Системный подход к повышению продаж за счет управления всеми факторами Клиентпривлекательности бизнеса

1. Нужны продажи? Будь СПОК

2. Business value СПОК
1. Уменьшение оттока и увеличение числа повторных
визитов
2. Увеличение числа новых покупателей
3. Увеличение среднего размера чека и Конверсии

3. Число повторных визитов
Конверсия, размер чека, …
МНЕ ЗДЕСЬ УДОБНО
(личные факторы,
например, рядом с
моим домом)
МНЕ ЗДЕСЬ
ВЫГОДНО
(участник
Программы
Лояльности)
Я УДОВЛЕТВОРЕН
(моё восприятие
соответствует моим
ожиданиям)
МНЕ ЗДЕСЬ НРАВИТСЯ
(ВОЛНУЮЩИЕ
факторы)
ОСНОВНОЙ фактор:
Цена*Качество продукции
БАЗОВЫЕ факторы
Активность
фронт-
персонала
(продавцов)
Привлекательность
товаров для ЦА
Соблюдение
фронт-персоналом
стандарта
обслуживания
Реклама Сарафанное радио
Число новых посетителей
Продажи
Клиентопривлекательность  Продажи
Входит в состав фактора …

4. Три категории факторов, влияющих на продажи (модель Кано)
1. Базовые факторы
Невыполнение вызывает недовольство. Выполнение
воспринимается как должное.
• Вежливость персонала
• Присутствие персонала на рабочем месте
• Отсутствие большой очереди на обслуживание
• Комфортность зоны ожидания
• Скорость и безошибочность обслуживания
• Другое
2. Основные факторы
Удовлетворенность прямо пропорциональна уровню выполнения.
• Цена*Качество
• Личные факторы (например, близость к дому)
• Другое
3. Волнующие факторы
Невыполнение не вызывает недовольства. Выполнение радует.
• Клиентопривлекательность фронт-персонала (эмпатия, …)
• Неожидаемые скидки, подарки, …
• Другое

5. Я УДОВЛЕТВОРЕН
(моё восприятие
соответствует моим
ожиданиям)
БАЗОВЫЕ факторы: вежливость
персонала, время в очереди …
• Управление Базовыми факторами снижает уровень
недовольства клиентов, предотвращая, во-первых, их
отток, во-вторых, снижение Конверсии и среднего
размера чека.
• Для управления Базовыми факторами необходима
обратная связь:
 От клиентов, для факторов, характеризующих
работу фронт-персонала;
 От фронт-персонала, для факторов,
независящих от работников передней линии.
• Для организации обратной связи можно
использовать: Кнопку Лояльности СТАРТ, Терминал
Обратной Связи, Объединенный Пост Качества,
Android-Сенсор Лояльности и Анкетёр , Windows-
Сенсор Лояльности и Анкетёр и другие продукты
ПРОЛАН.
Сокращение оттока
1. Управление Базовыми факторами
Соблюдение фронт-
персоналом (продавцами)
стандарта обслуживания
Конверсия, размер чека, …

6. Я УДОВЛЕТВОРЕН
(мое восприятие
соответствует моим
ожиданиям)
• Фактор Цена*Качество является Основным. Управление
этим фактором позволяет повысить число повторных визитов,
конверсию и средний размер чека.
• Для управления этим фактором необходимо проведение
репрезентативных опросов в точке контакта, например, на
кассе. Для проведения опросов используйте Windows-Сенсор
Лояльности и Анкетёр , Android-Сенсор Лояльности и Анкетёр
или Терминал Обратной Связи.
• Кроме фактора Цена*Качество есть и другие факторы, также
влияющие на число повторных визитов, конверсию и средний
размер чека. Перечень этих факторов можно найти,
например, в описании модели Retail Service Quality Scale.
Этими факторами также можно управлять с использованием
Windows-Сенсора Лояльности и Анкетёр, Android-Сенсора
Лояльности и Анкетёр, Терминала Обратной Связи. В линейке
отраслевых решений ПРОЛАН, соответствующее решение
называется Мой Покупатель.
Число повторных визитов
2. Управление Основными факторами: Цена*Качество и другое
ОСНОВНОЙ фактор:
Цена*Качество продукции
Привлекательность
товара для ЦА
Конверсия, размер чека, …

7. Число повторных
визитов
3. Управление Волнующими факторами
МНЕ ЗДЕСЬ НРАВИТСЯ
(ВОЛНУЮЩИЕ факторы)
• Чтобы клиенты захотели прийти еще, одной только удовлетворенности
недостаточно. У клиентов должен оставаться положительный
эмоциональный след. Это можно обеспечить двумя способами:
1. Высоким значением Основных факторов (например, очень
привлекательным значением фактора Цена*Качество).
2. Наличием Волнующих факторов. Если не рассматривать
неожидаемые скидки и подарки, то «работающим» волнующим
фактором сегодня является только высокая
клиентопривлекательность фронт-персонала (проявление эмпатии,
искренняя дружелюбность и т.п.).
• Для мотивации фронт-персонала вести себя клиентопривлекательно,
нужно измерять уровень клиентопривлекательности и увязывать его с
системой мотивации фронт-персонала.
• Измерять клиентопривлекательность фронт-персонала можно двумя
способами:
1. Методом репрезентативного опроса. Для этого можно использовать
Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр или Терминал Обратной
Связи.
2. Методом измерения эмоций клиентов и фронт-персонала во время
их общения. Для этого используется Эмо-Супервайзер.

8. Число повторных
визитов
4. Управление Клиентопривлекательностью Программы Лояльности
• Важнейшим фактором, влияющим на повторные визиты, является
клиентопривлекательность Программы Лояльности («МНЕ ЗДЕСЬ
ВЫГОДНО») .
• Для управления этим фактором необходимо проведение
репрезентативных опросов в точке контакта, например, на кассе.
При этом опрос должен быть не только встроен в процесс
обслуживания, но и интегрирован с бизнес-приложением передней
линии, в котором выполняется идентификация участника Программы
Лояльности. Это позволяет привязывать клиентский опыт к
участникам Программы Лояльности (к истории их покупок).
• Для управления клиентопривлекательностью Программы
Лояльности используйте Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр или
Терминал Обратной Связи , интегрированный с кассовой системой
(и/или с CRM-системой). Для интеграции можно воспользоваться
имеющимся API (Application Program Interface).МНЕ ЗДЕСЬ ВЫГОДНО
(Программа Лояльности)

9. 5. Управление активностью фронт-персонала
• Активность фронт-персонала – Базовый, но особый фактор. Недостаточная
активность негативно влияет на Конверсию. Чрезмерная - негативно
влияет на повторные визиты. Поэтому нужно мотивировать фронт-
персонал работать с КАЖДЫМ посетителем, но при этом не быть
навязчивым.
• Best Practice в управлении Конверсией - контролировать три KPI:
Конверсию (Покупатели/Посетители), Уровень Охвата
(Контакты/Посетители), Клиентопривлекательность (% Доволен - %
Недоволен). При этом в матрице KPI Уровень Охвата и
Клиентопривлекательность должны уравновешивать друг друга.
• Для управления активностью фронт-персонала рекомендуется измерять
два показателя, которые должны коррелировать друг с другом:
1. Активность «по версии самого персонала». Для этого используется
Кнопка Активности Продавцов, входящая в состав продукта: POS
Тахометр Старт.
2. Активность «глазами клиентов». Для этого используется
Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр или Терминал Обратной
Связи. Клиентам на кассе задается вопрос о степени участия
продавцов в совершенной покупке.
Конверсия
Активность фронт-
персонала (продавцов)

10. 6. Контроль соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания
Число позиций в чеке, средний
размер чека, конверсия
Соблюдение
фронт-персоналом
стандарта обслуживания
• Стандарт обслуживания – это набор действий, которые должен
выполнять каждый работник передней линии при общении с
клиентами (приветствие, улыбка, выявление потребностей …).
• Важным элементом стандарта обслуживания является презентация
товара и работа с возражениями. Поэтому соблюдение стандарта
обслуживания влияет не только на клиентопривлекательность, но и
непосредственно на продажи: число позиций в чеке, конверсию и
т.п.
• Для контроля соблюдения фронт-персоналом стандарта
обслуживания, наряду с обычными Тайными Покупателям, можно
использовать Кнопку Тайный Покупатель. Она позволяет
автоматизировать процесс аудио-контроля, и увязывать соблюдение
стандарта с воспринимаемым качеством обслуживания. Эта
функциональность поддерживается продуктом Терминал Обратной
Связи . Его использование позволяет существенно повысить
достоверность и репрезентативность получаемой информации, и
таким образом, повысить эффективность управления продажами.

11. 7. Управление привлекательностью товаров для ЦА
• «Почему они мало покупают?» Этот вопрос задает себе каждый
ритейлер. Кроме фактора Цена*Качество, на конверсию и число
позиций в чеке оказывают влияние и другие факторы . На одни влиять
можно, на другие – нет. Управление факторами, на которые можно
влиять, это фактически управление конверсией.
• Для эффективного управления конверсией нужна достоверная
статистика, на каком этапе воронки продаж и по каким причинам
посетители (ЦА) уходят без покупки.
• Два способа получения требуемой информации:
1. Постоянная обратная связь от продавцов сразу после контакта с
покупателями (посетителями).
2. Периодическое проведение опросов посетителей, которые
ничего не купили , и при этом не обращались за помощью к
продавцам.
• Для получения обратной связи от продавцов и опроса посетителей,
используйте Мобильную Консоль Маркетолога.
Конверсия
Привлекательность
товаров для ЦА

12. 8. Управление «сарафанным радио»
• Эффективным способом привлечения новых посетителей является
сарафанное радио. Высокая клиентопривлекательность товаров и услуг
является источником стихийного сарафанного радио. Кашу маслом не
испортишь, поэтому кроме стихийного, можно использовать также и
управляемое сарафанное радио - мотивировать довольных и лояльных
клиентов рассказывать о своем положительном опыте друзьям и
знакомым. Мы называем это Технологией Happy-Сарафан.
• Happy-Сарафан включает:
1. Получение положительного отзыва , включающего, например,
голосовое сообщение и фотографию довольного клиента. Для этого
используйте Терминал Обратной Связи или Объединенный Поста
Качества.
2. Публикацию положительного отзыва на web-ресурсе компании
(например, в гостевой книге). При использовании Терминала
Обратной Связи или Объединенного Поста Качества это может
делаться автоматически.
3. Мотивация клиента, оставившего положительной отзыв,
опубликовать соответствующую ссылку на своих страницах в
социальных сетях.
Сарафанное
радио
Число новых посетителей

13. Выберите коробочный продукт в зависимости от Задачи (применения)
Коробочный продукт Задача (применение)
1 2 3 4 5 6 7 8
Кнопка Лояльности СТАРТ РП
Android-Сенсор Лояльности и Анкетёр + + +/- +/- +
Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр + + +/- РП +/- +
Терминал Обратной Связи + РП +/- + +/- РП + +
Объединенный Пост Качества + РП
Эмо-Супервайзер РП
POS Тахометр СТАРТ + РП
Мобильная Консоль Маркетолога РП
+ - поддерживается; +- - с ограничениями; РП – рекомендуемый продукт, если соответствующая задача является основной

14. Коробочные продукты и решения «под вас»
• Коробочный продукт ПРОЛАН – это совокупность технических средств, программного обеспечения и сервисов компании
ПРОЛАН. Каждый коробочный продукт ориентирован на решение определенного круга задач.
• Функциональность коробочных продуктов часто пересекается. Поэтому, если вам требуется функциональность, которая не
поддерживается каким-то одним продуктом, несколько коробочных продуктов приобретать не потребуется. Мы предложим
решение «под вас», поддерживающее только необходимую вам функциональность .
Мобильная Консоль Маркетолога
Объединенный Пост КачестваКнопка Лояльности СТАРТ

15. Делай - раз, делай - два …
1. Выберите факторы, которыми хотите управлять.
2. Определите ключевые показатели для каждого фактора по п.1.
3. Закажите и внедрите техническое решение, позволяющее контролировать
ключевые показатели по п.2
4. Сделайте upgrade корпоративных стандартов, регламентов и политик с
учетом возможности контролировать ключевые показатели о п.3
5. Оптимизируйте бизнес-процессы под обновленные корпоративные
стандарты, регламенты и политики по п.4.

16. Начни прямо сейчас
+7 (495) 640-22-72