Dokumen tersebut memberikan ringkasan dan saran mengenai penyusunan standar pelayanan publik yang baik. Beberapa poin pentingnya adalah perlunya menyederhanakan prinsip-prinsip yang menjadi dasar standar agar tidak tumpang tindih, mendefinisikan komponen standar secara jelas tanpa menggunakan lawan kata, dan membuat proses penyusunan standar mudah dilaksanakan tanpa mengorbankan tujuannya.

1. Agus Dwiyanto

2. 
 Prinsip adalah nilai dasar dari penyusunan suatu
standar pelayanan. Jika prinsip-prinsip terpenuhi
maka kualitas standar pelayanan akan seperti yang
diharapkan oleh Per Men PAN dan RB dan tujuan
dari penetapan standar akan dapat dicapai.
 Prinsip yang dirumuskan dalam draft Per Men PAN
dan RB terlalu banyak, tumpang tindih, dan belum
dirumuskan dengan baik serta belum didefinisikan
secara jelas.
Prinsip Penyusunan Standar

3.  Prinsip “sederhana, mudah diukur, dan terjangkau”
memiliki makna yang tumpang tindih
 Sederhana= mudah dimengerti, diikuti, dilaksanakan,
dan dibedakan
 Karena sederhana memiliki makna seperti itu, maka
dalam prinsip sederhana sebenarnya sudah terkandung
nilai yang digambarkan dalam prinsip lainnya seperti
mudah diukur dan terjangkau
 Prinsip-prinsip yang ada sebaiknya bersifat mutually
exclusive. Masing-masing memiliki makna yang berbeda
dan terpisah satu dengan lainnya
Prinsip yang tumpang tindih

4. 
 Definisi harus mampu menggambarkan ciri standar
yang memenuhi prinsip yang akan didefinisikan,
bukan dengan menggambarkan kondisi yang
bertentangan dengan lawan kata dari prinsip
tersebut!
 Misal, prinsip “konkrit” diartikan sebagai “tidak
bersifat maya (angan-angan)”; “sederhana”
diartikan sebagai ”tidak bersifat kompleks dan
rumit, tetapi harus bersifat sederhana”; “terbuka”
diartikan sebagai “tidak bersifat tertutup”
Cara mendefinisikan prinsip
membingungkan?

5. 
 Berkesinambungan diartikan sebagai “tidak bersifat
adhoc atau sementara”. Berkesinambungan
menggambarkan ciri standar pelayanan yang bersifat
dinamis dan progresif. Standar tidak bersifat konstant
(tetap) tetapi harus disesuaikan sesuai dengan perbaikan
kapasitas lembaga penyelenggara dan perubahan aspirasi
masyarakat
 Jumlah prinsip yang sedikit tetapi memiliki makna yang
luas akan jauh lebih baik daripada memiliki prinsip yang
banyak tetapi tumpang-tindih dan rancu. Prinsip yang
rancu dan tumpang tindih akan membingungkan!
Cara mendefinisikan …

6. 
 Tentukan dengan jelas sasaran yang akan diatur
dalam standar pelayanan: kebijakan, pemberian
pelayanan, dan prosedur operasi.
 Kebijakan pelayanan dan prosedur operasi menjadi
otoritas kementrian sektoral dan lembaga non-
kementrian. Umumnya sudah diatur oleh masing-
masing kementrian, standar pendidikan nasional,
SPM kesehatan. Prosedur operasi dalam
pelaksanaan kegiatan pelayanan sudah diatur dalam
berbagai SOP.
Apa yang diatur dalam standar
pelayanan?

7. 
 Per Men PAN dan RB seharusnya fokus pada
standar pemberian pelayanan publik, yang bersifat
umum terlepas dari jenis pelayanan
 Standar pelayanan publik mengatur tentang cara
warga dan lembaga penyelenggara pelayanan
berinteraksi dalam proses pelayanan, hak-hak dan
tanggungjawab warga, standar layanan (output),
dan cara melakukan pengaduan.
 Komponen standar pelayanan dapat disederhanakan
Apa yang diatur dalam standar
pelayanan?

8. 
 Standar pelayanan mencakup setidaknya beberapa hal:
 Visi dan misi (tupoksi) dari lembaga penyelenggaran
pelayanan. Komponen ini menjelaskan kegiatan pelayanan
yang diselenggarakan dan siapa yang eligibel untuk
memperoleh pelayanan dan dasar hukum dari
penyelenggaraan pelayanan
 Cara dan prosedur berkomunikasi dan berinteraksi, prosedur
dan mekanisme pelayanan; sikap dan perilaku petugas dalam
melayani warga, dsb.
 Hak dan tanggungjawab dari warga pengguna, seperti hak atas
perlindungan privasi, hak untuk memperoleh informasi, dan
hak untuk diperlakukan secara adil. Kewajiban yang harus
ditunaikan warga untuk mengakses pelayanan harus diatur.
Komponen Standar Pelayanan

9. 
 Standar layanan, mencakup standar kualitas, waktu,
biaya pelayanan (jika perlu). Standar ini menggambar
apa yang akan diperoleh dan atau dialami oleh warga
ketika mereka mengakses pelayanan
 Pengelolaan pengaduan, pengelolaan pengaduan menjadi
instrumen untuk akuntabilitas publik dan pembaharuan
internal dari lembaga penyelenggara
 Evaluasi, pelaksanaan standar untuk mengetahui jarak
dari standar dengan realitas pelayanan. Untuk menilai
standar yang telah ditetapkan, apakah masih relevan atau
perlu diperbaharui
Komponen…

10. 
 Draft Per Men PAN dan RB terlalu banyak mensyaratkan
perlunya serangkaian analisis dilakukan dalam
penyusunan standar: analisis peraturan perundangan
terkait, analisis beban kerja, analisis kebutuhan
masyarakat, analisis kemampuan penyelenggara, dan
analisis lingkungan strategis dan kondisi budaya.
 Terlalu banyaknya persyaratan dalam menyusun standar
hanya akan membuat lembaga penyelenggara menghindar
dari keharusan membuat standar.
 Proses penyusunan standar harus dibuat sederhana dan
mudah tanpa harus mengorbankan tujuan dari pembuatan
standar pelayanan, yaitu: kepastian pelayanan
Tata cara penyusunan dan
penetapan standar

11. 
 Cara penyusunan bisa bervariasi sesuai dengan kondisi
lokal tetapi yang penting harus terbuka, partisipatif, dan
berbasis pada optimalitas antara kemampuan lembaga
penyelenggara dan aspirasi warga.
 Jumlah pembahasan tidak perlu dibatasi, yang perlu
disepakati adalah kerangka waktu dari penyusunan
standar pelayanan (draft mengatur 3kali).
 Aspek yang diatur dalam standar dan cara
pembuatannya tidak selalu harus dikaitkan dengan
peraturan yang berlaku (tidak jelas peraturan yang
mana?). Tidak perlu terlalu legalistik karena jika hal itu
dilakukan akan mempersulit proses penyusunan standar.
Tata cara penyusunan…

12. 
 Minimal mencakup:
 Jati diri lembaga penyelenggara: misi lembaga,
kegiatan pelayanan, kelompok sasaran, dan dasar
hukum pembentukannya.
 Prosedur pelayanan
 Dibuat atas dasar keseimbangan antara
mempermudah akses dan mencegah moral hazard
 Standar layanan(output) : kualitas, waktu, biaya, dan
sikap dan perilaku petugas seperti imparsialitas,
ramah, dan peduli
Format Standar Pelayanan

13. 
 Hak dan tanggungjawab warga pengguna
 Mengatur secara proporsional hak-hak dan tanggungjawab
warga dalam proses pelayanan.
 Keberadaan mekanisme pengaduan:
 Jika alamat dan identitas jelas warga yang mengadu harus
memperoleh tanggapan atas pengaduannya.
 Jumlah pengaduan, apa yang menjadi keluhan, dan
bagaimana pengaduan diproses dan hasilnya harus
dipublikasikan secara terbuka
 Evaluasi pelaksanaan standar dan review terhadap
standar itu sendiri.
Format…

14. 
 Apa yang akan dimasukan dalam maklumat sebaiknya
dikonsultasikan kepada mitra dan pemangku
kepentingan yang terlibat dalam penyusunan standar
 Masukan secara ringkas komponen standar dalam
maklumat (minimal standar layanan)
 Maklumat perlu mencantumkan kapan dibuat dan kapan
akan ditinjau kembali, kepada siapa dan bagaimana
masukan terhadap maklumat dapat diberikan, dan akses
terhadap dokumen standar dan maklumat
 Dipresentasikan secara ringkas, sederhana, dan mudah
dipahami oleh semua pemangku kepentingan
Penyusunan maklumat