Дмитрий Цыганков, маркетинг-директор Сільпо поделился опытом, как существующая программа лояльности трансформировала бизнес.

2. Программа лояльности
vs
программа для постоянный
гостей

3. Wiki says:
Программа лояльности —
комплекс маркетинговых мероприятий для развития
повторных продаж существующим клиентам в будущем…
…Типичным примером программы лояльности компании
является дисконтная карта…

4. Что заставляет гостя возвращаться к вам
снова?
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения
Программа лояльности —
комплекс маркетинговых мероприятий
для развития повторных продаж
существующим клиентам в будущем

5. Уникальный ассортимент
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

6. > Диалог с покупателем (1 млн обращений в год
на Горячую Линию)
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

7. Ценовое предложение, акционная политика
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

8. Уникальная логистика свежих товаров
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

9. Fun!
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

10. Fun!
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

11. Папа, ты в Сильпо был?
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

12. Атомсфера
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

13. Удивление!
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

14. Удивление!
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

15. Тон общения!
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

16. Программа лояльности – это всё что видят
гости
Программа лояльности —
комплекс маркетинговых мероприят
ий для развития повторных продаж
существующим клиентам в будущем.
«Власний рахунок» – программа для
постоянных гостей:
• Данные о постоянных покупателях
(гостях)!
• Канал персональной коммуникации
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

17. 42
14
11
8
8
6
6
6
5
5
5
5
4
4
4
Сильпо
Еvа
Watsons
Фуршет
ОККО
Таврия В
Аптека низких цен
Класс
Фокстрот
Comfy
Фора
ЭКО-Маркет
Космо
Велика Кишеня
METRO
Источник: IFAK Institut GmbH & Co. KG, Markt- und
Sozialfoorschung, 2014
Активность использования карт (%)
2014
Власний Рахунок (ВР) – большой источник данных

18. 4.100.000
10.250.000
домохозяйств
общая аудитория
% использования карт ВР в Сільпо
61%
ВР – очень большой источник данных

19. ВР – источник данных о бизнесе

20. 6.8
1.0
11.2
1.1
11.5
млн. контактов а год
Квартальный
сертификат
Дни рождения
Купоны на кассе
SMS
E-mail
ВР - выстроенный канал ПЕРСОНАЛЬНОЙ
коммуникации
>31.150.000
Персональных
контактов
>108.705.000
Персональных акций

21. ВР - выстроенный канал ПЕРСОНАЛЬНОЙ
коммуникации

22. ВР - выстроенный канал ПЕРСОНАЛЬНОЙ
коммуникации

23. ВР - выстроенный канал ПЕРСОНАЛЬНОЙ
коммуникации

24. ВР – строим дальше взаимоотношения с гостями

25. Программа лояльности vs Власний Рахунок
Продукт
Цена
Сервис
Доступ
Опыт
посещения

26. «Покупатель» –
стерильный
«Гость» –
эмоциональный

27. Сдвиги в общественном
сознании
«Покупатель» –
стерильный
Развитие бизнеса
(персонализация)
Практическая стратегия
«Гость» - имеет
смысл

28. Буду дякувати!