Il partner ideale per servizi di 
Credit Management.
Agenda 
1. Company Profile Reitek 
• Società, posizionamento, clienti e mercati. 
2. Soluzioni per la Gestione del Credito...
1. 
Company Profile Reitek
Executive Summary 
Tipo Società S.p.A. 
Settore Telecomunicazioni, sviluppo 
software, consulenza. 
Fondazione 1990 
Sedi ...
Milestones 
Esperienza e affidabilità 
1990-2002 
- Prima release IVR 
- Lancio CTI 
- Sviluppo Voice Portal 
Ricerca e co...
Posizionamento 
Reitek sviluppa una suite di soluzioni 
integrate, abbinate a elevate 
competenze tecnologiche e di consul...
Mercati e Clienti 
Utilities Telco e Media Finance 
Outsourcing P.A. Industria e Servizi
2. 
Soluzioni per la Gestione del 
Credito
Mappa applicativa 
Mkt e Vendite 
Call Center Multicanale 
Online Engagement 
Teleselling, Vocal Order. 
Sales Force Autom...
Privacy & Security Compliance 
La gestione aziendale e le soluzioni di Credit Management di Reitek sono aggiornate in modo...
Primo: non perdere clienti! 
CUSTOMER OPERATIONS Scenario Tipo di Attività 
Caring 
Il cliente chiama l’azienda e viene 
a...
Processi e posizionamento 
Preliminare Soft Collection Collection 
• primo sollecito (es. direct 
mailing) da parte 
dell’...
Come fare Outbound 
Il Teleselling è spesso «one-shot», nel 
Recupero Crediti serve creare più feeling 
continuativo. Aume...
Come fare Outbound 
Gli operatori di Recupero Crediti, a 
differenza ad esempio delle realtà di 
Telemarketing, sono di no...
Come fare Outbound 
Le lavorazioni di Recupero Crediti sono 
costituite da un insieme di pratiche. A una 
singola pratica ...
Come fare Outbound 
• numero di operatori liberi. 
• probabilità di fallimento delle chiamate. 
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Il sistema eff...
Come fare Outbound 
• gestisce la casistica di operatore loggato su più code 
suddividendone il peso fra le code. 
• gesti...
Come fare Outbound 
L’algoritmo Predictive MultiQueue 
Adaptive è il più completo e flessibile 
della famiglia Predictive....
Come fare Outbound 
• incrementare il 
volume delle 
chiamate possibili 
complessive 
• fare efficienza 
sulle richiamate ...
Contact Center Multimodale 
ContaCT Highway è la soluzione di contact 
center leader sul mercato italiano. 
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Contact Center Multimodale 
ContaCT Highway gestisce 
voce, video e dati. Punto di 
riferimento in Italia sui mercati 
del...
Contact Center Multimodale 
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gestione delle interazioni con il 
contatto, delle campagne e ...
Contact Center Multimodale 
Agent Desktop unificato per la 
integrazione di applicazioni legacy 
o di terze parti: 
• ERP....
Contact Center Multimodale 
Agent Desktop unificato per la 
integrazione di applicazioni legacy 
o di terze parti: 
• ERP....
Contact Center Multimodale 
La piattaforma di Contact Center 
Multimodale comprende un 
Wizard per gestire servizi IVR. 
•...
Esempio IVR: Routing su Operatore Dedicato
Survey 
CTSurvey è la web app che permette di 
creare surveys telefoniche. 
Integrata con la piattaforma ContaCT 
Highway,...
Survey
Registrazione e Riascolto 
CTRecord è il modulo della piattaforma di contact center che permette di registrare le 
chiamat...
Registrazione e Riascolto
Contact Interaction Management 
easyCIM è l’applicazione per la gestione del 
contatto, delle liste e delle interazioni fr...
Contact Interaction Management 
• Chi e quando chiamare? Programmazione della contattabilità. 
• Cosa chiedere, come rispo...
Contact Interaction Management 
• Scheduler: attivazione e disattivazione delle campagne (timing!), caricamento dei 
conta...
Performance Analytics 
easyView è il moderno strumento di 
monitoraggio e analisi per processi operativi 
di contact cente...
Performance Analytics 
• Near Real Time. 
• Come sta rendendo la tua campagna 
outbound? Visualizza i dati in modo 
dinami...
3. 
Case Studies
Reason Why 
HR & 
Quadro 
Normativo 
• Incidenza crescente del costo del personale. 
• L’evoluzione in atto tende a equipa...
Case Studies 
Riorganizzazione del Contact Center con accentramento delle funzioni di Customer Care Post-Vendita e Recuper...
Case Studies 
Outbound 
Ottimizzazione di rintracciabilità e contattabilità, anche con sinergie 
inbound e IVR. 
Phone Rem...
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Reitek Soluzioni Credit Management

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  • Efficientamento dei processi di vendita e assistenza; Riduzione dei tempi di attraversamento dell’ordine; Migliori risultati nella contattabilità dei clienti; Gestione ottimale delle liste.
  • Nuova compagine societaria: Daniele Barki fondatore, Famiglia Amodeo ex-Engineering Informatica, Roberto Pellegrini ex-TIM/Telecom Italia.
  • Vicinanza al cliente!
  • 40% (in aumento) dei clienti Reitek sono Cloud.
  • Reitek Soluzioni Credit Management

    1. 1. Il partner ideale per servizi di Credit Management.
    2. 2. Agenda 1. Company Profile Reitek • Società, posizionamento, clienti e mercati. 2. Soluzioni per la Gestione del Credito • Scenario Customer Operations • Processi e posizionamento • Come fare Outbound • Contact Center Multimodale 3. Case Studies
    3. 3. 1. Company Profile Reitek
    4. 4. Executive Summary Tipo Società S.p.A. Settore Telecomunicazioni, sviluppo software, consulenza. Fondazione 1990 Sedi Milano e Roma. Dipendenti 76 (31dic13) Valore della produzione 10,2 Milioni € (31dic12) Certificazioni Certificazione di Sistema Qualità ISO 9001 Sito web www.reitek.com Siamo orientati al Contact e Campaign Management. La nostra missione è creare valore per i nostri clienti: • Offrire soluzioni cross-channel per l’ingaggio di prospect e la customer experience. • Incrementare e migliorare il monitoraggio dei processi di supporto clienti e di vendita.
    5. 5. Milestones Esperienza e affidabilità 1990-2002 - Prima release IVR - Lancio CTI - Sviluppo Voice Portal Ricerca e consolidamento 2002-2010 - Sperimentazioni Mobile - Fondazione ReiLabs - Lancio Saas - Lancio Online Engagement Evoluzione 2011-2015 - Lancio Cloudando - Crescita SFA e Teleselling - Startup Vivocha - Nuova compagine societaria - Crescita Marketplace
    6. 6. Posizionamento Reitek sviluppa una suite di soluzioni integrate, abbinate a elevate competenze tecnologiche e di consulenza, per progetti end-to-end di Contact, CRM e Campaign Management su 6 mercati: I Clienti Reitek hanno 3 caratteristiche in comune: • Presenza di una funzione di Contact Management interna o in outsourcing. • Ampia prospect/customer base. • Interazioni frequenti e multicanale con i clienti. Telco e Media Utilities Industria e Servizi Finance Outsourcing P.A. Marketplace
    7. 7. Mercati e Clienti Utilities Telco e Media Finance Outsourcing P.A. Industria e Servizi
    8. 8. 2. Soluzioni per la Gestione del Credito
    9. 9. Mappa applicativa Mkt e Vendite Call Center Multicanale Online Engagement Teleselling, Vocal Order. Sales Force Automation Campaign Management ContaCT Highway Vivocha easyCIM easyView/CTA CTRecord e easyReplay CRM Call Center Multicanale Online Engagement CRM Platform Survey application ContaCT Highway Vivocha Contact Pro CTSurvey Help Desk Call Center Multicanale Trouble Ticketing Survey application Gestione territorio ContaCT Highway OTRS CTSurvey Credit Call Center Multicanale Vocal Ordering Predictive Outbound Integrazioni piattaforme Recupero Crediti ContaCT Highway CTRecord e easyReplay CTSurvey
    10. 10. Privacy & Security Compliance La gestione aziendale e le soluzioni di Credit Management di Reitek sono aggiornate in modo costante per rispettare, talvolta anticipando, i Provvedimenti emanati dal Garante per la protezione dei dati personali. Gestione delle c.d. chiamate mute. Sono disponibili funzionalità e configurazioni per interrompere le chiamate in base a parametri temporali o quantitativi, riprodurre un comfort noise, fare recall su operatori dedicati, archiviare analisi e statistiche su sistemi On-premise e Cloud. Trattamento dei dati personali. Informativa ai sensi e per gli effetti del Dlgs. 196/2003 e successive modifiche, nel rispetto dei dipendenti e di ogni interlocutore di Reitek S.p.A. Affidabilità dei servizi in Cloud. Controllo degli accessi mono/multitenancy, ridondanza dell’intero sistema, backup dei dati, indipendenza operativa dei Clienti. Inoltre, la memorizzazione, il backup e la gestione delle informazioni risiedono in data center dislocati in Italia. Disposizioni sulle vendite a distanza. Es. strumenti a supporto di teleselling e eCommerce. Script operatore personalizzabili per gestire l’informativa precontrattuale (identità del professionista, caratteristiche del prodotto o servizio, modalità di pagamento, garanzia) e la registrazione vocale dell’acquisto. Direttiva UE sui cookie web. Utilizzando i servizi web Reitek (tipicamente la navigazione sul sito Internet pubblico) l’utente concede il consenso all'utilizzo dei cookies.
    11. 11. Primo: non perdere clienti! CUSTOMER OPERATIONS Scenario Tipo di Attività Caring Il cliente chiama l’azienda e viene assistito nel migliore dei modi possibili. Reattiva, in prevalenza inbound. Retention L’Acquisition genera sempre più guerra dei prezzi poco sostenibile. L’Upselling è ora utilizzato in funzione del Caring per mantenere la relazione. Proattiva e preventiva, in prevalenza outbound. Credit Management I clienti non sono tutti uguali, vale per le vendite come per i processi di recupero crediti. Servono competenze e feeling, anche qui in un’ottica di Customer Care. Reattiva e preventiva, in prevalenza outbound.
    12. 12. Processi e posizionamento Preliminare Soft Collection Collection • primo sollecito (es. direct mailing) da parte dell’azienda. • studio della pratica, valutazione del debito e del debitore. • strutturazione/planning delle attività di sollecito. • sollecito telefonico (pratiche di bassa criticità). •accertamento e phone reminder. • riscossione ordinaria. • verifica anagrafiche, rintraccio, diffide, reclami. •phone collection, ottimizzazione della contattabilità. •gestione IVR outbound, call back, agende e richiamate. • field collection (esazione/riscossione domiciliare, pre-legal). Stragiudiziale
    13. 13. Come fare Outbound Il Teleselling è spesso «one-shot», nel Recupero Crediti serve creare più feeling continuativo. Aumenta l’importanza di: • operatore/team/skill dedicate; • gestione della pratica; • script di negoziazione. «Mi lascia un numero che la richiamo io?» Non solo Outbound: gestire IVR, call back e richiamate su appuntamento significa aumentare efficacia ed efficienza del team!
    14. 14. Come fare Outbound Gli operatori di Recupero Crediti, a differenza ad esempio delle realtà di Telemarketing, sono di norma molto più specializzati e utilizzano correntemente numerosi applicativi alla volta. Sono possibili entrambi gli scenari: • Lavorazione di una campagna Outbound alla volta. • Lavorazione di più campagne Outbound alla volta.
    15. 15. Come fare Outbound Le lavorazioni di Recupero Crediti sono costituite da un insieme di pratiche. A una singola pratica sono associati più soggetti (debitore, garante… ) e per ciascuno sono normalmente presenti più numeri di telefono. Pratica Soggetto1 Debitore Soggetto2 Garante SoggettoN … Tel1 Tel.. Tel1 Tel.. Tel1 Tel.. Le campagne Outbound vengono definite in base a: • Particolari richieste del committente • Fase della lavorazione (es. rintraccio, phone collection..) • Tipo di Prodotti (es. bollettini, Rid..) • Organizzazione interna (skill operatori, applicativi integrati..)
    16. 16. Come fare Outbound • numero di operatori liberi. • probabilità di fallimento delle chiamate. Predictive Il sistema effettua un numero di chiamate superiore al numero di operatori liberi • se la % di operatori liberi supera una data soglia il numero possibile di chiamate viene incrementato. • se la % di chiamate abbattute alla risposta supera una data soglia il numero possibile di chiamate viene diminuito. Predictive-Adaptive Introduce due meccanismi basati sul numero di operatori liberi e sul numero di chiamate abbattute alla risposta
    17. 17. Come fare Outbound • gestisce la casistica di operatore loggato su più code suddividendone il peso fra le code. • gestisce una soglia massima di chiamate abbattute. • rende al meglio per campagne non massive e senza abbattimento della chiamata al ring. Predictive MultiQueue Adaptive Algoritmo di nuova generazione, supporta la predizione del numero di operatori liberi • riserva l’operatore in base all’agenda personale/di gruppo dedicato alla pratica. Su Appuntamento Schedula la chiamata su appuntamento in base all’Agenda concordata tra Operatore e Cliente
    18. 18. Come fare Outbound L’algoritmo Predictive MultiQueue Adaptive è il più completo e flessibile della famiglia Predictive. Esistono tre fattori principali da gestire per massimizzare l’efficienza delle campagne di Sollecito/Phone Collection: 1. Metriche di Confidence per regolare la massima % di errore nel calcolo della probabilità di successo delle chiamate. Caso: pochi esiti disponibili all’inizio di un turno di lavoro. 2. Metriche di Droprate per ricalcoli e arrotondamenti graduali sulle chiamate abbattute alla risposta. Caso: pochi operatori loggati su particolari code. 3. Metriche a controllo del numero massimo di chiamate generate dal sistema. Caso: operatori loggati su più code. Altri algoritmi, in certe condizioni, generano un numero eccessivo di chiamate.
    19. 19. Come fare Outbound • incrementare il volume delle chiamate possibili complessive • fare efficienza sulle richiamate su appuntamento • fare efficacia ed efficienza sui target di chiamata • ridurre in modo drastico i tempi di inattività degli operatori Esercizio Target Call Back Volumi
    20. 20. Contact Center Multimodale ContaCT Highway è la soluzione di contact center leader sul mercato italiano. E’ la “piattaforma tecnologica abilitante” alla base di tutto il portfolio prodotti di Reitek. Punti di forza Il più potente motore di outbound in Italia. Configurabilità. Multimodalità e multicanalità. Versatilità Cloud e On-premise. Scheduler Insights e KPI da leader di mercato. ACD gestione canali ContaCT Highway gestione strumenti operatore e agente easyCIM
    21. 21. Contact Center Multimodale ContaCT Highway gestisce voce, video e dati. Punto di riferimento in Italia sui mercati dell'outbound, del teleselling e dell'IVR, si distingue per: • centralizzazioni multi-sito e multi-azienda. • tecnologia aggiornata allo stato dell’arte. • open architecture & integrazioni con sistemi esterni.
    22. 22. Contact Center Multimodale Agent Desktop unificato per la gestione delle interazioni con il contatto, delle campagne e degli script operatore. • esperienza browser-like. • telefono software SIP. • operatività ACD. • Online Engagement: web chat, call back call me now, content-push, form-sharing.
    23. 23. Contact Center Multimodale Agent Desktop unificato per la integrazione di applicazioni legacy o di terze parti: • ERP. • CRM. • Knowledge Base. • gestione utenze (es. utility, telco) • scadenziari. • normalizzazione e georeferenziazione indirizzi. • rendicontazione.
    24. 24. Contact Center Multimodale Agent Desktop unificato per la integrazione di applicazioni legacy o di terze parti: • ERP. • CRM. • Knowledge Base. • gestione utenze (es. utility, telco) • scadenziari. • normalizzazione e georeferenziazione indirizzi. • rendicontazione.
    25. 25. Contact Center Multimodale La piattaforma di Contact Center Multimodale comprende un Wizard per gestire servizi IVR. • Scelta: editor grafico o caricamento file VoiceXML. • Creazione di una alberatura di base: 5 minuti. • IVR Outbound: modalità molto efficace per particolari servizi (es. solleciti).
    26. 26. Esempio IVR: Routing su Operatore Dedicato
    27. 27. Survey CTSurvey è la web app che permette di creare surveys telefoniche. Integrata con la piattaforma ContaCT Highway, realizza Servizi IVR con parametri personalizzabili: • intervallo temporale di validità; • caricamento messaggi registrati; • importazione contatti; • API web services per integrazioni con servizi e applicazioni terze (es. processi di Customer Experience Management)
    28. 28. Survey
    29. 29. Registrazione e Riascolto CTRecord è il modulo della piattaforma di contact center che permette di registrare le chiamate (es. servizi di Verbal Ordering). easyReplay è il portale web per la gestione e il riascolto delle registrazioni. Key Features Registrazione Riascolto ON-DEMAND One-click da barra telefonica. CRIPTING Abilitazione via OpenSSL. AUTOMATICA Programmazione CTI. CONTROLLO Gestione sistema e accessi. TAGGING Personalizzazione. COMPATIBILITA’ Marathon.
    30. 30. Registrazione e Riascolto
    31. 31. Contact Interaction Management easyCIM è l’applicazione per la gestione del contatto, delle liste e delle interazioni fra i contatti e un’azienda. Supporta logiche di routing su competenze specifiche (es. negoziali) di operatori o gruppi. Punti di forza Copre una mancanza applicativa sul mercato italiano. Soluzione cross fra CRM, Workflow e Campaign. Gestisce canali diretti e indiretti. gestione canali ContaCT Highway gestione strumenti operatore e agente easyCIM Scheduler ACD
    32. 32. Contact Interaction Management • Chi e quando chiamare? Programmazione della contattabilità. • Cosa chiedere, come rispondere, cosa proporre? Script Design. • Call-back multicanale. Integrabile con sistemi legacy e in centralizzazioni.
    33. 33. Contact Interaction Management • Scheduler: attivazione e disattivazione delle campagne (timing!), caricamento dei contatti, rischedulazione (in caso di esito contatto negativo). • Territorio: gestione contatti e agende delle reti di agenzie, filiali o professionisti.
    34. 34. Performance Analytics easyView è il moderno strumento di monitoraggio e analisi per processi operativi di contact center e servizi di Credit Management. Punti di forza Analisi in tempo reale. Dashboard interattive. I dati sono disponibili sempre e ovunque. dati servizi canali operatori dashboard, analytics, reporting Performance Analytics
    35. 35. Performance Analytics • Near Real Time. • Come sta rendendo la tua campagna outbound? Visualizza i dati in modo dinamico e interattivo. • Accedi a qualsiasi tipo di sorgente dati, non hai bisogno di un datawarehouse. • Integrabile con più piattaforme (es. ERP, CRM, delivery, billing…) per migliorare l’intero processo.
    36. 36. 3. Case Studies
    37. 37. Reason Why HR & Quadro Normativo • Incidenza crescente del costo del personale. • L’evoluzione in atto tende a equiparare i costi del personale per attività a progetto ai costi del tempo indeterminato. • Tendenza di riduzione dei benefici alle aziende che utilizzano call center delocalizzati in paesi esteri. Qualità e Produttività • I committenti richiedono crescenti standard di qualità e produttività, intervenendo sempre più spesso anche su Governance e Monitoraggio. • Viene richiesto il presidio diretto della phone collection per misurare parametri QUANTITATIVI (es. correlazione tra attività telefonica e recupero) e QUALITATIVI (es. controllo registrazione conversazioni a campione o su contestazione). Business Model • Flessibilità del modello organizzativo. • Adattamento dei costi operativi ai trend di crescita del business. • Strutture operative in parte dislocate presso gli stessi committenti.
    38. 38. Case Studies Riorganizzazione del Contact Center con accentramento delle funzioni di Customer Care Post-Vendita e Recupero Crediti. 200 PO totali (BO in outsourcing), CTI in/out e IVR. Contatti gestiti all’anno: 400K inbound con operatore, 2 Mil. con IVR. Evoluzione della piattaforma di Contact Center oltre 600 PO, con motore Predictive Outbound, applicazione Survey IVR e comprensiva di moduli di monitoraggio e Business Intelligence. Progetto con visibilità internazionale. Sviluppo delle aree Contact Center e Customer Interaction, a supporto di una delle principali società italiane di Gestione e Recupero Crediti.
    39. 39. Case Studies Outbound Ottimizzazione di rintracciabilità e contattabilità, anche con sinergie inbound e IVR. Phone Reminder & Collection Rilevamento preventivo delle situazioni di rischio, incremento dell’efficacia del recupero crediti. Big Data Consolidamento, omogeneizzazione e deduplica dei dati. Performance Analytics & HR Forte efficienza sulle attività più automatizzabili e/o time-consuming.
    40. 40. www.reitek.com

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