Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

DataManager 2013 - Appunti per i CIO da Abramo e Reitek

209 views

Published on

Appunti per i CIO da Abramo e Reitek. Soluzioni innovative per migliorare la user experience, alla velocità del cloud.

Abramo Customer Care è una delle più importanti realtà italiane sui mercati del Telemarketing, del Customer Care e del Document Management.

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

DataManager 2013 - Appunti per i CIO da Abramo e Reitek

  1. 1. Reitek Case Study Appunti per i CIO da Abramo e Reitek Abramo Customer Care è una delle più importanti realtà italiane sui mercati del Te- lemarketing, del Customer Care e del Do- cument Management. Grazie al posizio- namento fortemente voluto dalla proprietà e dal presidente, il successo dell’azienda si esprime nell’innovazione di processi e siste- mi da offrire ai clienti - fra i quali è possibi- le citare Tim, Telecom Italia, Poste Italiane, Postel e Treccani. Giovanni Mannarino, business innovation manager di Abramo Customer Care, ne è stato a lungo il CIO. Nel contesto di Top 10 Priorities, quali consigli potrebbe dare a un CIO? «Credo che un CIO debba innanzitutto mantenere più alto possibile il livello di com- petenza del suo gruppo di lavoro. Mi capita un po’ troppo spesso di scoprire gruppi IT interni alle aziende caratterizzati da organiz- zazione e competenze deficitarie. In termini di soluzioni proposte al mercato, il driver principale dovrebbe essere l’incremento di accessibilità delle piattaforme tecnologiche. Il fine ultimo rimane a mio avviso il miglio- ramento della user experience, non è il caso delle soluzioni Reitek ma a volte trovo pro- dotti insufficienti da questo punto di vista: preoccupiamocene di più!» Parliamo di innovazione: cosa ci può sve- lare dei progetti più recenti? «Fare innovazione è più difficile rispetto al passato ma, forse proprio per questo, più di appeal. Non basta acquistare tecnologia, non ci sono budget enormi e deve aumenta- re lo sforzo organizzativo per rivedere pro- cessi e prodotti. In Abramo stiamo sviluppando una nuova struttura, la Digital Care, che a partire dal Customer Care multicanale abbraccerà l’as- sieme dei canali di comunicazione digitali ampliando così il business. Per Tim stiamo già gestendo un progetto affascinante che integra una serie di servizi: back-office con operatori virtuali, pagine ufficiali e attività social multiprodotto, canali email e SMS, collaborazioni con agenzie di comunicazione. Il rapporto con Reitek è intenso, siete di- ventati partner progettuali. Ad esempio la vostra soluzione di Online Engagement va in questa direzione, esisto- no dei progetti di Soft Caring su cui diver- se aziende vogliono investire: il “segreto” è fornire la giusta assistenza al giusto cliente. In partnership con uno spin-off dell’Uni- versità della Calabria, stiamo sviluppando un framework semantico che sarà in grado di interpretare, catalogare e valorizzare un testo e il tipo di esigenza del cliente. Imma- giniamo applicazioni integrate con il CRM che ribaltino il concetto di skill based rou- ting: l’esigenza del cliente sarà prioritaria sulle capacità dell’operatore». Big data, cloud… molti corposi argomenti affollano l’orizzonte tecnologico. Qual è la vostra visione di alto livello? «E’ chiara: portare sul mercato capacità progettuale, prodotto e servizio. Per conti- nuare a farlo e per migliorarci, da qui a un anno porteremo l’intera nostra filiera sul cloud. Nuove linee di prodotto, minori costi di accesso e startup, maggiore sviluppo di monitoraggio e performance analytics: sono solo alcuni degli elementi che credo sempre più interesseranno a clienti di ogni dimen- sione. Offriamo operatività in 14 lingue di- verse, grazie anche alla centralizzazione dei servizi offerti in cloud l’ambizione è quella di muoverci a livello europeo: l’innovazione tecnologica si conferma la strada per acce- dere a mercati più ampi». Reitek S.p.A. | 02.27070870 | @reitektweet www.cloudando.it Soluzioni innovative per migliorare la user experience, alla velocità del cloud

×