Community Management, een kennismaking

5,988 views

Published on

Waarom hebben organisaties een community manager nodig? Communicatie-adviseur Jeroen Mirck legt het uit in deze presentatie over Community Management. Meer info? http://www.jeroenmirck.nl

Published in: Business

Community Management, een kennismaking

  1. 1. COMMUNITYMANAGEMENT Waarom organisaties een community manager nodig hebben JEROEN MIRCK
  2. 2. Aangenaam!Who? JEROEN MIRCKWhat? Journalist (Adformatie, Emerce) Communicatie-adviseur, trainerWhy? Community manager geweest bij Adfoblog, MINDZ.com en Joop.nlWhere? www.jeroenmirck.nl www.twitter.com/JeroenMirck
  3. 3. Wat is dateigenlijk, een Community Manager?
  4. 4. Cartoon
  5. 5. Maakkennis . metNancy
  6. 6. Definitie“The online community managerrole is a growing and developingprofession. People in this positionare working to build, grow andmanage communities around abrand or cause.”(Wikipedia)
  7. 7. Wat zeggen de community managers zelf?
  8. 8. Wat zeggen de communitymanagers zelf?
  9. 9. Community (Manager)“Een community is een groep mensendie dezelfde waarden en normen,gedragingen en sociale kenmerkendelen.’ Deze mensen hebben tenaanzien van de community dezelfdedoelstellingen en behoeften.Community management is ‘dediscipline die zorgt voor een goedfunctionerende community.’(Rachel Happe in C Magazine)
  10. 10. Nieuw beroep?
  11. 11. Hoog tijd voor eennadere kennismaking
  12. 12. Spoorboekje: wat gaan we doen?1. Iedereen een community!2. Inleiding social media3. Wat is Community Management?4. Wie is de community manager?5. Faciliteren, beheren, modereren6. Monitoring7. Webcare8. Kennis van techniek: nodig of niet?9. Strategische rol van community manager10. Cases en veelgestelde vragen11. Wat te doen in crisis?12. Conclusies
  13. 13. IEDEREEN EEN COMMUNITY!
  14. 14. Heineken (1)
  15. 15. Heineken (2)
  16. 16. Viva-discussie (2)
  17. 17. Tweakers
  18. 18. Laptop United...
  19. 19. “You have to give up controlto gain control.” Jeff Jarvis
  20. 20. INLEIDING SOCIAL MEDIA Lalala
  21. 21. Tijdlijn Lalala
  22. 22. Every 60 seconds…
  23. 23. 2011
  24. 24. Facebook heeft Hyves ingehaald
  25. 25. Google+ bedreigt Facebook
  26. 26. Google+
  27. 27. T-Mobile op Facebook
  28. 28. LinkedIn lala
  29. 29. Vraag 2: Welk medium kies je? En van iedere schrijver?
  30. 30. Vergelijk sociale media
  31. 31. WAT IS COMMUNITY MANAGEMENT?
  32. 32. Nogmaals de definitie“The online community manager role isa growing and developing profession.People in this position are working tobuild, grow and manage communitiesaround a brand or cause.”(Wikipedia)“Een community is een groep mensenmet dezelfde doelstellingen enbehoeften. Community management isde discipline die zorgt voor een goedfunctionerende community.”(Rachel Happe)
  33. 33. Laten we het vragen aan dé expert:Jeremiah Owyang
  34. 34. Owyang (1)
  35. 35. Wat zegt Jeremiah Owyang?1. Listen: Use listening tools like Technorati, Talkdigger, read blogs, forums, wikis, to find out what customers are saying2. Respond: Depending on what’s being said, respond quickly when appropriate3. Inform: Tell the right stakeholders in the company what’s happening, this can range from Engineering, Product Management, Product Marketing, PR, Marketing, Bloggers, or forums moderators.4. Shut up and sit back: One of the most important jobs of the CM is to connect the right internal people with customers and let them work it out, stay out of the way if you don’t understand the problems.5. Listen more: Keep on listening, responding, informing, and connecting the right folks. A community manager is an odd looking being, big ears and eyes, and a small mouth.
  36. 36. Wat zegt Owyang nog meer?1. Community First. Puts the community or the customers as a priority over the company. This person is an advocate for the customers, and will often go ‘join’ the community, rather than try to build it.2. An Educator, two-ways. Teaches the community about the company and its products, often in a non- invasive manner.3. Uses the tools and communication style of the community4. Puts a Human Face on the company. This person actually shows their real face, both online and at events. Forget those stock images of the pretty Asian woman at the computer, and use a real person, who can relate to the community.5. Not just a Marketing Role. This is not just a PR or marketing role, this role actually extends to: Customer Support and Product Marketing and Engineering6. Knows when to get out of the way. Sometimes this role is to connect the right people in the company (who know more about the product details) with the right customers. Also this role will connect prospects with customers, in a new form of “customer references”.7. Pushes the “Membrane”. Robert Scoble told me about this in 2005, he pushed the corporate membrane at Microsoft, which is a pliable movable invisible wall. Once he felt he pushed it, and was just about to poke through, he would back off. If Corporate Communications and Management gets uncomfortable with the community manager, then you’re doing the job right.
  37. 37. Jeremiah Owyang’s vier rollenvan een Community Manager1. Community AdvocatePrimary role: represent the customer. This includes listening, monitoring and responding.2. Brand EvangelistPromote events, products and upgrades by using marketing tactics and conversationaldiscussions.3. Savvy Communication SkillsThis concerns both editorial planning and mediation. Understand the tools ánd the language.4. Gathers CommunityInput for future product and services. Use your community as a real-time live focus group.
  38. 38. Infographic CM
  39. 39. Stel jezelf als beginnend community manager DRIE VRAGEN Vraag 1:Wie is mijn doelgroep?
  40. 40. Vraag 2: Welk medium kies ik?
  41. 41. Vraag 3: Hoe sociaal stel ik me op? Beter gezegd: Hoe zichtbaar ben ik? Hoe streng ben ik?Meng ik me in de discussie? Hangt af van de doelstellingen.
  42. 42. Wie is jouw doelgroep?Via welke kanalen benader je die het liefst? Wat zijn daarbij je doelstellingen?
  43. 43. WIE IS DE COMMUNITY MANAGER?
  44. 44. What people think I do…
  45. 45. Wie?
  46. 46. Wat doet de community manager?• Faciliteren, beheren en modereren van een bedrijfscommunity.• Monitoring, oftewel in de gaten houden wat er op internet over het eigen bedrijf wordt gezegd.• Webcare: klachten signaleren en daar op basis van een intern protocol op reageren om klachten op te lossen, informatie te verstrekken of aan damage control te doen.• Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rol binnen de organisatie)
  47. 47. Wat doet de community manager?
  48. 48. 2. Inleiding schrijven voor het web
  49. 49. Herken jejezelf in dezeuitkomsten?
  50. 50. Nu inzoomen op de taken van community manager Welke waren dat ook alweer? • Faciliteren, beheren en modereren van een bedrijfscommunity. • Monitoring: in de gaten houden wat er op internet over het eigen bedrijf wordt gezegd. • Webcare: klachten signaleren en daar op basis van een intern protocol op reageren. • Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rol binnen de organisatie)
  51. 51. FACILITEREN, BEHEREN, MODEREREN
  52. 52. Niet te commercieel
  53. 53. Frankwatching
  54. 54. De (stille!) hand van God
  55. 55. Niet te commercieel
  56. 56. Juridisch aansprakelijk? De beheerder van een online discussieplatform is verantwoordelijk voor geplaatste meningen vandeelnemers. Zijn die in strijd met de wet, dan moet de site-eigenaar ze weghalen. ICT-jurist Arnoud Engelfriet: “Als een moderator actief meepraat, maakt dat hem extra verantwoordelijk. De rechter denkt dan dat demoderator controle heeft over de discussie. Zodoendecreëer je door in te grijpen bij problemen juist zelf een juridisch probleem.”
  57. 57. Wees flexibel,inlevend, sociaal… maar ook streng! (En relativeer het uiteindelijk!)
  58. 58. MONITORING
  59. 59. Model A
  60. 60. Wéét wat eronline over jegezegd wordt!
  61. 61. Model B
  62. 62. Hoe doe je aan monitoring?• Google! Daar begint het allemaal mee. Al enkele Google Alerts ingesteld met je eigen bedrijfsnaam?• TweetDeck: dé tool op Twitter te checken. Maar dat kan ook via HootSuite, SocialEngage e.a.• DIY! Online monitoring gaat alleen bij je leven als je zélf een gebruiker van social media bent. Kortom: Do It Yourself! Gebruik de tools, maar neem ook ‘spontaan’ eens een kijkje.• Huur externe tools/bureaus in. Veel werk kun je simpel uitbesteden. Doe dat vooral, zeker als je een grote organisatie hebt.
  63. 63. Google Alerts
  64. 64. TweetDeck
  65. 65. Meet wat je doet…
  66. 66. Monitoring is lezen. Reageren is een volgende stap. Door webcare bijvoorbeeld…
  67. 67. WEBCARE
  68. 68. Leestip van Sara Linders
  69. 69. Belangrijk kanaal: Twitter lalala
  70. 70. Klantenservice op Twitter“We willen dat iedereen die op Twitter iets tegen ons zegt snel antwoord krijgt, liefst binnen een uur.”“Ons primaire doel is om via Twitter antwoord te geven op de klantvraag. Eén klant helpen dus. Maar we helpen ookde ‘meelezers’. Mensen die ons niet zelf benaderen, maardie hun eigen problemen oplossen met de antwoorden die we aan andere twitteraars geven. ”
  71. 71. Niet te commercieel
  72. 72. Leef mee met de lezer
  73. 73. Zorg voor afwisseling
  74. 74. Do’s en don’ts• Begrijpelijke taal en eenduidigheid• Reageer binnen een uur en kom snel to-the-point• Weet goed wat wel en wat niet via Twitter kan• Let op privacy, besef dat anderen meelezen• Meelezers worden ook geholpen met jouw tweets• Bij goed presteren: imagoverbetering• Bij slecht presteren: imagoschade
  75. 75. Webcare op Twitter doe je zó T-Mobile op Twitter
  76. 76. Oeps! lala
  77. 77. Enne… Youp! lala
  78. 78. What’s next?• Twitter is natuurlijk woord én beeld• Gebruiken jullie beeld? En hoe dan?• Linken naar instructie-video’s• Detailfoto’s of handleidings-visuals meesturen• Facebook en Google+ zijn visueler ingesteld• Wordt dat de nieuwe norm?• (Groeps)chat in Google+ Hangouts of Huddles• Klinkt dat als JULLIE toekomst?
  79. 79. Doen jullie aan webcare?Wat zijn jullieervaringen?
  80. 80. KENNIS VAN TECHNIEK
  81. 81. Enige kennis is wel handig(Zorg dat je in controle blijft!)
  82. 82. Chart lala
  83. 83. SEO (1)
  84. 84. SEO (2)
  85. 85. SEO (3)
  86. 86. Schrijf WEL/NIET voor zoekmachines!• WEL: je gebruikt de trendy woorden, buzzwords• Wel: je schrijft SEO-vriendelijke koppen• Wel: zoekwoorden slim (en vaak!) in tekst verwerken• NIET: je doelgroep is NIET Google• Dus hou altijd de gebruiker in gedachten• Teksten moeten wel leesbaar blijven
  87. 87. Welke software? Wat kan ermee?
  88. 88. Cms
  89. 89. Ook voor monitoring geldt: kies de juiste tool!
  90. 90. Meet wat je doet…
  91. 91. Social Media Tools: o.a. Radian6
  92. 92. De techniek is in dienst van jou, niet andersom
  93. 93. STRATEGISCHE ROL VANCOMMUNITY MANAGER
  94. 94. Stagiair?
  95. 95. Strategisch?
  96. 96. Hoe strategischkun jij opererenbinnen je eigen organisatie?
  97. 97. Community Management: de basisDe community manager is de spin in het web: niet per seeen techneut, maar vooral een netwerker.Ook is het een probleemoplosser, want als de klantterugpraat zegt die nooit precies wat jij wil horen.Als de community manager dit soort webcare-takendelegeert, moet hij zorgen dat de juiste scriptsklaarliggen of inhoudelijke briefings geven aanmedewerkers.
  98. 98. Maar ook…VOORUITKIJKEN!
  99. 99. Vier groeistadia* Hiërarchie: ad hoc aan de slag metcommunity’s en/of social media* Opkomende community: pilot of experimentmet sociale en community-tools, ondersteunddoor een investering.* Community: structurele community, metfunding en fte’s, voorzien van meetbare doelen.* Netwerk: een door de hele organisatiegedragen community die aansluit op decorporate strategie.
  100. 100. Acht succesfactoren* Strategie* Leiderschap* Cultuur* Community Management* Content & Programmering* Beleid & Bestuur* Tools* Meetbaarheid & Onderzoek
  101. 101. Community Maturity Model
  102. 102. Afhankelijk van jeverantwoordelijkheid wordt de functie strategischer.Maar willen bedrijven dat ook écht?
  103. 103. Wat is jouw rol?• Uitvoerend• Meedenkend• Of écht strategisch?Maar ook:In dienst of freelance?
  104. 104. Hoe strategischkun jij opererenbinnen je eigen organisatie?
  105. 105. CASES
  106. 106. Voor we jullieeigen cases gaan behandelen… Eerst even een fictieve case waarDaily Dialogues me op wees
  107. 107. Fictieve case Tilburg
  108. 108. Fictieve case Tilburg
  109. 109. Fictieve case Tilburg
  110. 110. Fictieve case Tilburg
  111. 111. Fictieve case Tilburg
  112. 112. Veelgestelde vragen• Als ik morgen een community opstart, hoe krijg ik dan volgers?• Is er een soort stappenplan?• Welk social media kanaal past waarbij?
  113. 113. Hoe krijg ik volgers op Facebook?•Nodig je klantenbestand persoonlijk uit•Online advertising gericht op je doelgroep•Organiseer een wedstrijd / Geef een prijs weg•Verwijs op je corporate website gericht naar de Facebook Page•Schrijf sharable content, zodat je leden reclame maken voor jou•Blijf de aandacht van de leden vasthoudenIs er een soort stappenplan?•Zie het vorige overzicht. Bouw het op.•Lees ook: Get More Facebook Page LikesWelk social media kanaal past waarbij?•Hangt van je doelgroep en doelstelling af;•Marketeers focussen momenteel het sterkst op Facebook;•Twitter blijft laagdrempelig en simpel voor snelle actie;•Hyves is uit de gratie, Google+ nog te nieuw.•Pinterest, Tumblr, FourSquare is hip, maar vaak iets te specifiek
  114. 114. Hoe laat je een interne community groeien?• Volgens met Maturity Model moet een community steeds meer support krijgen van de directie, middels structurele funding, bedrijfsdoelen en het aanhaken bij de bedrijfsstrategie.• Idealiter haakt zo’n community al bij de start aan bij de bedrijfsstrategie, maar zeker als de directie nog niet zo goed weet wat het ermee moet, is dat (nog) niet het geval.• Steun en besef van de mogelijkheden bij de directie is sowieso nodig om stappen te maken. Betrek hen er zelf bij! Organiseer acties waarbij de CEO de spokesman is.• Zorg dat alle communicatieve uitingen van het bedrijf op elkaar inhaken, zodat medewerkers als vanzelfsprekend ook op de community terecht móeten om hun informatie te vergaren.Ik heb zelf meegemaakt hoe Deloitte hiermee aan de slag ging. De social media manager stelde zich ten doel om ALLE MEDEWERKERS op Yammer te krijgen. Dat lukt natuurlijk nooit, tenzij…• Je alle medewerkers vanuit de mailaccount van de CEO een invite mag sturen• Je alle medewerkers op die manier uitnodigt voor een webcast over de nieuwe strategie• Je overal in de organisatie korte presentaties geeft over hoe de community werkt (doe jij al)• Je ook in andere personeelsmedia (inclusief print) voortdurend aandacht vraagt voor de community• Je ook na deze knallende start relevante activiteiten en informatie blijft aanbieden op de communityMaar het staat of valt dus allemaal bij actieve steun van de directie. Dat geeft extra gewicht aan de community. “De baas vindt het zélf belangrijk, dus zal het dat ook wel zijn.”
  115. 115. WAT TE DOEN IN CRISIS?
  116. 116. Crisis Cartoon
  117. 117. SEO (1)
  118. 118. Viva-discussie (1)
  119. 119. Viva-discussie (2)
  120. 120. SEO (1)
  121. 121. Viva-discussie (3)
  122. 122. Viva
  123. 123. “Schande,jullie plegenCENSUUR!!”
  124. 124. Webwereld (1)
  125. 125. Webwereld (2)
  126. 126. Pro-actief reageren op onterechte kritiek
  127. 127. Crisisaanpak* Stel regels* Wees consequent* Blijf professioneel* Hak knopen door* Creëer draagvlak* Blijf oplettend
  128. 128. CONCLUSIES
  129. 129. Trends volgens Jeremiah Owyang• Merken blijven sommige taken van community managers outsourcen. Denk daarbij vooral aan moderatie, beheer en rapportage. Strategische taken blijven in-house.• Groeiend aanbod van community management services vanuit ‘emerging markets’. Denk daarbij aan de Filippijnen, India en wellicht Zuid-Amerika. Zij hebben inmiddels een decennium aan ervaring met outsourced klantenservice voor westerse bedrijven.• Verbeterde aansturing van externe teams. Door het groeiende aantal social media accounts en als gevolg de steeds grotere mate van outsourcing, gaan community managers zichzelf extra bekwamen in community programming en het managen van outsourced teams. Kortom: community management wordt echt management. http://tinyurl.com/cm-trends-2011
  130. 130. Cookiewet
  131. 131. Cookiewet
  132. 132. Cookiewet
  133. 133. #CMnl
  134. 134. “You have togive up control to gain control.” Jeff Jarvis
  135. 135. Bedankt en succes!jeroenmirck@gmail.com www.jeroenmirck.nl

×