Il documento descrive un'agenda di un evento focalizzato su software e strategie di marketing, con relatori che discutono su innovazioni nel customer service e tecnologie emergenti. Viene evidenziato il successo di Telenia Software, in particolare nella gestione delle relazioni e nell'integrazione delle tecnologie, così come la partnership tecnologica di Zendesk per facilitare la comunicazione. Inoltre, si approfondiscono dettagli sui chatbot e le nuove frontiere nel customer care e sull'efficienza dei servizi di contact center.

2. Introduzione
Luca Rigodanza
Marketing & Business Development

3. AGENDA
09:00 - 09:30 Registrazione partecipanti
09:30 - 10:45 Telenia Software: Risultati e Novità
10:45 - 11:00 Zendesk: Nuova Partnership Tecnologica
Mercedes Barbuti - Enterprise Territory Manager - Zendesk
11:00 - 11:20 Pausa Caffè
11:20 - 11:35 Multichannel Outsourcing con TVox CC
Beppe Durante - VP Innovation - Phonetica spa
11:35 - 11:50 Chatbot: strategie e best practice
Prof. Matteo Cristani - Università degli studi di Verona
11:50 - 12:05 Flessibilità e Centralizzazione dei servizi di Contact Center
Giuseppe Spagoni - CTO - Gruppo Mutui Online spa
12:05 - 12:20 Best Customer Care con l'integrazione ai sistemi aziendali
Antonella Claudiani - Gestione Sistemi - Autostrade per l’Italia spa
12:20 - 12:35 Centralizzare servizi Cup con TQM e TConsole su piattaforma Cisco
Carmelo Pinazzo - Sistemista Informatico
Ospedale SS Antonio e Biagio e C. Arrigo - Alessandria
12:35 - 12:50 Miglioramento della produttività nella PA con TVox, TConsole, TSam
Luca Bacchi - Referente tecnologie innovative e sistemi di fonia
Regione Toscana
12:50 - 13:00 Ringraziamenti
13:00 - 14:30 Pranzo
14:30 - 16:30 Golf – Lezione in campo pratica

4. Web Interactions: la nuova voce del customer service
PBX Analogico PBX VoIP Contact Center VoIP Web Interactions

5. Web Interaction : il momento è arrivato
Bot Voip PBXVoip Contact CenterChat KBVideo Social

6. +WEB = + Engagement + Self Service - Costi
ChatBot IVR
Knowledge base Community
Chat Email
Front Office: Voce
Back Office
ASR-TTS
Web Content
Video Social
MailBot
Espandere
L’utilizzo del Self Service
Ottimizzare
Il lavoro degli Agenti

7. La visione Omnicanale del cliente
OMNI CHANNEL
CUSTOMER
INTERACTION
2
Maggiore produttività degli
Operatori
1
Esperienza consolidata
e costante su tutti i canali
4
3
Possibilità di adattarsi alle
mutevoli aspettative dei clienti
o alle condizioni di business
che cambiano
Capacità differenziarsi rispetto
ai competitor attraverso il
servizio clienti

8. Un’offerta completa di Customer Interaction Systems

9. Telenia Software Economics
€ 2,600,000
+ 12% Y-Y
2016 UP
2014
48%
2015
2016
20%
Composizione
Fatturato
18%
TConsole
PBX + Contact Center 67%
15%
TSam
Accounting & Monitoraggio
Posto Operatore vedente e
non vedente
32%
55% 18%27%
67% 18% 15%

10. Market Share
6.500Postazioni Contact Center9%
30% 980Posti Operatore non vedenti

11. Attività Commerciale & MKTING
TRASFERTE PER
SUPPORTO COMMERCIALE E
TECNICO
AI PARTNER347
84
10
5
DEMO PRODOTTI (WEB E ON SITE)
NEWSLETTER SULLE NOVITA’
WEBINAR A POTENZIALI PARTNER

12. Nuove Partnership Commerciali
2015 2016
24
29
21
2014

13. Business Service Provider
#Monitoring #Ticketing
#Chat #Video Support
#ecommerce #App&Site
#Chat #ChatBot #Web dev
#Mobile App #ecommerce
#IT System Management
#Monitoring #Ticketing
#CRM #ERP
Partner Tecnologici

14. Telenia Software: Risultati e Novità
Roberto Grava
Service Desk and Operations Manager

15. Il Servizio Clienti Telenia Software
OGGI
2.985
354
78
Incident  84 Problem
Request for Change
Service Request
• 5 Agenti Lun – Ven 8-18
• 2 Agenti 7/7 H24
• 6 Telenia Technical Service
• Chiamate totali ricevute: 7.959
• Chiamate totali risposte: 92%
• Risposte entro 20s (%): 99,87
NUMERI E VOLUMI

16. Il Servizio Clienti Telenia Software
OGGI
Marianna
Bonetti
Mariella
Alfonso
Andrea
Boccolieri
Andrea
Carradore
Riccardo
Tornieri
Roberto Grava

17. Il Servizio Clienti
da Maggio 2017
0452224660
Telefono
•Portale gestione ticket
•Knowledge Base
•Community
•Chat
New
Web Support
Mail
servicedesk@teleniasoftware.it

18. Telenia Software: Risultati e Novità
Christian Tregnaghi
R&D Manager

19. Tvox Contact Center Multichannel widget
FUNZIONALITA’
• Widget to Widget
• Canali attivati sulla base delle risorse di CC
• Grafica personalizzabile
• Attivabile in base a tempo e pagine
• Posizionamento configurabile all’interno
della pagina web

20. Knowledge Base Community
FAQ
Tvox Contact Center Multichannel widget

21. Tvox Contact Center Multichannel widget

22. Tvox Contact Center Multichannel widget

23. Tvox Contact Center Multichannel widget

24. Tvox Contact Center Multichannel widget

25. Tvox Contact Center Multichannel widget

26. Tvox Contact Center Universal Queue
FUNZIONALITA’
• Accodamento delle interazioni
• Ordinamento secondo priorità
• Cerca il miglio Operatore disponibile alla risposta in base
allo skillset e/o alla relazione con il cliente (VIP)
• Inoltra la richiesta al client dell’operatore

27. TVox Client
Restyling grafico e funzionale
• WEB VIEW
• Yealink Unified Communication
Video
MailChat

28. Tvox Contact Center CLOUD
CARATTERISTICHE
• Public Cloud : Webrtc Audio/Video
• Private Cloud: Softphone e terminali fisici
• Multicanalità su iFrame
• Customer View personalizzabile:
- Informazioni anagrafiche del cliente
CRM / LINKEDIN
- Cronologia delle Interazioni
LISTA CALL (WHO?)
LISTA DEI TICKET
CRONOLOGIA CHAT
RICHIESTE SOCIAL
ARTICOLI LETTI DAL KB
- SHORT CUT APPLICAZIONI PER IL CONTACT MANAGEMENT
Interazioni attive
sull’operatore Gestione canale
Interazioni in coda
Customer View

29. TConsole
CARATTERISTICHE
• Funzionalità pickup
• Parking con notifica via Tvox Client
• Unified Communication (chat, presence, favoriti)
• Integrazione multi rubrica
• Trasferta diretta ai servizi
• Vista chiamate in coda ai servizi
• Integrazione Skype for business (stato libero/occupato)

30. APP Tvox Mobile
Mobilità GSM o VoIP-WebRTC / Unico Numero Fisso – Mobile
CARATTERISTICHE
•Gestione Rubrica Aziendale e Personale
•LookUp chiamante
•Do Not Disturb
•Stato Telefonico dei contatti Interni
•Storico Chiamate
•Login/Logout
•Stato delle code
•Ready/Not Ready
•Notifiche:
- Chiamata persa con anagrafica chiamante e recall
- Nuovo FAX
- Messaggio Casella Vocale

31. Reperibilità Voip/GSM

32. Tsam
• Automatismo gestione centri di costo
• Gestione automatica responsabili centri di costo
Integrazione con Identity Manager
Accounting Traffico Mobile
• Gestione Asset impianto telefonico
• IMAC
• Trouble Ticketing
• Monitoraggio Allarmi
Gestione IMAC telefonia fissa e mobile
• Notifica multicanale eventi straordinari
Gestione Emergenze
• Accounting dati di traffico carrier mobile
• Gestione SIM e dispositivi mobili

33. Zendesk: Nuova Partnership Tecnologica
Mercedes Barbuti
Enterprise Territory Manager

34. Headquarters
San Francisco
Employees
1,600+
Countries We Do Business In
167
Paid Customers
87,000+
Yearly Interactions Processed
1 Billion

35. LE RELAZIONI SONO
COMPLICATE

36. Fiducia
Passaparola
Lealta’
Trasparenza
Indipendenza
Reattivita’
Aziende vogliono Clienti vogliono

37. SOFTWARE PER MIGLIORARE LE
RELAZIONI

38. Solo il 23% dei
professionisti del
customer service
si sente
supportato dalla
tecnologia che
usano
SOFISTICATO MA
NON COMPLICATO
SCALABILEELASTICITA’ PER
LE INTEGRAZIONI
RELAZIONI MIGLIORI RICHIEDONO
FONDAMENTA MOLTO FORTI

39. Implementano Talk o Chat in meno di 3 giorni
85%
Riduzione risorse amministrative
-50% Payback dell’investimento di zendesk,
per poi concentrarsi su innovazione
2.8 mesi
Implementano il support in 8 settimane o meno
90%
Dati importanti per
team di tutte le
dimensioni

40. Gartner Quadrante magico - CRM 2016
https://www.zendesk.com/resources/gartner-magic-quadrant-crm/
MOTIVI:
● LEADER PER L’INNOVAZIONE, ricerca e
sviluppo (nel 2016 satisfaction prediction e talk)
● ROAD MAP E VISION CHIARA
● EVOLUZIONE, SCALABILITÀ soluzione
userf-riendly adottata sempre di piu’ anche da
aziende Fortune 2000 con alte complessità.

41. 74% dei professionisti del customer service riporta una inabilita’ nell’innovare con gli strumenti che usano
Automatic
Answers
July
2016
Text
Channel
integration
Help Center
“Copenhagen”
Channel
Framework
Proactive
Campaigns
Integration
Jan
2015
Facebook
Messenger
Premium
Chat
Analytics
Advanced
Talk
Jan
2016
Pathfinder
Satisfaction
Prediction
Message
Product
Customer
Analytics
Embeddables
& Mobile SDK
First to offer
plug’n’play CS
components for
mobile & web
First CS
partner for
Facebook
Messenger
First to offer
native SMS
channel
First provider
of built in
predictive
scoring
First ML
powered
automated
resolution Open
Zendesk for
tickets from
ANY
channel
Built in
customer
journey
tracking
Two new offerings
expand CS impact
MIGLIORI RELAZIONI RICHIEDONO INNOVAZIONE

42. ESEMPIO DI UN FLUSSO DI COMUNICAZIONE

43. POSSIAMO GUARDARE
LE FUNZIONALITA’ NEL
DETTAGLIO

44. Beppe Durante
VP Innovation
Multichannel Outsourcing con TVox CC

45. DESIGN DELLE RELAZIONI
Ci prendiamo cura delle relazioni
degli altri in modo eccellente.
Da 18 anni studiamo, ricerchiamo e sviluppiamo nuovi servizi
per alleggerire la gestione interna delle attività
slegate dal core business delle Aziende.

46. 78 mln di Interazioni gestite dal 1998
Know how nella gestione delle relazioni
312 Clienti, 600 Persone
Servizi di qualità, Made in Italy
7 Brevetti (con patent pending)
Forte componente tecnologica e innovativa

47. UN PERCORSO SEMPRE IN CRESCITA
1998 2016
2.6 mln
17 mln

48. NUMERI E VOLUMI
OUTBOUND
21%
INBOUND
79%
8 mln RELAZIONI ALL’ANNO
550 OPERATORI IN STAFF
3 RELATION HUB OPERATIVI
480 SERVIZI/PROGETTI ATTIVI
624 POSTAZIONI OPERATORE
436 Paderno Dugnano – 134 Torino – 54 Forlì
MODELLO ATIPICO E ALTAMENTE ESIGENTE
Dati 2016

49. Tutti i canali
sono gestiti attraverso
l’integrazione
tra la piattaforma
applicativa Phonetica
e TVox
Flessibilità
tecnologica Telenia
TANTI SERVIZI MULTICHANNEL
UN’UNICA PIATTAFORMA
WEB
Chat, Social Caring,
Ticket
VOCE
Customer Care, Centralino
Telemarketing,
MAIL
Back office, E-mail
service
VIDEO
Video Sportelli e Kiosk

50. 2007 2017
DISEGNAMO IL FUTURO
INSIEME DA 10 ANNI

51. Partnership tra aziende con DNA innovativo
che evolvono insieme al mercato
Innovazione
Evoluzione piattaforma in parallelo con crescita esigenze Phonetica
rispetto a domanda di mercato e complessità nella gestione dei servizi
Affidabilità
Aggiornamenti nel corso degli anni senza mai compromettere
integrazioni e performance dei servizi
Sostenibilità
Politiche che permettono di stare sul mercato e fare la differenza
GARANZIA E FLESSIBILITÀ

52. IL FUTURO
IN QUALSIASI MODO
LO IMMAGINIAMO
SARÀ SEMPRE
DELLE PERSONE
GRAZIE

53. Prof. Matteo Cristani
Dip. Informatica
Chatbot: state of the art

54. Emotions Negotiation SEMANTICS
LA FRONTIERA

56. LA FRONTIERA

57. Contest

58. Contest

60. Chatbots

61. Name: ELIZA
Year of development: 1966
Author: Joseph Weizenbaum
In January, CSE Professor Emeritus at MIT became the
author of the first chatbot in the history. This chatterbox
got the name ELIZA in honor of My Fair Lady heroine. It
was a unique program because it established the first
communication between human and machine.
#1 The very first one

62. Name: A.L.I.C.E.
Year of development: 1995
Author: Richard Wallace
The abbreviation A.L.I.C.E. stands for Artificial Linguistic
Internet Computer Entity. It is one of the most famous
smart bots in the world. A.L.I.C.E. won approximately 19
honors and awards related to natural language processing
evaluation. There are Loebner Prize contest and
Chatterbox competition among them.
#2 The most awarded

63. Name: Verbot
Year of deployment: 2000
Author: Dr. Mauldin
There were 3 versions of this chatterbot: Julia (1994),
Sylvie (1997), and finally Verbally Enhanced Software
Robot (2000). Thanks to the hard work of Dr. Mauldin and
Peter Plantec the smart bot got a face of real human and
started to talk not only with the help of typing. The 4th
version appeared in 2004. The site Verbots.com doesn’t
exist anymore, but you still can find Verbot fans. Thus,
there were no any product development since v. 5.0.1.2.
release in 2012.
#3 The first with face & voice

64. Verbot

65. Name: Mitsuku
Year of launching: 2006
Author: Steve Worswick
As well as other modern bots, Mitsuku can learn. So, the
more she talks, the more she knows. This smart bot can
not only talk to you, but entertain you. Playing games,
showing web pages, and sharing jokes — that’s all about
smart bot with 5 awards from United Kingdom. Though
Mitsuku is a young girl, this chatterbox can stand her
ground.
#4 The one with the character

66. Name: Evie
Year of launching: 2010
Author: Existor
Evie stands for Electronic Virtual Interactive Entity. It is an artificial intelligence avatar that speaks several
languages. This bot can not only smile or wink but also to learn. Evie memorizes the answers and responds
when a corresponding question appears. So, this chatter bot will catch your vibe. The Existor’s creation is in the
list of freely accessible chat bots.
As of 2016, we should mention the combination of a chat bot and an expert Al system, called Ozlo. This bot can
tell you about 20 million restaurants in the U.S. Charles Jolley, Ozlo Inc. co-founder mentioned that the usage of
masculine pronoun emphasizes bot’s human likeness. So, there are millions chatterboxes in the WWW and
you can choose the one you’d like the most: faceless or smiling, text or speech, entertainment or education.
Speaking of the best solution, our developers are working on Voiptime chat bot right now. You’ll have an
opportunity to check it soon. Be the first one to get it.
#5 The one that you can teach

67. Evie

68. Giuseppe Spagoni
CTO
Flessibilità e Centralizzazione dei servizi di Contact Center

69. Presentazione
Gruppo MutuiOnline

70. Struttura azionariato al 10 Marzo 2017*
*la partecipazione azionaria comunicato dalla società agli investitori interessati, come previsto
dal regolamento Consob, include tutti gli investitori con una soglia minima di possesso superiore
al 5%.
** il capitale sociale di Alma Ventures S.A. è posseduto 50% da Guderian Spa e 50% da Casper
srl; Guderian Spa è posseduta al 100% da Marco Pescarmona (presidente e cofondatore);
Casper Srl al 100% da Alessandro Fracassi (AD e cofondatore)
Andamento Titolo dall’IPO (2007) al 10 Marzo 2017
Gruppo MutuiOnline è una Holding quotata dal giugno 2007 al segmento
STAR di Borsa Italiana ed è indipendente dagli Istituti Bancari ed Assicurativi

71. • Gli Headquarters del Gruppo sono a Milano, dove sono anche impiegate oltre 150
persone di entrambe le divisioni
• La principale sede operativa è a Cagliari, dove sono occupate circa 400 persone di
entrambe le divisioni
• In una sede distaccata a Villacidro (50 km da Cagliari/Elmas) il Gruppo MutuiOnline
effettua la gestione documentale (archiviazione e scansione)
• Nella sede di Faenza sono occupate circa 200 persone dedicate alla gestione delle
attività di post vendita e internalizzazione portafoglio crediti (incassi, estinzioni,
subentri, sinistri e solleciti) ed alla gestione dei sinistri delle coperture crediti (CPI)
• Nella sede di Genova sono impiegate circa 50 persone dedicate alla gestione e
liquidazione dei sinistri per rami elementari, responsabilità civile generale, rimborso
spese mediche, auto (flotte)
• Il Gruppo MutuiOnline opera anche ad Arad (Romania) attraverso la controllata
FINPROM per attività di back office (data entry/indicizzazione), dove impiega circa
450 risorse al servizio di molte attività della Divisione BPO
• Inoltre nella sede di Giussago (PV) operano 120 persone circa della controllata
Trovaprezzi.it (divisione Broking)
• Da ultimo il Gruppo ha in essere una JV paritetica con un primario Studio
Professionale milanese per l’erogazione di servizi a Studi Legali e Commercialisti,
Banche e Fiduciarie Italiane e Svizzere. Tale Società è presente a Chiasso e utilizza una
infrastruttura tecnologica ad hoc presso Zurigo.
Austria
Italia
Germany
Hungary
Romania
Bulgaria
Poland
Ukraine
Czech Rep.
Slovakia
Greece
Netherlands
Liechtenstein
Belgium
Serbia
Montenegro
Albania
Luxembourg
Bosnia
&
Herzegovina
Croatia
Slovenia
Svizzera
Macedonia
Cagliari
BPO, Broking
Villacidro (VS)
BPO
Milano
HQ, Broking,
BPO
Arad
BPO
Faenza
BPO
Genova
BPO
Chiasso
BPO
Zurigo
BPO
Giussago (PV)
Broking
…e ha, ad oggi, nove sedi operative “integrate e complementari”

72. BRAND POSIZIONAMENTODESCRIZIONE OPERATIONS REVENUE MODEL
Broker online di
mutui
Leader dal 2000 nella
distribuzione online, è il
primo broker di mutui
retail in Italia
Una forza vendita altamente
specializzata fornisce consulenza
telefonica indipendente e qualifica
i lead generati via web
Commissione % sull’ammontare
dei mutui erogati. Può includere
incentivi sui volumi (nessuna fee
per il Cliente finale)
Broker online di
prestiti personali
Leader nella
comparazione online
dei prestiti
Generazione di lead per prestiti
personali con il supporto di una
consulenza telefonica.
Come per MutuiOnline
Broker Online di conti
correnti e deposito
Primo player
specializzato nella
comparazione di conti
Processo quasi totalmente
automatizzato
Remunerato dalle Banche per la
promozione dei propri prodotti con
varie modalità
(per click, lead o conto aperto).
Aggregatore
multi-prodotto con
acquisizione basata
sul brand.
Secondo player nella
comparazione online
di polizze
Focalizzato sul marketing offline per la
costruzione del brand, principalmente
via TV, radio e internet
In funzione del prodotto venduto,
secondo quanto sopra
Generazione di visitatori per
e-commerce. Completa integrazione
con I cataloghi prodotto degli
e-commerce partner. Oltre 2.500
partner gestiti attraverso un forza
vendita telefonica dedicata
Principalmente costo per click con
differenziazione di pricing per
prodotto; in alcuni casi accordi di
fee per vendita prodotti
Comparatore Online
di prezzi e prodotti
venduti da operatori
di commercio
elettronico
Primo player
specializzato
I principali brand/servizi della Divisione Broking

73. 73
•Attività commerciali per le banche online
(a nome della banca)
•Consulenza e supporto alla raccolta
documentale
•Supporto alle filiali
•Supporto nella gestione di network di
intermediari
•Current Account Servicing
•Gestione attività istruttorie post-vendita
•Gestione reclami
•Gestione customer care
•Gestione incassi
•Gestione processi crediti anomali
•Gestione recupero Legale (Eurolegal)
•Istruttoria reddituale
•Istruttoria tecnico legale
•Analisi antifrode
•Valutazione immobiliare
•Coordinamento notai
•Servizi Paranotarili
•Gestione mutui paperless
•Drafting contratti
•Coordinamento processo
MUTUI IPOTECARI
e PRESTITI
DISTRIBUZIONE
ISTRUTTORIA
CONTROLLI ASSUNTIVI
GESTIONE
PORTAFOGLIO
•Attività commerciali tramite canali remoti
•Consulenza e supporto alla raccolta
documentale
•Supporto alle filiali / agenzie
•Supporto nella gestione di network di
intermediari
•Gestione collection e sinistri
•Gestione incassi
•Portfolio analysis
•Gestione recupero Legale (Eurolegal)
•Current account servicing
•Credit Monitoring e Back-up Servicing
•Gestione internalizzazioni portafogli
•Istruttoria pratica
•Analisi antifrode
•Notifica contratti
•Gestione polizza
•Gestione controestinzioni
•Gestione perfezionamento
CESSIONE
DEL QUINTO
•Supporto nella gestione di network di
promotori finanziari
•Switch e rimborsi
•Consolidamento di ordini per fondi
•Gestione amministrativa e di back-office
•Attività di compliance e controllo Interno
•Sottoscrizioni di fondi, prodotti assicurativi e
previdenziali
•Attività di Antiriciclaggio
•Stipula finanziamenti a pegno
•Apertura conti e prodotti/servizi collegati
•Segnalazioni di Vigilanza
ASSET
MANAGEMENT
•Supporto alla distribuzione online
•Caricamento a sistema polizze Corporate
Multinational
•Gestione sinistri di massa(RE, RCG, RCA)
•Rimborso spese mediche
•Self-insurance claims management
•Gestione sinistri CPI
•Gestione flussi riassicurativi
•Verifica rispetto criteri assuntivi per
coperture CPI e finanziarie
•Emissione coperture CPI
•Controlli Antiriclaggio per polizze vita
ASSICURAZIONI
CICLO DI VITA DEL PRODOTTO
I Servizi principali della Divisione BPO

74. BPO
MUTUI
BPO
PRESTITI
CQS
BPO
ASSET
MANAGEMENT
BPO
ASSICURAZIONI
• Circa 60.000
pratiche
processate nel
2016
• Nel 2016 oltre
70.000 pratiche
CQS processate
• Oltre 5 B€ di
portafoglio
• CQS gestito
• Nel 2016 erogati servizi di back-
office SIM/SGR per oltre 26 B€ di
AUM
• Oltre 4 mila verifiche nel 2016
• Oltre 100.000
sinistri gestiti
nel 2016
La Divisione BPO collabora con primari player italiani ed esteri

75. Fase 1 (Introduzione Tvox)

76. Fase 1 (pbx isdn + Tvox)

77. Risultato finale

78. Branch Office Svizzera

79. Numeri e Volumi
Numero agenti 801
Numero utenti 370
Numero dispositivi 1.614
Numero servizi ai clienti 194
Numero totale chiamate ricevute su servizi nel 2016 2.424.929
Numero totale chiamate ricevute su servizi nel 2017
(dal 1 gennaio al 30 aprile)
1.166.664
Media chiamate al giorno su servizi nel 2017
(dal 1 gennaio al 30 aprile)
9.722,2

80. Antonella Claudiani
Gestione Sistemi
Best Customer Care con l'integrazione ai sistemi aziendali

81. Call center Informazioni alla Viabilità di Autostrade per L’Italia
e Call center Commerciale Telepass
Autostrade per l’Italia e Telepass sono due società del Gruppo Atlantia.
Autostrade per L’Italia gestisce 3020 km, dei circa 6500 km che costituiscono la rete autostradale italiana.
Telepass S.p.A. E’ stata creata nel 2007 per gestire il pagamento automatizzato del pedaggio per tutto il
sistema autostradale italiano.
Negli anni Telepass ha esteso la gamma di servizi offerti: parcheggi di superficie convenzionati, sosta sulle
strisce blu cittadine, accesso all'area C del centro storico di Milano, biglietteria navale per l'attraversamento
dello Stretto di Messina. Oggi lo strumento Telepass viene proposto come un sistema di pagamento unico
per una serie di servizi legati alla mobilità.

82. • Il primo sistema di gestione del Call Center Commerciale fu introdotto in azienda nel 2003 per fornire
assistenza telefonica al cliente Telepass e Viacard , necessità determinata dalla crescente diffusione
dei sistemi di pagamento automatici.
• Nel 2005 fu implementato il Call center di Informazioni alla Viabilità con lo scopo di fornire
telefonicamente informazioni real time sulla situazione del traffico per la rete gestita da Autostrade per
l’Italia.Nel corso degli anni la gamma di Informazioni al cliente in autostrada o a chi si appresta a mettersi
in viaggio è stata potenziata e resa fruibile sempre piu’ in modalita’ automatica.
• Telepass con l’evoluzione della tecnologia ha avvertito l'esigenza di un contact center in grado di
gestire l'interazione con il cliente sui diversi canali.
• Autostrade per l’Italia (ASPI) , come gestore dei due contact center , ha avvertito la necessita’ di dotarsi
di una infrastruttura e di un sistema piu’ solidi e performanti , in grado di gestire grosse moli di dati , di
integrare applicazioni aziendali in un unico sistema . Nel 2014 ha rinnovato il sistema e
l’infrastruttura di gestione scegliendo tra varie piattaforme TVox di Telenia che, sulla base delle specifiche
tecniche previste nel bando di gara ha formulato la migliore offerta economica.
Evoluzione dei Contact Center In Autostrade per l’Italia

83. Autostrade per L’italia richedeva una soluzione di Contact
Center VoIP virtualizzabile e con alti standard di Fault Tolerance
in un contesto fortemente integrato alle applicazioni di Customer
Service preesistenti, in grado di gestire:
SERVIZI:
- Teleselling Telepass
- Assistenza Commerciale
- Informazioni Commerciali
- Info Viabilità
INTEGRAZIONI:
- TTS/ASR servizi automatici Info viabilità
- Oracle
- Gescli: Multicanalità Fax/Mail
- NFS per messaggi dinamici
- Ldap aziendale per autenticazioni
single sign on
Infrastruttura fisica attuale

84. gateway gateway gateway gateway
Call center Commerciale Telepass
Call center Aspi Informazioni alla Viabilità
Napoli1
Milano Gallarate
Roma
Napoli2
Piacenza
Milano est
Firenze
Outsourcer
Operatori Aspi
Outsourcer
150 operatori
Infrastruttura Logica

85. E’ stato introdotto un altro sistema Tvox per la gestione di call center interni e di telefoni per utilità di servizio
Questo Tvox si integra con:
• Sistema di autenticazione
Tam.
• Sistema Tsam di Telenia.
• OTRS.
• Centrale telefonica principale.
Altri sistemi Telenia in Autostrade per l’Italia

86. L’introduzione della piattaforma Tvox ha determinato:
• Riduzione di disservizi tecnici.
• Facilità di gestione in house. Inserimento nuovi utenti,crezione di report personalizzati, creazione
• e modifica di messaggi IVR sono attività che vengono svolte da personale Aspi.
Attività in corso:
• Upgrade a TVox 10.
• Acquisizione modulo TVox multicanalità per gestire il canale delle pratiche scritte (mail, web
form), proposte dal DB aziendale Telepass di gestione del cliente, in aggiunta al canale telefonico.
• Acquisizione modulo Call Back per prenotazione e gestione di richiamate da IVR.
• Acquisizione modulo di Call Tagging per Click to Call e Click to Register.
• Integrazione e Configurazione del canale chat di Live Help nell’ambiente esistente.
Considerazioni e nuovi sviluppi

87. Carmelo Pinazzo
Sistemista Informatico
Miglioramento della produttività nella PA
con TVox, TConsole, TSam

88. numero
Personale Medico 400
Personale Sanitario (Infermieri, Tecnici ecc.) 1.600
Personale Tecnico e Amministrativo 300
totale 2.300
PERSONALE

89. POPOLAZIONE SERVITA
numero
Popolazione provincia di Alessandria 431.000
Popolazione provincia di Asti 219.000
Altre province limitrofe 50.000
totale 700.000

90. SISTEMI INFORMATICI
numero
Personale Informatico 14
Personale Centralino 12

91. 4 posti operatori
3 turni:
Mattino: 4/5 operatori
Pomeriggio: 3/4 operatori
Notte: 1 operatore + un reperibile
Chiame Entranti: 800
Chiame Uscenti: 500
Chiamate gestite dal centralino

92. Aggiornamento della centrale telefonica, da analogica (Alcatel)
ad una digitale IP (Cisco).
Nuovo posto operatore che non cambiasse le modalità di
lavoro dei nostri operatori.
Scelta di TConsole dopo svariate prove con almeno altri 3
prodotti…
La storia con Telenia

93. Architettura

94. Per la nostra esperienza in 8 anni:
Disponibilità
Tempestività
Affidabilità
L’Azienda Telenia

95. Miglioramento della produttività nella PA
con TVox, TConsole, TSam
Valter Scarfia
Operatore di centralino

96. Da 8 anni usiamo Telenia Software e dalla mia esperienza rende il lavoro
dignitoso e produttivo, essendo un prodotto in cui gli operatori sono messi in
condizione di svolgere le loro mansioni in piena autonomia.
In questo modo ciascuno può esprimere le sue reali capacità.
TConsole è un software che gestisce il normale traffico telefonico del centralino,
puntando alle pari opportunità tra normodotati e ipo e non vedenti, attraverso
alcuni ausili e strumenti disponibili per tutti che potranno avvalersene o meno.
Questo permette di non avere posti operatore dedicati, ma di poter operare su
qualsiasi postazione libera.
TConsole: Esperienza

97. In tutti i posti operatore con TConsole è possibile
quindi utilizzare con profitto un display braille labile,
la tastiera Typro e modalità video ingrandita
con sintesi vocale.
Tecnologia

98. 1. Io mi ritengo avvantaggiato per la mia passione per l’informatica.
2. Questo mi consente di essere un supporto a molti colleghi che
entrano a svolgere questo lavoro.
3. Concludendo, TConsole dopo un addestramento minimo,
può essere svolto anche da un utente al primo approccio.
Conclusioni

99. Luca Bacchi
Referente tecnologie innovative
e sistemi di fonia
Miglioramento della produttività nella PA
con TVox, TConsole, TSam

100. Settore
Pubblica
Amministrazione
Utenti
4.500
Architettura
1TVox Centralizzato
1 Disaster Recovery
15 Branch Office
10 Sedi Soft
Architettura

101. Architettura Centralizzata
TVox SEDE VIA DI NOVOLI 1.500
• PIAZZA UNITA’ 378
• VIA ALDEROTTI 291
• PIAZZA DUOMO 186
• VIA PICO DELLA MIRANDOLA 131
• VIA FARINI 111
• VIA VAL DI PESA 76
• VIA L GIORDANO 72
• VIA PIETRAPIANA 72
• VILLA FABBRICOTTI 34
• VIA VERDI 20
• VIA NICOLODI 15
• VIA TAGLIAFERRI 7
• LUNGARNO SERRISTORI 3
• VIA SAN PIERO 1
• VIA LUCCHESE 25
TVox ARTEA 165
• GENIO CIVILE 84
• BASE ELICOTTERISTI ANTINCENDIO 3
• SCUOLA CANI NON VEDENTI 48
• SCUOLA SUPERIORE DELLA MAGISTRATURA 11
SEDI ED INTERNI PROVINCIA FI
BO GENIO CIVILE
57
BO GENIO
CIVILE 53
BO GENIO
CIVILE
49
BO GENIO
CIVILE 46
BO GENIO
CIVILE 43
BOGENIO
CIVILE 39
SERVIZIO
IDROLOGICO
TOSCANO 38
BO VIA ROMA 31
BO GENIO
CIVILE 26
AUTORITA
PORTUALE
REGIONALE 20
INTERPORTO
AMERIGO
VESPUCCI
12 AUTORITA' DI
VIGILANZA MINIERE 11
VIA CASSIA 11
CE.SPE.VI.
10
BO GENIO
CIVILE 60
CENTRO ADDESTRAMENTO
ELICOTTERISTI 6
SEDE DI ROMA 22
SEDE DI BRUXELLES 39

102. Integrazione ai sistemi regionali: Accesso ad utenti e contatti RT
Posto Operatore Automatic Speech Reconition
Text To Speech
Utenti Regione Toscana
Cittadini
Non conoscono il nome
della persona cercata
Desiderano parlare con
xyz
Numeri alternativi
Email
Voicemail Utente cercato
Se l’utente RG non è raggiungibile vengono forniti recapiti alternativi:

103. Integrazione ai sistemi regionali: Accesso ad utenti e contatti RT
• IP PBX audio e video basato sul protocollo SIP 2.0 in modalità nativa
• Loquendo TTS ASR risposta automatica del sistema con riferimenti alternativi
(mail/fax/cellulare) della persona cercata.
• IVR multilivello con interfacce basate su protocolli HTTP, XMl, ODBC, OLEDB e
socket in generale per erogare interoperabilità con applicazioni di terze parti
• LAN Fax server basato sul protocollo standard T.38
• Unified Communication multipiattaforma come strumento indispensabile per
rendere facile ed efficace la comunicazione tra gli utenti
• Call Center per consentire una gestione efficiente ed efficace del traffico in
ingresso al sistema di comunicazione
• Voice Recording allineato con le regolamentazioni specifiche sia a livello legale
che di normativa di categoria
• Suppoto ENUM istradamento ottimale sia delle chiamate tradizionali sia delle
videochiamate in ingresso e in uscita attraverso Internet, ottenendo una notevole
riduzione dei costi della telefonia
• Gestione allarmi per la comunicazione massiva di informazioni rilevanti ed urgenti

104. Grazie dell’attenzione