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イズ社×ホットリンク社 共催セミナー
BtoCtoC 顧客が顧客を呼ぶ ソーシャルCRMとは
        ~実践!ソーシャルメディアの傾聴から分析まで~




        ソーシャルCRMの活用
        守りのCRMから攻めるCRMへ




                                    イズ株式会社
                                  2012年6月1日
会社概要
         社名                            イズ株式会社(is Corporation)
         設立                            1999年8月4日
         資本金                           4500万円
         代表取締役                         井波 雅裕
         事業内容                          CRMソリューション事業
                                       Web/モバイルソリューション事業
                                       サーバ構築/ホスティング事業

          ISO/IEC 27001 (ISMS)認証取得                       プライバシーマーク取得




                 認証登録番号 IS 538487                        承認番号:10820579(04)



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グループ事業について


                                       音声認識・合成・対話を主に
                                       サービス提案~システム開発



    CRMソリューション
                                                        スマートフォン・タブレット
    Webシステム・アプリ開発
                                                        端末用アプリケーション開発
    サーバ構築/ホスティング




                                       音声認識・合成の要素開発
                                       音声翻訳サービスプロバイダー




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当社事業について

                   CRMソフトウェア



                導入実績:                  大手・中堅企業様を中心に多数の導入実績がございます。

                アプラス                          ソネットエンタテイメント
                アトレ                           帝国データバンク
                ヴァリック(AOKIグループ)               ニフティ
                サンルート                         パールホテル
                JCBトラベル                       みずほフィナンシャルグループ
                KIRIN                         明治製菓
                SBIホールディングス                   ユニリーバ
                インテック                         楽天
                昭文社                           リクルート
                ソフトバンクBB                      両備グループ
                                                           他多数



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1. ソーシャルCRMとは




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                                         4   Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャルCRMとは

         CRMとは、企業が顧客との間に長期的・継続的な信頼関係を構築し、
         顧客のLTV(Life Time Value)を最大化すること。
         CRMにソーシャルメディアを取り入れ、顧客関係を構築することが、
         ソーシャルCRM。

         ソーシャルCRMの具体的な方法として、
                        ●ソーシャルメディア上の顧客の声を聞く

                        ●ソーシャルメディアをチャネルとして活用する

                        ●ソーシャルメディア上から取得できる情報を
                            自社の顧客DBに統合し活用する


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                                         5    Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャルCRMがなぜ必要か

         背景: 消費者行動の変化
                  → 「説得」の時代から「共感」の時代へ


         ・インターネットの利用スタイルの変化
                 TwitterやFacebookへの投稿など、日々の生活や行動の共有
         ・APIの提供によりデータ取得が可能
                 いいね!やシェアなどの共有ボタンによる行動の記録や、ソーシャルグラフ等、
                 ソーシャルメディアの行動ログを自社のマーケティングに活用できる

         こうした背景により、従来のクローズドなコミュニケーションから、
         情報をオープンにしユーザに共有してもらうことにより、新規顧客の獲得や
         企業利益を創出する顧客コミュニケーションが重視されるようになっています。




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                                         6            Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
CRMとソーシャルCRMの比較

                                           CRM             ソーシャルCRM
     ターゲット                         接触顧客・購買顧客           潜在顧客を含む

     担当部門                          担当部署                全従業員

                                   顧客接点の管理             コミュニケーション
     アープローチ
                                   OnetoOne            N対N(toからwith)

                                   情報発信                対話
     対応
                                   クローズド               オープン

     対象データ                         自社の顧客DB             ソーシャルメディアDB

                                   個人                  個人+ソーシャルグラフ
     顧客価値
                                   LTV(購買金額)           LTV+影響力



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ソーシャルCRMの活用
     Step1        ●ソーシャルメディア上の顧客の声を聞く
                           →顧客インサイト(顧客理解)      自社の評価の把握、顧客の生の声を知る
                           →社内での共有     コ   ミュニケーションの活性化やサービス改善につなげる


     Step2        ●ソーシャルメディアをチャネルとして活用する
                           →カスタマーサポート      Twitter等のソーシャルメディアを活用した顧客への対応
                                           ソーシャルメディア上のコミュニティで顧客同士の相互を支援
                           →プロモーション        ソーシャルメディア上でのキャンペーン等による顧客獲得
                           →情報発信           ソーシャルメディア上での製品・サービス等の企業情報の発信


     Step3        ●ソーシャルメディア上から取得できる情報を自社の顧客DBに統合し活用
                           →自社サイトとの連動
                               ログイン機能の連携による新規登録の簡易化、マイページ利用の促進
                           →ソーシャルメディアDBの活用
                               顧客情報・購買履歴等の自社CRMDBにソーシャルメディアから取得した情報
                               を統合しCRMに活用。顧客コミュニケーションの構築、LTVの最大化を実現



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                                                8             Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャルCRMとは
   ソーシャルCRMにおいて重視されていることの1つは、顧客の声を把握し社内に共有できる仕組みの構築。
   そこから得た顧客理解や改善結果をCRMのプロセスに還元し、より最適な顧客アプローチやコミュニケー
   ションの実現に生かすという、本来的な意味でのCRMの姿がソーシャルCRMへの取り組みから見えます。
   また、従来のCRMの概念に反するものではなく、顧客への適切な情報提供による顧客の理解・育成、
   優良顧客へのベネフィットの提供・囲込みといった手法と組み合わせて、ソーシャルCRMの検討が必要です。


         企業

         傾聴                             理解                 共有               アクション


         顧客

    共有・拡散                              参加                  確認                      共感
    Share & Spread                     Participate         Identify          Sympathize
                                                                      source:電通モダン・コミュニケーション・ラボ


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2. ソーシャルCRMの活用




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                                          10   Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャルCRMの活用

                                               第1部講演
     ●ソーシャルメディア上の顧客の声を聞く


     ●ソーシャルメディアをチャネルとして活用する


     ●ソーシャルメディア上から取得できる情報を自社の顧客DBに統合し活用




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                                          11       Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャルCRMによりターゲットが拡大


                                                潜在顧客
                                                          関係構築
     顧                                                    顧客理解
     客                                          顕在顧客
     ロ
     イ                                 育成・顧客化             顧客獲得
     ヤ
     リ                                          接触顧客
     テ                                                                  ソーシャルCRM
     ィ
               従来のCRM                  関係構築
                                                 顧客
                                                        ソーシャルDB統合
                                       LTV最大化           CRMへの活用
                                                優良顧客




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                                                   12             Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャルメディアの活用と顧客アクション

    ・SEO/SEM
    ・広告                                         潜在顧客
    ・ログ解析
                                                          関係構築
    ・LPO                                                  顧客理解
                                                顕在顧客
    ・レコメンデーション
    ・ログ解析
                                       育成・顧客化             顧客獲得
                                                接触顧客                    ソーシャルCRM
               従来のCRM                  関係構築
                                                 顧客
   ・メールマーケティング                                          ソーシャルDB統合
   ・マイページ
                                       LTV最大化           CRMへの活用
   ・レコメンデーション
   ・ポイントプログラム                                   優良顧客




イズ株式会社   http://www.is-visionary.com            13 13
                                                   13             Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャルメディアの活用と顧客アクション

          ・有名人                 ブログ
          ・友達                           ・SEO/SEM
                                        ・広告                 潜在顧客
           ソーシャルメディア                   ・ログ解析
           ログイン連携                                                           関係構築
       いいね!             ファン化
                                        ・LPO                                顧客理解
    ソーシャル連携                             ・レコメンデーション          顕在顧客
      アプリ参加            会員登録             ・ログ解析
                                                   育成・顧客化                   顧客獲得
          LBEサービス                                           接触顧客
           比較サイト
                            店舗誘引
    スマートフォン                                          関係構築
     チェックイン
                        顧客誘引                                 顧客
                                       ・メールマーケティング                 ソーシャルDB統合
                                       ・マイページ
              商品レビュー                              LTV最大化           CRMへの活用
                                       ・レコメンデーション
                   シェア                 ・ポイントプログラム           優良顧客




イズ株式会社   http://www.is-visionary.com               14 14
                                                      14            Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャルメディア活用のメリット
          ・有名人                 ブログ
          ・友達                          ・SEO/SEM
                                       ・広告                    潜在顧客
           ソーシャルメディア                  ・ログ解析
                                                                              関係構築
           ログイン連携         !                               !
       いいね!                   ・LPO
                           ・ファン化の促進
                        ファン化                                  アプリ→自社サイトへ顧客理解
    ソーシャル連携                   ・レコメンデーション                       顕在顧客
      アプリ参加
                          ・顧客の把握、フォロー
                       会員登録   ・ログ解析                           ・登録の利便性によるコンバー
                                              育成・顧客化          ジョンアップ    顧客獲得
          LBEサービス         ! ・スマートフォンの普及                       接触顧客
           比較サイト
    スマートフォン
                            店舗誘引
                              ダイレクトな誘引
                                                  関係構築
                                                              !
     チェックイン                                                    接点・情報の拡大→離脱リスク
                                                                     ソーシャルDB統合
                        顧客誘引                                    顧客
                                                               ・顧客囲込みの重要性
                    ・メールマーケティング                                       CRMへの活用
                                                               ・より最適化された情報発信
   !       商品レビュー
                    ・マイページ
                            LTV最大化
                    ・レコメンデーション
         接触顧客→顧客化→シェア
            シェア
         ・意思決定、情報の拡散
                    ・ポイントプログラム
                                              !           優良顧客
          スピードがアップ                                顧客=サポーター
                                                  ・購買促進だけでなく、ファン化
                                                   させるコミュニケーション・顧客体験

イズ株式会社   http://www.is-visionary.com              15 15
                                                     15               Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
3. ソーシャルメディアの評価指標




イズ株式会社   http://www.is-visionary.com   16 16
                                          16   Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャルCRMの効果


         ・ソーシャルメディアは効果があるのか?
         ・いいね!の数は、売上につながるのか?
         ・どうやって投資効果を評価するのか?


         ソーシャルメディアの評価基準は定まっていない。
         しかし、結果を測定することは可能です。
         では、効果をどのように考えるべきなのか?



イズ株式会社   http://www.is-visionary.com   17 17
                                          17   Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャルCRMの評価指標とは?
                                                   (評価指標例)
                                       ・ソーシャルメディアからの流入数
             チャネルの評価                   ・コンバージョン数


                                       ・コンテンツ毎の反応数(いいね、シェア、RT等)
           コンテンツの評価                    ・コンバージョン数
                                       ・サイト滞留時間、閲覧ページ数


                                       ・コンバージョン数
                                       ・購買金額
             売上への寄与                    ・ソーシャルメディアから登録したユーザのリピート率


                                       ・反応数(いいね、シェア、RT等)
               施策の評価                   ・ユーザの投稿数、対象ワードの出現数
                                       ・ポジティブ/ネガティブ評価


                                       ・反応率(いいね、シェア、RT等)
               顧客の評価                   ・購買金額
                                       ・インフルエンサーを介したサイト誘引数、コンバージョン数


イズ株式会社   http://www.is-visionary.com       18 18
                                              18             Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャルメディアの効果測定
                                       一次効果                 波及効果

            チャネルの評価
                                                                                       ソ
                                       コ                                               ー
          コンテンツの評価                                     ソ     ソ
                                       ミ           コ                                   シ
                                       ュ               ー     ー                         ャ
                                       ニ           ン         シ
                                                   バ   シ                               ル
            売上への寄与                     テ               ャ     ャ                         ・コ
                                       ィ           ー         ル
                                                   ジ   ル                                ン
                                       ・
                                       リ               ・シ    ・リ
                                                   ョ                                    バ
              施策の評価                    ー           ン    ェ     ー                         ー
                                       チ                ア     チ                         ジ
                                                                                        ョ
              顧客の評価                                                                     ン


イズ株式会社   http://www.is-visionary.com       19 19
                                              19                  Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャルメディアの効果測定

                                       一次効果                 波及効果

              チャネルの評価
                                                                                        ソ
                                       コ                                                ー
            コンテンツの評価                                   ソ     ソ
                                       ミ           コ                                    シ
                                       ュ               ー     ー                          ャ
                                       ニ           ン         シ
                                                   バ   シ                                ル
               売上への寄与                  テ               ャ     ャ                          ・コ
                                       ィ           ー         ル
                                                   ジ   ル                                 ン
                                       ・
                                       リ               ・シ    ・リ
                                                   ョ                                     バ
                 施策の評価                 ー           ン    ェ     ー                          ー
                                       チ                ア     チ                          ジ
                                                                                         ョ
                 顧客の評価                                                                   ン


イズ株式会社   http://www.is-visionary.com       20 20
                                              20                  Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ツールの活用により取得が可能

                                       一次効果      波及効果

              チャネルの評価
                                                                 ソ
                                        コ                        ー
            コンテンツの評価                           ソ   ソ
                                        ミ  コ                     シ
                                        ュ      ー   ー             ャ
                                        ニ  ン       シ
                                           バ   シ                 ル
               売上への寄与                   テ      ャ   ャ             ・コ
                                        ィ  ー       ル
                                           ジ   ル                  ン
                                        ・
                                        リ      ・シ  ・リ
                                           ョ
                                       インフルエンサーの発見                バ
                                                              リスニング
                 施策の評価                  ー  ン    ェ   ー          ツールー
                                       伝播の把握 評判の把握チ
                                        チ       ア                 ジ
                                                                  ョ
                                       インフルエンサーの特定                ン
                 顧客の評価
                                       エンゲージメント変容の把握

イズ株式会社   http://www.is-visionary.com     21 21
                                            21     Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
波及効果の把握
     ■Facebookページのインサイトの分析




         項目                             概要
         ユーザ                            ・アクティブユーザ数、ページビュー、投稿表示数、コメント数等
         人口統計データ                        ・「いいね!」した人の属性情報
         サイトへの反応                        ・FBページへの「いいね!」数、 「シェア」数
         Facebook上の分布                   ・「いいね!」、「シェア」記事のインプレッション数
         外部サイトへのリーチ                     ・「いいね!」、「シェア」記事のクリック数



イズ株式会社    http://www.is-visionary.com         22 22
                                                 22               Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
波及効果の把握
         ■Google Analyticsを使ったソーシャル分析




         項目                             概要
         サイトへのリーチ                       ・ソーシャルメディアからの訪問数
         コンバージョン                        ・全体のコンバージョン数に対する直接訪問時のコンバージョン数
         アシスト                           ・ソーシャルメディアからの訪問者が再訪時のコンバージョン数
         閲覧状況                           ・ソーシャルメディアからの訪問者の閲覧ページ、滞留状況
         サイトへの反応                        ・コンテンツの「シェア」や「+1」等の共有ボタンのクリック数



イズ株式会社    http://www.is-visionary.com         23 23
                                                 23             Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
チャネル、コンテンツの波及効果は把握できる。
                   しかし、「誰が」の特定はできない。



           ソーシャルCRMの活用により可能。
           CRM顧客DBとソーシャルメディア上の行動ログを紐付け

            ・「誰が」を特定できる
            ・顧客の参加レベルや、発信力・影響度の把握が可能。
              → 「ソーシャルグラフ」を活用した顧客獲得
              → 「顧客エンゲージメント」の育成


イズ株式会社   http://www.is-visionary.com   24 24
                                          24   Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
4. Visionaryソーシャル機能のご紹介




イズ株式会社   http://www.is-visionary.com   25 25
                                          25   Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャル機能の特徴
                             CRM機能
                  管理者管理                   マイページ                       ソーシャル機能
                 顧客情報管理                コンテンツ・パーソナライズ           ログイン連携・シェア   投票・投稿管理

                   メール配信                   クーポン                   顧客情報管理      アンケート連携

                   アンケート                   サポート                   ソーシャル分析      EC連携



    ●ログイン連携・シェア
    Facebookのアカウントとのログイン連携に対応。ソーシャルメディア上の情報を自動取得できます。
    登録情報をフォームに自動表示することで入力作業を軽減し、キャンペーンのコンバージョンアップが可能。
    自社マイページの認証としてご利用いただくことで、利用率がアップします。
    共有ボタンを設置や完了画面へのシェアボタンの表示により、情報共有を促進します。

    ●キャンペーン施策支援
    ソーシャルメディア上での新規顧客獲得、自社サイトへの誘引を支援します。投票などのイベント施策や、
    ソーシャルリサーチ、ECのランディングページの作成が可能です。
    いいね!などの共有ボタンやシェアボタンも自動生成されます。

    ●顧客情報管理・効果測定
    Facebookから取得したソーシャルグラフ、プロフィール等の情報をCRMの顧客情報と紐付けて管理します。
    また、ログイン後のユーザ行動をトラッキングし、いいね!やシェア等のアクション数やシェアへの反応など、
    エンゲージメントのレベルを把握できます。
イズ株式会社   http://www.is-visionary.com                     26 26
                                                            26                  Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャル機能の全体イメージ


                メディア                                                 顧客情報管理

                                                                         メール配信
                  ソーシャル
                                              自社サイト                      アンケート
                   メディア
                                                                         マイページ
                                           マイページ                                                       アプローチ
                キャンペーン            ログイン連携               EC                サポート
                                           アンケート
                                 参加・新規登録
                                                                   ログイン連携・シェア
                                              購入
                     シェア                                             顧客情報管理
                                              シェア
                                                                   イベント管理・連携

                    投稿記事                                            ソーシャル分析


                                                       ソーシャルグラフ
                                                                 アクション    顧客情報          顧客履歴
                                                        プロフィール




イズ株式会社   http://www.is-visionary.com           27 27
                                                  27                             Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
Visionaryの活用例(EC連携)
                                                ログイン連携・新規登録                       キャンペーンページ


                             説明                                                                           キャンペーン



                           ーーーーー
                           ーーーーー

                                   顧客行動をトラッキング
                                                                                    CALスウェットパーカ    クラウド   ジャケット   クラウド   ジャケット   クラウド   ジャケット




                           ーーーーー

                             参加する                                                   クラウド   ジャケット   クラウド   ジャケット   クラウド   ジャケット   クラウド   ジャケット




                                                ソーシャル情報
                             説明ページ表示                                   商品ページ出力

                                        Visionary                             顧客アクション


                                       ソーシャル        会員情報           マスタ情報
                                        情報          履歴情報                                                                    共有ボタンでのシェア


                          クリック情報                                      購買情報を取得



                                             ○○キャンペーン
                                                        世界で活躍する日本人ファッションデザイ

                                               画像       ナーコラボレーション第2弾。
                                                        はるか昔から日本人に・・・・・・




                                                                                             [既存ECサイトにて購入]
イズ株式会社   http://www.is-visionary.com                       28 28
                                                              28                                          Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
CRMの成功に向けて

    ■従来のCRM

                                       1人あたりのLTVの最大化
                    LTV = 金額 × 頻度 × 継続期間


    ■ソーシャルCRM

         ソーシャル上での情報価値も含めたLTVの最大化
               ソーシャルLTV(SLTV) = LTV × 共感数

                                                    友達×共感率

イズ株式会社   http://www.is-visionary.com        29 29
                                               29      Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
ソーシャル分析機能                                  顧客エンゲージメントを把握
                                                                               件          係           ポイン
          顧客度                          項目名     説明
                                                                               数          数           ト

          ポテンシャル(友達数)                  トータル数   Facebookの友人数                       67           1            67

  ソーシャルグラフ
  ソーシャルグラフ                             登録数
                                               Facebookの友人数のうち本サイトに会員登録
                                                                                    7          2            14
                                               しているユーザ数

                                               本ユーザが、本サイトのアイテムに対していいね!
          ファンレベル                       いいね!数                                      20           1            20
                                               と押してる数
  反応度(一次効果)
     カスタマーレベル                          購入数     本ユーザがアイテムを購入した数                      8          3            24

                                       シェア数    本ユーザがアイテム購入をウォールにシェアした数              5          5            25

                                               本ユーザのウォールへの投稿(リンク)から、
          エバンジェリストレベル                  訪問数                                        35           3          105
                                               本サイトに訪問したユーザ数,

  影響度(波及効果)                            会員登録数
                                               上記の訪問ユーザのうち、本サイトに登録した
                                               ユーザ数
                                                                                    4          5            20

                                               上記の訪問ユーザのうち、アイテムを購入した
                                       購入数                                          2        10             20
                                               ユーザ数

                                               ソーシャル上での貢献度を含めた本ユーザのLTV
          エンゲージメントレベル                  ポイント                                                               295
                                               および貢献度をポイントで評価

    深化                                 ランク     獲得ポイント数に応じてマイスター度をランク付け                                        3



イズ株式会社   http://www.is-visionary.com                30 30
                                                       30                 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
導入事例



              本日は、ご清聴ありがとうございました。

                                       イズ株式会社
                              http://www.is-visionary.com

    [お問合せ]
         イズ株式会社                CRMソリューション事業部
             Mail: sales@is-visionary.com
             TEL: 03-5771-5021 / FAX: 03-5771-5022
             Facebookページ: https://www.Facebook.com/isCorporation



イズ株式会社   http://www.is-visionary.com       31 31
                                              31                   Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.

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BtoCtoC 顧客が顧客を呼ぶ ソーシャルCRMとは

  • 1. イズ社×ホットリンク社 共催セミナー BtoCtoC 顧客が顧客を呼ぶ ソーシャルCRMとは ~実践!ソーシャルメディアの傾聴から分析まで~ ソーシャルCRMの活用 守りのCRMから攻めるCRMへ イズ株式会社 2012年6月1日
  • 2. 会社概要 社名 イズ株式会社(is Corporation) 設立 1999年8月4日 資本金 4500万円 代表取締役 井波 雅裕 事業内容 CRMソリューション事業 Web/モバイルソリューション事業 サーバ構築/ホスティング事業 ISO/IEC 27001 (ISMS)認証取得 プライバシーマーク取得 認証登録番号 IS 538487 承認番号:10820579(04) イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 1 1 1 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 3. グループ事業について 音声認識・合成・対話を主に サービス提案~システム開発 CRMソリューション スマートフォン・タブレット Webシステム・アプリ開発 端末用アプリケーション開発 サーバ構築/ホスティング 音声認識・合成の要素開発 音声翻訳サービスプロバイダー イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 2 2 2 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 4. 当社事業について CRMソフトウェア 導入実績: 大手・中堅企業様を中心に多数の導入実績がございます。 アプラス ソネットエンタテイメント アトレ 帝国データバンク ヴァリック(AOKIグループ) ニフティ サンルート パールホテル JCBトラベル みずほフィナンシャルグループ KIRIN 明治製菓 SBIホールディングス ユニリーバ インテック 楽天 昭文社 リクルート ソフトバンクBB 両備グループ 他多数 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 3 3 3 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 5. 1. ソーシャルCRMとは イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 4 4 4 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 6. ソーシャルCRMとは CRMとは、企業が顧客との間に長期的・継続的な信頼関係を構築し、 顧客のLTV(Life Time Value)を最大化すること。 CRMにソーシャルメディアを取り入れ、顧客関係を構築することが、 ソーシャルCRM。 ソーシャルCRMの具体的な方法として、 ●ソーシャルメディア上の顧客の声を聞く ●ソーシャルメディアをチャネルとして活用する ●ソーシャルメディア上から取得できる情報を 自社の顧客DBに統合し活用する イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 5 5 5 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 7. ソーシャルCRMがなぜ必要か 背景: 消費者行動の変化 → 「説得」の時代から「共感」の時代へ ・インターネットの利用スタイルの変化 TwitterやFacebookへの投稿など、日々の生活や行動の共有 ・APIの提供によりデータ取得が可能 いいね!やシェアなどの共有ボタンによる行動の記録や、ソーシャルグラフ等、 ソーシャルメディアの行動ログを自社のマーケティングに活用できる こうした背景により、従来のクローズドなコミュニケーションから、 情報をオープンにしユーザに共有してもらうことにより、新規顧客の獲得や 企業利益を創出する顧客コミュニケーションが重視されるようになっています。 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 6 6 6 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 8. CRMとソーシャルCRMの比較 CRM ソーシャルCRM ターゲット 接触顧客・購買顧客 潜在顧客を含む 担当部門 担当部署 全従業員 顧客接点の管理 コミュニケーション アープローチ OnetoOne N対N(toからwith) 情報発信 対話 対応 クローズド オープン 対象データ 自社の顧客DB ソーシャルメディアDB 個人 個人+ソーシャルグラフ 顧客価値 LTV(購買金額) LTV+影響力 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 7 7 7 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 9. ソーシャルCRMの活用 Step1 ●ソーシャルメディア上の顧客の声を聞く →顧客インサイト(顧客理解) 自社の評価の把握、顧客の生の声を知る →社内での共有 コ ミュニケーションの活性化やサービス改善につなげる Step2 ●ソーシャルメディアをチャネルとして活用する →カスタマーサポート Twitter等のソーシャルメディアを活用した顧客への対応 ソーシャルメディア上のコミュニティで顧客同士の相互を支援 →プロモーション ソーシャルメディア上でのキャンペーン等による顧客獲得 →情報発信 ソーシャルメディア上での製品・サービス等の企業情報の発信 Step3 ●ソーシャルメディア上から取得できる情報を自社の顧客DBに統合し活用 →自社サイトとの連動 ログイン機能の連携による新規登録の簡易化、マイページ利用の促進 →ソーシャルメディアDBの活用 顧客情報・購買履歴等の自社CRMDBにソーシャルメディアから取得した情報 を統合しCRMに活用。顧客コミュニケーションの構築、LTVの最大化を実現 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 8 8 8 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 10. ソーシャルCRMとは ソーシャルCRMにおいて重視されていることの1つは、顧客の声を把握し社内に共有できる仕組みの構築。 そこから得た顧客理解や改善結果をCRMのプロセスに還元し、より最適な顧客アプローチやコミュニケー ションの実現に生かすという、本来的な意味でのCRMの姿がソーシャルCRMへの取り組みから見えます。 また、従来のCRMの概念に反するものではなく、顧客への適切な情報提供による顧客の理解・育成、 優良顧客へのベネフィットの提供・囲込みといった手法と組み合わせて、ソーシャルCRMの検討が必要です。 企業 傾聴 理解 共有 アクション 顧客 共有・拡散 参加 確認 共感 Share & Spread Participate Identify Sympathize source:電通モダン・コミュニケーション・ラボ イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 9 9 9 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 11. 2. ソーシャルCRMの活用 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 10 10 10 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 12. ソーシャルCRMの活用 第1部講演 ●ソーシャルメディア上の顧客の声を聞く ●ソーシャルメディアをチャネルとして活用する ●ソーシャルメディア上から取得できる情報を自社の顧客DBに統合し活用 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 11 11 11 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 13. ソーシャルCRMによりターゲットが拡大 潜在顧客 関係構築 顧 顧客理解 客 顕在顧客 ロ イ 育成・顧客化 顧客獲得 ヤ リ 接触顧客 テ ソーシャルCRM ィ 従来のCRM 関係構築 顧客 ソーシャルDB統合 LTV最大化 CRMへの活用 優良顧客 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 12 12 12 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 14. ソーシャルメディアの活用と顧客アクション ・SEO/SEM ・広告 潜在顧客 ・ログ解析 関係構築 ・LPO 顧客理解 顕在顧客 ・レコメンデーション ・ログ解析 育成・顧客化 顧客獲得 接触顧客 ソーシャルCRM 従来のCRM 関係構築 顧客 ・メールマーケティング ソーシャルDB統合 ・マイページ LTV最大化 CRMへの活用 ・レコメンデーション ・ポイントプログラム 優良顧客 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 13 13 13 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 15. ソーシャルメディアの活用と顧客アクション ・有名人 ブログ ・友達 ・SEO/SEM ・広告 潜在顧客 ソーシャルメディア ・ログ解析 ログイン連携 関係構築 いいね! ファン化 ・LPO 顧客理解 ソーシャル連携 ・レコメンデーション 顕在顧客 アプリ参加 会員登録 ・ログ解析 育成・顧客化 顧客獲得 LBEサービス 接触顧客 比較サイト 店舗誘引 スマートフォン 関係構築 チェックイン 顧客誘引 顧客 ・メールマーケティング ソーシャルDB統合 ・マイページ 商品レビュー LTV最大化 CRMへの活用 ・レコメンデーション シェア ・ポイントプログラム 優良顧客 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 14 14 14 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 16. ソーシャルメディア活用のメリット ・有名人 ブログ ・友達 ・SEO/SEM ・広告 潜在顧客 ソーシャルメディア ・ログ解析 関係構築 ログイン連携 ! ! いいね! ・LPO ・ファン化の促進 ファン化 アプリ→自社サイトへ顧客理解 ソーシャル連携 ・レコメンデーション 顕在顧客 アプリ参加 ・顧客の把握、フォロー 会員登録 ・ログ解析 ・登録の利便性によるコンバー 育成・顧客化 ジョンアップ 顧客獲得 LBEサービス ! ・スマートフォンの普及 接触顧客 比較サイト スマートフォン 店舗誘引 ダイレクトな誘引 関係構築 ! チェックイン 接点・情報の拡大→離脱リスク ソーシャルDB統合 顧客誘引 顧客 ・顧客囲込みの重要性 ・メールマーケティング CRMへの活用 ・より最適化された情報発信 ! 商品レビュー ・マイページ LTV最大化 ・レコメンデーション 接触顧客→顧客化→シェア シェア ・意思決定、情報の拡散 ・ポイントプログラム ! 優良顧客 スピードがアップ 顧客=サポーター ・購買促進だけでなく、ファン化 させるコミュニケーション・顧客体験 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 15 15 15 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 17. 3. ソーシャルメディアの評価指標 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 16 16 16 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 18. ソーシャルCRMの効果 ・ソーシャルメディアは効果があるのか? ・いいね!の数は、売上につながるのか? ・どうやって投資効果を評価するのか? ソーシャルメディアの評価基準は定まっていない。 しかし、結果を測定することは可能です。 では、効果をどのように考えるべきなのか? イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 17 17 17 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 19. ソーシャルCRMの評価指標とは? (評価指標例) ・ソーシャルメディアからの流入数 チャネルの評価 ・コンバージョン数 ・コンテンツ毎の反応数(いいね、シェア、RT等) コンテンツの評価 ・コンバージョン数 ・サイト滞留時間、閲覧ページ数 ・コンバージョン数 ・購買金額 売上への寄与 ・ソーシャルメディアから登録したユーザのリピート率 ・反応数(いいね、シェア、RT等) 施策の評価 ・ユーザの投稿数、対象ワードの出現数 ・ポジティブ/ネガティブ評価 ・反応率(いいね、シェア、RT等) 顧客の評価 ・購買金額 ・インフルエンサーを介したサイト誘引数、コンバージョン数 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 18 18 18 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 20. ソーシャルメディアの効果測定 一次効果 波及効果 チャネルの評価 ソ コ ー コンテンツの評価 ソ ソ ミ コ シ ュ ー ー ャ ニ ン シ バ シ ル 売上への寄与 テ ャ ャ ・コ ィ ー ル ジ ル ン ・ リ ・シ ・リ ョ バ 施策の評価 ー ン ェ ー ー チ ア チ ジ ョ 顧客の評価 ン イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 19 19 19 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 21. ソーシャルメディアの効果測定 一次効果 波及効果 チャネルの評価 ソ コ ー コンテンツの評価 ソ ソ ミ コ シ ュ ー ー ャ ニ ン シ バ シ ル 売上への寄与 テ ャ ャ ・コ ィ ー ル ジ ル ン ・ リ ・シ ・リ ョ バ 施策の評価 ー ン ェ ー ー チ ア チ ジ ョ 顧客の評価 ン イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 20 20 20 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 22. ツールの活用により取得が可能 一次効果 波及効果 チャネルの評価 ソ コ ー コンテンツの評価 ソ ソ ミ コ シ ュ ー ー ャ ニ ン シ バ シ ル 売上への寄与 テ ャ ャ ・コ ィ ー ル ジ ル ン ・ リ ・シ ・リ ョ インフルエンサーの発見 バ リスニング 施策の評価 ー ン ェ ー ツールー 伝播の把握 評判の把握チ チ ア ジ ョ インフルエンサーの特定 ン 顧客の評価 エンゲージメント変容の把握 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 21 21 21 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 23. 波及効果の把握 ■Facebookページのインサイトの分析 項目 概要 ユーザ ・アクティブユーザ数、ページビュー、投稿表示数、コメント数等 人口統計データ ・「いいね!」した人の属性情報 サイトへの反応 ・FBページへの「いいね!」数、 「シェア」数 Facebook上の分布 ・「いいね!」、「シェア」記事のインプレッション数 外部サイトへのリーチ ・「いいね!」、「シェア」記事のクリック数 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 22 22 22 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 24. 波及効果の把握 ■Google Analyticsを使ったソーシャル分析 項目 概要 サイトへのリーチ ・ソーシャルメディアからの訪問数 コンバージョン ・全体のコンバージョン数に対する直接訪問時のコンバージョン数 アシスト ・ソーシャルメディアからの訪問者が再訪時のコンバージョン数 閲覧状況 ・ソーシャルメディアからの訪問者の閲覧ページ、滞留状況 サイトへの反応 ・コンテンツの「シェア」や「+1」等の共有ボタンのクリック数 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 23 23 23 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 25. チャネル、コンテンツの波及効果は把握できる。 しかし、「誰が」の特定はできない。 ソーシャルCRMの活用により可能。 CRM顧客DBとソーシャルメディア上の行動ログを紐付け ・「誰が」を特定できる ・顧客の参加レベルや、発信力・影響度の把握が可能。 → 「ソーシャルグラフ」を活用した顧客獲得 → 「顧客エンゲージメント」の育成 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 24 24 24 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 26. 4. Visionaryソーシャル機能のご紹介 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 25 25 25 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 27. ソーシャル機能の特徴 CRM機能 管理者管理 マイページ ソーシャル機能 顧客情報管理 コンテンツ・パーソナライズ ログイン連携・シェア 投票・投稿管理 メール配信 クーポン 顧客情報管理 アンケート連携 アンケート サポート ソーシャル分析 EC連携 ●ログイン連携・シェア Facebookのアカウントとのログイン連携に対応。ソーシャルメディア上の情報を自動取得できます。 登録情報をフォームに自動表示することで入力作業を軽減し、キャンペーンのコンバージョンアップが可能。 自社マイページの認証としてご利用いただくことで、利用率がアップします。 共有ボタンを設置や完了画面へのシェアボタンの表示により、情報共有を促進します。 ●キャンペーン施策支援 ソーシャルメディア上での新規顧客獲得、自社サイトへの誘引を支援します。投票などのイベント施策や、 ソーシャルリサーチ、ECのランディングページの作成が可能です。 いいね!などの共有ボタンやシェアボタンも自動生成されます。 ●顧客情報管理・効果測定 Facebookから取得したソーシャルグラフ、プロフィール等の情報をCRMの顧客情報と紐付けて管理します。 また、ログイン後のユーザ行動をトラッキングし、いいね!やシェア等のアクション数やシェアへの反応など、 エンゲージメントのレベルを把握できます。 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 26 26 26 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 28. ソーシャル機能の全体イメージ メディア 顧客情報管理 メール配信 ソーシャル 自社サイト アンケート メディア マイページ マイページ アプローチ キャンペーン ログイン連携 EC サポート アンケート 参加・新規登録 ログイン連携・シェア 購入 シェア 顧客情報管理 シェア イベント管理・連携 投稿記事 ソーシャル分析 ソーシャルグラフ アクション 顧客情報 顧客履歴 プロフィール イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 27 27 27 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 29. Visionaryの活用例(EC連携) ログイン連携・新規登録 キャンペーンページ 説明 キャンペーン ーーーーー ーーーーー 顧客行動をトラッキング CALスウェットパーカ クラウド ジャケット クラウド ジャケット クラウド ジャケット ーーーーー 参加する クラウド ジャケット クラウド ジャケット クラウド ジャケット クラウド ジャケット ソーシャル情報 説明ページ表示 商品ページ出力 Visionary 顧客アクション ソーシャル 会員情報 マスタ情報 情報 履歴情報 共有ボタンでのシェア クリック情報 購買情報を取得 ○○キャンペーン 世界で活躍する日本人ファッションデザイ 画像 ナーコラボレーション第2弾。 はるか昔から日本人に・・・・・・ [既存ECサイトにて購入] イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 28 28 28 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 30. CRMの成功に向けて ■従来のCRM 1人あたりのLTVの最大化 LTV = 金額 × 頻度 × 継続期間 ■ソーシャルCRM ソーシャル上での情報価値も含めたLTVの最大化 ソーシャルLTV(SLTV) = LTV × 共感数 友達×共感率 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 29 29 29 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 31. ソーシャル分析機能 顧客エンゲージメントを把握 件 係 ポイン 顧客度 項目名 説明 数 数 ト ポテンシャル(友達数) トータル数 Facebookの友人数 67 1 67 ソーシャルグラフ ソーシャルグラフ 登録数 Facebookの友人数のうち本サイトに会員登録 7 2 14 しているユーザ数 本ユーザが、本サイトのアイテムに対していいね! ファンレベル いいね!数 20 1 20 と押してる数 反応度(一次効果) カスタマーレベル 購入数 本ユーザがアイテムを購入した数 8 3 24 シェア数 本ユーザがアイテム購入をウォールにシェアした数 5 5 25 本ユーザのウォールへの投稿(リンク)から、 エバンジェリストレベル 訪問数 35 3 105 本サイトに訪問したユーザ数, 影響度(波及効果) 会員登録数 上記の訪問ユーザのうち、本サイトに登録した ユーザ数 4 5 20 上記の訪問ユーザのうち、アイテムを購入した 購入数 2 10 20 ユーザ数 ソーシャル上での貢献度を含めた本ユーザのLTV エンゲージメントレベル ポイント 295 および貢献度をポイントで評価 深化 ランク 獲得ポイント数に応じてマイスター度をランク付け 3 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 30 30 30 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.
  • 32. 導入事例 本日は、ご清聴ありがとうございました。 イズ株式会社 http://www.is-visionary.com [お問合せ] イズ株式会社 CRMソリューション事業部 Mail: sales@is-visionary.com TEL: 03-5771-5021 / FAX: 03-5771-5022 Facebookページ: https://www.Facebook.com/isCorporation イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 31 31 31 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.