Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами

1. Как развивать и
укреплять отношения с
клиентами:
10 заметок финансового
стартапа
Павел Тулубьев,
Руководитель Службы CRM «Лето Банка»
Москва, декабрь 2013

2. 2
Этапы развития «Лето Банка»:
• Развитие команды,
технологий, IT-систем,
продуктов, систем
продаж и управления
рисками.
• Продукты:
POS-кредитование и
кредиты наличными
2012 г.:
становление и
формирование
2013 – 2015 гг.:
бурный рост
дистрибуции
• Масштабное развитие
сети на всей
территории Российской
Федерации.
• Доля «Лето Банка» на
рынке POS-
кредитования – не
менее 30%.
• Лидирующие позиции в
области кредитования
самых широких слоев
населения.
2016 и далее:
завоевание
серьезной доли
рынка

3. «Лето Банк» в начале 2013 года
• 43 клиентских центра
• 23 города
• 1 федеральный округ3

4. 4
«Лето Банк» в 2014 году
• Не менее 550 клиентских центров
• Более 250 городов
• 7 федеральных округов

5. 5
Не менее 270
клиентских
центров почти на
всей территории
страны
В банке работает
около 5 тысяч
сотрудников
Количество
выданных кредитов
превысит
500 тысяч штук
Объем выдачи
кредитов
наличными
составит не менее
25 млрд рублей
Объем выдачи
POS-кредитов
составляет
более 5 млрд
рублей
Цели
«Лето Банка»
на 2013 год:

6. 1. Сначала кампании — потом их автоматизация
Нет, это совершенно никуда не годится…
Надо предупредить других, чтобы не ставили
телегу впереди лошади.
Цель важнее средств
Изменения опережают
автоматизацию
Время дороже денег

7. 2. Без данных нет понимания клиента
7
Minimum для старта
Клиентские данные
- построение сегмента
- персонализация
- расчет отклика
Грубые проверки Data
Quality
Целевые кампании
всегда направлены на
конкретных клиентов.

8. 3. Целевое предложение должно отличаться
от базового
8
Лояльный клиент
заслужил более
привлекательные
условия и
специальные
предложения

9. 4. Правильная коммуникация в правильное
время
9
Уважаемый
клиент
Уважаемая
Юлия Борисовна
Персонализация
Подходящий момент
Правильная
последовательность

10. 5. «Не беспокоить» — не только для отелей
Opt Out:
Если клиент сказал,
что не хочет получать
сообщения, то не надо
их ему посылать
Контактная политика:
Если вы месяц назад
предлагали клиенту
оформить продукт, не
стоит сейчас
предлагать его снова
10

11. Лучший сценарий
внедрения – перенос
удачной кампании на
промышленные рельсы.
Любое из решений-
лидеров с этим
справится
6. Сделал удачную кампанию — автоматизируй
11

12. 7. Лояльность — общебанковский KPI
12
Прочие клиенты Промоутеры
Отклик на целевые
кампании
«Промоутеры»
лучше, чем
«нейтралы» и
«критики»
реагируют на
предложения
Банка (2Х)
Каждый вносит свой
вклад в лояльность
клиентов.
Испортить впечатление
проще, чем создать —
плохой партнер может
приносить нелояльных
клиентов
2Х

13. 8. Банкомат — уникальный канал
Дополнительное преимущество:
определяет местонахождение клиента
13
Стоимост
ь
Эффективность
Есть обратная
связь
Требуются
контактные
данные
Банкомат Средняя Высокая Есть Нет
Call-центр Высокая Высокая Есть Да
Почтовая рассылка Средняя Средняя Нет Да
E-mail рассылка Низкая Низкая Нет Да
Банкомат
идеально
дополняет
коммуникацию по
любой кампании

14. 9. Риски и CRM: сначала договориться, потом
делать
14
Выбор участников
кампаний
Принятия кредитных
решений
Выбор участников
предодобренных
кампаний
Кредитная служба и
CRM обычно находятся
по разные стороны
баррикад, хотя делают
одно «банковское
дело»
Надо сделать всё, чтобы
это «противостояние» не
стало заметно клиенту:
если Банк сам предлагает
оформить продукт, то
неправильно потом
отказывать клиенту

15. 15
Целевая кампания
до накопления
статистики -
эксперимент
Невозможно
точно перенести
предыдущий
опыт на новые
сегмент и
предложение
10. Основной
вывод
первого годаНакопленные
знания дают
возможность
планирования и
оптимизации
Первые шаги
определяются
интуицией
(и возможностями!)
До выхода на
промышленные
объемы –
экспериментируйте
(и потом тоже)

16. 16