炎上リスクについてと事例を残せば第１稿完成。 来週中にはできるかな？　

1. Social Media Marketing概要
制作途中

2. Social Media 概要

3. Online 2 offlineの世界へ
生活者の生活動線にSocial Mediaが台頭し、
オンラインとオフラインの境目がシームレスになりつつある。
生活動線での企業との接触点が広告だけでなく、Social Mediaによる信頼できる人からの
「クチコミ」
「噂」
「評価」
を家庭内・電⾞内・会社内（学校内）と場所を選ばず発信・共有・受信出来るようになった。
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4. Social Mediaとは
ソーシャルメディアは、インターネットを前提とした技術を用いて、発信された映像、音声、文字情報にあるコンテ
ンツ(情報の内容)を、当該コミュニティサービスに所属している個人や組織に伝えることによって、 多数の人々や組
織が参加する双方向的な会話へと作り替える。そのコンテンツ群は、コミュニティを軽く飛び越える。 ソーシャルメ
ディアは知識や情報を⼤衆化し、大衆をコンテンツ消費者側からコンテンツ生産者の側に変える。
出典 ： wikipedia
Social Mediaでは、良い情報も悪い情報も⼤衆化するため、企業は⽣活者に対して
Transparency(透明性)が必要になる。また、100万人に説得するのではなく、100人
の共感を得ることが大事になる。
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5. Social Media台頭によるCRMの変化
これまでのCRM これからのCRM
営業
マーケティング
サービス&
サービス&
カスタマーサポート
各部署が顧客と対話をして問題を解決
→会社全体が顧客に対して経験と⽀援を⾏い問題を解決
専門部署が決められたプロセスを通じて 全社員が、顧客の好きな形で交流を通じて解決を図る
営業時間内に電話やメールにて業務処理として解決を図る。 出典 : Social Media Examiner
http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/

6. Social Media台頭によるウェブプロモーションの変化
これまでのSNSを使ったウェブプロモーション
ミッション
【メイン】 【サブ】
ソーシャルメディアのクチコミパワーを
うまく活⽤して、認知拡⼤を⾏うこと
顧客の
⼝コミによる認知度向上 ロイヤリ
ティ向上
一時的なペイドバズを生み出すが、
ロイヤリティ向上には結びつきにくい
これからのソーシャルメディアマーケティング ミッション
これまで以上に顧客を正しく理解し、
【メイン】 【サブ】 顧客⽀援を⾏うことによりブランドへの
ロイヤリティを高める
口コミに
顧客の
よる認知
ロイヤリティ向上
度向上
顧客の⾔葉を傾聴し、顧客に対してWow!な
体験を創造し、顧客同⼠の交流を促進する
ことで、企業と顧客の繋がりを強化
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7. Social Media Marketing 事例
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8. 企業のSocial Mediaの取り組み方
企業のソーシャルメディアの取り組みは、企業の商品・サービスなどにより異なる。
基本的な姿勢としてはUGC（ユーザージェネレイティッドコンテンツ）を軸に展開
事例としては⾃社商品・サービスにより⼤きく以下の３つに分けられる
１．顧客参加型
・顧客の声を反映させた商品作りや、写真コンテストなどの開催
→Gap(米)、KOSE、ZAPPOS
２．ソーシャルコマース
・ソーシャルメディア上にストアを開設、自社ＥＣサイトにソーシャルグラフを連携、
若しくは共同購⼊型クーポンサイトを活⽤
→wal-mart
３．Social CRM（顧客サポート・顧客支援・ブランディング）
・顧客の声を傾聴し顧客と対話、また顧客同士の対話を生み出す
→日本航空、コカコーラ、Disney
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9. 顧客参加型事例１ BABY GAP
企業FBページトップのトータルファン1,579,233人
プロモーション内容
• GAPのデニムを履いた⾚ちゃんの写真をユーザー同⼠で共有
ポイント : シェアが基本のSNSをUGCとして組み合わせ活用
•【ユーザー目線】写真アップロードはユーザーにとって負担がない
•【ユーザー目線】⾃分の可愛い⼦をたくさんの⼈に⾒てもらえる
•【企業目線】自発的に自社商品が「子供」を通して拡がっていく
出典 ： mashable.com
http://mashable.com/2010/02/25/facebook-fan-page-ideas/
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10. 顧客参加型事例２ KOSE
企業FBページトップのトータルファン1,086人
プロモーション内容
• ウォールの他にKOSE BRAND AQUAREでユーザーのレビュー・評価
が⾒れる。
ポイント : 顧客の声をメーカーが直接消費者から受ける
•【ユーザー目線】不満のはけ⼝ができた（商品改善の可能性もある）
•【ユーザー目線】商品を買う前にユーザーのレビューが⾒れる
（FBなのでユーザーの顔（素性）も⾒れる）
•【企業目線】改善・強化ポイントを直接顧客からヒアリングできる。
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11. 顧客参加型事例３ ザッポス
プロモーション内容
• Zapposの箱と写った写真を投稿するとザッポスのフェスブックページ
のプロフィール写真に投稿される。
ポイント : シェアが基本のSNSをUGCとして組み合わせ活用
•【ユーザー目線】写真アップロードはユーザーにとって負担がない
•【ユーザー目線】投稿した写真たくさんの⼈に⾒てもらえる
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12. ソーシャルコマース事例1 Wal-Mart
企業FBページトップのトータルファン8,751,786人
プロモーション内容
• 共同購⼊のフラッシュマーケティングを⾏う。5000人いいね！テレビ
のディスカウント
ポイント 告知機能を消費者に任せ、ディスカウントで還元
•【ユーザー目線】いいね！を押すだけで安価な商品を手に入れられる
•【ユーザー目線】買いたければ色んな人に告知をしたくなる
•【企業目線】自発的にファンが拡がっていく
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13. Social CRM事例１ 日本航空事例の顧客⽀援施策
【会社名】 日本航空
【開設日】 2011年4月5日
【ファン数】 80,876名（2011年8月22日現在）
84,415名（2011年8月26日現在）
【提供コンテンツ】 企業CM
社員によるウォール投稿

14. Social CRM事例１ 日本航空 ファン数推移
7⽉〜8月のファン数推移 期間2011年4月5⽇〜2011年8月22日
コメント関連部署数 ： 41部署
コメント回数 ： 120回
一日平均コメント回数 ： 0.9回
コメント者数 ： 78人
1記事あたりの最大いいね！数 ： 2,095回
1記事あたりの最大コメント数 ： 258回
記事へのいいね！・コメント数が増えていくことで、
ファンの友達を巻き込みながら相乗効果で増加。
初期は1ヶ月で3,000人突破が今では1ヶ月で、
2万人超を果たす。

15. Social CRM事例１ 日本航空 記事内容内訳
半分近くの記事が仕事への取り組みやサービスの紹介。企業の「透明化」を図る

16. Social CRM事例２ コカコーラの顧客支援施策
企業FBページトップのトータルファン32,493,580人
FBページ
展開内容
• ユーザー同士の繋がりを支援するアプリを提供
続けて送信 • 単にメールを出すのではなく、メール本文をポーラーベアーが
メッセージ Spread or
シェアする
• “熊語”で話してくれる（字幕付き）。
• メッセージを送ったらアプリをシェアなどで拡げていく。
メッセージ
記入
ポイント : 顧客支援を視点にアプリを提供し、盛り上げる
•【ユーザー目線】コカコーラの宣伝をするのではなく、気持ちを伝えるだけ
送信 •【ユーザー目線】送るだけでなく、送られたいから「シェア」をする
熊が喋る •【企業目線】コカコーラの提供するFBページに世界中から注目が集まる
出典 ： mashable.com
http://mashable.com/2010/02/25/facebook-fan-page-ideas/
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17. Social CRM事例３ Disneyの顧客支援施策
DisneyのFBでは映画のコメントや制作秘話など
ファン垂涎の情報がウォールに投稿。
また、ディズニーの映画ページ、ランド、ワールド、
ピクサーなどそれぞれ独⽴した公式ページを持ちそ
れぞれのファンとの交流を図る
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18. 炎上について
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19. 炎上リスクについて
ネット上の炎上
炎上のタイプ
炎上リスクについて
炎上事例
・上から目線炎上
東電 mixi炎上
フジテレビ社員
・犯罪⾏為暴露
・プライベート暴露
アディダス店員
ホテル従業員
・批判炎上
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20. 上から目線炎上事例１ 東京電⼒社員ブログ炎上
中略
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21. 上から目線炎上事例2 フジテレビ社員ツイッター炎上
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22. プライベート暴露炎上例１
なで
http://hamusoku.com/archives/5365927.htmlなで
しこ熊谷ちゃんが法政大学の橋本大樹に 合コン
で監督批判をツイッターで実況される
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23. プライベート暴露炎上例２
Twitterで稲本潤一と田中美保のお泊まりデートを
Twitterで稲本潤一と田中美保のお泊まりデートを
暴露した○永葵さん、他にもいろいろ暴露してい
る件
http://pirori2ch.com/archives/1420277.html
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24. 批判炎上事例１
http://ghardknow.blog105.fc2.com/blog-entry-
10897.html
ソニーエリクソンのエンジニアが任天堂社長を批
判3
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25. 批判炎上事例２
【Sports Watch】店員女性がハーフナー・マイクに
Watch】
ツイッターで悪口雑言、炎上騒ぎに
「ビッチを具現化した沢尻劣化版の女連れてきた
よｗ」 アディダス女性店員がサッカー選手を
Twitterで中傷し大炎上
Twitterで中傷し大炎上
http://blog.livedoor.jp/dqnplus/archives/1626061.
html
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26. 批判炎上事例３
Google+で採用面接を“実況中継”して炎上
Google+で採用面接を“実況中継”して炎上 社員
の投稿をネットマイルが謝罪「架空のもの」
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1108/10/
news027.html
http://blog.livedoor.jp/dqnplus/archives/1652695.
html
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27. おしまいです
わかりづらいところや足
すべき情報あったら是非
教えてください！！
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