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20110216テクマトリックス講演資料(配布版)
- 1. ソーシャルメディアで変わるCRMの未来
(配布物版)
2011年2月16日
(株)ホットリンク 内山幸樹
Facebook: http://www.facebook.com/HottoWorld/
Twitter: http://www.twitter.com/ucchy
Blog : http://blog.livedoor.jp/koki_uchiyama/
- 9. CRMとSocial CRMの定義
CRM = 企業が顧客と長期的・良好な
関係を築く手法・戦略概念
Social = ソーシャルメディアのプラッ
CRM トフォーム上で生活者との関係性
を育む戦略的概念(※)
※ネイキッド・コミュニケーションズ エグゼクティブ・クリエイティブ・
ストラテジスト 渡辺英輝による定義。非常に素晴らしい定義の仕方なので、
そのまま利用させていただきます。
- 10. 比較でみる
従来のCRMとSocial CRMの違い
CRM Social CRM
対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB
対象顧客 購買顧客・見込み顧 潜在顧客含む
客
応対方法 告知 告知
対話(苦情対応) 対話
顧客に対する見方 財産 資産
応対 一対一 一対多 多対多
クローズド オープン
担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
- 11. 比較でみる
従来のCRMとSocial CRMの違い
CRM Social CRM
対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB
対象顧客 購買顧客・見込み顧 潜在顧客含む
客
応対方法 告知 告知
対話(苦情対応) 対話
顧客に対する見方 財産 資産
応対 一対一 一対多 多対多
クローズド オープン
担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
- 15. Social DBの情報量と分析例
私の例
年末、風邪で寝込み、あまりの寒気に、長袖と長
ズボンのヒートテックを購入。
3日間、熱にうなされながら、ベッドの中でずっ
とヒートテックを着たまま寒気に耐えて療法した
ところ、腕・足・股にもうれつな痒みが発生。
かゆいところを見てみると・・・・・
- 18. Social DBの情報量と分析例
問:私は先の症状と苦情をユニクロのコールセンターに電
話するでしょうか?
答:「コールセンター」に電話をかけたり、「ブログ」に
書いたりはしませんが、「ツイッター」や「Facebook」
ではつぶやくかもしれません
情報の
充実度
ホーム
ページ
ブログ
コールセンター
への電話
SNS
ミニブログ
情報発信の
大変さ
- 24. Social DBの情報量と分析例
60歳以上や、20歳未満の人に、
「痒み」の書き込みが多いようだ
ヒートテック単体
ヒートテック
痒み系
ヒートテック単体 ヒートテック痒み系
- 28. 従来のCRMとSocial CRMの違い
CRM Social CRM
対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB
対象顧客 購買顧客 潜在顧客含む
見込み顧客
応対方法 告知 告知
対話(苦情対応) 対話
顧客に対する見方 財産 資産
応対 一対一 一対多 多対多
クローズド オープン
担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
- 29. CRM
= Customer
Relationship
Management
と、いうからには
- 31. 従来のCRMの対象
Royal顧客
購入顧客
問合せ顧客/
名刺獲得顧客
ニーズ顕在顧客
潜在顧客
一般顧客
「顧客」をセグメントし、ターゲットにした顧客をワンス
テップ上の顧客に育てますが、これまでCRMの対象は、
自社内のDBに情報蓄積されている顧客のみが対象
- 32. Social CRMの対象
従来のCRMの対象
Royal顧客
購入顧客
問合せ顧客/
名刺獲得顧客
ニーズ顕在顧客
潜在顧客
一般顧客
Social CRMでは、これまでリーチ出来ていなかった顧客
層にもリーチが可能になります。
- 34. 風邪薬メーカの場合
Royal顧客
購入顧客
問合せ顧客
ニーズ顕在顧客
潜在顧客
一般顧客
- 35. 風邪薬メーカの場合
潜在顧客 ニーズ顕在顧客
Google のリアルタイム検索(Twitter検索)だけでも、
簡単に抽出可能。分析するなら、商用のSocial DBを。
- 37. 従来のCRMとSocial CRMの違い
CRM Social CRM
対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB
対象顧客 購買顧客・見込み顧 潜在顧客含む
客
応対方法 告知 告知
対話(苦情対応) 対話
顧客に対する見方 財産 資産
応対 一対一 一対多 多対多
クローズド オープン
担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
- 38. JetBlue Airways(米国の格安航空会社)の事例
背景
Twitterチームが、自社に関する全てのTweetを常時監視
6名の社員が選抜、横断的にタスクチーム
目的は、困っている顧客を探し出し、ヘルプする事
発生事象
あるTwitterユーザ:「空港のカウンターに担当者がいない」
Twitterチーム:即、空港に連絡。担当者を向かわせる
Twitterチーム:「10分後に担当者が向かいます」
あるTwitterユーザ:そのサービスの良さに感激にし、Twitterにつ
ぶやく
その他のTwitterユーザ:そのやりとりを見て、JetBlue Airwaysに
感嘆の声が広がる
従来のCRMでは、苦情はクローズに対応。コールセンターは、電話が来ない
ほうがよい。
Social CRMでは、対応をオープンにすることにより、他の顧客にも影響を与
えることができる。対話を積極的に行うことで、顧客をRoyal顧客化させるこ
とが可能。 Copyright © 2000 – Hottolink Inc. All rights reserved 38
- 40. beBit社(日本のユーザビリティコンサル会社)
の事例
事象
Twitterによるユーザビリティク
イズの企画
WEBのユーザビリティに関する
クイズを出し、フォロワーに回答
してもらい、最後に回答と解析を
行いながら、ユーザの回答にコメ
ントをしていった。
既存フォロワーに対して、beBit
社のユーザビリティに関する造詣
の凄さを、クイズを通して理解さ
せた。
「ユーザビリティコンサル」とい
う言葉を知らない一般ユーザが、
既存フォロワーを通じて参加し、
ユーザビリティの奥深さを知り、
同時にbeBit社のクオリティの高
さを知った。
- 42. 一度ネット上にのった
資産としての口コミ 口コミは、残り続け、
様々な場面で自発的に
機能します。
* AISASモデル ※最近SIPSモデルも発
表されましたが。。
Share(意見の共有) Attention (注意)
レビューの投稿&閲覧
注意の喚起
ソーシャルメディア
(ネット口コミ)
Action (行動) I nterest (興味・関心)
※AISAS®は株式会社電通の登録商標です Search (検索・比較)
- 43. 「口コミ」そのもので
はなく、口コミしてく
資産としての顧客 れた「顧客」も、ファ
ン化することで、様々
な場面で機能します。
引用元
http://www.slideshare.net/tokuriki/conversational-marketing-by-tokurikiamn?from=ss_embed
- 44. 資産の生み出す効果
検索エンジンの上位にクチコミが表示される=広告資産
認知効果を生む
誘導効果を生む
価格.com等に良い評判が書き込まれる=広告資産
購買効果を生む
価格.com等に悪い評判が書き込まれる=広告資産(負債)
購買効果にマイナスの影響
SEO効果が高まる=リンク資産
誘導効果を生む
クチコミをHP上に集約する=広告資産
購買効果を生む
ファンになってもらう=顧客資産
認知効果を生む
誘導効果を生む
購買効果を生む
- 45. 資産という考え方
リソースを投下による リソース投下によって
直接的効果に期待 後々に効果を生む
⇒ 費用とみなす 資産を創ることを期待
⇒ 資産とみなす
効果 効果
リソース投下 リソース投下 リソース投下 リソース投下
- 46. 従来のCRMとSocial CRMの違い
CRM Social CRM
対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB
対象顧客 購買顧客・見込み顧 潜在顧客含む
客
応対方法 告知 告知
対話(苦情対応) 対話
顧客に対する見方 財産 資産
応対 一対一 一対多 多対多
クローズド オープン
担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
- 47. ソーシャルの到来によるCRM部門の位置づけ
自社の潜在顧客DB
CRM部門
カスタマー
製品開発 広告宣伝 広報・IR 経営企画
サポート
CRM部門は、Social DB を管理し、生活者と対話することで、社内
のあらゆる部門にたいする影響力を保持することになるでしょう。
今こそ、みなさんが、会社を牛耳ることでができるチャンスです(笑)
- 49. まずは、何からはじめればよいのか?
ソーシャルデータベースとつながる道具を手
に入れましょう!!
CRMに王道は有りません。まずは、顧客の
生の声をながめ、ソーシャルデータを肌で理
解してください。
この先は、企業様毎に戦略が異なるはずなの
で、個別にご相談ください。
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- 50. ご清聴ありがとうございました。
お問い合わせは以下へ
http://www.hottolink.co.jp/
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