فرآیندهای‬ ‫سایر‬ ‫با‬ ‫یکپارچگی‬
‫رخداد‬‫مرتبط‬
-‫پنجره‬‫تغییر‬ ‫های‬‫؛‬‫استثنائات‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫مجوزها‬ ‫و‬ ‫انجام‬ ‫چگونگی‬
-‫تغییرات‬ ‫تمامی‬ ‫عملکرد‬ ‫و‬ ‫ریسک‬ ‫ارزیابی‬‫بر‬ ‫موثر‬‫قابلیت‬‫خدمت‬
-‫شاخص‬‫فر‬ ‫برای‬ ‫عملکرد‬ ‫های‬،‫آیند‬‫مثال‬ ‫برای‬‫اثربخشی‬ ‫و‬ ‫کارآمدی‬
‫مدیریت‬ ‫فرآیند‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬‫تغییر‬(Change Management)
‫است‬ ‫ذیل‬ ‫موارد‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬ ‫حصول‬:
•‫بهره‬‫رویه‬ ‫و‬ ‫متدها‬ ‫از‬ ‫گیری‬‫منظور‬ ‫به‬ ‫استاندارد‬ ‫های‬
‫تغییرات‬ ‫تمامی‬ ‫سریع‬ ‫و‬ ‫کارآمد‬ ‫مدیریت‬
•‫پیکربندی‬ ‫اقالم‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫تغییرات‬ ‫تمامی‬ ‫ثبت‬‫دارایی‬ ‫و‬
(Service Asset and Configuration Items)
‫پیکربندی‬ ‫مدیریت‬ ‫سامانه‬ ‫در‬
•‫بهینه‬‫ریسک‬ ‫سازی‬‫های‬‫کلی‬‫کسب‬‫وکار‬

4. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیریت‬‫تغییر‬(Change Management)‫چیست؟‬
4
‫هفت‬R‫تغییر‬ ‫مدیریت‬(Change Management)
،‫اطالعات‬ ‫این‬ ‫بدون‬ .‫شود‬ ‫داده‬ ‫پاسخ‬ ‫زیر‬ ‫سواالت‬ ‫به‬ ‫تغییرات‬ ‫تمامی‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫است‬ ‫الزم‬‫تاثیر‬ ‫ارزیابی‬‫و‬ ‫نشده‬ ‫تکمیل‬ ‫درستی‬ ‫به‬
‫و‬ ‫ریسک‬ ‫میان‬ ‫تعادل‬‫محیط‬ ‫بر‬ ‫تغییر‬ ‫اعمال‬ ‫فواید‬‫نمی‬ ‫درک‬ ‫درستی‬ ‫به‬ ‫خدمت‬.‫گردد‬‫است‬ ‫ممکن‬ ‫لذا‬‫تغییر‬ ‫اعمال‬‫تمامی‬ ‫به‬‫منافع‬
‫مد‬ ‫یا‬ ‫محتمل‬‫کسب‬ ‫نظر‬‫و‬‫کار‬‫است‬ ‫ممکن‬ ‫حتی‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫نیافته‬ ‫دست‬‫عملیاتی‬ ‫خدمت‬ ‫به‬‫آن‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫مخربی‬ ‫تاثیرات‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫وارد‬ ‫خسارتی‬
.‫بگذارد‬‫هفت‬R( ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫کلیدی‬Change Management:‫از‬ ‫عبارتند‬ )
-‫درخواست‬‫است؟‬ ‫کسی‬ ‫چه‬ ‫تغییر‬ ‫کننده‬1
-‫چیست؟‬ ‫تغییر‬ ‫این‬ ‫دلیل‬2
-‫چیست؟‬ ‫تغییر‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫انتظارات‬3
-‫دارد؟‬ ‫مخاطراتی‬ ‫چه‬ ‫تغییر‬ ‫این‬ ‫اعمال‬4
-‫است؟‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫تغییرات‬ ‫ارائه‬ ‫جهت‬ ‫منابعی‬ ‫چه‬5
-‫هستند؟‬ ‫تغییر‬ ‫استقرار‬ ‫و‬ ‫تست‬ ،‫ساخت‬ ‫مسئول‬ ‫افرادی‬ ‫چه‬6
-‫چیست؟‬ ‫تغییرات‬ ‫سایر‬ ‫با‬ ‫تغییر‬ ‫این‬ ‫میان‬ ‫ارتباط‬7
‫تغییر‬ ‫درخواست‬ ‫است‬ ‫ذکر‬ ‫به‬ ‫الزم‬(Request For Change: RFC)‫و‬ ‫کلیدی‬ ‫اطالعات‬ ‫منبع‬ ‫یک‬‫تسهیلگر‬‫فعالیت‬‫مدیریت‬ ‫فرایند‬ ‫های‬
( ‫تغییر‬Change Management)‫می‬ ‫شمار‬ ‫به‬:‫رود‬
-‫ثبت‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬
-‫اولیه‬ ‫مرور‬
-‫نهایی‬ ‫و‬ ‫اولیه‬ ‫ارزیابی‬
-‫نمودن‬ ‫تصویب‬
-‫طرح‬‫ریزی‬
-‫هماهنگی‬
-‫بازبینی‬‫مجدد‬
-‫اختتام‬
1
Who RAISED the change?
2
What is the REASON for the change?
3
What is the RETURN required from the change?
4
What are the RISKS involved in the change?
5
What resources are REQUIRED to deliver the change?
6
Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change?
7
What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?

5. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیریت‬‫تغییر‬(Change Management)‫چیست؟‬
5
‫تغییر‬ ‫درخواست‬ ‫هر‬(RFC‫تغییر‬ ‫مدل‬ ‫یک‬ ‫از‬ )
(Change Model)‫ماهیت‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫شده‬ ‫انتخاب‬
‫می‬ ‫پیروی‬ ‫تغییر‬ ‫نوع‬ ‫و‬.‫کند‬‫مدل‬‫جریان‬ ،‫تغییر‬ ‫های‬-
‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫فرآیندی‬ ‫های‬‫که‬ ‫هستند‬ ‫ای‬
‫گام‬ ‫بیانگر‬‫مجوز‬ ‫سطح‬ ‫و‬ ‫تغییرات‬ ‫انواع‬ ‫ضروری‬ ‫های‬
‫نیاز‬ ‫مورد‬‫می‬ ‫تاثیر‬ ‫و‬ ‫ریسک‬ ‫صحیح‬ ‫ارزیابی‬ ‫منظور‬ ‫به‬-
.‫باشند‬
‫خدمت‬ ‫انتقال‬ ‫فاز‬ ‫در‬ ‫تغییرات‬ ‫برای‬ ‫پایه‬ ‫مدل‬ ‫سه‬
(Service Transition)‫می‬ ‫که‬‫آن‬ ‫توان‬‫متناسب‬ ‫را‬ ‫ها‬
‫با‬‫نیازمندی‬ ‫و‬ ‫شرایط‬‫سازمان‬ ‫هر‬ ‫خاص‬ ‫های‬‫تطبیق‬
:‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫داد‬
1-‫استاندارد‬ ‫تغییر‬ ‫مدل‬(Standard Change
Model)
‫م‬ ‫به‬ ‫مدل‬ ‫این‬‫می‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫شده‬ ‫آزمایش‬ ‫و‬ ‫کم‬ ‫ریسک‬ ‫دارای‬ ،‫تکراری‬ ،‫شده‬ ‫تصویب‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫تغییرات‬ ‫نظور‬‫از‬ ‫غالبا‬ .‫گیرد‬‫این‬
‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫تغییرات‬ ‫جهت‬ ‫مدل‬‫نگهداری‬ ‫عملیات‬‫می‬ ‫گرفته‬ ‫بهره‬ ‫خدمت‬.‫شود‬
2-‫تغ‬ ‫مدل‬‫یی‬‫ر‬‫نرمال‬(Normal Change Model)
‫جهت‬ ،‫مدل‬ ‫این‬‫که‬ ‫تغییراتی‬‫م‬‫مجوز‬ ‫و‬ ‫ارزیابی‬ ‫ستلزم‬‫مورد‬ ،‫هستند‬‫بهره‬‫می‬ ‫قرار‬ ‫برداری‬‫تغییرات‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫است‬ ‫ذکر‬ ‫شایان‬ .‫گیرد‬
‫نرمال‬‫باید‬‫پیاده‬ ‫از‬ ‫پیش‬‫موافقت‬ ‫سازی‬‫مشاوره‬ ‫هیئت‬‫تغییر‬(Change Advisory Board: CAB).‫شود‬ ‫کسب‬
‫شکل‬1‫نشان‬( ‫نرمال‬ ‫تغییر‬ ‫برای‬ ‫کاری‬ ‫جریان‬ ‫یک‬ ‫کلیات‬ ‫دهنده‬Normal Change)‫می‬.‫باشد‬
3-‫اضطرار‬ ‫تغییر‬ ‫مدل‬‫ی‬(Emergency Change Model)
‫بازیابی‬ ‫آن‬ ‫هدف‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫بحرانی‬ ‫بسیار‬ ‫تغییرات‬ ‫جهت‬ ‫صرفا‬ ‫مدل‬ ‫این‬‫دسترس‬ ‫شدید‬ ‫افت‬‫و‬ ‫پذیری‬‫خدمت‬ ‫گسترده‬ ‫اختالل‬
‫یا‬‫از‬ ‫جلوگیری‬‫خرابی‬ ‫مشابه‬ ‫اختالالت‬،‫آمده‬ ‫وجود‬ ‫به‬ ‫های‬‫می‬.‫باشد‬
‫مدل‬‫جریان‬ ،‫تغییر‬ ‫های‬‫پیش‬ ‫از‬ ‫فرآیندی‬ ‫های‬
‫شده‬ ‫تعریف‬‫گام‬ ‫بیانگر‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫ای‬‫ضروری‬ ‫های‬
‫منظور‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫مجوز‬ ‫سطح‬ ‫و‬ ‫تغییرات‬ ‫انواع‬
‫ارزیا‬‫می‬ ‫تاثیر‬ ‫و‬ ‫ریسک‬ ‫صحیح‬ ‫بی‬‫باشند‬

6. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیریت‬‫تغییر‬(Change Management)‫چیست؟‬
6
‫درخواست‬ ‫ایجاد‬
‫تغیی‬‫ر‬(RFC)
‫ثبت‬‫درخواست‬
‫تغیی‬‫ر‬(RFC)
‫اولیه‬ ‫مرور‬
‫تغیی‬ ‫درخواست‬‫ر‬
(RFC)
‫آغازگر‬
(Initiator)
‫درخواست‬‫شده‬
‫ارزیابی‬‫اولیه‬‫و‬
‫نهایی‬
‫تغییر‬ ‫مدیریت‬
(Change Management) ‫ارزیابی‬ ‫برای‬ ‫آماده‬
‫تغییر‬ ‫تصویب‬
‫تغییر‬ ‫پیشنهادی‬ ‫طرح‬
(Change Proposal)
)‫(اختیاری‬
‫تصمیم‬ ‫برای‬ ‫آماده‬‫گیری‬
‫طرح‬ ‫تصویب‬
‫تغییر‬ ‫پیشنهادی‬
‫کارها‬ ‫دستور‬
‫بروزرسانی‬‫طرح‬
‫تغییر‬ ‫مجوز‬
(Change Authority) ‫شده‬ ‫تصویب‬
‫کارها‬ ‫دستور‬
‫پیاده‬ ‫هماهنگی‬-
‫تغییر‬ ‫سازی‬‫(شامل‬
‫تست‬ ‫و‬ ‫ساخت‬)
‫تغییر‬ ‫مدیریت‬
(Change Management)
‫طرح‬‫شده‬ ‫ریزی‬
‫پیاده‬‫سازی‬‫شده‬
‫بازبینی‬‫مجدد‬‫و‬
‫تغییر‬ ‫رکورد‬ ‫بستن‬
‫یافته‬ ‫خاتمه‬
‫کارها‬ ‫دستور‬
‫در‬‫پیکربندی‬‫و‬‫تغییر‬‫اطالعات‬‫بروزرسانی‬CMS
‫شکل‬1-‫نرمال‬ ‫تغییر‬ ‫مدل‬
‫تغییر‬ ‫مدیریت‬
(Change Management)

7. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیریت‬‫تغییر‬(Change Management)‫چیست؟‬
7
‫کمیته‬‫تصمیم‬‫بررسی‬ ‫و‬ ‫گیری‬‫تغیی‬‫ر‬8
(BoardChange Advisory)
‫تصمیم‬ ‫کمیته‬‫تغییر‬ ‫بررسی‬ ‫و‬ ‫گیری‬(CAB)‫تغییر‬ ‫مدیر‬ ‫یاور‬ ‫و‬ ‫آمده‬ ‫بوجود‬ ‫تغییر‬ ‫مجوز‬ ‫اعطای‬ ‫از‬ ‫پشتیبانی‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ساختاری‬
‫اولویت‬ ‫و‬ ‫ارزیابی‬ ‫در‬‫می‬ ‫شمار‬ ‫به‬ ‫نیز‬ ‫تغییرات‬ ‫بندی‬.‫رود‬
‫ه‬ ‫هرگاه‬‫ی‬( ‫تغییر‬ ‫مشاوره‬ ‫ئت‬CAB‫الز‬ ‫گردد‬ ‫تشکیل‬ )‫م‬
‫گونه‬ ‫به‬ ‫افراد‬ ‫است‬‫ای‬‫انتخاب‬‫که‬ ‫شوند‬‫کفایت‬ ‫حد‬ ‫در‬‫قادر‬
‫کسب‬ ‫دیدگاه‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫تغییر‬ ‫ارزیابی‬ ‫به‬.‫باشند‬ ‫فنی‬ ‫و‬ ‫وکاری‬
( ‫تغییر‬ ‫مشاوره‬ ‫هیئت‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫ممکن‬CAB‫درخواست‬ )
‫شو‬‫د‬‫الیه‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مالحظاتی‬ ‫و‬ ‫مشورتی‬ ‫نظرات‬‫صدور‬ ‫های‬
‫دهد‬ ‫ارائه‬ ‫تغییرات‬ ‫رد‬ ‫یا‬ ‫پذیرش‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫مجوز‬
‫یا‬‫تفویض‬ ‫دیگر‬ ‫های‬ ‫الیه‬ ‫به‬ ‫تغییرات‬ ‫برخی‬ ‫درخصوص‬
.‫نماید‬ ‫اختیار‬
،‫مهم‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫برای‬( ‫تغییر‬ ‫مشاوره‬ ‫هیئت‬CAB)
‫دامنه‬ ‫از‬ ‫شفافی‬ ‫درک‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫افرادی‬ ‫از‬ ‫متشکل‬ ‫باید‬
‫نیازمندی‬ ‫از‬ ‫وسیعی‬‫ذینفعان‬ ‫های‬‫دارند‬.
‫کیمته‬ ‫ریاست‬ ‫معموال‬ ‫تغییر‬ ‫مدیر‬CAB‫را‬‫بر‬‫می‬ ‫اعضا‬ ‫بقیه‬ ‫و‬ ‫داشته‬ ‫عهده‬:‫باشند‬ ‫زیر‬ ‫موراد‬ ‫از‬ ‫توانند‬
-‫مشتری‬)‫(ان‬
-‫مدیر‬)‫(ان‬‫کاربران‬
-‫نمایند‬)‫ه(های‬‫کاربران‬ ‫گروه‬
-/‫دهندگان‬ ‫توسعه‬‫نگهداری‬ ‫مسئولین‬‫برنامه‬‫کاربردی‬ ‫های‬
-‫فنی‬ ‫مشاوران‬ /‫متخصصین‬
-‫خدمات‬ ‫و‬ ‫عملیات‬ ‫کارکنان‬‫مثال‬ ‫برای‬،‫پیشخوان‬،‫تست‬ ‫مدیر‬‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫استمرار‬ ‫مدیر‬(ITSCM)‫و‬ ‫امنیت‬ ،
‫ظرفیت‬
-/‫اداری‬ ‫خدمات‬ ‫کارکنان‬‫رفاهی‬/‫جابجایی‬ ‫بر‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫تغییر‬ ‫که‬ ‫مواردی‬ ‫(در‬‫تدارکات‬‫باشد‬ ‫گذار‬ ‫اثر‬)‫بالعکس‬ ‫و‬
-‫نمایندگان‬‫پیمانکاران‬‫یا‬‫شرکت‬‫سپاری‬ ‫برون‬ ‫موارد‬ ‫در‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ،‫ثالث‬ ‫های‬‫شده‬
( ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬Change Management( ‫خدمت‬ ‫انتقال‬ ‫اصلی‬ ‫مستند‬ ‫در‬ )Service Transition)‫تشریح‬ ‫مبسوط‬ ‫بصورت‬
.‫است‬ ‫شده‬
:‫مرجع‬The Official Introduction to the ITILService Lifecycle
8
‫است‬ ‫متفاوت‬ ‫آن‬ ‫الفظی‬ ‫تحت‬ ‫معنای‬ ‫با‬ ‫آن‬ ‫واقعی‬ ‫کارکرد‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫عبارت‬ ‫این‬ ‫ترجمه‬.

8. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیریت‬‫تغییر‬(Change Management)‫چیست؟‬
8
‫فرآیند‬ ‫که‬ ‫ابزاری‬ ‫نیازمندیهای‬‫تغییر‬ ‫مدیریت‬‫مطابق‬ ‫را‬ITIL‫می‬ ‫پوشش‬:‫دهد‬
‫فرآیند‬ ‫دارید‬ ‫تمایل‬ ‫اگر‬“‫تغییر‬ ‫مدیریت‬”‫خود‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫خودکار‬ ‫بصورت‬ ‫و‬ ‫ابزار‬ ‫درقالب‬ ‫را‬‫پیاده‬‫کنید‬ ‫سازی‬‫ارزیابی‬ ‫اصلی‬ ‫نهاد‬ ‫منظر‬ ‫از‬
‫ابزارهای‬ITIL‫ویژگی‬ ‫باید‬ ‫ابزار‬ ‫این‬ ،‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫را‬ ‫زیر‬ ‫های‬:
−‫اصطالحات‬ ‫با‬ ‫کامل‬ ‫انطباق‬ITIL
2011‫کاری‬ ‫جریان‬ ‫با‬ ‫سازگاری‬ ‫و‬(Workflow)‫و‬
‫یکپارچگی‬‫فرایند‬ ‫های‬(Process Integration)
‫بر‬ ‫منطبق‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ITIL 2011
−‫کنترل‬‫دسترسی‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫امنیتی‬ ‫های‬
‫ثبت‬ ،‫تغییرات‬ ‫مشاهده‬ ‫جهت‬ ‫نقش‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫افراد‬
‫بستن‬ ‫و‬ ‫ویرایش‬ ،‫آن‬‫از‬ ‫مجوزهای‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫آن‬
‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫پیش‬
−‫و‬ ‫(اجباری‬ ‫فیلدها‬ ‫طراحی‬ ‫از‬ ‫پشتیبانی‬
)‫اختیاری‬
−‫گزارش‬ ‫از‬ ‫پشتیبانی‬‫فرایند‬ ‫های‬
‫اساس‬ ‫بر‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ITIL
−‫حسب‬ ‫و‬ ‫خاص‬ ‫گزارشات‬ ‫تولید‬ ‫قابلیت‬
‫مورد‬(Ad Hoc)
−‫از‬ ‫مدیریتی‬ ‫گزارشات‬ ‫تولید‬ ‫قابلیت‬
‫داده‬‫تاریخچه‬ ‫های‬‫ای‬
−‫رکوردها‬ ‫سنجی‬ ‫صحت‬ ‫قابلیت‬‫روزرسانی‬ ‫به‬ ‫و‬‫آن‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫گرفته‬ ‫انجام‬ ‫های‬‫ها‬
−‫و‬ ‫(کاربران‬ ‫خودکار‬ ‫ارجاع‬ ‫و‬ ‫اطالع‬ ‫قابلیت‬IT‫مطلع‬ ‫جهت‬ )‫درخواست‬ ‫از‬ ‫سازی‬‫فرایند‬ ‫پیشرفت‬ ‫و‬ ‫ها‬
−‫شده‬ ‫بسته‬ ‫تغییرات‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬ ‫و‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬ ‫در‬ ‫نگهداری‬ ‫قابلیت‬
−‫درخواست‬ ‫برای‬ ‫متمایز‬ ‫شناسه‬ ‫خودکار‬ ‫تولید‬‫تغییر‬ ‫های‬(RFC)‫رکوردهای‬ ‫و‬‫تغییر‬
−‫درخواست‬ ‫تاریخ‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫ثبت‬‫تغییر‬ ‫های‬(RFC)‫به‬ ‫و‬‫آن‬ ‫خودکار‬ ‫روزرسانی‬‫کل‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫رکوردهای‬ ‫الگ‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫ها‬
‫درخواست‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬
−‫حیاتشان‬ ‫چرخه‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫رکوردهای‬ ‫ردگیری‬ ‫و‬ ‫نظارت‬ ‫امکان‬ ‫و‬ ‫وضعیت‬ ‫شناسایی‬ ‫قابلیت‬
−‫مثال‬ ‫(برای‬ ‫نوع‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫تغییرات‬ ‫شناسایی‬ ‫قابلیت‬‫جریان‬ ‫تعریف‬ ‫و‬ )‫اضطراری‬ ‫و‬ ‫نرمال‬ ،‫استاندارد‬‫برای‬ ‫متفاوت‬ ‫کاری‬ ‫های‬
‫کدام‬ ‫هر‬
−)‫بزرگ‬ ‫و‬ ‫متوسط‬ ،‫کوچک‬ ‫(مانند‬ ‫نرمال‬ ‫تغییرات‬ ‫انواع‬ ‫بین‬ ‫دادن‬ ‫تمییز‬ ‫قابلیت‬
−‫روال‬ ‫تعریف‬ ‫قابلیت‬‫تصمیم‬ ‫قواعد‬ ‫و‬ ‫ها‬‫نرمال‬ ‫تغییرات‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫تائید‬ ‫و‬ ‫گیری‬
‫نهاد‬Pink Elephant‫ارزیابی‬ ‫اصلی‬ ‫مرجع‬
‫ابزارهای‬ITSM‫ابزارها‬ ‫نهاد‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫جهان‬ ‫در‬
‫فرایندهای‬ ‫پوشش‬ ‫منظر‬ ‫از‬ ‫را‬ITIL‫ممیزی‬ ‫مورد‬
‫می‬ ‫قرار‬‫بهره‬ ‫با‬ ‫شما‬ ‫دیگر‬ ‫بیان‬ ‫به‬ .‫دهد‬‫از‬ ‫برداری‬
‫ابزارهای‬‫لیست‬Pink‫پوشش‬ ‫با‬ ‫متناسب‬
‫می‬ ،‫ابزار‬ ‫هر‬ ‫فرایندی‬‫محبوب‬ ‫از‬ ‫توانید‬‫ترین‬
‫در‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫چارچوب‬
‫بهره‬ ‫دنیا‬.‫شوید‬ ‫مند‬

9. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیریت‬‫تغییر‬(Change Management)‫چیست؟‬
9
−‫نقش‬ ‫تعریف‬ ‫قابلیت‬‫تغییر‬ ‫یک‬ ‫رد‬ ‫جهت‬ ‫مجاز‬ ‫های‬
−‫قابل‬‫مسئولیت‬ ‫ارجاع‬ ‫یت‬‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫کمیته‬ ‫های‬(CAB)‫نقش‬ ‫به‬‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬
−‫مجاز‬ ‫کاربران‬ ‫توسط‬ ‫تغییر‬ ‫اولویت‬ ‫و‬ ‫فوریت‬ ،‫تائیر‬ ‫ثبت‬ ‫قابلیت‬
−‫تغییر‬ ‫انجام‬ ‫تائید‬ ‫وضعیت‬ ‫بودن‬ ‫مشخص‬
−‫تصمیم‬ ‫فرایند‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫تاثیرات‬ ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫مشاهده‬ ‫قابلیت‬‫تغییر‬ ‫مجوز‬ ‫صدور‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫گیری‬
−‫قابلیت‬‫مجاز‬ ‫کاربران‬ ‫توسط‬ ‫آن‬ ‫مشاهده‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬
−‫سرویس‬ ‫شده‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫قطعی‬ ‫توزیع‬ ‫و‬ ‫تولید‬ ‫هماهنگی‬ ‫امکان‬(PSO)‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫مشاهده‬ ‫جهت‬
−‫برنامه‬ ‫ثبت‬ ‫امکان‬‫رویه‬ ،‫بازگشت‬ ‫های‬‫تست‬ ‫و‬ ‫ها‬‫تغییر‬ ‫رکوردهای‬ ‫در‬ ‫ها‬
−‫برنامه‬ ‫تسهیل‬‫پیاده‬ ‫تغییرات‬ ‫جهت‬ ‫استقرار‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫مرور‬ ‫ریزی‬‫ساز‬‫زمانی‬ ‫فواصل‬ ‫تعریف‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫شده‬ ‫ی‬
−‫پیاده‬ ‫تغییرات‬ ‫از‬ ‫متمایز‬ ‫شده‬ ‫بسته‬ ‫تغییر‬ ‫رکوردهای‬ ‫وضعیت‬ ‫تعیین‬ ‫قابلیت‬‫تغییر‬ ‫مرور‬ ‫وضعیت‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫سازی‬
−‫مدل‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫قابلیت‬‫تغییر‬ ‫های‬
−‫جریان‬ ‫از‬ ‫پشتیبانی‬‫استاندارد‬ ‫تغییرات‬ ‫کاری‬ ‫های‬
−‫تغییر‬ ‫برنامه‬ ‫در‬ ‫استاندارد‬ ‫تغییرات‬ ‫نمایش‬ ‫قابلیت‬‫ات‬
−‫جریان‬ ‫تعریف‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫پیشنهاد‬ ‫قابلیت‬‫آن‬ ‫با‬ ‫متناظر‬ ‫کاری‬ ‫های‬
−‫نیازمندی‬ ‫و‬ ‫ریسک‬ ،‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫مورد‬ ‫مستند‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫بین‬ ‫پیوند‬‫ها‬
−‫آن‬ ‫امثال‬ ‫و‬ ‫خدمت‬ ‫سطح‬ ‫های‬ ‫توافقنامه‬ ،‫پیکربندی‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫به‬ ‫ارجاع‬ ‫با‬ ‫تغییر‬ ‫تاثیرات‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫و‬ ‫دسترسی‬ ‫تسهیل‬
−‫جلسات‬ ‫از‬ ‫پشتییبانی‬CAB‫و‬eCAB‫روال‬ ‫با‬ ‫سازگاری‬ ‫و‬‫جلسات‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫و‬ ‫قبل‬ ‫کاری‬ ‫های‬
−‫و‬ ‫وقایع‬ ‫بین‬ ‫ارتباط‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫وقایع‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫تغییرات‬ ‫سریع‬ ‫مشاهده‬ ‫جهت‬ ‫وقایع‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬ ‫با‬ ‫یکپارچه‬
‫آن‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫تغییرات‬
−‫برنامه‬ ‫و‬ ‫تغییرات‬ ‫اطالعات‬ ‫توزیع‬ ‫با‬ ‫خدمت‬ ‫میز‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫تسهیل‬‫گروه‬ ‫با‬ ‫آن‬ ‫های‬‫پشتی‬ ‫های‬‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫و‬ ‫بانی‬
−‫مشکالت‬ ‫بین‬ ‫ارتباط‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫مشکالت‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫تغییرات‬ ‫سریع‬ ‫مشاهده‬ ‫جهت‬ ‫مشکالت‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬ ‫با‬ ‫یکپارچه‬
‫آنان‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫تغییرات‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫شناسایی‬ ‫خطاهای‬ ‫و‬
−‫پیکربندی‬ ‫مدیریت‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬ ‫با‬ ‫یکپارچه‬(CMDB)‫پیکربندی‬ ‫اقالم‬ ‫به‬ ‫سریع‬ ‫دسترسی‬ ‫جهت‬‫و‬ ‫آن‬ ‫جزئیات‬ ،‫تغییر‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬
‫آن‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫مجوزهای‬ ‫اخذ‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫ارزیابی‬ ‫تسهیل‬ ‫و‬ ‫اقالم‬ ‫روابط‬
−‫جریان‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫جدید‬ ‫نسخ‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫تغییرات‬ ‫سریع‬ ‫مشاهده‬ ‫جهت‬ ‫استقرار‬ ‫و‬ ‫نشر‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬ ‫با‬ ‫یکپارچه‬‫و‬ ‫کاری‬ ‫های‬
‫فعالیت‬ ‫تسهیل‬‫نسخ‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫بین‬ ‫مشترک‬ ‫سطوح‬ ‫و‬ ‫ها‬

10. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬–‫مدیریتی‬ ‫راهکارهای‬ ‫واحد‬
‫کاووسی‬ ‫خیابان‬ ،‫بهشتی‬ ‫شهید‬ ‫خیابان‬ ،‫تهران‬‫پالک‬ ،‫نکیسا‬ ‫خیابان‬ ،‫فر‬35‫واحد‬3
021-88501357-8
info@parand.ir
www.parand.ir
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬
ITSM‫ایران‬ ‫در‬
‫تائید‬ ‫مورد‬ ‫راهکار‬ ‫تنها‬
PINK‫نماینده‬ ‫دارای‬
‫ایران‬ ‫در‬ ‫رسمی‬
‫تائید‬ ‫مورد‬ ‫راهکار‬ ‫تنها‬
PINK‫بومی‬ ‫کامال‬
)...‫و‬ ‫ارز‬ ،‫زبان‬ ،‫(تقویم‬
:‫در‬ ‫سرعت‬
•‫پیاده‬‫سازی‬
•‫پیکربندی‬
•‫به‬‫رسانی‬ ‫روز‬
:‫در‬ ‫منعطف‬
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫با‬ ‫کامل‬ ‫انطباق‬
‫شما‬
:‫با‬ ‫یکپارچه‬
‫فناوری‬ ‫اکوسیستم‬ ‫کل‬
‫شما‬ ‫اطالعات‬
:‫در‬ ‫بیشترین‬
‫فرایندهای‬ ‫پوشش‬ITIL