ROI van Webcare, Social Media Congres, Amsterdam, 18 februari 2010

1. Webcare: Welke
factoren bepalen
de ROI?
dr. Peter Kerkhof
Afd. Communicatiewetenschap
Vrije Universiteit Amsterdam

2. Een veranderend medialandschap
2003: GeenHyves, geenFacebook, geen
Twitter, geenLinkedin
2009:
• Hyves 9.000.000 leden in NL
• Facebook: 350.000.000 actieveleden, dagelijks
600.000 nieuweleden. 30.000.000
gebruikenmobielFacebook
• Linkedin: 53.000.000 leden, 1 nieuw lid per seconde
(86.000 per dag)
• 75.000.000 mensen op Twitter, 800.000 tweets per
uur

3. Merken & sociale media
19% van alle tweets noemt een merk
20% van alle merkgerelateerde tweets bevat
een of ander sentiment
55% positief, 33% is kritisch /negatief
Bron: Jansen et al., 2009

5. Merken & sociale media
Hoe organisatie, diensten & producten
besproken worden heeft effect op reputatie,
productevaluaties, merkbewustzijn
Steeds meer organisaties gaan daarom
monitoren & meepraten: online
reputatiemanagement /webcare
Top 100 NL merken (2009):
– 35 aanwezig in sociale media, vaak passief
– Vooral Twitter&Hyves

11. Publiekscommunicatie 2.0
Van massacommunicatie naar...
→interpersoonlijk
→ computer gemedieerd
→ publiek
→ menselijk, van uitwisselingsrelaties naar
gemeenschapsrelaties

14. Publiekseffecten van webcare
Bron Boodschap Ontvanger

15. Publiekseffecten van webcare
Bron Boodschap Ontvanger
Uitgangspunt: webcare is een gesprek
Verschillende manieren van reageren
– Geen reactie
– Excuses vs. weerspreken vs. vergoeding
– Persoonlijk vs. onpersoonlijk

16. Publiekseffecten van webcare
Bron Boodschap Ontvanger
Groot & bekend vs. klein en onbekend

17. Publiekseffecten van webcare
Bron Boodschap Ontvanger
Effecten
– Mening over bedrijf/merk/product
– Mening over klacht & klager

18. Publiekseffecten van webcare
Bron Boodschap Ontvanger
Effecten
– Mening over gesprek /behandeling klager
• 1e reacties
• Begaan met de klant
• Authentiek, menselijk
• Underdog
• Eerlijkheid

19. De experimenten
Klacht
Excuses Weerspreken Geen reactie
Persoonlijk Onpersoonlijk Persoonlijk Onpersoonlijk

22. Al dan niet reageren

23. 1e reacties (% positief)
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%

24. Eerlijkheid
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1

25. Competentie
Maar..... Bedrijf
5
4.5
Soms negatieve 4
effecten 3.5
3
– Waardering klacht 2.5
2
/klager
– Vooral bij weerspreken
van klacht
– Bij merkbetrokkenen

26. En.....
Vaak geen effecten

27. Hoe reageren?

28. Excuses...
beter dan weerspreken

29. Persoonlijk werkt beter
Positieve 1e reacties
Eerlijker
Begaan met de klant
Authentieker, menselijk
Minder groot vs. klein (underdog effect
.....

30. Persoonlijk werkt beter
vooral bij grote bedrijven

31. Authenticiteit
2
"Wij"
"Ik"

32. Begaan met klant
2
"Wij"
"Ik"

33. Vertrouwen in bedrijf
2
"Wij"
"Ik"

34. De balans
Persoonlijk werkt beter, vooral bij grote
bedrijven
Verantwoordelijkheid nemen loont meer
dan afschuiven
Er bestaan slechtere reacties dan geen
reactie
Denk na over al dan niet reageren, maar
vooral ook over hoe te reageren

35. De balans
Webcare is een gesprek!