Документ охватывает основные аспекты контроля и преобразования ИТ-услуг на уроке он-лайн курса ITSM Foundation Lite. Основное внимание уделяется процессам управления изменениями, релизами и конфигурациями, а также важным концепциям, таким как база данных компонентов и консультативный комитет по изменениям. В документе также рассматриваются стандартные и срочные изменения, их характеристики и процедуры согласования.

1. Контроль и преобразование ИТ-услуг Третий урок он-лайн курса ITSM Foundation Lite Текст читает : Лариса Будков а , Cleverics

2. Основные задачи – Контроль состояния инфраструктуры ИТ-услуг в условиях ее постоянного изменения – Безболезненная передача новых/изменяемых ИТ-решений в эксплуатацию – Эффективное проведение модификации ИТ-услуг, находящихся в эксплуатации Основные процессы – Управление конфигурациями – Управление изменениями – Управление релизами Опциональные процессы – Управление закупками – Управление тестированием Преобразование и контроль услуг

3. Изменение – Добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги Основные понятия

4. Изменение – Добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги Релиз – Набор АО, ПО, документации и других компонентов, необходимых для внедрения одного или нескольких утвержденных изменений в ИТ услугах Основные понятия

5. Изменение – Добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги Релиз – Набор АО, ПО, документации и других компонентов, необходимых для внедрения одного или нескольких утвержденных изменений в ИТ услугах CMDB (CMS) – База данных, содержащая информацию об учитываемых компонентах ИТ-инфраструктуры и связях между ними Основные понятия

6. Процессы преобразования и контроля: общая схема работы Управление изменениями Управление релизами Предварительное планирование Инициация Регистрация Классификация Согласование План RFC

7. Процессы преобразования и контроля: общая схема работы Управление изменениями Управление релизами Детальное планирование Предварительное планирование Инициация Регистрация Классификация Согласование План RFC Согласование

8. Процессы преобразования и контроля: общая схема работы Управление изменениями Управление релизами Тестирование релиза Построение релиза Детальное планирование Предварительное планирование Инициация Регистрация Классификация Согласование Результат тестирования План RFC Согласование

9. Процессы преобразования и контроля: общая схема работы Управление изменениями Управление релизами Оценка результата Мониторинг релиза Развертывание релиза Подготовка релиза Тестирование релиза Построение релиза Детальное планирование Предварительное планирование Отчетность Инициация Регистрация Классификация Согласование Согласование Результат тестирования План RFC Согласование

10. Стандартные изменения – сравнительно простые повторяющиеся изменения, для которых – Задачи известны заранее – Ответственность за выполнение предварительно распределена – Бюджет предавторизован или находится под контролем инициатора Например: – Регулярное масштабирование (новые рабочие места, новые мощности ресурсов) – Выполнение стандартных запросов (переезд, специальная отчетность, установка ПО) – Типовые решения инцидентов Стандартные изменения

11. Важнейшие характеристики процессов: – Разрешенные отклонения от правил: Специальные процедуры согласования Специальные процедуры привлечения ресурсов Минимальное необходимое тестирование Отложенная регистрация в CMDB Число таких изменений должно быть сведено к минимуму Срочные (экстренные) изменения

12. Процессы преобразования и контроля: общая схема работы Управление ИТ услугами Управление изменениями Управление релизами Оценка результата Мониторинг релиза Развертывание релиза Подготовка релиза Тестирование релиза Построение релиза Детальное планирование Предварительное планирование Отчетность Инициация Регистрация Классификация Согласование Согласование Результат тестирования План RFC Согласование

13. Процессы преобразования и контроля: общая схема работы Управление ИТ услугами Управление изменениями Управление релизами Обновление информации Оценка результата Мониторинг релиза Актуализация и предоставление данных Предоставление информации Обновление информации Обновление информации Регистрация изменения Развертывание релиза Подготовка релиза Тестирование релиза Построение релиза Детальное планирование Предварительное планирование Отчетность Инициация Регистрация Классификация Согласование Согласование Результат тестирования План RFC Согласование

14. Консультативный комитет по изменениям (CAB, Change Advisory Board) – группа людей, консультирующих менеджера по изменениям при выполнении им оценки соответствия, приоритизации и планирования изменений. – Этот комитет обычно формируется из представителей всех заинтересованных сторон - поставщика ИТ-услуг, бизнеса и третьих сторон Перспективный план изменений (FSC, Forward Schedule of Change) – сводный план всех одобренных изменений, содержащий информацию о запланированном времени реализации изменений, их взаимном влиянии и выделенных для их проведения ресурсах Оценка результатов внедрения (PIR, Post Implementation Review) – формальная оценка результатов реализованного изменения – На соответствие утвержденным планам – На соответствие ожиданиям в отношении ценности результатов для бизнеса Важные понятия управления изменениями

15. Политика релизов (Release Policy) – документ, определяющий цели и практики управления релизами в организации: правила идентификации и классификации релизов, порядок управления релизами Единица релиза (Release Unit) – группа компонентов услуги или ИТ инфраструктуры, которые в соответствии с политикой релизов обычно развертываются совместно Важные понятия управления релизами

16. Конфигурационная единица (CI, Configuration Item) – любой компонент инфраструктуры, необходимый для предоставления ИТ-услуг Базовое состояние конфигурации (Configuration Baseline) – состояние конфигурации, которое было формально согласовано и находится под контролем процесса управления изменениями. Важные понятия управления конфигурациями