1. 1
1
Динамическая
продуктовая фабрика
Предоставляет банкам возможность
Быстро выпускать продукты,
Динамично менять цену продукта
Связывать продукты с кампаниями и
управлять пакетными предложениями.
2. 2
2
О чем мы сегодня поговорим
Проблемы стоящие сегодня 1 перед банками
2
3 Почему это не сделано прямо сейчас
Возможности необходимые для развития
4 Возможности для банков
5
Как IBM может помочь / обзор решения
6 Примеры внедрений
4. Думать как ритейл,
Работать как производитель
Традиционно банки пытались продавать клиентам продукты пользуясь
массированным маркетингом, используя при этом подход «one size fits all».
Время вывода продуктов на рынок часто доходит до 6-9 месяцев, и может
требовать разработки специализированного программного кода, включать
сложное тестирование и иметь высокую стоимость.
В результате, у вновь разработанных предложений получается низкий процент
принятия их клиентами. При этом, на каждого клиента приходится малое число
используемых им услуг.
Для решения этих проблем банку необходимо:
• Детализированное до секунд представление о клиентах
• Иметь возможность предлагать продукты и пакеты продуктов настроенных на
СИЮМОМЕНТНЫЕ потребности и желания клиента.
• Иметь возможность управлять «На лету» продуктовыми кампаниями, в
зависимости от динамики их принятия клиентами.
5. 5
Новые вызовы в банковском мире
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ перемены
взаимоотношения
• Обучающиеся системы взаимодействуют с
людьми
• Аналитика находит ценности для каждого
• Гладкая интеграция между платформами,
каналами, компьютерами, телефонами… или нет
• Биометрия для быстрой аутентификации
Изменения в КОНТРОЛЕ
• В отделении полно клиентов с личными
устройствами
• Кто будет контролировать новый App Store для
них
• Облако как модель бизнеса а не технологий
• 50 и более способов оплаты
КУЛЬТУРНЫЕ изменения в ценностях
• Нет простого понимания что такое семья.
• Основанные на местоположении услуги, встречи
по интересам, встроенные в приложения бонусы
• Вопросы с безопасностью касаются каждого
нового сервиса
• Приватность становится все менее достижимой
• Социальные сервисы уже используются всеми
возрастами
Изменения в сегментации КЛИЕНТОВ
• Мобильный мир приносит миллионы новых
действий клиентов
• Престарелые родители нуждаются в помощи в
управлении финансами
• Управление капиталом богатых клиентов
становится более транзакционным
• Новые брокеры услуг оттягивают на себя
клиентов
6. Новые вызовы – комплексные требования
не вписываются в сегментацию
Прибыль по
сегментам в
рознице
Молодежь
0%
«Синий воротничек»
7%
Пенси-
онер
5%
Топ Менеджер
6%
«Звезда»
31%
Новое
поколение
10%
«Белый воротничек»
13%
Элита
20%
Барбара
-‐
новая
карьера
-‐
собственный
бизнес
-‐
защита
сбережений
Процент от
общей прибыли
Source: Profit model / IBM analysis
Нигель
-‐
Глобальный
инвестор
-‐
Большая
семья
-‐
самостоятельное
управление
Фрэнк
-‐
Электронное
взаимоотношение
-‐
Платежи,
работник
малого
пред-‐
приятия,
сложное
кредитование
Сангита
-‐
Студент
-‐
Член
большой
семьи
-‐
Пользователь
e-‐banking
Богатый
пенси-
онер
8%
Wealthy
Retired
8%
7. Общение с клиентом будет строиться вокруг
взаимодействия с ним, а не транзакций
Ваши коллеги
в этой ситуации
выбирают
эти услуги….
Эй! Сейчас совсем
РЯДОМ с вами
мы можем предложить ВАМ
что-то ПОТРЯСАЮЩЕЕ!!!
Вы можете расширить возможности
Благодаря нашему
обучению
В вашей
группе,
уже находятся
поставщики
и
клиенты
и
друзья
Предложение
Которое вы
Хотите сейчас…
Вы можете позволить
себе это?
Теперь вы можете
Оплатить
12-ю
способами
Воспользуйтесь
индивидуальным сервисом
Не хотите ли
это с
кем-нибудь
обсудить?
Вы можете
ВСЕ
прямо здесь
прямо сейчас
8. 8
Проблемы стоящие сегодня 1 перед банками
2
Возможности необходимые для развития
9. Что делают банки чтобы соответствовать
новым социальным условиям
Дистрибьюция Гибкое ценообразование
9
Сегментация клиентов
Мультиканальная продажа
Управление документацией
Клиентское поведение
Производство Создание продуктов
Применимость
Стоимость производства
Straight Through Processing
Управление партнерскими
взаимоотношениями
тестирование
……..
Правила
таргетирования
Концепция Дизайн предложений
Целенаправленный
маркетинг
Политики ценообразования
Запуск Кампаний
Использование
бизнес
правил
Правила
для
цен
Правила
применимости
Правила
для
цен
10. Что делают банки чтобы соответствовать
новым социальным условиям
Создают продукты Формируют пакеты
Кредит
Депозит
Депозитный сертификат
Соглашение
Продукт
Пакеты
продуктов
Продуктов
Кросс-Продажи
гибкое
ценообразование
Создают клиентские
Счет
Счет
счета
Операции со счетами и
пользование услугами
Счет
Счет
Продуктовые
менеджеры
Маркетинговые
специалисты
Клиентский
менеджер
Продажи
Клиент
10
Они создают динамические и статические пакеты
продуктов, по факту выпускаемые в момент
обращения клиента. При этом условия, а так-же
ценообразование продуктов рассчитываются
индивидуально для каждого клиента.
И предлагают то, что вам
нужно именно сейчас!
11. “Строительные блоки” позволяют бизнесу
формировать предложения…
Усл.1
Усл.2
Усл.3
Продуктовый
Прод.2
Усл.1
Усл.2
Услуга 2
Усл.3
Прод.1
Прод.3
Усл.3
Предл.1
Прод.1
Продукт 2
Продукт 1
Продукт 3
Услуга 1
Услуга 5
Услуга 4
Услуга 3
каталог
Простое
предложение
Пакетное
предложение
Каталог
предложений
Предл.2
Бизнес
12. … и формировать персональный набор
услуг и цен для каждого предложения
Выставление цели Выставление цены
Молодой и активный
Internet
Возможность
добавить
в
предложение
специфичную
аудиторию,
определенный
набор
продуктов
и
услуг
для
формирования
персонального
предложения
Технические «примочки»
Возможность
выставления
цены
и
скидки
для
каждого
компонента
предложения
в
зависимости
от
профиля
заказчика
и
выбранного
им
набора
Специальная цена для
потенциально выгодного
клиента
Бизнес
13. 13
Проблемы стоящие сегодня 1 перед банками
2
3 Почему это не сделано прямо сейчас
Возможности необходимые для развития
14. Почему этот подход не может быть
достигнут в рамках существующих систем?
14
Часто банки не имеют единого каталога продуктов
Таблицы продуктов часто разрознены и управляются в рамках различных
приложений и модулей. При этом нет единого процесса согласования, и
синхронизации.
Это приводит к высокой цене внесения изменений, снижает скорость выведения на
рынок и снижает возможность тестирования и подгонки параметров (например по
регионам, или отдельным каналам)
Банки не имеют возможности эффективно управлять соглашениями
при широком портфеле продуктов
Правила формирования пакетов и их применимости создаются в различных
системах, иногда они жестко зашиты в логику программ, поэтому часто очень
трудно вносить изменения.
Банковские системы не поддерживают связывание собственных услуг, внешних
услуг и продуктов в единое предложение.
Соглашения не могут быть изменены на лету для реакции на важные события
(закрытие клиентом счета)
Банку не доступны объединенное представление о соглашении между клиентом и
банком поэтому, банки теряют как доход так и клиентов даже после значительного
усилий клиентских менеджеров. Кроме того банки неспособны создавать большие
наборы услуг, чтобы увеличить доходность от клиента и транзакционный доход.
15. Почему этот подход не может быть
достигнут в рамках существующих систем?
15
Маркетинг имеет ограниченные возможности оперирования ценой
Множество систем расчета цены, существующих сегодня, не могут быть быстро
изменены для отражения новой логики формирования цены (например
ценообразование на основе отношений с клиентом)
В результате предложения не могут быть быстро изменены в соответствии с
текущим поведением клиента. Таким образом снижается привлечение новых
клиентов, их доходность, а так-же растет отток недовольных клиентов.
Каналы продаж и сервиса клиентов часто изолированы
Интернет банкинг, Отделения и Call Центры обычно работают на разных фронт
системах. Информация о клиентах, взаимодействии с ними, их услугах и
предпочтениях не полностью переносится между системами.
16. 16
16
Проблемы стоящие сегодня 1 перед банками
2
3 Почему это не сделано прямо сейчас
Возможности необходимые для развития
4 Возможности для банков
17. Почему это привносит солидные
возможности для банков?
• Пакетирование продуктов может повлиять в среднем на 50% костов.
• Привлечение новых депозитов за счет более релевантных продуктов/услуг и персональной цены.
17
Текущие счета/Сберегательные счета (CASA) обеспечат большую маржинальность
– Увеличение числа депозитов от клиентов и семей (1.5% на примере некоторых банков*)
– Увеличение среднего баланса на депозитах ( потенциально 5%* ) и активов в управлении( на 5%*)
• Снизить отток клиентов благодаря более целевому предложению продуктов, услуг и цены
– Снижение оттока (0.25%*). Каждый потерянный клиент это примерно $380 в год
• Предоставление более целевых предложений с конкурентной ценой для привлечения большего числа
клиентов и более роста числа премиальных клиентов
– Рост числа привлекаемых клиентов ( 1%*)
• Увеличение эффективности для снижения цены привлечения новых клиентов, включая создание
продуктов, их обслуживание и маркетинг
– 90% отношений требует человеческого вмешательства
– Данные о клиентах часто дублируются потому что
приходят из разных каналов обслуживания
Cost Brakedown of Bank's Activity
– Клиенты не могут начать оформление услуги по одному stop the application process mid-stream
каналу, а затем продолжить через другой канал
– Снизить число обращений в отделение для открытия
счетов и услуг (5%*)
– Снизить число обращений в голосовой контакт центр
(IVR обращение стоит $3, общение с оператором ~ $8)
• Увеличение прибыли от комиссионных за счет уменьшения комиссий выданных без необходимости
– Снижение ненужных выплат ( 20%*)
• Перенос процессов подключения услуг из отделений в менее дорогие каналы обслуживания
Account Maintenance
24%
Account Opening
22%
Mortgage & Other Loan
Processing
11%
Decisioning &
Authorization
5%
Product Dev & Mgmt
4%
Other
8%
Clearing
5%
Card Processing
10%
Securities Processing and
Mgmt
6%
Payments
5%
18. 18
Проблемы стоящие сегодня 1 перед банками
2
3 Почему это не сделано прямо сейчас
4 Возможности для банков
5
Возможности необходимые для развития
Как IBM может помочь / обзор решения
19. 19
Высокоуровневая бизнес архитектура
Процесс организации & и правила
Мастер
данные о
продуктах
Управление предложениями
Мастер
данные о
договорах
Система
расчёта
цены
Call
Internet Отделения Центр
Текущие
счета
Сберега-
тельные
счета
Кредиты
Ипотека
ATM Голосовой
робот
другие
системы
Аналитика
Мастер
данные о
клиенте
Карты
20. 20
Проблемы стоящие сегодня 1 перед банками
2
3 Почему это не сделано прямо сейчас
Возможности необходимые для развития
4 Возможности для банков
5
6 Как IBM может помочь / обзор решения
Примеры внедрений
21. Bank of America
21
Бизнес потребности:
• Более гибко использовать возможности предлагаемых
продуктов для привлечения и удержания клиентов
• Необходимость улучшения используемых технологий бизнеса,
несмотря на текущее лидирующее положение на рынке
• Создание централизованного продуктового каталога являлось
ключевой инициативой банка
Выгоды:
• Быстрый вывод на рынок продуктов, сервисов и пакетов
предложений
• Улучшить «agility» для быстрой адаптации цены и пакетных
предложений
• Устранение ошибок связанных с «Ручными процессами»
• Повысить реактивность на все чаще меняющиеся требования
регуляторов
• Возможность быстрой реакции на просадку отдельных KPI
банка
• Повысить коэффициент удержания клиентов
• Повысить прибыльность на одного клиента
О компании
Банк America Corporation является
второй по величине банковской
холдинговой компанией в США по
размеру активов, и четвертым по
величине банком в США по
рыночной капитализации. Банк со
штаб-квартирой в городе Шарлотт,
Северная Каролина. Банк Америки
обслуживает клиентов в более чем
150 странах и имеет отношения с
99% в США Fortune 500 компаний
и 83% компаний из списка Global
500. Источник: Wikipedia.org
Решение
• MDM Collaborative Edition
для коллективного
управления каталогом
• MDM Advanced Edition
для включения каталога в
общую систему бизнес
процессов банка
• WebSphere Ilog для
консистентного ввода в
каталог продуктов и их
ценообразования
22. BNP Paribas
22
Бизнес потребности:
• Необходимость в создании гибкого решения позволяющего
определять предложения банковских продуктов, сложные
взаимоотношения между ними и условия, в которых они
продаются
• Получить представление продуктов, с возможностью отбора
по профилю клиента и подходящих ему предложений
• Применять тарифы, адаптированные под профиль клиента
• Распространить рассчитанные предложения на фронтэнд
системы
Выгоды:
• Быстрый вывод на рынок продуктов, сервисов и пакетов
предложений
• Создание и управление предложениями бизнес пользователями,
не обладающими техническими знаниями
• Целостное и качественное представление продуктов и
предложений
• Возможность использования многоканальной коммуникацией с
клиентом
• Возможность создания персонализованных предложений в
режиме реального времени
• Гибкость в создании конкурентных на рынке предложений
• Повышение конкурентоспособности
О компании:
BNP Paribas крупнейший
банк во Франции – 5-й банк
в мире. В нем работает
171,200 человек на
территории 85 стран.
Обзор решения:
MDM Collaborative Edition
• Управление продуктами
• Управление пакетами
продуктов
• Базовая информация о
тарифах и признаках
применимости
ILog JRules (ODM)
• Моделирование
предложения «Customer
Eligibility» и цены
23. TIAA Cref
23
Бизнес потребности:
• Необходимость в создании «Фабрики продуктов» для управления
жизненным циклом портфелей продуктов.
• Возможность тестирования сценариев до их публикации в
промышленное окружение
• Возможность взаимодействия в процессе создания продуктов
различных департаментов
• Повысить переиспользование информации используя шаблоны
• Получить возможность гибкого создания продуктов с различными
опциями, учитывающими специфику каждого отдельного клиента
Выгоды:
• MDM Collaborative Editions явился удобным фронтэндом для MDM
Server для создания и внесения изменений в информацию о продуктах.
• Функции Workflow позволили различным департаментам принимать
одновременное участие в создании новых продуктов
• Эти же функции позволили организовать симуляции поведения новых
продуктов до введения их в публичный доступ
• Гибкая подстройка модели данных упростила управление
персонифицированными продуктами и позволила использовать
шаблоны для создания новых продуктов и пакетов продуктов
• Расширенные возможности интеграции позволили упростить
распространение продуктов по различным каналам коммуникации с
клиентом
О компании
Teachers Insurance and Annuity
Association - College Retirement
Equities Fund (TIAA-CREF)
является одной из крупнейших
финансовых компаний в
Соединенных Штатах, с $ 398
млрд активов под управлением по
состоянию на 30 сентября 2008
года. Организация помогает
удовлетворить финансовые
потребности примерно 3,6
миллиона человек и 15 000
учреждений в академических,
исследовательских, медицинских,
культурных и некоммерческих
полей. Большая часть TIAA-CREF
работает на некоммерческой
основе
Источник: веб-сайт TIAA CREF
Обзор решения:
• InfoSphere MDM
Collaborative Edition
• InfoSphere MDM
Advanced Edition
24. BPCE
24
Бизнес потребности:
• Получить централизованную платформу обеспечивающую
создание, поддержание единообразие, и публикацию во
внешние системы непротиворечивой информации
• Обеспечить управление информацией о продуктах и
справочную информацию на корпоративном уровне
– Сложные репозитарии и каталоги
– Таблицы(например коды и метки)
• Обеспечить гетерогенность для
– Разных напрвлений бизнеса
– Различных практик управления процессом
– Нескольких IT платформ
Выгоды:
• Поддержка всех основных каталогов для группы банков
• Ускорение процесса выпуска новых продуктов
• Возможность для бизнес пользователей простым путем
создавать новые категории и характеристики в каталоге
• Создание централизованного продуктового каталога и
гарантия единой картины для различных подразделений
группы банков
О компании
Это 17 сберегательных банков
обслуживающие жителей
определенных регионов. Миссия –
содействовать развитию регионов.
Обслуживают как физических лиц,
так и организации,
профобъединения и т.д.
Предлагают очень широкий спектр
услуг: депозиты, депозитные
фонды, управление капиталом,
страхование, девелопмент.
Source: CNCE web site
Обзор решения:
• MDM Collaborative Edition
для централизованного
управления продуктами и
услугами
25. Банк Centrale Populaire (Марокко)
25
Бизнес потребности:
• Обеспечить единообразие справочной информации для
улучшения обмена информацией между подразделениями.
• Создать глобальное представление о продуктовой
информации, с поддержанием истории изменений.
• Обеспечить понятные процессы управления жизненным
циклом продуктов.
Выгоды:
• Привело к консолидации управленческих процессов вокруг
предложений, продуктов и услуг.
• Снижение дублирования бизнес информации за счет ее
переиспользования и нормализации.
• Снижение трудовых затрат, а также сложности и связанных с
ней ошибок в интеграции с бэкэнд системой за счет
введения стандартного процесса.
О компании
BCP (Banque Centrale
Populaire) крупнейший
банк в Марокко с
офисами,
расположенными в
Европе и Африке. BCP
имеет около 1000
отделений и 3
миллионов клиентов.
Обзор решения:
IBM InfoSphere MDM
Collaborative Server для
централизованного
создания, управления и
развертывания
информации о продуктах и
услугах