Sofie Verhalle

1,606 views

Published on

Published in: Technology, Business
  • Be the first to comment

Sofie Verhalle

  1. 1. Conversation starters KMO Marketingcongres 08/10/2010
  2. 2. Hallo, Ik ben Sofie ©www.clopin.be
  3. 3. Ontevreden klanten op het internet*: hoe ga je er mee om? *sociale media
  4. 4. Sociale media?
  5. 5. Sociale media zijn de online tools en platforms die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen. bron: www.jungleminds.nl
  6. 6. Van éénrichtingsverkeer Website User User
  7. 7. Naar tweerichtingsverkeer Website User User
  8. 8. Tot een rondpunt Website User User
  9. 9. Sociale Media Creatie Sociaal Decentraal
  10. 10. Sociale media en jij, je merk, je bedrijf
  11. 11. Mensen praten over jou... je merk je bedrijf Positief Negatief Niet (voldoende) © www.lamazone.be
  12. 12. Hoe ga je er mee om?
  13. 13. Het recept Stap voor stap © www.lamazone.be
  14. 14. Recept Social media strategy Social media policy
  15. 15. Recept Social media strategy Social media policy
  16. 16. Social media strategy Begin met wie, wat, waarom, waar en hoe Bouw relaties (geen campagnes) Bouw communities (geen websites) Integreer (onderbreek niet) Communiceer (roep niet) Organisch (niet kunstmatig)
  17. 17. Recept Social media strategy Social media policy
  18. 18. Social Media Policy Wat? Waarom? Wie? Hoe?
  19. 19. Wat? Richtlijnen Ethische code Wat kan er wel en niet gezegd worden? Persoonlijk? Vanuit het bedrijf? Tone of voice Scenario’s
  20. 20. Scenario
  21. 21. Social Media Policy Wat? Waarom? Wie? Hoe?
  22. 22. Waarom? Uniformiteit Verantwoordelijkheden Communicatiebeleid
  23. 23. Social Media Policy Wat? Waarom? Wie? Hoe?
  24. 24. PR Communicatie Marketing Klantendienst Interne communicatie HR IT © www.lamazone.be
  25. 25. Jij beslist
  26. 26. Wie? Mandaat Iedereen is betrokken Verantwoordelijkheden
  27. 27. Social Media Policy Wat? Waarom? Wie? Hoe?
  28. 28. Meningen op sociale media: hoe ga je er mee om?
  29. 29. © dotmotion
  30. 30. Scenario Detecteer Evalueer Reageer
  31. 31. Social Media Scenario Detecteer Evalueer Reageer
  32. 32. Detecteer Tools http://blogsearch.google.com/ http://search.twitter.com/ http://socialmention.com/ Attentio, Radian6, Engagor... Indexeer: patronen?
  33. 33. Evalueer Toon: Positief? Negatief? Neutraal? Aard: Mening? Feit? Vraag? Wie: Klant? Potentiële klant? Invloed?
  34. 34. Reageer Of niet? Waar? Hoe? Wanneer?
  35. 35. Positieve Bevestig vermelding? Transparant Monitoring Trol Monitoring Juiste tijd Grap Monitoring Homebase Foute info Corrigeer Toon Ontevreden klant Los het op Juiste verhouding
  36. 36. Voorbeelden
  37. 37. “Juwelier T is een schurk” Negatieve ervaring Twitter Escalatie © www.lamazone.be
  38. 38. Social Media Scenario Detecteer: vermelding op Twitter Evalueer: negatief > klant > klacht Reageer: hoe?
  39. 39. Het Streisand Effect Examples © JCT (Loves) Streisand*
  40. 40. Kinepolis ORM
  41. 41. Conclusie
  42. 42. © dotmotion
  43. 43. Social Media Scenario
  44. 44. Vragen?
  45. 45. W: www.talkingheads.be E: info@talkingheads.be T: @talking_heads T: +32 9 269 52 45 Bart De Waele Bart Debunne E: bartdewaele@talkingheads.be E: bartdebunne@talkingheads.be T: +32 495 51 36 36 T: +32 486 76 70 26 Sofie Verhalle Joke De Nul E: sofieverhalle@talkingheads.be E: jokedenul@talkingheads.be T: +32 478 20 84 11 T: +32 486 41 84 30

×