Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

1. Особенности технологии построения отдела
онлайн-продаж

2. Продажи онлайн - виды
Активные продажи - продавцы звонят
клиентам, которые по каким-то критериям
выбраны компанией.
Сбыт 1 вида - завершение сделки с сайта.
Сбыт 2 вида - допродажа, то есть
телефонные коммуникации с теми, кто
проявил активность на сайте продавца, но
не купил.
Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

3. Главные вопросы, от ответа на
которые зависит результат
Вопрос Активные
продажи
Завершение
сделки
Допродажа
Выбор, кому мы
звоним
САМОЕ ВАЖНОЕ Осуществляется
автоматически –
то есть только тем
кто уже «купил»
Часто не
осуществляется,
что приводит к
потерям выручки
Что мы говорим
(речевой модуль)
ВАЖНО САМОЕ ВАЖНОЕ САМОЕ ВАЖНОЕ
Сколько
коммуникаций
делает 1 продавец
ВАЖНО ВАЖНО ВАЖНО
Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

4. Кому звоним?
Поведенческие признаки:
Товары: есть потребность – то есть клиент сказал своими
действиями – я хочу.
Услуги: есть потребность и есть привычка ее оплачивать.
Поведенческие признаки позволяют
выбирать среди мелкого и среднего
потребителя, но не среди крупного.
Гиперактивные клиенты на сайтах
услуг часто готовы инвестировать
свое время, но не деньги.
Наиболее склонные соглашаться не
они а те, у кого времени нет, результаты средние, а не
лучшие.
Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

5. Что говорим?
Присоединяемся к поведению клиента.
У нас нет шансов изменить восприятие
мира клиентом, у нас есть возможность
только встроиться в то восприятие, которое
у него уже есть.
Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

6. Построение речевого модуля
1. Оргмомент ОБЯЗАТЕЛЬНЫ. Клиент не ждал Вашего звонка.
Если необходимо заводить клиента на сайт, конверсия в
контакте возрастает в 3 раза при
НЕПРОВЕДЕНИИ беседы если невозможно
зайти на сайт.
2. КРЮК обязателен. Четко сказать,
зачем мы звоним клиенту
в начале разговора, и возвращаться к этой фразе,
если переговор пошел «не туда».
3. Двухтактная модель переговоров. Если мы не знаем как
решить задачу клиента, мы фиксируем, при каких условиях
он готов купить у нас, и какая информация ему нужна
чтобы принять решение.
4. Основная тема обсуждения для услуг - не польза услуги
как таковой – клиент и так имеет доступ к некоторой ее
части, а разница между платным и бесплатным услугами
Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

7. Записывайте ваши звонки.
Это помогает отвечать на вопросы:
• После какого аргумента клиент покупает
(по типам клиентов)
• После каких слов клиент отказывается
• Чего не хватает для продажи- какие есть
возражения, и как их отрабатывают
продавцы
Построение речевого модуля –
инструменты
Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

8. Контролируем активность
При активной работе - организуем
и мотивируем (демотивируем
за несоблюдение нормы)
При допродаже и завершении сделок –
считаем потоки и распределяем между
продавцами.
Самое главное – не создавать
ситуации, когда некому звонить.
Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

9. Портрет онлайн-продавца
интернет продукта
Характеристика Классический продавец Продавец онлайн
Фокус внимания 90% - за пределами
конторы
60% - за пределами
конторы
Конкурентность Очень высокая Средняя
Возраст Любой 21-27; за 40
Мотивация на
результат/процесс
Результат100%
процесс0%
Результат 70%
Процесс 30%
Реакция на отказ Отказ не принимает Принимает отказ и идет
дальше с прежним
энтузиазмом
Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

10. Другой фокус у продавца
Концепция
«мертвой
хватки»
Концепция
«помоги
клиенту
сказать НЕТ»
Против
Новые подходы в продажах. Опыт 2013 года.
Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

11. Другая ключевая компетенция
продавца
Умение быстро
выстроить
отношение,
вызвать доверие
к себе
Умение вникать в
подробности
Против
Новые подходы в продажах. Опыт 2013 года.
Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

12. ДРУГОЙ РЕЗУЛЬТАТ
Продавец
универсал –
500 клиентов в
системе,
прирост 200 в
год
Конвейер
продаж –
1500-2000
клиентов в
системе,
прирост до 600
в год
Новые подходы в продажах. Опыт 2013 года.
Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

13. Новые подходы в продажах. Опыт 2013 года.
Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж
ВЫСОКИХ
РЕЗУЛЬТАТОВ
ВСЕМ НАМ !