10 советов финансового старт-апа

1. Как развивать и
укреплять отношения с
клиентами:
10 заметок финансового
стартапа
Павел Тулубьев,
Руководитель Службы CRM «Лето Банка»
Москва, декабрь 2013

2. Этапы развития «Лето Банка»:
2012 г.:
становление и
формирование
• Развитие команды,
технологий, IT-систем,
продуктов, систем
продаж и управления
рисками.
• Продукты:
POS-кредитование и
кредиты наличными
2
2013 – 2015 гг.:
бурный рост
дистрибуции
• Масштабное развитие
сети на всей
территории Российской
Федерации.
2016 и далее:
завоевание
серьезной доли
рынка
• Доля «Лето Банка» на
рынке POSкредитования – не
менее 30%.
• Лидирующие позиции в
области кредитования
самых широких слоев
населения.

3. «Лето Банк» в начале 2013 года
3
• 43 клиентских центра
• 23 города
• 1 федеральный округ

4. «Лето Банк» в 2014 году
4
• Не менее 550 клиентских центров
• Более 250 городов
• 7 федеральных округов

5. Не менее 270
клиентских
центров почти на
всей территории
страны
Количество
выданных кредитов
превысит
500 тысяч штук
Цели
«Лето Банка»
на 2013 год:
Объем выдачи
кредитов
наличными
составит не менее
25 млрд рублей
5
В банке работает
около 5 тысяч
сотрудников
Объем выдачи
POS-кредитов
составляет
более 5 млрд
рублей

6. 1. Сначала кампании — потом их автоматизация
Нет, это совершенно никуда не годится…
Надо предупредить других, чтобы не ставили
телегу впереди лошади.
Цель важнее средств
Изменения опережают
автоматизацию
Время дороже денег

7. 2. Без данных нет понимания клиента
Целевые кампании
всегда направлены на
конкретных клиентов.
Minimum для старта
Клиентские данные
- построение сегмента
- персонализация
- расчет отклика
Грубые проверки Data
Quality
7

8. 3. Целевое предложение должно отличаться
от базового
Лояльный клиент
заслужил более
привлекательные
условия и
специальные
предложения
8

9. 4. Правильная коммуникация в правильное
время
Уважаемый
клиент
Уважаемая
Юлия Борисовна
Персонализация
Подходящий момент
Правильная
последовательность
9

10. 5. «Не беспокоить» — не только для отелей
Контактная политика:
Если вы месяц назад
предлагали клиенту
оформить продукт, не
стоит сейчас
предлагать его снова
Opt Out:
Если клиент сказал,
что не хочет получать
сообщения, то не надо
их ему посылать
10

11. 6. Сделал удачную кампанию — автоматизируй
Лучший сценарий
внедрения – перенос
удачной кампании на
промышленные рельсы.
Любое из решенийлидеров с этим
справится
11

12. 7. Лояльность — общебанковский KPI
«Промоутеры»
лучше, чем
«нейтралы» и
«критики»
реагируют на
предложения
Банка (2Х)
Каждый вносит свой
вклад в лояльность
клиентов.
Испортить впечатление
проще, чем создать —
плохой партнер может
приносить нелояльных
клиентов
12
Отклик на целевые
кампании
2Х
Прочие клиенты
Промоутеры

13. 8. Банкомат — уникальный канал
Банкомат
идеально
дополняет
коммуникацию по
любой кампании
Требуются
контактные
данные
Есть обратная
связь
Стоимость
Эффективность
Банкомат
Средняя
Высокая
Есть
Нет
Call-центр
Высокая
Высокая
Есть
Да
Почтовая рассылка
Средняя
Средняя
Нет
Да
E-mail рассылка
Низкая
Низкая
Нет
Да
Дополнительное преимущество:
определяет местонахождение клиента
13

14. 9. Риски и CRM: сначала договориться, потом
делать
Кредитная служба и
CRM обычно находятся
по разные стороны
баррикад, хотя делают
одно «банковское
дело»
Надо сделать всѐ, чтобы
это «противостояние» не
стало заметно клиенту:
если Банк сам предлагает
оформить продукт, то
неправильно потом
отказывать клиенту
Выбор участников
кампаний
Принятия кредитных
решений
Выбор участников
предодобренных
кампаний
14

15. Целевая кампания
до накопления
статистики эксперимент
Накопленные
знания дают
возможность
планирования и
оптимизации
Невозможно
точно перенести
предыдущий
опыт на новые
сегмент и
предложение
10. Основной
вывод
первого года
До выхода на
промышленные
объемы –
экспериментируйте
(и потом тоже)
15
Первые шаги
определяются
интуицией
(и возможностями!)

16. 16