Administratius i Auxiliars Locals - Tema 8 (nov11)
Cos administratiu GenCat - Bloc 5 Tema 28
1. Organització i qualitat
Organització, mètode de treball i els circuits
administratius. Els serveis d’informació
administrativa. Cartes de serveis. La
qualitat a l’Administració pública.
Bloc 5. Tema 28
2. Organització i qualitat
1. Organització, mètode de treball i els circuits
administratius.
2. Els serveis d’informació administrativa.
3. Cartes de serveis.
4. La qualitat a l’Administració pública.
4. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Què és una organització (Carles Ramió)?
5. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Què és una organització (Carles Ramió)?
Un grup de persones associades
6. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Què és una organització (Carles Ramió)?
Un grup de persones associades
per assolir un fi comú
7. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Què és una organització (Carles Ramió)?
Un grup de persones associades
per assolir un fi comú
que estableixen entre elles, amb aquesta finalitat,
relacions formalitzades
8. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Què és una organització (Carles Ramió)?
Un grup de persones associades
per assolir un fi comú
que estableixen entre elles, amb aquesta finalitat,
relacions formalitzades
amb la pretensió de continuïtat en el temps
9. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Què és una organització (Carles Ramió)?
Un grup de persones associades
per assolir un fi comú
que estableixen entre elles, amb aquesta finalitat,
relacions formalitzades
amb la pretensió de continuïtat en el temps
legitimades pel sistema social extern, i
10. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Què és una organització (Carles Ramió)?
Un grup de persones associades
per assolir un fi comú
que estableixen entre elles, amb aquesta finalitat,
relacions formalitzades
amb la pretensió de continuïtat en el temps
legitimades pel sistema social extern, i
amb la possibilitat de substituir els seus membres
sense que perilli la supervivència de l’organització.
15. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Cicle de millora contínua:
P (Plan)/Planificar: definir els objectius i com dur-los a
terme.
16. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Cicle de millora contínua:
P (Plan)/Planificar: definir els objectius i com dur-los a
terme.
D (Do)/Realitzar: portar a terme els objectius. Realitzar les
tasques pròpies, implantar les millores que s’hagin pogut
definir en el pas anterior i formar el personal perquè dugui
a terme les seves activitats amb les actituds apropiades.
17. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Cicle de millora contínua:
P (Plan)/Planificar: definir els objectius i com dur-los a
terme.
D (Do)/Realitzar: portar a terme els objectius. Realitzar les
tasques pròpies, implantar les millores que s’hagin pogut
definir en el pas anterior i formar el personal perquè dugui
a terme les seves activitats amb les actituds apropiades.
C (Check)/Controlar: avaluar els resultats de l’activitat.
18. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Cicle de millora contínua:
P (Plan)/Planificar: definir els objectius i com dur-los a
terme.
D (Do)/Realitzar: portar a terme els objectius. Realitzar les
tasques pròpies, implantar les millores que s’hagin pogut
definir en el pas anterior i formar el personal perquè dugui
a terme les seves activitats amb les actituds apropiades.
C (Check)/Controlar: avaluar els resultats de l’activitat.
A (Act)/Actuar: actuar per corregir problemes i formalitzar
les millores realitzades (instruccions, manuals, etc.).
20. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Nou mètode de treball + e-administració > canvi
organitzatiu.
21. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Nou mètode de treball + e-administració > canvi
organitzatiu.
Gestió del canvi.
22. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Nou mètode de treball + e-administració > canvi
organitzatiu.
Gestió del canvi.
S’exigeixen noves aptituds i actituds a la
persona que ocupi aquest lloc de treball:
capacitat de treball en equip, de resolució de
problemes, de gestió eficaç del temps, etc.
23. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Nou mètode de treball + e-administració > canvi
organitzatiu.
Gestió del canvi.
S’exigeixen noves aptituds i actituds a la
persona que ocupi aquest lloc de treball:
capacitat de treball en equip, de resolució de
problemes, de gestió eficaç del temps, etc.
La direcció ha de vetllar per mantenir un nivell
de motivació, informació, formació,
comunicació, participació, reconeixement, etc.,
25. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Estratègies de gestió del canvi:
26. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Estratègies de gestió del canvi:
Auditar els processos de manera selectiva.
27. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Estratègies de gestió del canvi:
Auditar els processos de manera selectiva.
Incloure el ciutadà/ana en l’anàlisi dels procediments.
28. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Estratègies de gestió del canvi:
Auditar els processos de manera selectiva.
Incloure el ciutadà/ana en l’anàlisi dels procediments.
Racionalitzar els processos.
29. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Estratègies de gestió del canvi:
Auditar els processos de manera selectiva.
Incloure el ciutadà/ana en l’anàlisi dels procediments.
Racionalitzar els processos.
Concepció clàssica d’organització: departaments amb
funcions específiques i aïllades.
30. 1. Organització, mètode de treball
i els circuits administratius
Estratègies de gestió del canvi:
Auditar els processos de manera selectiva.
Incloure el ciutadà/ana en l’anàlisi dels procediments.
Racionalitzar els processos.
Concepció clàssica d’organització: departaments amb
funcions específiques i aïllades.
Nova concepció d’organització: conjunt de processos
globals orientats a la consecució de la qualitat total i la
satisfacció del “client” > Gestió per processos.
32. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Servucció: procés de producció de serveis.
33. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Servucció: procés de producció de serveis.
Característiques dels serveis:
34. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Servucció: procés de producció de serveis.
Característiques dels serveis:
Intangibilitat.
35. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Servucció: procés de producció de serveis.
Característiques dels serveis:
Intangibilitat.
Heterogeneïtat.
36. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Servucció: procés de producció de serveis.
Característiques dels serveis:
Intangibilitat.
Heterogeneïtat.
Inseparabilitat.
37. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Servucció: procés de producció de serveis.
Característiques dels serveis:
Intangibilitat.
Heterogeneïtat.
Inseparabilitat.
El servei públic es defineix per les finalitats que
persegueix.
39. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Usuari: persona que utilitza efectivament les
prestacions que ofereixen els poders públics.
40. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Usuari: persona que utilitza efectivament les
prestacions que ofereixen els poders públics.
Com que és ciutadà, pot exigir responsabilitats
polítiques i influir en la presa de decisions.
41. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Usuari: persona que utilitza efectivament les
prestacions que ofereixen els poders públics.
Com que és ciutadà, pot exigir responsabilitats
polítiques i influir en la presa de decisions.
Utilització del concepte client en els serveis públics?
42. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Usuari: persona que utilitza efectivament les
prestacions que ofereixen els poders públics.
Com que és ciutadà, pot exigir responsabilitats
polítiques i influir en la presa de decisions.
Utilització del concepte client en els serveis públics?
Concepte introduït per la Nova Gestió Pública.
43. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Usuari: persona que utilitza efectivament les
prestacions que ofereixen els poders públics.
Com que és ciutadà, pot exigir responsabilitats
polítiques i influir en la presa de decisions.
Utilització del concepte client en els serveis públics?
Concepte introduït per la Nova Gestió Pública.
Hi ha possibilitat d’elecció?
45. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Informació administrativa?
46. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Informació administrativa?
Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans.
47. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Informació administrativa?
Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans.
Tipus d’informació administrativa:
48. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Informació administrativa?
Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans.
Tipus d’informació administrativa:
Informació general:
49. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Informació administrativa?
Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans.
Tipus d’informació administrativa:
Informació general:
Dades dels organismes de l’Administració.
50. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Informació administrativa?
Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans.
Tipus d’informació administrativa:
Informació general:
Dades dels organismes de l’Administració.
Requisits jurídics o tècnics que les disposicions imposen a projectes,
actuacions o sol·licituds dels ciutadans.
51. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Informació administrativa?
Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans.
Tipus d’informació administrativa:
Informació general:
Dades dels organismes de l’Administració.
Requisits jurídics o tècnics que les disposicions imposen a projectes,
actuacions o sol·licituds dels ciutadans.
Dades sobre el funcionament i l’actuació de l’Administració
pública.
52. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Informació administrativa?
Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans.
Tipus d’informació administrativa:
Informació general:
Dades dels organismes de l’Administració.
Requisits jurídics o tècnics que les disposicions imposen a projectes,
actuacions o sol·licituds dels ciutadans.
Dades sobre el funcionament i l’actuació de l’Administració
pública.
Informació particular:
53. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Informació administrativa?
Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans.
Tipus d’informació administrativa:
Informació general:
Dades dels organismes de l’Administració.
Requisits jurídics o tècnics que les disposicions imposen a projectes,
actuacions o sol·licituds dels ciutadans.
Dades sobre el funcionament i l’actuació de l’Administració
pública.
Informació particular:
Contingut dels procediments en una tramitació concreta.
54. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Informació administrativa?
Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans.
Tipus d’informació administrativa:
Informació general:
Dades dels organismes de l’Administració.
Requisits jurídics o tècnics que les disposicions imposen a projectes,
actuacions o sol·licituds dels ciutadans.
Dades sobre el funcionament i l’actuació de l’Administració
pública.
Informació particular:
Contingut dels procediments en una tramitació concreta.
Dades de persones físiques.
63. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual
s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció
ciutadana):
64. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual
s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció
ciutadana):
Informar la ciutadania i les entitats dels serveis i l’organització de la
Generalitat de Catalunya.
65. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual
s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció
ciutadana):
Informar la ciutadania i les entitats dels serveis i l’organització de la
Generalitat de Catalunya.
Informar sobre les característiques i fases dels diferents procediments que
afecten l’Administració de la Generalitat.
66. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual
s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció
ciutadana):
Informar la ciutadania i les entitats dels serveis i l’organització de la
Generalitat de Catalunya.
Informar sobre les característiques i fases dels diferents procediments que
afecten l’Administració de la Generalitat.
Actuar com a unitat de presentació de documents i registre.
67. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual
s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció
ciutadana):
Informar la ciutadania i les entitats dels serveis i l’organització de la
Generalitat de Catalunya.
Informar sobre les característiques i fases dels diferents procediments que
afecten l’Administració de la Generalitat.
Actuar com a unitat de presentació de documents i registre.
Ajudar en la formalització d’impresos administratius i en la redacció formal
de sol·licituds, peticions i suggeriments adreçats a l’Administració.
68. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual
s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció
ciutadana):
Informar la ciutadania i les entitats dels serveis i l’organització de la
Generalitat de Catalunya.
Informar sobre les característiques i fases dels diferents procediments que
afecten l’Administració de la Generalitat.
Actuar com a unitat de presentació de documents i registre.
Ajudar en la formalització d’impresos administratius i en la redacció formal
de sol·licituds, peticions i suggeriments adreçats a l’Administració.
Canalitzar i derivar cap als serveis competents de l’Administració de la
Generalitat o d’altres administracions públiques, les peticions, els
suggeriments i les sol·licituds presentades.
69. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual
s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció
ciutadana):
Informar la ciutadania i les entitats dels serveis i l’organització de la
Generalitat de Catalunya.
Informar sobre les característiques i fases dels diferents procediments que
afecten l’Administració de la Generalitat.
Actuar com a unitat de presentació de documents i registre.
Ajudar en la formalització d’impresos administratius i en la redacció formal
de sol·licituds, peticions i suggeriments adreçats a l’Administració.
Canalitzar i derivar cap als serveis competents de l’Administració de la
Generalitat o d’altres administracions públiques, les peticions, els
suggeriments i les sol·licituds presentades.
Realitzar aquelles funcions que li siguin encomanades per la Direcció General
d’Atenció Ciutadana del Departament de la Presidència.
71. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Conveni marc entre l’AGE i la GenCat per a la implantació d’un model
integrat d’atenció al ciutadà en l’àmbit territorial de Catalunya que es
materialitza la implantació d’una xarxa d’espais comuns, d’atenció a la
ciutadania.
72. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Conveni marc entre l’AGE i la GenCat per a la implantació d’un model
integrat d’atenció al ciutadà en l’àmbit territorial de Catalunya que es
materialitza la implantació d’una xarxa d’espais comuns, d’atenció a la
ciutadania.
Classificació de les oficines integrades d’atenció al ciutadà:
73. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Conveni marc entre l’AGE i la GenCat per a la implantació d’un model
integrat d’atenció al ciutadà en l’àmbit territorial de Catalunya que es
materialitza la implantació d’una xarxa d’espais comuns, d’atenció a la
ciutadania.
Classificació de les oficines integrades d’atenció al ciutadà:
Oficines de contacte. Serveis de nivell primari: recepció, registre i
remissió de comunicacions del ciutadà adreçades a qualsevol de
les administracions intervinents.
74. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Conveni marc entre l’AGE i la GenCat per a la implantació d’un model
integrat d’atenció al ciutadà en l’àmbit territorial de Catalunya que es
materialitza la implantació d’una xarxa d’espais comuns, d’atenció a la
ciutadania.
Classificació de les oficines integrades d’atenció al ciutadà:
Oficines de contacte. Serveis de nivell primari: recepció, registre i
remissió de comunicacions del ciutadà adreçades a qualsevol de
les administracions intervinents.
Oficines d’informació. Serveis de nivell intermedi: atenció i
orientació personalitzada als ciutadans sobre els serveis públics, i
informacions més rellevants de les administracions intervinents.
75. 2. Els serveis d’informació
administrativa
Conveni marc entre l’AGE i la GenCat per a la implantació d’un model
integrat d’atenció al ciutadà en l’àmbit territorial de Catalunya que es
materialitza la implantació d’una xarxa d’espais comuns, d’atenció a la
ciutadania.
Classificació de les oficines integrades d’atenció al ciutadà:
Oficines de contacte. Serveis de nivell primari: recepció, registre i
remissió de comunicacions del ciutadà adreçades a qualsevol de
les administracions intervinents.
Oficines d’informació. Serveis de nivell intermedi: atenció i
orientació personalitzada als ciutadans sobre els serveis públics, i
informacions més rellevants de les administracions intervinents.
Oficines de gestió. Prestació de serveis integrals de gestió que
comprenguin la tramitació conjunta de procediments i tràmits de
competència de les diferents administracions intervinents.
77. 3. Cartes de serveis
Art. 30.1 EAC: “ Totes les persones tenen dret a
accedir en condicions d’igualtat als serveis
públics i als serveis econòmics d’interès
general. Les administracions públiques han de
fixar les condicions d’accés i els estàndards de
qualitat d’aquests serveis, amb independència
del règim de llur prestació.”
78. 3. Cartes de serveis
Art. 30.1 EAC: “ Totes les persones tenen dret a
accedir en condicions d’igualtat als serveis
públics i als serveis econòmics d’interès
general. Les administracions públiques han de
fixar les condicions d’accés i els estàndards de
qualitat d’aquests serveis, amb independència
del règim de llur prestació.”
Carta de serveis = eina de gestió de la qualitat
que explicita els compromisos de cada servei.
80. 3. Cartes de serveis
Continguts bàsics d’una carta de serveis:
81. 3. Cartes de serveis
Continguts bàsics d’una carta de serveis:
Informació de caràcter general i legal: dades identificatives de
la unitat prestadora del servei, relació de serveis que es
presten, drets dels usuaris, formes de presentació de queixes i
suggeriments, normativa, etc.
82. 3. Cartes de serveis
Continguts bàsics d’una carta de serveis:
Informació de caràcter general i legal: dades identificatives de
la unitat prestadora del servei, relació de serveis que es
presten, drets dels usuaris, formes de presentació de queixes i
suggeriments, normativa, etc.
Compromisos de qualitat: compromisos de prestació de
servei expressats en forma d’estàndards numèrics (terminis,
temps d’espera, etc.), indicadors per al seguiment i l’avaluació
de la qualitat de prestació del servei, etc.
83. 3. Cartes de serveis
Continguts bàsics d’una carta de serveis:
Informació de caràcter general i legal: dades identificatives de
la unitat prestadora del servei, relació de serveis que es
presten, drets dels usuaris, formes de presentació de queixes i
suggeriments, normativa, etc.
Compromisos de qualitat: compromisos de prestació de
servei expressats en forma d’estàndards numèrics (terminis,
temps d’espera, etc.), indicadors per al seguiment i l’avaluació
de la qualitat de prestació del servei, etc.
Compensacions que es puguin assumir en cas d’incompliment
dels compromisos de qualitat.
84. 3. Cartes de serveis
Continguts bàsics d’una carta de serveis:
Informació de caràcter general i legal: dades identificatives de
la unitat prestadora del servei, relació de serveis que es
presten, drets dels usuaris, formes de presentació de queixes i
suggeriments, normativa, etc.
Compromisos de qualitat: compromisos de prestació de
servei expressats en forma d’estàndards numèrics (terminis,
temps d’espera, etc.), indicadors per al seguiment i l’avaluació
de la qualitat de prestació del servei, etc.
Compensacions que es puguin assumir en cas d’incompliment
dels compromisos de qualitat.
Informació complementària: dades de contacte, accés i
transport públic, etc.
86. 4. La qualitat a
l’administració pública
Què és “qualitat”?
87. 4. La qualitat a
l’administració pública
Què és “qualitat”?
Conjunt de característiques que té un producte o
servei obtinguts en un sistema productiu, així com
la seva capacitat de satisfacció dels requeriments
de l’usuari.
88. 4. La qualitat a
l’administració pública
Què és “qualitat”?
Conjunt de característiques que té un producte o
servei obtinguts en un sistema productiu, així com
la seva capacitat de satisfacció dels requeriments
de l’usuari.
“Tipus de qualitat”:
89. 4. La qualitat a
l’administració pública
Què és “qualitat”?
Conjunt de característiques que té un producte o
servei obtinguts en un sistema productiu, així com
la seva capacitat de satisfacció dels requeriments
de l’usuari.
“Tipus de qualitat”:
Qualitat necessària.
90. 4. La qualitat a
l’administració pública
Què és “qualitat”?
Conjunt de característiques que té un producte o
servei obtinguts en un sistema productiu, així com
la seva capacitat de satisfacció dels requeriments
de l’usuari.
“Tipus de qualitat”:
Qualitat necessària.
Qualitat de disseny.
91. 4. La qualitat a
l’administració pública
Què és “qualitat”?
Conjunt de característiques que té un producte o
servei obtinguts en un sistema productiu, així com
la seva capacitat de satisfacció dels requeriments
de l’usuari.
“Tipus de qualitat”:
Qualitat necessària.
Qualitat de disseny.
Qualitat realitzada.
93. 4. La qualitat a
l’administració pública
Què entenem per qualitat dels serveis públics?
94. 4. La qualitat a
l’administració pública
Què entenem per qualitat dels serveis públics?
Identificació i adaptació constant a les necessitats del
ciutadà.
95. 4. La qualitat a
l’administració pública
Què entenem per qualitat dels serveis públics?
Identificació i adaptació constant a les necessitats del
ciutadà.
Identificació de problemes de gestió i la cerca de solucions.
96. 4. La qualitat a
l’administració pública
Què entenem per qualitat dels serveis públics?
Identificació i adaptació constant a les necessitats del
ciutadà.
Identificació de problemes de gestió i la cerca de solucions.
Previsió d’errors a totes les àrees funcionals de
l’organització.
97. 4. La qualitat a
l’administració pública
Què entenem per qualitat dels serveis públics?
Identificació i adaptació constant a les necessitats del
ciutadà.
Identificació de problemes de gestió i la cerca de solucions.
Previsió d’errors a totes les àrees funcionals de
l’organització.
Participació del personal (de tots els nivells organitzatius)
en la identificació d’errors en l’actuació i en el disseny
d’estratègies de millora.
98. 4. La qualitat a
l’administració pública
Què entenem per qualitat dels serveis públics?
Identificació i adaptació constant a les necessitats del
ciutadà.
Identificació de problemes de gestió i la cerca de solucions.
Previsió d’errors a totes les àrees funcionals de
l’organització.
Participació del personal (de tots els nivells organitzatius)
en la identificació d’errors en l’actuació i en el disseny
d’estratègies de millora.
Implantació d’un sistema de control que permeti el
seguiment del funcionament administratiu.
100. 4. La qualitat a
l’administració pública
Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament.
101. 4. La qualitat a
l’administració pública
Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament.
Què és un quadre de comandament?
102. 4. La qualitat a
l’administració pública
Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament.
Què és un quadre de comandament?
Instrument que recull de forma sintètica i sistematitzada la informació
rellevant sobre la gestió, la realització d’actuacions i l’assoliment dels
objectius d’una organització, amb la finalitat de ser usada pel directiu,
especialment en la presa de decisions. S’estructuren a partir del disseny i el
càlcul d’indicadors.
103. 4. La qualitat a
l’administració pública
Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament.
Què és un quadre de comandament?
Instrument que recull de forma sintètica i sistematitzada la informació
rellevant sobre la gestió, la realització d’actuacions i l’assoliment dels
objectius d’una organització, amb la finalitat de ser usada pel directiu,
especialment en la presa de decisions. S’estructuren a partir del disseny i el
càlcul d’indicadors.
Què és un indicador?
104. 4. La qualitat a
l’administració pública
Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament.
Què és un quadre de comandament?
Instrument que recull de forma sintètica i sistematitzada la informació
rellevant sobre la gestió, la realització d’actuacions i l’assoliment dels
objectius d’una organització, amb la finalitat de ser usada pel directiu,
especialment en la presa de decisions. S’estructuren a partir del disseny i el
càlcul d’indicadors.
Què és un indicador?
La variable o relació entre variables, la mesura de les quals al llarg del temps
proporciona informació rellevant sobre la situació d’una organització i el seu
entorn, i ajuda a la presa de decisions.
105. 4. La qualitat a
l’administració pública
Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament.
Què és un quadre de comandament?
Instrument que recull de forma sintètica i sistematitzada la informació
rellevant sobre la gestió, la realització d’actuacions i l’assoliment dels
objectius d’una organització, amb la finalitat de ser usada pel directiu,
especialment en la presa de decisions. S’estructuren a partir del disseny i el
càlcul d’indicadors.
Què és un indicador?
La variable o relació entre variables, la mesura de les quals al llarg del temps
proporciona informació rellevant sobre la situació d’una organització i el seu
entorn, i ajuda a la presa de decisions.
Com han de ser els indicadors?
106. 4. La qualitat a
l’administració pública
Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament.
Què és un quadre de comandament?
Instrument que recull de forma sintètica i sistematitzada la informació
rellevant sobre la gestió, la realització d’actuacions i l’assoliment dels
objectius d’una organització, amb la finalitat de ser usada pel directiu,
especialment en la presa de decisions. S’estructuren a partir del disseny i el
càlcul d’indicadors.
Què és un indicador?
La variable o relació entre variables, la mesura de les quals al llarg del temps
proporciona informació rellevant sobre la situació d’una organització i el seu
entorn, i ajuda a la presa de decisions.
Com han de ser els indicadors?
Què és un estàndard?
107. 4. La qualitat a
l’administració pública
Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament.
Què és un quadre de comandament?
Instrument que recull de forma sintètica i sistematitzada la informació
rellevant sobre la gestió, la realització d’actuacions i l’assoliment dels
objectius d’una organització, amb la finalitat de ser usada pel directiu,
especialment en la presa de decisions. S’estructuren a partir del disseny i el
càlcul d’indicadors.
Què és un indicador?
La variable o relació entre variables, la mesura de les quals al llarg del temps
proporciona informació rellevant sobre la situació d’una organització i el seu
entorn, i ajuda a la presa de decisions.
Com han de ser els indicadors?
Què és un estàndard?
Relació entre cartes de serveis i quadres de comandament.
109. 4. La qualitat a
l’administració pública
Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública:
110. 4. La qualitat a
l’administració pública
Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública:
Àmbit internacional:
111. 4. La qualitat a
l’administració pública
Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública:
Àmbit internacional:
Normes ISO.
112. 4. La qualitat a
l’administració pública
Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública:
Àmbit internacional:
Normes ISO.
Model EFQM.
113. 4. La qualitat a
l’administració pública
Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública:
Àmbit internacional:
Normes ISO.
Model EFQM.
Model CAF.
114. 4. La qualitat a
l’administració pública
Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública:
Àmbit internacional:
Normes ISO.
Model EFQM.
Model CAF.
Àmbit AGE:
115. 4. La qualitat a
l’administració pública
Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública:
Àmbit internacional:
Normes ISO.
Model EFQM.
Model CAF.
Àmbit AGE:
Agencia de Evaluación i Calidad.
116. 4. La qualitat a
l’administració pública
Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública:
Àmbit internacional:
Normes ISO.
Model EFQM.
Model CAF.
Àmbit AGE:
Agencia de Evaluación i Calidad.
Normativa
117. 4. La qualitat a
l’administració pública
Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública:
Àmbit internacional:
Normes ISO.
Model EFQM.
Model CAF.
Àmbit AGE:
Agencia de Evaluación i Calidad.
Normativa
Àmbit GenCat:
118. 4. La qualitat a
l’administració pública
Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública:
Àmbit internacional:
Normes ISO.
Model EFQM.
Model CAF.
Àmbit AGE:
Agencia de Evaluación i Calidad.
Normativa
Àmbit GenCat:
Estructura organitzativa.
119. 4. La qualitat a
l’administració pública
Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública:
Àmbit internacional:
Normes ISO.
Model EFQM.
Model CAF.
Àmbit AGE:
Agencia de Evaluación i Calidad.
Normativa
Àmbit GenCat:
Estructura organitzativa.
Impuls de polítiques i normativa.
120. Organització i qualitat
Organització, mètode de treball i els circuits
administratius. Els serveis d’informació
administrativa. Cartes de serveis. La
qualitat a l’Administració pública.
Bloc 5. Tema 28
