Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode

2,266 views

Published on

Published in: Travel, Business
0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,266
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
21
Actions
Shares
0
Downloads
47
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode

  1. 1. Online Reputatie Management Van monitoren tot concrete initiatieven Sebastiaan Bode eFocus Kennissessie 24 juni 2010
  2. 2. Op ‘t programma Introductie De achtergrond ORM in de praktijk Crississituaties en ORM Wrap up
  3. 3. Even voorstellen
  4. 4. Waar ik het over ga hebben 1. Wat Online Reputatie Management is 2. De keuze en inrichting van monitoring tools 3. Wanneer en hoe te reageren op reacties 4. Hoe ORM in te zetten tijdens crisissituaties.
  5. 5. Waar ik het niet over ga hebben 1. Het belang van ORM 2. Hoe ORM te organiseren binnen je organisatie
  6. 6. De achtergrond Belang en theorie achter ORM
  7. 7. Mensen houden van praten en het huidige internet is hiervoor gemaakt.
  8. 8. 20% - 40% praat regelmatig met elkaar via sociale media. Nederlandse internetgebruikers die actief bijdragen aan content op internet Forrester, 2009
  9. 9. 64% leest deze gesprekken. Nederlandse internetgebruikers deze content consumeren Forrester, 2009
  10. 10. Ook over jouw merk, product of organisatie. Dit bepaalt jouw online reputatie.
  11. 11. Wat wil de organisatie dat stakeholders denken over de organisatie? 2 Hoe denkt de organisatie dat stakeholders over de organisatie denken? 4 Organisatie Stakeholder 1 Wie is de organisatie? 3 Wat denken stakeholders over de organisatie? 4 organisatie perspectieven
  12. 12. De reputatie die je online kan meten is representatief voor je totale reputatie.
  13. 13. Online Reputatie Management is niet: Zoeken op je merknaam in Google
  14. 14. Online Reputatie Management is niet: Google beïnvloeden met trucs om negatieve resultaten weg te drukken
  15. 15. Reputatie draait om relaties
  16. 16. Online Reputatie Management is een methodiek om je relatie met stakeholders inzichtelijk te maken en gericht te verbeteren.
  17. 17. Positionering bepalen Monitoren Handelen Participeren
  18. 18. reactief inspelen op zowel negatieve berichtgeving (reageren en feedback) als positieve berichtgeving (stimuleren).
  19. 19. proactief omgaan met te verwachten gebeurtenissen, zowel positief (campagnes en PR) als negatief (crisismanagement)
  20. 20. ORM in de praktijk Van monitoren tot handelen
  21. 21. Awareness Positionering Monitoren Handelen Participeren creeëren bepalen Informatief Reactief Proactief 3 niveaus van ORM
  22. 22. Awareness Positionering Monitoren Handelen Participeren creeëren bepalen Informatief Reactief Proactief Informatief
  23. 23. ORM moet belegt worden binnen de organisatie. Draagvlak Verantwoordelijkheid ‘Willing & able’ om aan te passen
  24. 24. 3 type monitoring tools Zoek en alert services Analyse tools Webcare tools Bekijk de bijlage van deze presentatie voor een selectie van tools
  25. 25. Monitoring tool selectie criteria informatie bronnen volledigheid kwaliteit flexibiliteit (sentiment) analyse CRM / webcare
  26. 26. Maak eerst gebruik van ‘simpele’ gratis tools om je monitoring behoefte te bepalen
  27. 27. Vragen bij inrichten en analyse waar: bronnen / media wie: doelgroep / influencers wat: onderwerpen hoe: sentiment
  28. 28. Dashboard van Radian6
  29. 29. Dashboard mbv Netvibes
  30. 30. Awareness Positionering Monitoren Handelen Participeren creeëren bepalen Informatief Reactief Proactief Reactief
  31. 31. Maar wanneer moet ik reageren op negatieve reacties? En hoe?
  32. 32. Reageer op negatieve reacties bij een duidelijke fout van jouw kant.
  33. 33. Reageer op negatieve reacties bij het stellen van onwaarheden.
  34. 34. Reageer op negatieve reacties wanneer een reactie zich (mogelijk) snel verspreid.
  35. 35. Reageer op negatieve reacties wanneer een reactie een aanval is op je organisatie.
  36. 36. Weeg het bereik van (negatieve) reacties af tegen de inspanningen van de organisatie
  37. 37. Hoe reageren op negatieve reacties Praat vanuit een persoon Manage verwachtingen Bevestig zijn of haar reactie Blijf positief
  38. 38. Een reactie op negatief commentaar moet snel, consistent, transparant, welwillend, en informatief zijn.
  39. 39. Positieve reacties Gebruik positieve reacties als testimonials Beloon ze en maak ze ambassadeurs
  40. 40. Awareness Positionering Monitoren Handelen Participeren creeëren bepalen Informatief Reactief Proactief Proactief
  41. 41. Betrek stakeholders bij jouw organisatie en producten. Verbeter de dienstverlening en producten.
  42. 42. <DELL voorbeeld>
  43. 43. @CreativeCrmnls: #Philips_vs Cinema. Can you link a huge amount of 21:9 TV's to each other that is has the size of a real cinema screen. @justnylah: #Philips_vs Japanese tradition. See if we can trim a Bonsai tree into great shapes using hairdryer and body grooming system. <PHILIPS voorbeeld> @secretcamera #Philips_vs Inertia. See if the steam from 100 Philips irons can move a steam locomotive @mmoole: #Philips_vs BBQ. Philips Toaster: making a perfect medium rare Steak vs a real BBQ Philips VS Airbus A380. Can the Ecomoods Floorlights guide an Airbus into a safe landing?
  44. 44. Luister naar stakeholders, bevestig hun ideeën en houd ze op de hoogte.
  45. 45. Crississituaties en ORM ORM in de voorbereiding en tijdens een crisis
  46. 46. Je (online) reputatie staat sterk onder druk tijdens een crisissituatie
  47. 47. Verschil met continu ORM Voorbereiding (scenario’s) Scherpere reactie voorwaarden Meer selectief reageren Centraal communiceren
  48. 48. 3 type crisissen
  49. 49. Type crisissen Slachtoffer crisis mate van verantwoordelijkheid
  50. 50. Type crisissen Ongeluk crisis mate van verantwoordelijkheid
  51. 51. Type crisissen Vermijdbare crisis mate van verantwoordelijkheid
  52. 52. Niet verantwoordelijk Zeer verantwoordelijk Slachtoffer Ongeluk Vermijdbare Ontkenning Vermindering Herbouwen Reactie strategie Type crisis Mate van verantwoordelijkheid
  53. 53. Ontkenning strategieën De link tussen organisatie en de verantwoordelijkheid voor de crisis verminderen.
  54. 54. Vermindering strategieën De crisis minder ernstig laten lijken of laten blijken dat de organisatie controle over de crisis heeft.
  55. 55. Herbouw strategieën De reputatie van de organisatie te verbeteren door het aanbieden van hulp aan de slachtoffers van de crisissituatie.
  56. 56. De reactie moet controle over de crisissituatie uitdragen vanuit de organisatie en als geloofwaardig gezien worden.
  57. 57. Crisissituaties ontwikkelen zich in de loop van de tijd.
  58. 58. Houd met crisiscommunicatie rekening met de ontwikkeling van de crisis en pas hier de reactie op aan.
  59. 59. Wrap up Waar hebben we het over gehad?
  60. 60. Wat we hebben gezien • Bepaal met een kleine stap de behoefte aan ORM • Monitor gericht op relevante locaties • Richt je zowel op positieve als negatieve reacties • Luister naar de onderliggende redenen van negatieve reacties • Stem elke reactie af op de (persoonlijke) situatie.
  61. 61. Dank.
  62. 62. Monitoring tools Gratis Betaald Monitoring • Trackur • Search.twitter.com • Radian6 • Google Alerts • Meltwater • Social Mention • Buzzcapture • Addictomatic • Attentio Multi user • Salesforce Chatter • Hootsuite • CoTweet Bekijk hier een uitgebreide lijst met andere verkrijgbare tools http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki

×