CASE STUDY                                                                                            MEDIASHOPPING       ...
NASCITA E SVILCOLLABORAZIONE                                                                UPPO DELLA         PERCHE’ REI...
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Reitek - Case Study MediaShopping

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MediaShopping, parte del Gruppo Mediaset, è una delle società leader di mercato in Italia per l’Home shopping grazie a un approccio multicanale, al vasto assortimento dell’offerta e alla cura dedicata ai clienti. Le campagne pubblicitarie sono sempre attive: l’operatività del Customer Service è fortemente soggetta a picchi, che possono verificarsi nelle fasce orarie più disparate, in funzione della persistenza della comunicazione e dell’appeal di prodotti e promozioni.
Per rispondere nel migliore dei modi ai momenti di picco delle chiamate è essenziale affidarsi a un contact center inbound/outbound gestibile con estrema tempestività e flessibilità: per le televendite ad esempio non sono pensabili modelli molto diversi, non è possibile organizzare centinaia di postazioni operatore in corrispondenza di trasmissioni di pochi minuti.
Un business attivo h24, in crescita e legato alle performance degli outsourcer che curano il Customer Service ha indotto MediaShopping a riconsiderare l’utilizzo di soli sistemi esterni per il monitoraggio del traffico telefonico e la ripartizione dei contatti inbound/outbound.

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  1. 1. CASE STUDY MEDIASHOPPING Cliente fondazione 2005 sede Cologno Monzese (MI) assetto societario Gruppo Mediaset settore Home shopping. milestone 2005 Acquisizione di Home Shopping Europe; 2011 Lancio di For You, portale premium. servizi Vendita multicanale e-commerce, televisione e retail. contact center 3 sedi centralizzate per 120 postazioni operatore. siti web www.mediashopping.it, www.foryou.it, www.foryoulimited.it, www.girogirobimbo.it. ProgettoIl Customer Service per l’Home shopping Cloud: Controllo & PerformanceMediaShopping, parte del Gruppo Mediaset, è una delle so- La Centralizzazione degli outsourcer realizzata per Media-cietà leader di mercato in Italia per l’Home shopping grazie a Shopping è una soluzione basata su Cloudando, la piat-un approccio multicanale, al vasto assortimento dell’offerta e taforma di Cloud Contact Center di Reitek. Il requisito eraalla cura dedicata ai clienti. Le campagne pubblicitarie sono molto semplice: focus esclusivo sul core business Homesempre attive: l’operatività del Customer Service è fortemente shopping e ancor più nello specifico sul Customer Service.soggetta a picchi, che possono verificarsi nelle fasce orarie più Le tre aree di intervento del progetto di Centralizzazione indisparate, in funzione della persistenza della comunicazione e Cloud erano:dell’appeal di prodotti e promozioni. gestione della distribuzione e controllo dei flussi tele-Per rispondere nel migliore dei modi ai momenti di picco delle fonici;chiamate è essenziale affidarsi a un contact center inbound/ analisi e reportistica di nuova generazione;outbound gestibile con estrema tempestività e flessibilità: perle televendite ad esempio non sono pensabili modelli molto soluzione di Disaster Recovery.diversi, non è possibile organizzare centinaia di postazioni Nessuno degli outsourcer che collaborano con Media-operatore in corrispondenza di trasmissioni di pochi minuti. Shopping utilizzava già soluzioni Reitek, l’adesione è stataUn business attivo h24, in crescita e legato alle performance rapida e ha portato sviluppi positivi come naturale evoluzio-degli outsourcer che curano il Customer Service ha indotto ne annunciata dal progetto di Centralizzazione in Cloud.MediaShopping a riconsiderare l’utilizzo di soli sistemi esterniper il monitoraggio del traffico telefonico e la ripartizione deicontatti inbound/outbound.
  2. 2. NASCITA E SVILCOLLABORAZIONE UPPO DELLA PERCHE’ REITEK?MediaShopping ha selezionato Reitek come partner per il pro- L’adozione del cloud ha consentito di ridurre i tempi di startupgetto di centralizzazione grazie alle soluzioni offerte per ognu- e di sollevare MediaShopping da ogni preoccupazione per lano degli obiettivi prefissati: gestione dell’infrastruttura tecnologica, come il dimensiona- mento e la configurazione dei server. L’automazione del Call Governance portata all’interno: distribuzione più semplice, Blending e dell’IVR, grazie anche a una governance portata rapida e bilanciata delle chiamate, controllo dei dati e del all’interno dell’azienda, ha contribuito sensibilmente a: traffico in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. aumentare il conversion rate delle chiamate e ridurre i tem- Performance analytics: da attività completamente passiva pi di gestione operativa del servizio; si è passati ad analisi dinamiche e reportistica personaliz- zata sempre disponibile per il management. incrementare le vendite e migliorare la qualità dell’assistenza post-vendita. Mai più fermi del servizio: nuove procedure in caso di emergenze, gestione possibile anche da remoto, deviazio- Fra le funzionalità più apprezzate è possibile segnalare: ne delle chiamate e ripristino del traffico in pochi minuti. Performance Call Routing in/outbound, integrato con il monitoraggio in tempo reale delle risorse e del servizio, in grado di ottimizzare il carico di chiamate per avere posta- zioni operatore sempre sature. IVR e Call Back ben progettati e dimensionati: non si per- dono contatti né ordini, i clienti vengono serviti subito da un operatore libero o richiamati entro pochi minuti. Risultati e futuro Intervista a Maurizio Colangelo, Direttore CRM e Servizio Clienti MediaShopping “Anche se in MediaShopping utilizziamo molte soluzioni tecnologiche top di gamma, può capitare che queste si rivelino complesse e costose da gestire nello svolgimento di particolari attività. Reitek ci ha impressionato subito per la robustezza del CTI e per la semplicità della parte di analisi e reportistica. Ottenere i dati che mi interessano, visualizzarli come preferisco e nel momento in cui mi servono con un click o un drag&drop è una nota molto positiva. Nel complesso si tratta di una piattaforma tecnologica affidabile e flessibile, sicuramente in ‘pole position’ su scala italiana e competitiva con soluzioni internazionali. Ho partecipato alla formazione Reitek insieme ai miei collaboratori, è stata una bella esperienza e ne siamo soddisfatti. La nostra visione è di proseguire con sviluppi e integrazioni, a partire da una maggiore sinergia con il CRM: avremo la possibilità di monitorare in tempo reale anche gli ordini e di incrementare l’automazione del business.” Dati Centralizzazione: 3 outsourcers, Torino Milano Tunisi. Servizi telefonici gestiti: 25, uno per canale di vendita. Inbound: 80 postazioni complessive. Call Back: entro 15 minuti. Outbound: 40 postazioni complessive. Startup della soluzione: 2 mesi. IVR: 120 linee, tasso di abbandono vicino allo zero. Break-even: entro 1 anno. Viale Sarca 336, Edificio 12 Piazza Marconi 15 Tel. 02.270701 Certificazione di Sistema Qualità 20126 Milano 00144 Roma www.reitek.com ISO 9001

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