Allianz Webcare Training

1. Agenda
Tekst – Tekst

2. Agenda
Social Media & Webcare Training
Allianz Global Assistance
Amsterdam 3 juni 2014
Xander Coolen

3. Agenda
Introductie
Xander Coolen!
45 jaar!
Ondernemer!
Getrouwd!
Twee kinderen!
HTS, Universiteit!
Bedrijfskunde & int.
Economie!
Bijna 20 jaar ervaring!
met het vertalen van
techniek  toepassing!
Kwartiermaker
Social Media!
De Hollandsche
Meesters!
Partner!
3dotzero!
Voorzitter!
Wijkraad!
Leidsche Rijn!

4. Agenda
Introductie
De Hollandsche Meesters
Marcel van den Berg, Peter van der Herberg, Xander Coolen
Aanpak
Story Telling, Content Creation, Social Interaction
Resultaat
Getting Social Media to work for you

5. Agenda
Introductie
Wie zijn jullie? – Korte introductie

6. Agenda
Wat jullie vooraf wilde weten
Persoonlijk reageren of als Allianz Global Assistance?
Hoe ga je om met negatieve tweets?
Tips gebruik Social Media
Scheiding prive/ zakelijk
Hoe weet ik dat iets gepost is op Social Media

7. Agenda
Social Media is here to stay

8. Agenda
De wereld verandert

9. Agenda
De technologie verandert

10. Agenda
De mens verandert

11. Agenda
Webcare neemt de rol van traditionele call centers over.
Waarom zou je immer nog betalen om je klacht door te
geven, je vraag te stellen of een brief te schrijven als het
sneller en gratis kan via Social Media? Klanten hebben ook
het idee dat de openbaarheid een grote druk legt op het
bedrijf om het probleem op te lossen
Waarom Social Media en Webcare?
”
“

12. Agenda
Klanten houden niet van Call Centers
“ ”Er zijn nog 10 wachtenden voor u
Geef me anders uw man even mevrouw
Mag ik uw relatienummer?
Die vraag krijgen we vaker
Het staat er toch echt. Op pagina 24, art 1. sub b.
“ ”
“ ”
“ ”
“ ”

13. Agenda
Het is overzichtelijk, maar niet voor de klant
Klant wil NU geholpen worden
Klant verwacht oplossing
Gedeelde smart is halve smart
De klant zoekt weg minste weerstand

14. Agenda
Het Youp-effect

15. Agenda
Van klant naar ambassadeur

16. Agenda
Het reageren op vragen, suggesties, klachten, positieve
recenties of vermeldingen van klanten en niet-klanten op het
sociale web
Definitie Webcare?
”
“
Toine Verheul, CEO Coosto

17. Agenda
Agenda
 1: Social Media Basics
 2: Social Media Regels
 3: Webcare Cases
 4: Webcare & Allianz Global Assistance

18. Agenda
 1: Social Media Basics
Begrippen - Basisbegrippen uit Social Media
Werkwijze - Mechanismen van Social Media

19. Agenda
Hoe werkt Social Media
Kies je kanaal – je wordt als het ware een uitgever
Bouw een publiek op – zowel abbonementen als ‘losse verkoop”
Start met communicatie– lezen, schrijven, reageren

20. Agenda
Social Media Standaard opbouw
Profiel
(Korte) beschrijving van wie je bent (bedrijf/persoon)
Foto, contactgegevens
Netwerk
Online verbinding met (on)bekenden
Vrienden, fans, volgend, volgers…
Tijdlijn
Overzicht van berichten (“posts”) van je netwerk
Nieuws, meningen, updates

21. Agenda
Passief Sociaal Gedrag
Favor, Rank, Follow, Rate & Like

22. Agenda
Actief Sociaal Gedrag
Share, Post, Tweet, Retweet, Update

23. Agenda
Social Media Tools
Linkedin: Vooral zakelijk netwerk, vooral hoogopgeleid
en hoog inkomen.
Twitter: Mix van zakelijk & privé, vooral journalisten,
politici en experts.
Facebook: Vooral privé maar steeds meer zakelijk,
vriendennetwerk met advertentiemogelijkheden.

24. Agenda
Social Media Tools
Instagram: Twitter met foto’s. Vooral door jongeren
gebruikt.
Google Plus: Social Netwerk Google. Iedereen die een
Google account heeft is lid. Goed voor SEO.
Pinterest: Twitter met internetbeelden. Moodboards.
Vooral door vrouwen gebruikt

25. Agenda
Twitter
Twitter is een internetdienst waarmee
gebruikers korte berichtjes van 140 tekens
kunnen publiceren.
Opgericht in 2008
“what are you doing now”
Zowel B2B als B2C en C2C
Vooral voor pers, politici en experts
#durftevragen
3.300.00

26. Agenda
Twitter
Tweet: Het bericht van 140 (liefst 120) tekens
Tweep: Iemand die een tweet plaatst (twitteraar)
Reply: Reactie op iemand, herkenbaar aan @
Retweet: Kopie van interessante tweet (RT)
Direct Message: Direct bericht, als je elkaar volg (D/ DM)
Hashtag: # Dit is een label waarop gezocht wordt
Trending Topic: Overzicht van meest populaire hashtags
Links: Koppelingen naar websites, foto’s e.d.

27. Agenda
Hootsuite
Monitoringtool – Per kanaal
Publicatiemotor – Marketing
Webcare – Kleine clubs
Tip – Denk goed na over zoekwoorden
Tip – Denk goed na over echte webcaretool

28. Agenda
Facebook
Facebook is een sociale netwerksite die door
middel van posts je in staat stelt on-line
contacten met te elkaar te onderhouden.
Opgericht in 2004
Grootste online sociale netwerk ter wereld
Meer dan 1,2 miljard gebruikers wereldwijd
>52% B2C adverteert op Facebook
Verbinden door sociale contacten
8.900.000

29. Agenda
Facebool

30. Agenda
Linkedin
Linkedin is een virtueel netwerk met online
CV’s voor het onderhouden van bedrijfsmatige
relaties.
Opgericht in 2003
Online CV Database
Vooral Business 2 Business
Vooral voor recruitment
Steeds meer gericht op experts en kennisgroepen
5.000.000

31. Agenda
Linkedin
Herken de verzender – Met wie communiceer ik
Tip – Weet dat je niet anoniem bent bij bekijken profiel

32. Agenda
Blogs & Fora & Nieuwssites
Meer dan een miljoen bloggers, meer dan 300
Social Netwerksites, meer dan 400.000 fora en
nieuwssites
Sinds midden jaren 90
Persoonlijke blogsites
Veel reagluurders (Geen Stijl)
Bijna ieder offline media heeft interactieve site
Deze worden niet opgepakt met Hootsuite
400.000
Bron Coosto

33. Agenda
Coosto Monitoring
Monitoringtool – Alle kanalen (inclusief blogs & fora)
Engagementtool – Inclusief procesflows

34. Agenda
Coosto Engagement
Engagementtool – Inclusief procesflows

35. Agenda
Coosto voorbeeld

36. Agenda
Coosto voorbeeld

37. Wat wordt er over AGA geschreven
Posting
Vraag
(direct)
Informatie
Transactie
Vraag
(indirect)
Advies
Melding
Negatief
Postief
Neutraal
Bepaal waar je wel en
waar je niet op reageert
Bij calamiteit reageert het
persteam
Weet je het niet zeker?
Overleg.

38. Hoe reageer je op negatieve tweets
Negatief
Reëel
Bevestig gevoel
Beschrijf proces
Geef oplossing
Irreëel
Bevestig gevoel
Weerleg
Offline halen
Onduidelijk
Bevestig gevoel
Vraag verduidelijking
Mensen provoceren graag
Mensen zijn emotioneel
Mensen zijn niet altijd reëel
Mensen worden online
gecorrigeerd

39. Reageer je als persoon of als bedrijf?
Reageer vanuit bedrijfsaccount, maar doe het wel persoonlijk.
Denk na over gebruik ^NK of ^Naima. Zorg dat je als persoon
bereikbaar en bekend bent.

40. Geef reactietijd aan
Bereikbaarheid Reactietijd

41. Agenda
Social Media in de praktijk

42. Agenda
Nieuw internetabbo aanvragen….

43. Agenda
3 mei 2014 Uitzending Vara Kassa

44.  2: Social Media Regels
Agenda
Allianz Global Assistance Regels – Social Media Beleid
Herken de verzender – Met wie communiceer je?

45. Agenda
Primair
Brand Awareness
Expert Status
Webcare
Lead generation
Secundair
Employment
Onderzoek
Doelstellingen
Customer
Care
MarketingPR
Webcare

46. Agenda
Wees positief– Gebruik positieve woorden. Zorg dat je de ik vorm
gebruikt
Bouw vertrouwen– Eerlijk en transparant. Dus als je het niet weet
moet je het ook zeggen
Wees toegankelijk– Wees empathisch. Luister en stel
verduidelijkingsvragen. Biedt offline / gesloten kanaal aan
Vertel een verhaal– Maak het persoonlijk. Laat zien waar je mee
bezig bent. Ook als je moet wachten
Tone of voice

47. Agenda
Ook als privepersoon ben je altijd gekoppeld aan Allianz.
Kan ik prive altijd een update posten?

48. Agenda
Type Social Media gebruikers
Reagluurders
Activisten
Vragenstellers
Wereldverbeteraars
Herken de verzender. Reagluurders kun je negeren tenzij ze heel
vasthoudend zijn. Probeer het dan offline te doen (of via DM). Alle
anderen met open vizier en eerlijk reageren.
Herken de verzender

49. Agenda
Zoek direct op Google.com
Of via personenzoekengines
Als wieowie.nl of www.pipl.com
Herken de verzender

50. Agenda
Herken de verzender

51. Agenda
Belangrijke bron
voor journalisten
Pers

52. Agenda
Van klant naar ambassadeur

53. Agenda
Voorbeelden – Andere bedrijven
Voorbeelden – Allianz Global Assistance
 3: Webcare Cases

54. Agenda
Enkele feiten

55. Agenda
Enkele feiten

56. Agenda
Enkele feiten

57. Agenda
Enkele feiten

58. Agenda
Zichtbaar
Payed, Owned & Earned media
Groeiende
Meten is weten
Luisteren naar je doelgroep
Creëren van ambassadeurs
Reputatieschade voorkomen
……….
Waarom Webcare
Reageren
Campagnes
Luisteren

59. Agenda
Voorbeelden

60. Agenda
Voorbeelden

61. Agenda
Voorbeelden

62. Agenda
Voorbeeld tweet

63. Agenda
Herken de verzender

64. Agenda
DM klant Dec 21, 2013, 12:38pm Dag Ilse, ik geloof dat wij elkaar deze ochtend
ook hebben gesproken aan de telefoon. Ik heb de financiele afdeling de 1/3
DM klant Dec 21, 2013, 12:39pm opdracht gegeven uw restitutie met spoed aan u
uit te betalen. Echter werkt de financiele afdeling niet op zaterdag. Dus dit2/3
DM klant Dec ,2013 12:39 pm verzoek wordt maandag opgepakt. Afhankelijk van
uw bank en de feestdagen ontvangt u het op korte termijn. 3/3 ^PL
Voorbeeld direct tweet

65. Agenda
Was het een direct antwoord op een vraag op Twitter?
Was het een direct tweet die je ontvangen had?
Helder verhaal.
Direct tweets mogen langer.
Voorbeeld direct tweet

66. Agenda
Bestaande processen – Huidige beleid
Voorbeelden– Opdrachten
 4. Webcare & Allianz Global Assistance

67. Agenda
Standaard Proces
Luisteren
Beslissen
Verwijzen
Reageren
Registreren Onderken het proces
Verdeel de taken

68. Agenda
Formeel en standaard antwoord – start
Keywords en kader– ervaring
Huidig beleid

69. Agenda
Humor mag maar is risicovol
Facebook

70. Agenda
Bagatalisseren
Speculeren
Woordvoeren
Lekken
Liegen
Vloeken
DON’ts

71. Agenda
Humor mag

72. Agenda
Reageer op feiten - niet op meningen
WEL: @bedrijf Jullie verzekering is duurder dan die van
@concurrent
NIET: @bedrijf Jullie zijn zeker #maffiabaasjes met die prijzen
Huidige proces

73. Agenda
Sluit altijd een openbaar gesprek af
@klant Laat je ons weten als het gelukt is? We horen graag het
graag ^piet
@klant Fijn om te lezen dat alles weer werkt. Veel plezier ermee
^piet
Huidige proces

74. Agenda
Wat jullie vooraf wilde weten
Persoonlijk reageren of als Allianz Global Assistance?
Hoe ga je om met negatieve tweets?
Tips gebruik Social Media
Scheiding prive/ zakelijk
Hoe weet ik dat iets gepost is op Social Media