Tài liệu "Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)". Cung cấp độc quyền bởi BizPub.vn.

1. 1
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(CRM)

2. 2
Mối quan tâm của quản lý
Bán cái gì?
Sản phẩm
Dịch vụ
khách hàng
Bán
như thế nào?
Trước kia Hiện nay

3. <Title> 3
Qu¶n lý mèi quan hÖ
víi kh¸ch hµng
Đã lµ viÖc khai th¸c vµ sö dông toµn bé những dữ liÖu thu
thËp ®îc vÒ kh¸ch hµng nh»m t¹o ra mét cung cách riªng biÖt
®Ó thiÕt lËp mèi quan hÖ bÒn vững víi kh¸ch hµng

4. <Title> 4
C¸c kh¸i niÖm vÒ CRM
“CRM lµ mét chiÕn lîc kinh doanh nh»m t¹o ra doanh thu,
lîi nhuËn tèt nhÊt vµ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng b»ng viÖc
tæ chøc ho¹t ®éng xoay quanh sù ph©n ®o¹n kh¸ch hµng,
khuyÕn khÝch c¸c øng xö lµm hµi lßng kh¸ch hµng vµ thùc
hiÖn c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng lÊy kh¸ch hµng lµm trung
t©m”.
*Nguån: Radcliffe
“CRM lµ mét chiÕn lîc bao gåm qu¸ tr×nh x©y dùng l¹i,
thay ®æi c¬ cÊu tæ chøc, thay ®æi c¸ch thøc khuyÕn khÝch
nh©n viªn vµ c¶i tæ toµn bé v¨n ho¸ c«ng ty.”
*Nguån: Kalakota

5. <Title> 5
Mèi quan hÖ cña Marketing,
Marketing quan hÖ vÒ CRM

6. <Title> 6
Ba vÊn ®Ò nÒn t¶ng cña CRM
Sù t¹o lËp gi¸ trÞ cho kh¸ch hµng
Môc ®Ých kh«ng ph¶i lµ tèi ®a ho¸ lîi Ých cña mçi ho¹t ®éng ®¬n
lÎ mµ lµ ®Ó x©y dùng mét mèi quan hÖ bÒn vữngng víi kh¸ch
hµng.
Nhìn nhËn s¶n phÈm, dÞch vô lµ mét qu¸ trình
Sù ph©n biÖt s¶n phÈm trë thµnh sù ph©n biÖt qu¸ trình ho¹t
®éng vµ më ra v« sè c¬ héi ®Ó x©y dùng c¸c mèi quan hÖ kh¸c
nhau.
Tr¸ch nhiÖm cña nhµ cung cÊp

7. <Title> 7
Hướng chuyển tới CRM
Cao
Thấp
Mức độ cá biệt hóa quan hệ khách hàng
Thấp Cao
Bán hàng vs SP
Marketing vs
khách hàng
Quản lý dịch vụ hỗ trợ
khách hàng
CRM cá nhân hóa

8. 8
5 tiªu thøc ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô
1. Møc ®é tin cËy
2. Th¸i ®é nhiÖt tình
3. An toµn, b¶o ®¶m
4. Sù th«ng c¶m
5. Ph¬ng diÖn hữu hình

9. <Title> 9
Nguyªn t¾c ABC trong CRM
A-Acquire
thu hút khách hàng mới
B-Build
xây dựng giá trị khách hàng lâu dài
C-Care
cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất tới khách hàng

10. <Title> 10
C¸c nh©n tè cña Quan hÖ kh¸ch hµng
Kh¸ch hµng
S¶n phÈm,
DÞch vô
Ho¹t ®éng
cña Nhµ cung
cÊp
Quan hÖ
kh¸ch hµng

11. <Title> 11
11
Bên trong (Back Office) của CRM
Nhu cầu khách hàng
Rủi ro
Hiệu quả

12. <Title> 12
Các yếu tố cấu thành trong CRM
Con người
Công nghệ
Qui trình

13. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao
Lặp lại sự nhấn mạnh tìm khách
hàng mới
Không duy trì quan hệ với
khách hàng
Khách hàng không hài
lòng
Lợi nhuận
thấp
Giới hạn yêu cầu công việc
để phù hợp với đòi hỏi thấp
về kỹ năng
Sử dụng công nghệ để
kiểm soát chất lượng
Trả lương thấp
Giảm thiểu nỗ lực
lựa chọn
Giảm thiểu đào
tạo
Nhân viên buồn chán
Nhân viên bất mãn; thái độ dịch vụ
kém
Khách hàng không trung
thành
Tỷ lệ bỏ việc cao; chất lượng
dịch vụ thấp
Chu trình thất bại
Nhấn mạnh vào các
quy tắc hơn là dịch
vụ

14. Khách hàng thông tin
cho nhau
Quan hệ cộng tác
không được khích lệ
Đào tạo chú trọng
các quy tắc
Công việc buồn tẻ và lặp lại;
Nhân viên không nhiệt tình
Phàn nàn được xử lý với
thái độ vô cảm hoặc thù
địch
Nhân viên không hài lòng
(khó bỏ việc)
Nhà cung cấp khác
có chất lượng kém
tương đương
Chu trình bình thương
Nhân viên làm việc
trong môi trường
không thuận lợi
Thu hẹp phạm vi
công việc
Thăng tiến và thu nhập dựa trên
thâm niên và ít mắc lỗi
Dịch vụ không tập
trung vào nhu cầu
khách hàng
Khách hàng không
hài lòng
Bực tức vì sự thiếu linh
hoạt và sáng kiến của
nhân viên
Lương và các lợi ích tốt; ổn định
công việc cao
Không khuyến
khích sáng tạo
Quan niệm thành
công là không mắc
sai lầm
Nhấn mạnh qui tắc
hơn làm hài lòng
khách hàng

15. Khách hàng trung
thành
Mở rộng phạm vi
công việc
Lựa chọn kỹ lưỡng
Mở rộng phạm vi
đào tạo
Nhân viên hài lòng, thái
độ dịch vụ tích cực
Tỷ lệ khách hàng rời
bỏ thấp
Chu trình thành công
Lợi nhuận cao
Thu nhập trên mức
trung bình
Khách hàng rất hài
lòng
Tiếp tục duy trì quan hệ
với khách hàng
Đào tạo và giao quyền cho nhân
viên tiền tuyến để kiểm soát chất
lượng
Lặp lại sự nhấn
mạnh vào giữ và sự
trung thành của
khách hàng
Tỷ lệ bỏ việc thấp, chất
lượng dịch vụ cao

16. <Title> 16
Các yếu tố tạo nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ

17. <Title> 17
Đặc điểm của dịch vụ
Không đồng nhất
Vô hình
Không thể tách rời
Không thể dự trữ
Dịch vụ

18. <Title> 18
Kỳ vọng của khách hàng
Thông tin
truyền miệng
Quảng cáo,
khuyếch trương
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Dịch vụ của
đối thủ
cạnh tranh
Dịch vụ của
Ngân hàng
Kỳ vọng của khách
(dịch vụ mong muốn)

19. <Title> 19
Thông tin
truyền
miệng
Mức độ thoả mãn của
khách
Vượt quá kỳ vọng
(A<B, chất lượng tuyệt
hảo)
Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài
lòng)
Không đáp ứng kỳ
vọng
(A>B, chất lượng không
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Quảng cáo,
khuyếch
trương
A. Dịch vụ
mong muốn
B. Dịch vụ
nhận thức
được
Các yếu tố chất lượng dv
Độ tin cậy
Trách nhiệm
Năng lực
Khả năng tiếp cận
Tác phong
Giao tiếp
Sự tín nhiệm
Tính an toàn
Thấu hiểu khách hàng
Tính hữu hình
Mối quan hệ giữa chất lượng
và kỳ vọng của khách hàng

20. 20
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ = sự thoả mãn của người sử dụng dịch
vụ
Luật dịch vụ số 2 của Donal M. Davidoff:
S = P - E
S = Satisfaction
P = Perception
E = Expectation

21. Quy trình CRM
(1)
Thu thập
thông tin
(2)
Lập kế
hoạch
(3)
Triển khai
(4)
Đánh giá &
hiệu chỉnh
21