Je klant als businesspartner door onafhankelijke klant aanbevelingen en feedback Voor klanten is hun (service) ervaring steeds meer de maker of breker van de relatie. Transparantie over de servicebeleving vormt daarbij niet alleen een goede graadmeter maar is vooral ook een raadgever over jouw onderscheidend vermogen en verbeter-potentieel. Klanten zijn tevens je beste sales professionals. Hoe benut je dit goed voor jouw organisatie? Linda Schulte is oprichter van Preferenso.nl, een online platform waarop onafhankelijke klantervaringen worden samengebracht. Zij zet de klant bij je aan tafel.

1. Omdat je Service waardeert
Onafhankelijke service ervaringen
Omdat je Service waardeert
De mdat jewaar ik business partner
De klant als de beste bedrijven vind
plek
service en kwaliteit waardeert
de kracht vanService barometerklantNederland
De Service barometer aanbevelingen
De onafhankelijke van van Nederland en feedback
Linda Schulte, Founder Preferenso
28 mei 2013

2. Vraag
Beveel jij jouw bedrijf actief aan?
Word je aanbevolen door je klanten?
Wie toont aanbevelingen en klantfeedback op
zijn website?

3. Klant als business partner
Je klant kan veel meer
zijn dan alleen een
‘sale’

4. 70% van de Nederlanders
gebruikt meningen op het
internet (eWOM electronic
Word Of Mouth) voor hun
aankoopbeslissing
(Bron: Nielsen)
Waar vind ik de beste
bedrijven, organisaties
en professionals?

5. Bedrijven kunnen klantreacties
over service niet negeren
“With 82% of consumers choosing
not to do business with a company
because of 1 negative encounter,
no organization can afford to wait
on making customer
experience a top strategic
imperative” - Mark Hurd, Oracle
president

6. Van product/dienst naar ervaring
Conshuman
relevancy
Differentiation
Experience
Customization
Services
Products
Commoditization
Commodities
Price conformism
Price premium

7. Even voorstellen, Preferenso
aangenaam…..
Merkbelofte van Preferenso.nl
Transparant onafhankelijk review platform waar je
de beste bedrijven, organisaties en professionals
vindt, aanbevolen door klanten
Preferenso gelooft in de kracht van openlijke en
transparante aanbevelingen en feedback
Preferenso gelooft dat de onafhankelijke
aanbeveling het hoogste niveau is van Customer
Engagement
Meer transparantie verbetert de service!

8. Op welk platform kun je
het positieve verhaal
laten horen?
Ja “klaagsites” zijn er
genoeg!

10. 4 FEITEN
Onafhankelijke klantfeedback en
aanbevelingen als maatstaf en
raadgever voor service en sales
performance

11. 12 jaar geleden voorspelde CK
Prahalad: “de rol van de
consument gaat veranderen”
van geïsoleerd naar connected
van ongeïnformeerd naar geïnformeerd
van passief naar actief

12. Don Peppers & Martha Rogers:
Extreme Trust
We leven in een “highly
interconnected” wereld waarin
klanten Extreme
betrouwbaarheid eisen
JIJ moet je klant actief
behoeden voor mogelijke
fouten met jouw dienst/product

13. Robert Cialdini: Wet 4: Sociale
Bewijskracht
De 6 geheimen van het overtuigen. Wet 4:
Sociale bewijskracht. Mensen kijken naar
wat de rest vindt/doet. Mensen conformeren zich aan
een groep.
Als iedereen het zegt zal het wel zo zijn. Dus als de
publieke opinie positief of negatief is wordt dat
versterkt door de massa….

14. James Surowiecki’s
Wisdowm of the Crowds
Klanten bepalen zelf
wat goed en niet goed is
“The wisdom of the
crowds’ (James
Surowiecki)

15. De horror verhalen:
United Airlines breaks Guitars
10 Mio YouTubeviews > 10% daling van hun aandeel

16. Meer dan > 90% van de
conversations over brands zijn
positief op het web!

17. Positieve reviews
bevorderen sales
Nummer 2 in rangorde > Klikt op banner (12%) > Koopt (18,7%)

18. Stap 1

19. Monitor 24/7 uw prestaties
Afdelingen werken langs elkaar…
Nakomen beloftes, goed…
Vond betalen voor helplijn een…
contact klantenservice was…
"Niet de goedkoopste" 11%
contact klantenservice was goed…
Verhelpen probleem en denken…
Betrouwbaar goed product 8%
Komen beloftes niet na 7%
Moeilijkheden met opzeggen en…
0
20
40
60
80
100

20. Feedback als raadgever
1.
Behandel mij persoonlijk en vriendelijk 26%
2.
Wees helder en kom afspraken na 21%
3.
Wees betrouwbaar en handel in mijn belang 13%
4.
Bedien mij snel 13%
5.
Als je wat extra’s doet onthoud ik dat 11%
6.
Los mijn probleem snel op 10%
7.
Negeer mij niet 6%

21. Promise what you Deliver,
Deliver what you Promise

22. De beste service (bedrijven) volgens klanten