Готовы ли Ваши клиенты противостоять информационным угрозам? Антонян Сергей, ...
Презентация Виктора Достова, «Элекстронные деньги»
1. Есть ли будущее у лояльности на
банковском рынке – новые тенденции
во взаимодействии с клиентами
ВИКТОР ДОСТОВ
АССОЦИАЦИЯ УЧАСТНИКОВ РЫНКА ЭЛЕКТРОННЫХ ДЕНЕГ И
ДЕНЕЖНЫХ ПЕРЕВОДОВ «АЭД»
2. Что такое лояльность клиента?
• Банки предоставляют услуги единым пакетом:
счет + депозит + кредит + платежи + карты
• Клиенту становится «неудобно» переходить в
другой банк;
• Такая практика снижает конкуренцию,
доступность финансовых услуг и препятствует
внедрению инноваций:
• Барьеры для перехода из одного банка в другой;
3. Пример: премиальные карты
• Премиальные карты / программы
лояльности интегрированы с
продуктом;
• Нельзя сохранить программу
лояльности, перейдя в другой банк.
4. Снижение разнообразия банковских
продуктов
1. Снижается разнообразие банковских продуктов.
Возникает ли потребность в уменьшении количества
программ лояльности?
2. Пример: интеграция телефона и банковской карты
(Samsung Pay и Apple Pay). Происходит унификация
ставок по кредитам и депозитам.
5. Превращение банка в водопрововод
1. Банковские услуги превращаются в
стандартный сервис как водопровод
или электричество;
1. Есть ли у клиента лояльность к
поставщику воды, электричества и
интернета?
6. Регулирование уже превращает банки в
водопровод
Директива о базовых платежных счетах
(2014/92/EU):
• Банковские услуги будут называться одинаково;
• Условия обслуживания можно будет сравнить на
сайтах-агрегаторах (по аналогии с сервисом
Яндекс.Маркет);
• Регламентируется переход клиента из банка в банк.
7. Что происходит с лояльностью на
рынке платежей?
В. ДОСТОВ, АССОЦИАЦИЯ УЧАСТНИКОВ РЫНКА ЭЛЕКТРОННЫХ ДЕНЕГ И ДЕНЕЖНЫХ ПЕРЕВОДОВ "АЭД"
• Программы лояльности переходят на уровень
платежных систем;
• Пример программы лояльности НСПК;
• Клиенты смогут воспользоваться
привилегиями при обслуживании вне
зависимости от выбранного ими банка (банков
много – программа лояльности одна).
8. Смогут ли банки сохранить
лояльность клиентов?
В. ДОСТОВ, АССОЦИАЦИЯ УЧАСТНИКОВ РЫНКА ЭЛЕКТРОННЫХ ДЕНЕГ И ДЕНЕЖНЫХ ПЕРЕВОДОВ "АЭД"
1. Популярность сохранят простые программы типа
“cash back” (клиенты будут получать деньги, а не
баллы);
1. Лояльность клиентов к банкам будет снижаться
(в том числе под давлением регулирования).
9. Виктор Достов
Председатель Совета
Ассоциация участников рынка электронных денег и
денежных переводов «АЭД»
+7 921 963-8515
dostov@npaed.ru
ЕСТЬ ЛИ БУДУЩЕЕ У ЛОЯЛЬНОСТИ НА БАНКОВСКОМ
РЫНКЕ – НОВЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С
КЛИЕНТАМИ