Negli ultimi anni la rivoluzione tecnologica ha generato molti cambiamenti. La tecnologia, i social e le dinamiche di engagement sono state i principali vettori di questo cambiamento. Ma il mobile e la disponibilità di connessione everywhere ha generato un nuovo modello di processo di adozione dei servizi e dei prodotti, non più fatto ad onde di lungo termine, ma basato su sequenze di onde caratterizzate da una alta frequenza ed una ampiezza maggiore. Onde che hanno cambiato i modelli di business, la sostenibilità di alcune aziende, le tecniche di marketing ed innovazione, ma anche il comportamento degli utenti, le aspettative e la reattività. Ma se l'utente cambia, cambiano le modalità con cui si interagisce, le modalità con cui si entra contatto ma soprattutto la modalità attraverso la quale si costruisce una relazione di lungo termine. Ed è qui che nasce l'esigenza di rivedere i processi, l'approccio e la cultura delle aziende per costruire servizi e prodotti in grado di dare all'utente una esperienza unica.
4. Alcuni trend
hanno cambiato
l’esperienza utente
TECNOLOGIE CANALI
ENGAGEMENT
Nuove forme
di dialogo
ed interazione
Linguaggi,
tecnologie,
automazioni
Nuovi canali di
comunicazione
6. E l’arrivo del digitale
Ritardatari
Seconda
Massa
Prima
Massa
Early
Adopters
Innovatori
L’abisso
7. Ma attenzione a due dettagli
Ritardatari
Seconda
Massa
Prima
Massa
Early
Adopters
Innovatori
L’abisso
Frequenza
Ampiezza
8. Un cambiamento dagli impatti enormi
Frequenza Ampiezza
Velocità
Cambiamento Volumi
Modelli Esigenze
9. Nuovi elementi
si inseriscono
nell’esperienza utente
TECNOLOGIE CANALI
ENGAGEMENT ASPETTATIVE
COMPETITIVITÀ
Nuove forme
di dialogo
ed interazione
Tempi di reazione,
scelta, feedback
Linguaggi,
tecnologie,
automazioni
Nuovi canali di
comunicazione
Nuovi
modelli di
business, marketing
e innovazione
10. Nel mondo di oggi,
l’esperienza è il brand.
Ma se la promessa ed il valore del brand
sono disattesi, l’esperienza è quindi
negativa.
Fabio Lalli - IQUII
23. + Strutture e processi rigidi
+ Cultura utente-centrico mancante
+ Bassa capacità di adattamento
+ Dipendenti poco attivi e coinvolti
+ Poca predisposizione all’innovazione
Le aziende sono frenate dai seguenti fattori
29. + Invitare alla partecipazione
+ Costruire intorno all’utente
+ Ispirare ed incentivare
+ Creare community
+ Aggiungere valore
Gli elementi principali dell’esperienza
34. + Discovery Experience
Cosa deve apprendere dal brand la
persona?
+ Shopping Experience
Cosa deve succedere quando la persona è
in negozio?
+ Digital Experience
Che tipo di interazioni avrà la persona
online?
+ Product Experience
Come può il prodotto far superare le
aspettative della persona?
+ Customer Experience
Come posso attivare il comportamento
della persona dopo l’acquisto?
+ Community Experience
Come posso connettere le persone
intorno al mio brand? E che valore
possono condividere
Come mappare l’EXPERIENCE
36. + Monitorare e gestire i canali digitali
+ Misurare i canali offline
+ Convertire l’intangibile in dati
+ Integrare fonti differenti
37. #5 LE PERSONE SONO
IL DRIVER PRINCIPALE
DELL’ESPERIENZA
Fabio Lalli - IQUII
38. + Connettere emotivamente
+ Favorire il senso di controllo
+ Costruire relazione e fiducia
+ Supportare le decisioni ed informare
+ Raccontare il valore e condividerlo
+ Impegnarsi nella conversazione
+ Generare una esperienza unica
40. + La promessa del brand, è l’esperienza
+ Individuare i comportamenti attesi
+ Definire una esperienza end-to-end
+ Affinare l’esperienza in funzione dei feedback
+ Coordinare tutte le azioni ed i touchpoint allo
stesso approccio / cultura
41. Fabio Lalli - IQUII
#1 MANTENERE LA SEMPLICITÀ
#2 INTEGRARE
#3 CONNETTERSI IN MODO GIUSTO
#4 UTILIZZARE I DATI E ASCOLTARE
#5 LE PERSONE COME DRIVER
#6 L’ESPERIENZA PARTE DELLA STRATEGIA
“…perché le persone non sono attratte solo dalla
tecnologia, ve lo dice un Tech Addicted”
42. Grazie a tutti.
Fabio Lalli
IQUII - Co-Founder & CEO
335.410.196
fabio.lalli@iquii.com