• Save
Cos administratiu GenCat - Bloc 5 Tema 28
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Cos administratiu GenCat - Bloc 5 Tema 28

on

  • 1,017 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,017
Views on SlideShare
980
Embed Views
37

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 37

http://bernatcostas.wordpress.com 28
http://paper.li 9

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Apple Keynote

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n

Cos administratiu GenCat - Bloc 5 Tema 28 Cos administratiu GenCat - Bloc 5 Tema 28 Presentation Transcript

  • Organització i qualitatOrganització, mètode de treball i els circuits administratius. Els serveis d’informació administrativa. Cartes de serveis. La qualitat a l’Administració pública. Bloc 5. Tema 28
  • Organització i qualitat1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius.2. Els serveis d’informació administrativa.3. Cartes de serveis.4. La qualitat a l’Administració pública.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Què és una organització (Carles Ramió)?
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Què és una organització (Carles Ramió)? Un grup de persones associades
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Què és una organització (Carles Ramió)? Un grup de persones associades per assolir un fi comú
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Què és una organització (Carles Ramió)? Un grup de persones associades per assolir un fi comú que estableixen entre elles, amb aquesta finalitat, relacions formalitzades
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Què és una organització (Carles Ramió)? Un grup de persones associades per assolir un fi comú que estableixen entre elles, amb aquesta finalitat, relacions formalitzades amb la pretensió de continuïtat en el temps
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Què és una organització (Carles Ramió)? Un grup de persones associades per assolir un fi comú que estableixen entre elles, amb aquesta finalitat, relacions formalitzades amb la pretensió de continuïtat en el temps legitimades pel sistema social extern, i
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Què és una organització (Carles Ramió)? Un grup de persones associades per assolir un fi comú que estableixen entre elles, amb aquesta finalitat, relacions formalitzades amb la pretensió de continuïtat en el temps legitimades pel sistema social extern, i amb la possibilitat de substituir els seus membres sense que perilli la supervivència de l’organització.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Mètode de treball: la millora contínua.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Cicle de millora contínua:
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Cicle de millora contínua: P (Plan)/Planificar: definir els objectius i com dur-los a terme.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Cicle de millora contínua: P (Plan)/Planificar: definir els objectius i com dur-los a terme. D (Do)/Realitzar: portar a terme els objectius. Realitzar les tasques pròpies, implantar les millores que s’hagin pogut definir en el pas anterior i formar el personal perquè dugui a terme les seves activitats amb les actituds apropiades.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Cicle de millora contínua: P (Plan)/Planificar: definir els objectius i com dur-los a terme. D (Do)/Realitzar: portar a terme els objectius. Realitzar les tasques pròpies, implantar les millores que s’hagin pogut definir en el pas anterior i formar el personal perquè dugui a terme les seves activitats amb les actituds apropiades. C (Check)/Controlar: avaluar els resultats de l’activitat.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Cicle de millora contínua: P (Plan)/Planificar: definir els objectius i com dur-los a terme. D (Do)/Realitzar: portar a terme els objectius. Realitzar les tasques pròpies, implantar les millores que s’hagin pogut definir en el pas anterior i formar el personal perquè dugui a terme les seves activitats amb les actituds apropiades. C (Check)/Controlar: avaluar els resultats de l’activitat. A (Act)/Actuar: actuar per corregir problemes i formalitzar les millores realitzades (instruccions, manuals, etc.).
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Nou mètode de treball + e-administració > canvi organitzatiu.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Nou mètode de treball + e-administració > canvi organitzatiu. Gestió del canvi.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Nou mètode de treball + e-administració > canvi organitzatiu. Gestió del canvi. S’exigeixen noves aptituds i actituds a la persona que ocupi aquest lloc de treball: capacitat de treball en equip, de resolució de problemes, de gestió eficaç del temps, etc.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Nou mètode de treball + e-administració > canvi organitzatiu. Gestió del canvi. S’exigeixen noves aptituds i actituds a la persona que ocupi aquest lloc de treball: capacitat de treball en equip, de resolució de problemes, de gestió eficaç del temps, etc. La direcció ha de vetllar per mantenir un nivell de motivació, informació, formació, comunicació, participació, reconeixement, etc.,
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Estratègies de gestió del canvi:
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Estratègies de gestió del canvi: Auditar els processos de manera selectiva.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Estratègies de gestió del canvi: Auditar els processos de manera selectiva. Incloure el ciutadà/ana en l’anàlisi dels procediments.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Estratègies de gestió del canvi: Auditar els processos de manera selectiva. Incloure el ciutadà/ana en l’anàlisi dels procediments. Racionalitzar els processos.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Estratègies de gestió del canvi: Auditar els processos de manera selectiva. Incloure el ciutadà/ana en l’anàlisi dels procediments. Racionalitzar els processos. Concepció clàssica d’organització: departaments amb funcions específiques i aïllades.
  • 1. Organització, mètode de treball i els circuits administratius Estratègies de gestió del canvi: Auditar els processos de manera selectiva. Incloure el ciutadà/ana en l’anàlisi dels procediments. Racionalitzar els processos. Concepció clàssica d’organització: departaments amb funcions específiques i aïllades. Nova concepció d’organització: conjunt de processos globals orientats a la consecució de la qualitat total i la satisfacció del “client” > Gestió per processos.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Servucció: procés de producció de serveis.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Servucció: procés de producció de serveis. Característiques dels serveis:
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Servucció: procés de producció de serveis. Característiques dels serveis: Intangibilitat.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Servucció: procés de producció de serveis. Característiques dels serveis: Intangibilitat. Heterogeneïtat.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Servucció: procés de producció de serveis. Característiques dels serveis: Intangibilitat. Heterogeneïtat. Inseparabilitat.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Servucció: procés de producció de serveis. Característiques dels serveis: Intangibilitat. Heterogeneïtat. Inseparabilitat. El servei públic es defineix per les finalitats que persegueix.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Usuari: persona que utilitza efectivament les prestacions que ofereixen els poders públics.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Usuari: persona que utilitza efectivament les prestacions que ofereixen els poders públics. Com que és ciutadà, pot exigir responsabilitats polítiques i influir en la presa de decisions.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Usuari: persona que utilitza efectivament les prestacions que ofereixen els poders públics. Com que és ciutadà, pot exigir responsabilitats polítiques i influir en la presa de decisions. Utilització del concepte client en els serveis públics?
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Usuari: persona que utilitza efectivament les prestacions que ofereixen els poders públics. Com que és ciutadà, pot exigir responsabilitats polítiques i influir en la presa de decisions. Utilització del concepte client en els serveis públics? Concepte introduït per la Nova Gestió Pública.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Usuari: persona que utilitza efectivament les prestacions que ofereixen els poders públics. Com que és ciutadà, pot exigir responsabilitats polítiques i influir en la presa de decisions. Utilització del concepte client en els serveis públics? Concepte introduït per la Nova Gestió Pública. Hi ha possibilitat d’elecció?
  • 2. Els serveis d’informació administrativa
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació administrativa?
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació administrativa? Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació administrativa? Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans. Tipus d’informació administrativa:
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació administrativa? Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans. Tipus d’informació administrativa: Informació general:
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació administrativa? Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans. Tipus d’informació administrativa: Informació general: Dades dels organismes de l’Administració.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació administrativa? Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans. Tipus d’informació administrativa: Informació general: Dades dels organismes de l’Administració. Requisits jurídics o tècnics que les disposicions imposen a projectes, actuacions o sol·licituds dels ciutadans.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació administrativa? Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans. Tipus d’informació administrativa: Informació general: Dades dels organismes de l’Administració. Requisits jurídics o tècnics que les disposicions imposen a projectes, actuacions o sol·licituds dels ciutadans. Dades sobre el funcionament i l’actuació de l’Administració pública.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació administrativa? Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans. Tipus d’informació administrativa: Informació general: Dades dels organismes de l’Administració. Requisits jurídics o tècnics que les disposicions imposen a projectes, actuacions o sol·licituds dels ciutadans. Dades sobre el funcionament i l’actuació de l’Administració pública. Informació particular:
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació administrativa? Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans. Tipus d’informació administrativa: Informació general: Dades dels organismes de l’Administració. Requisits jurídics o tècnics que les disposicions imposen a projectes, actuacions o sol·licituds dels ciutadans. Dades sobre el funcionament i l’actuació de l’Administració pública. Informació particular: Contingut dels procediments en una tramitació concreta.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació administrativa? Per facilitar l’exercici dels drets ciutadans. Tipus d’informació administrativa: Informació general: Dades dels organismes de l’Administració. Requisits jurídics o tècnics que les disposicions imposen a projectes, actuacions o sol·licituds dels ciutadans. Dades sobre el funcionament i l’actuació de l’Administració pública. Informació particular: Contingut dels procediments en una tramitació concreta. Dades de persones físiques.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació interna:
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació interna: ATRI
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació interna: ATRI Informació externa:
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació interna: ATRI Informació externa: Presencial: OAC.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació interna: ATRI Informació externa: Presencial: OAC. Internet: gencat.cat
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Informació interna: ATRI Informació externa: Presencial: OAC. Internet: gencat.cat Telefònic: 012
  • 2. Els serveis d’informació administrativa
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció ciutadana):
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció ciutadana): Informar la ciutadania i les entitats dels serveis i l’organització de la Generalitat de Catalunya.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció ciutadana): Informar la ciutadania i les entitats dels serveis i l’organització de la Generalitat de Catalunya. Informar sobre les característiques i fases dels diferents procediments que afecten l’Administració de la Generalitat.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció ciutadana): Informar la ciutadania i les entitats dels serveis i l’organització de la Generalitat de Catalunya. Informar sobre les característiques i fases dels diferents procediments que afecten l’Administració de la Generalitat. Actuar com a unitat de presentació de documents i registre.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció ciutadana): Informar la ciutadania i les entitats dels serveis i l’organització de la Generalitat de Catalunya. Informar sobre les característiques i fases dels diferents procediments que afecten l’Administració de la Generalitat. Actuar com a unitat de presentació de documents i registre. Ajudar en la formalització d’impresos administratius i en la redacció formal de sol·licituds, peticions i suggeriments adreçats a l’Administració.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció ciutadana): Informar la ciutadania i les entitats dels serveis i l’organització de la Generalitat de Catalunya. Informar sobre les característiques i fases dels diferents procediments que afecten l’Administració de la Generalitat. Actuar com a unitat de presentació de documents i registre. Ajudar en la formalització d’impresos administratius i en la redacció formal de sol·licituds, peticions i suggeriments adreçats a l’Administració. Canalitzar i derivar cap als serveis competents de l’Administració de la Generalitat o d’altres administracions públiques, les peticions, els suggeriments i les sol·licituds presentades.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Model integrat d’atenció ciutadana (Decret 266/2001, de 9 d’octubre, pel qual s’estableixen la creació, l’organització i les funcions de les oficines d’atenció ciutadana): Informar la ciutadania i les entitats dels serveis i l’organització de la Generalitat de Catalunya. Informar sobre les característiques i fases dels diferents procediments que afecten l’Administració de la Generalitat. Actuar com a unitat de presentació de documents i registre. Ajudar en la formalització d’impresos administratius i en la redacció formal de sol·licituds, peticions i suggeriments adreçats a l’Administració. Canalitzar i derivar cap als serveis competents de l’Administració de la Generalitat o d’altres administracions públiques, les peticions, els suggeriments i les sol·licituds presentades. Realitzar aquelles funcions que li siguin encomanades per la Direcció General d’Atenció Ciutadana del Departament de la Presidència.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Conveni marc entre l’AGE i la GenCat per a la implantació d’un model integrat d’atenció al ciutadà en l’àmbit territorial de Catalunya que es materialitza la implantació d’una xarxa d’espais comuns, d’atenció a la ciutadania.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Conveni marc entre l’AGE i la GenCat per a la implantació d’un model integrat d’atenció al ciutadà en l’àmbit territorial de Catalunya que es materialitza la implantació d’una xarxa d’espais comuns, d’atenció a la ciutadania. Classificació de les oficines integrades d’atenció al ciutadà:
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Conveni marc entre l’AGE i la GenCat per a la implantació d’un model integrat d’atenció al ciutadà en l’àmbit territorial de Catalunya que es materialitza la implantació d’una xarxa d’espais comuns, d’atenció a la ciutadania. Classificació de les oficines integrades d’atenció al ciutadà: Oficines de contacte. Serveis de nivell primari: recepció, registre i remissió de comunicacions del ciutadà adreçades a qualsevol de les administracions intervinents.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Conveni marc entre l’AGE i la GenCat per a la implantació d’un model integrat d’atenció al ciutadà en l’àmbit territorial de Catalunya que es materialitza la implantació d’una xarxa d’espais comuns, d’atenció a la ciutadania. Classificació de les oficines integrades d’atenció al ciutadà: Oficines de contacte. Serveis de nivell primari: recepció, registre i remissió de comunicacions del ciutadà adreçades a qualsevol de les administracions intervinents. Oficines d’informació. Serveis de nivell intermedi: atenció i orientació personalitzada als ciutadans sobre els serveis públics, i informacions més rellevants de les administracions intervinents.
  • 2. Els serveis d’informació administrativa Conveni marc entre l’AGE i la GenCat per a la implantació d’un model integrat d’atenció al ciutadà en l’àmbit territorial de Catalunya que es materialitza la implantació d’una xarxa d’espais comuns, d’atenció a la ciutadania. Classificació de les oficines integrades d’atenció al ciutadà: Oficines de contacte. Serveis de nivell primari: recepció, registre i remissió de comunicacions del ciutadà adreçades a qualsevol de les administracions intervinents. Oficines d’informació. Serveis de nivell intermedi: atenció i orientació personalitzada als ciutadans sobre els serveis públics, i informacions més rellevants de les administracions intervinents. Oficines de gestió. Prestació de serveis integrals de gestió que comprenguin la tramitació conjunta de procediments i tràmits de competència de les diferents administracions intervinents.
  • 3. Cartes de serveis
  • 3. Cartes de serveisArt. 30.1 EAC: “ Totes les persones tenen dret aaccedir en condicions d’igualtat als serveispúblics i als serveis econòmics d’interèsgeneral. Les administracions públiques han defixar les condicions d’accés i els estàndards dequalitat d’aquests serveis, amb independènciadel règim de llur prestació.”
  • 3. Cartes de serveisArt. 30.1 EAC: “ Totes les persones tenen dret aaccedir en condicions d’igualtat als serveispúblics i als serveis econòmics d’interèsgeneral. Les administracions públiques han defixar les condicions d’accés i els estàndards dequalitat d’aquests serveis, amb independènciadel règim de llur prestació.”Carta de serveis = eina de gestió de la qualitatque explicita els compromisos de cada servei.
  • 3. Cartes de serveis
  • 3. Cartes de serveisContinguts bàsics d’una carta de serveis:
  • 3. Cartes de serveisContinguts bàsics d’una carta de serveis: Informació de caràcter general i legal: dades identificatives de la unitat prestadora del servei, relació de serveis que es presten, drets dels usuaris, formes de presentació de queixes i suggeriments, normativa, etc.
  • 3. Cartes de serveisContinguts bàsics d’una carta de serveis: Informació de caràcter general i legal: dades identificatives de la unitat prestadora del servei, relació de serveis que es presten, drets dels usuaris, formes de presentació de queixes i suggeriments, normativa, etc. Compromisos de qualitat: compromisos de prestació de servei expressats en forma d’estàndards numèrics (terminis, temps d’espera, etc.), indicadors per al seguiment i l’avaluació de la qualitat de prestació del servei, etc.
  • 3. Cartes de serveisContinguts bàsics d’una carta de serveis: Informació de caràcter general i legal: dades identificatives de la unitat prestadora del servei, relació de serveis que es presten, drets dels usuaris, formes de presentació de queixes i suggeriments, normativa, etc. Compromisos de qualitat: compromisos de prestació de servei expressats en forma d’estàndards numèrics (terminis, temps d’espera, etc.), indicadors per al seguiment i l’avaluació de la qualitat de prestació del servei, etc. Compensacions que es puguin assumir en cas d’incompliment dels compromisos de qualitat.
  • 3. Cartes de serveisContinguts bàsics d’una carta de serveis: Informació de caràcter general i legal: dades identificatives de la unitat prestadora del servei, relació de serveis que es presten, drets dels usuaris, formes de presentació de queixes i suggeriments, normativa, etc. Compromisos de qualitat: compromisos de prestació de servei expressats en forma d’estàndards numèrics (terminis, temps d’espera, etc.), indicadors per al seguiment i l’avaluació de la qualitat de prestació del servei, etc. Compensacions que es puguin assumir en cas d’incompliment dels compromisos de qualitat. Informació complementària: dades de contacte, accés i transport públic, etc.
  • 4. La qualitat al’administració pública
  • 4. La qualitat al’administració pública Què és “qualitat”?
  • 4. La qualitat al’administració pública Què és “qualitat”? Conjunt de característiques que té un producte o servei obtinguts en un sistema productiu, així com la seva capacitat de satisfacció dels requeriments de l’usuari.
  • 4. La qualitat al’administració pública Què és “qualitat”? Conjunt de característiques que té un producte o servei obtinguts en un sistema productiu, així com la seva capacitat de satisfacció dels requeriments de l’usuari. “Tipus de qualitat”:
  • 4. La qualitat al’administració pública Què és “qualitat”? Conjunt de característiques que té un producte o servei obtinguts en un sistema productiu, així com la seva capacitat de satisfacció dels requeriments de l’usuari. “Tipus de qualitat”: Qualitat necessària.
  • 4. La qualitat al’administració pública Què és “qualitat”? Conjunt de característiques que té un producte o servei obtinguts en un sistema productiu, així com la seva capacitat de satisfacció dels requeriments de l’usuari. “Tipus de qualitat”: Qualitat necessària. Qualitat de disseny.
  • 4. La qualitat al’administració pública Què és “qualitat”? Conjunt de característiques que té un producte o servei obtinguts en un sistema productiu, així com la seva capacitat de satisfacció dels requeriments de l’usuari. “Tipus de qualitat”: Qualitat necessària. Qualitat de disseny. Qualitat realitzada.
  • 4. La qualitat al’administració pública
  • 4. La qualitat al’administració pública Què entenem per qualitat dels serveis públics?
  • 4. La qualitat al’administració pública Què entenem per qualitat dels serveis públics? Identificació i adaptació constant a les necessitats del ciutadà.
  • 4. La qualitat al’administració pública Què entenem per qualitat dels serveis públics? Identificació i adaptació constant a les necessitats del ciutadà. Identificació de problemes de gestió i la cerca de solucions.
  • 4. La qualitat al’administració pública Què entenem per qualitat dels serveis públics? Identificació i adaptació constant a les necessitats del ciutadà. Identificació de problemes de gestió i la cerca de solucions. Previsió d’errors a totes les àrees funcionals de l’organització.
  • 4. La qualitat al’administració pública Què entenem per qualitat dels serveis públics? Identificació i adaptació constant a les necessitats del ciutadà. Identificació de problemes de gestió i la cerca de solucions. Previsió d’errors a totes les àrees funcionals de l’organització. Participació del personal (de tots els nivells organitzatius) en la identificació d’errors en l’actuació i en el disseny d’estratègies de millora.
  • 4. La qualitat al’administració pública Què entenem per qualitat dels serveis públics? Identificació i adaptació constant a les necessitats del ciutadà. Identificació de problemes de gestió i la cerca de solucions. Previsió d’errors a totes les àrees funcionals de l’organització. Participació del personal (de tots els nivells organitzatius) en la identificació d’errors en l’actuació i en el disseny d’estratègies de millora. Implantació d’un sistema de control que permeti el seguiment del funcionament administratiu.
  • 4. La qualitat al’administració pública
  • 4. La qualitat al’administració pública Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament.
  • 4. La qualitat al’administració pública Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament. Què és un quadre de comandament?
  • 4. La qualitat al’administració pública Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament. Què és un quadre de comandament? Instrument que recull de forma sintètica i sistematitzada la informació rellevant sobre la gestió, la realització d’actuacions i l’assoliment dels objectius d’una organització, amb la finalitat de ser usada pel directiu, especialment en la presa de decisions. S’estructuren a partir del disseny i el càlcul d’indicadors.
  • 4. La qualitat al’administració pública Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament. Què és un quadre de comandament? Instrument que recull de forma sintètica i sistematitzada la informació rellevant sobre la gestió, la realització d’actuacions i l’assoliment dels objectius d’una organització, amb la finalitat de ser usada pel directiu, especialment en la presa de decisions. S’estructuren a partir del disseny i el càlcul d’indicadors. Què és un indicador?
  • 4. La qualitat al’administració pública Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament. Què és un quadre de comandament? Instrument que recull de forma sintètica i sistematitzada la informació rellevant sobre la gestió, la realització d’actuacions i l’assoliment dels objectius d’una organització, amb la finalitat de ser usada pel directiu, especialment en la presa de decisions. S’estructuren a partir del disseny i el càlcul d’indicadors. Què és un indicador? La variable o relació entre variables, la mesura de les quals al llarg del temps proporciona informació rellevant sobre la situació d’una organització i el seu entorn, i ajuda a la presa de decisions.
  • 4. La qualitat al’administració pública Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament. Què és un quadre de comandament? Instrument que recull de forma sintètica i sistematitzada la informació rellevant sobre la gestió, la realització d’actuacions i l’assoliment dels objectius d’una organització, amb la finalitat de ser usada pel directiu, especialment en la presa de decisions. S’estructuren a partir del disseny i el càlcul d’indicadors. Què és un indicador? La variable o relació entre variables, la mesura de les quals al llarg del temps proporciona informació rellevant sobre la situació d’una organització i el seu entorn, i ajuda a la presa de decisions. Com han de ser els indicadors?
  • 4. La qualitat al’administració pública Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament. Què és un quadre de comandament? Instrument que recull de forma sintètica i sistematitzada la informació rellevant sobre la gestió, la realització d’actuacions i l’assoliment dels objectius d’una organització, amb la finalitat de ser usada pel directiu, especialment en la presa de decisions. S’estructuren a partir del disseny i el càlcul d’indicadors. Què és un indicador? La variable o relació entre variables, la mesura de les quals al llarg del temps proporciona informació rellevant sobre la situació d’una organització i el seu entorn, i ajuda a la presa de decisions. Com han de ser els indicadors? Què és un estàndard?
  • 4. La qualitat al’administració pública Mecanisme pel control de la qualitat: quadres de comandament. Què és un quadre de comandament? Instrument que recull de forma sintètica i sistematitzada la informació rellevant sobre la gestió, la realització d’actuacions i l’assoliment dels objectius d’una organització, amb la finalitat de ser usada pel directiu, especialment en la presa de decisions. S’estructuren a partir del disseny i el càlcul d’indicadors. Què és un indicador? La variable o relació entre variables, la mesura de les quals al llarg del temps proporciona informació rellevant sobre la situació d’una organització i el seu entorn, i ajuda a la presa de decisions. Com han de ser els indicadors? Què és un estàndard? Relació entre cartes de serveis i quadres de comandament.
  • 4. La qualitat al’administració pública
  • 4. La qualitat al’administració pública Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública:
  • 4. La qualitat al’administració pública Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública: Àmbit internacional:
  • 4. La qualitat al’administració pública Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública: Àmbit internacional: Normes ISO.
  • 4. La qualitat al’administració pública Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública: Àmbit internacional: Normes ISO. Model EFQM.
  • 4. La qualitat al’administració pública Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública: Àmbit internacional: Normes ISO. Model EFQM. Model CAF.
  • 4. La qualitat al’administració pública Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública: Àmbit internacional: Normes ISO. Model EFQM. Model CAF. Àmbit AGE:
  • 4. La qualitat al’administració pública Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública: Àmbit internacional: Normes ISO. Model EFQM. Model CAF. Àmbit AGE: Agencia de Evaluación i Calidad.
  • 4. La qualitat al’administració pública Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública: Àmbit internacional: Normes ISO. Model EFQM. Model CAF. Àmbit AGE: Agencia de Evaluación i Calidad. Normativa
  • 4. La qualitat al’administració pública Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública: Àmbit internacional: Normes ISO. Model EFQM. Model CAF. Àmbit AGE: Agencia de Evaluación i Calidad. Normativa Àmbit GenCat:
  • 4. La qualitat al’administració pública Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública: Àmbit internacional: Normes ISO. Model EFQM. Model CAF. Àmbit AGE: Agencia de Evaluación i Calidad. Normativa Àmbit GenCat: Estructura organitzativa.
  • 4. La qualitat al’administració pública Eines per a la millora de la qualitat a l’Administració pública: Àmbit internacional: Normes ISO. Model EFQM. Model CAF. Àmbit AGE: Agencia de Evaluación i Calidad. Normativa Àmbit GenCat: Estructura organitzativa. Impuls de polítiques i normativa.
  • Organització i qualitatOrganització, mètode de treball i els circuits administratius. Els serveis d’informació administrativa. Cartes de serveis. La qualitat a l’Administració pública. Bloc 5. Tema 28