Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Портрет клиента банка в 2015

2,968 views

Published on

Портрет клиента банка в 2015

Published in: Economy & Finance
  • Login to see the comments

Портрет клиента банка в 2015

  1. 1. ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ДОКЛАД: Портрет клиента банка в 2015 г. А. Шумилова Отдел анализа качества обслуживания клиентов 26 февраля 2015 г.
  2. 2. 2  Каков портрет клиента Банка в 2015 г.?  Каковы ключевые драйверы принятия решения клиентом?  Как и в какой степени эмоции влияют на процесс принятия решений? Основные вопросы
  3. 3. 3 Зачем нужно понимать кто наш клиент? ? ПОЧЕМУ ОН ВЫБИРАЕТ НАШ БАНК? ЗАЧЕМ ОН ПОКУПАЕТ НАШ ПРОДУКТ? СКОЛЬКО ОН ГОТОВ ЗАПЛАТИТЬ? КАКИЕ СТИМУЛЫ ПОВЛИЯЮТ НА ЕГО ПОВЕДЕНИЕ? ПРИ КАКИХ УСЛОВИЯХ ОН ОСТАНЕТСЯ ВЕРЕН БАНКУ?
  4. 4. 4 Как мы можем это узнать? Z Y X Намерение продолжать сотрудничать с Банком Намерение порекомендовать Банк Удовлетворенность работой Банка СЛАБЫЕ МЕСТА В СУЩЕСТВУЮЩИХ МЕТОДИКАХ ПОЛУЧЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ КЛИЕНТОВ ВСЕ ЛИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ДРАЙВЕРЫ МЫ УЧЛИ В АНКЕТЕ? ЕСЛИ КЛИЕНТ УДОВЛЕТВОРЕН РАБОТОЙ БАНКА, ЛОЯЛЕН ЛИ ОН К НЕМУ? ЧТО В НАИБОЛЬЛЬШЕЙ СТЕПЕНИ ВЛИЯЕТ НА ПОВЕДЕНИЕ КЛИЕНТОВ БАНКА? ДОЛЖНЫ ЛИ МЫ УЧИТЫВАТЬ ТАКЖЕ И ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВОСПРИЯТИЕ НАШЕГО БАНКА КЛИЕНТАМИ? МОЖЕМ ЛИ МЫ ПРЕДСКАЗАТЬ ПОВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА? ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСОВ КЛИЕНТОВ ДРАЙВЕРЫ ???
  5. 5. 5 Набор участников Заполнение рабочих тетрадей 28 глубинных интервью Участники делились не только своим личным опытом, но и должны были взять интервью у 2-3х родственников / друзей / знакомых Фокус-группа Анализ результа- тов Проверка результатов «количественным» методом Методология проведенного качественного исследования в ЮниКредит Банке КЛИЕНТЫ СОТРУДНИКИ Заполнение рабочих тетрадей
  6. 6. 6 Большое внимание к эмоциональной оценке взаимоотношений с банками ОЦЕНКА ТИПА «СЕМЕЙНЫХ ОТНОШЕНИЙ» С БАНКОМ «ЛЮБОВЬ И ГАРМОНИЯ» «ВСЕ ТИХО И СПОКОЙНО» «НА ГРАНИ РАЗВОДА» «Гармония и взаимопонимание во всем» «Высокий уровень сервиса» «Постоянный прогресс и развитие» «Клиент не ждет от банка никаких потрясений» «Сотрудники банка не искренне заинтересованы в своей работе и клиентах» «Банк на который можно положиться» «Банк не слышит своих клиентов» «Банк закрыт для клиентов в то время, когда он нужен» «Не могу забрать свои деньги из банка»
  7. 7. 7 Клиенты банков в России. Что их отличает? ПРАГМАТИЧНЫ, ЧУВСТВИТЕЛЬ- НЫ К ЦЕНОВЫМ УСЛОВИЯМ НИЗКИЙ УРОВЕНЬ «ВЕРНОСТИ» ОДНОМУ БАНКУ НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ДОВЕРИЯ К БАНКАМ В ОСНОВНОМ ПРЕДПОЧИТАЮТ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ НАЛИЧНЫМИ ДЕНЬГАМИ ГОТОВЫ ПРОЩАТЬ, ЕСЛИ СЕРВИС НЕ ИДЕАЛЕН ЛЮБЯТ СЮРПРИЗЫ, ЧТОБЫ ИХ УДИВЛЯЛИ ЛЮБЯТ ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ ВАЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ
  8. 8. 8 Клиенты банков в России. Препятствия и возможности ПРАГМАТИЧНЫ, ЧУВСТВИТЕЛЬ- НЫ К ЦЕНОВЫМ УСЛОВИЯМ НИЗКИЙ УРОВЕНЬ «ВЕРНОСТИ» ОДНОМУ БАНКУ НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ДОВЕРИЯ К БАНКАМ В ОСНОВНОМ ПРЕДПОЧИТАЮТ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ НАЛИЧНЫМИ ДЕНЬГАМИ ГОТОВЫ ПРОЩАТЬ, ЕСЛИ СЕРВИС НЕ ИДЕАЛЕН ЛЮБЯТ СЮРПРИЗЫ, ЧТОБЫ ИХ УДИВЛЯЛИ ЛЮБЯТ ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ ВАЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
  9. 9. 9 Что повлияет на портрет клиента в 2015? Резкое падение курса рубля… Экономический кризис… Санкции в отношении России… ЛЮБЯТ ЧУВСТВО- ВАТЬ СЕБЯ ВАЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ ЛЮБЯТ СЮРПРИЗЫ, ЧТОБЫ ИХ УДИВЛЯЛИ ГОТОВЫ ПРОЩАТЬ, ЕСЛИ СЕРВИС НЕ ИДЕАЛЕН Снижение покупательной способности… ПРАГМАТИЧНЫ, ЧУВСТВИТЕЛЬНЫ К ЦЕНОВЫМ УСЛОВИЯМ НИЗКИЙ УРОВЕНЬ «ВЕРНОСТИ» ОДНОМУ БАНКУ НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ДОВЕРИЯ К БАНКАМ В ОСНОВНОМ ПРЕДПОЧИТАЮТ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ НАЛИЧНЫМИ ДЕНЬГАМИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
  10. 10. 10 Пирамида драйверов, влияющих на поведение клиентов банка и принятие решений СТЕПЕНЬЭМОЦИОНАЛЬНОЙСВЯЗИСБАНКОМ АКТИВАТОРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ НЕОБХОДИМЫЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО БАНКА “MUST HAVE’S” «ЧТО ОТЛИЧАЕТ БАНК ОТ ДРУГИХ?» «КАК МОЖНО ПОНЯТЬ, ЧТО БАНК ЗАБОТИТСЯ О СВОИХ КЛИЕНТАХ?» «ЧТО КЛИЕНТЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО ОЖИДАЮТ ОТ БАНКА?»
  11. 11. 11 «Что клиенты обязательно ожидают от банков?» ФИНАНСОВАЯ СТАБИЛЬНОСТЬ И НАДЕЖНОСТЬ ПРОЗРАЧНОСТЬ И ЧЕСТНОСТЬ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫЕ ПРОДУКТЫ / УСЛУГИ УДОБСТВО / БЛИЗОСТЬ БАНКА • Доверие к банковской системе в России до сих пор находится на низком уровне • Ввиду случаев отзыва лицензий у частных банков, государственные банки воспринимаются большинством клиентов как самые надежные • Банки с иностранным участием получили двойственную оценку. С одной стороны отмечается высокий уровень репутации и положительный имидж, с другой, клиенты боятся, что данные банки уйдут из России • Проступки, которые существенно снижают доверие клиентов к банку: - изменение условий договора после его заключения (например, процентные ставки по кредиту) - наличие скрытых комиссий - Отличие условий рекламного предложения от фактического • Выгодные ценовые условия являются ключевым фактором привлечения клиентов • Ради выгодного ценового предложения некоторые клиенты готовы «закрывать глаза» на недостатки в обслуживании • Несмотря на активное развитие систем ДБО, развитая сеть отделений и банкоматов воспринимается большинством клиентов как необходимое условие • Основная причина: клиенты предпочитают использовать наличные средства в связи с низкой долей безналичных платежей (особенно в регионах) и популярностью получения «серой» зарплаты
  12. 12. 12 «Как можно понять, что банк заботится о своих клиентах?» УРОВЕНЬ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА ВНИМАТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТАМ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССОВ И СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ • Знание персоналом продуктов и услуг • Сотрудники эффективны, не допускают ошибок, которые приводят к потере времени клиента • Предоставление одинаковой информации через различные каналы обслуживания (например офис продаж и Колл Центр) • Сотрудники проявляют интерес к клиентам и их потребностям • Оперативная поддержка от банка в случае возникновения проблем • Клиентам приятно пользоваться услугами банка: комфортная обстановка / атмосфера в точке продаж, удобные системы ДБО и т.д. • Клиенты ценят, когда банк не тратит их время: низкий уровень бюрократии, оперативность обслуживания в точке продаж и Колл Центре, простые и понятные процессы • Развитые системы ДБО: возможность делать большинство операций дистанционно
  13. 13. 13 Активаторы лояльности: «Что отличает банк от других?» ПОСТОЯННЫЙ ПРОГРЕСС И РАЗВИТИЕ ГИБКОСТЬ И ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД ПОСТОЯННАЯ ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ • Использование современных технологий в обслуживании клиентов • Банк постоянно работает над улучшением своих продуктов и услуг и предлагает своим клиентам новые решения • Банк активен, постоянно привлекает внимание своих клиентов и удивляет их • Банк готов идти навстречу своим клиентам в т. ч. предлагая специальные условия по продуктам и услугам • Банк вознаграждает своих клиентов за лояльность специальными условиями и предложениями • Банк не забывает о клиенте после покупки им продукта или услуги • Банк предлагает продукты и услуги индивидуально, исходя из реальных потребностей клиента и анализа его предыдущих покупок • Клиент должен постоянно чувствовать себя нужным и важным: это актуально как для состоятельных клиентов, так и клиентов массового сегмента
  14. 14. 14 ОСНОВНЫЕ ДРАЙВЕРЫ ВЛИЯНИЕ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ ВЛИЯНИЕ НА УРОВЕНЬ ЛОЯЛЬНОСТИ ВЛИЯНИЕ НА ВЕРОЯТНОСТЬ ПОВТОРНОЙ ПОКУПКИ Финансовая стабильность и надежность ●●●●● ●●●●● ●●●●● Привлекательные продукты и услуги ●●●●● ●●●●● ●●●●● Удобство / близость банка ●●●●● ●●●●● ●●●●● Прозрачность и честность ●●●●● ●●●●● ●●●●● Уровень компетентности персонала ●●●●● ●●●●● ●●●●● Внимательное отношение к клиентам ●●●●● ●●●●● ●●●●● Эффективность процессов и скорость обслуживания ●●●●● ●●●●● ●●●●● Постоянный прогресс и развитие ●●●●● ●●●●● ●●●●● Гибкость и индивидуальный подход ●●●●● ●●●●● ●●●●● Постоянная забота о клиенте ●●●●● ●●●●● ●●●●● Влияние основных драйверов на уровень лояльности и коммерческую эффективность
  15. 15. 1515 Спасибо за внимание! Есть ли у Вас вопросы?

×