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テクマトリックスCRM2012"『ソーシャルCRM最前線』ここまで来た!CRMの進化!"講演資料
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「クチコミ@係長」を提供する株式会社ホットリンク内山幸樹の、ソーシャルCRMの最新情報についての講演資料です。 テクマトリックスCRM FORUM 2012にて発表しました。
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1.
ソーシャルCRM最前線 ~ ソーシャルCRMの真の活用法 ~
2012年2月2日 (株)ホットリンク 内山幸樹
2.
ホットリンクのご紹介 ソーシャルメデゖゕ関連ツール提供事業 1. 累計顧客数は600社超
ソーシャル分析ツールの日本No.1シェア 2. 日本最大のソーシャルメディアデータベース • ブロガー2500万人, 24 時間,365日, 2006年11月~ • 71億件のクチコミ • Twitterユーザ 1000万人 / Facebook / • 2chを100%カバー • TV / ネットニュース / 検索キーワードログ
3.
ホットリンクのご紹介 【ソーシャルメディアリスニングツール提供】
4.
Social CRM
5.
5
6.
「ソーシャルCRM」が注目され 始めたのは2010年後半
7.
2010年2月のテクマトリックス にてソーシャルCRMの講演を しました
8.
8
9.
2003
2005 2008 2011 ブログブーム GREE・MOBAGEブーム Facebookブーム Mixiブーム Twitterブーム ブログ Twitter Facebook マーケテゖング マーケテゖング マーケテゖング Social クチコミ ソーシャルメデゖゕ マーケテゖング マーケテゖング ブログ Twitter Social リスニング 分析ツール 分析ツール ツール クチコミ Social メデゖゕ 分析ツール 分析ツール Social CRM CRM
10.
2003
2005 2008 2011 ブログブーム GREE・MOBAGEブーム Facebookブーム Mixiブーム Twitterブーム ブログ Twitter Facebook マーケテゖング マーケテゖング マーケテゖング Social クチコミ ソーシャルメデゖゕ マーケテゖング マーケテゖング ブログ Twitter Social リスニング 分析ツール 分析ツール ツール クチコミ Social メデゖゕ 分析ツール 分析ツール Social CRM CRM ソーシャルCRMの到来を予言できたのは、分析視点 でソーシャルメデゖゕの特長を見続けていたから
11.
マーケテゖングとソーシャルメデゖゕ
当初は、お金をかけずに口コミで商品情報を伝播させたいという ニーズに応用されていたが、簡単にはいかなかった ・商品 企画 市場 宣伝・ ・商品仕 販売 CRM 調査 広告 入れ ソーシャル ネットワーク
12.
マーケテゖングとソーシャルメデゖゕ
顧客と対話しながら中長期的な関係構築に向いているので、CRMとし て活用する流れになってきた ・商品 企画 市場 宣伝・ 調査 ・商品仕 広告 販売 CRM 入れ ソーシャル ネットワーク
13.
内容 ソーシャルCRMとは? 従来のCRMとソーシャルCRMの違いは?
ソーシャルCRMを使って何をするのか? ソーシャルCRMの最大の活用方法 実際に何から始めると良いのか?
14.
従来のCRMとソーシャルCRMの定義 従来 の
= 企業が顧客と長期的・良好な CRM 関係を築く手法・戦略概念 ソー シャル = 企業が顧客とソーシャルメ CRM デゖゕのプラットフォーム上で 長期的・良好な関係を築く手法・ 戦略概念 従来のCRMの活動を、ソーシャルメデゖゕ上で実行するかどうかの違 いだけなのか? → 違います
15.
従来のCRMとソーシャル CRMの違い
CRM ソーシャル CRM 対象データ 社内の顧客DB 社外のソーシャル DB 対象顧客 購買顧客・見込み顧客 潜在顧客含む 告知 告知 応対方法 対話(苦情対応) 対話 顧客に対する見方 財産 資産 一対一 一対多 多対多 応対 クローズド オープン 担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
16.
ソーシャル DB とは
ソーシャル ネットワーク 射影 リゕル世界 顧客DB 顧客DB 顧客DB 顧客DB A社 B社 C社 自社 Copyright © 2000 – Hottolink Inc. 16 All rights reserved
17.
ソーシャル DB とは
ソーシャル ネットワーク 自社の潜在顧客DB 射影 リアル世界 顧客DB 顧客DB 顧客DB 顧客DB A社 B社 C社 自社 Copyright © 2000 – Hottolink Inc. 17 All rights reserved
18.
ソーシャル DBを体験してみましょう 私の実体験から
昨年末、風邪で寝込み、あまりの寒気に、長袖と長 ズボンのヒートテックを購入。 3日間、熱にうなされながら、ベッドの中でずっと ヒートテックを着たまま寒気に耐えて療養したとこ ろ、腕・足・股にもうれつな痒みが発生。 かゆいところを見てみると・・・・・
19.
ソーシャル DBを体験してみましょう
腕 足
20.
お見せできません。。。。
(#^.^#)
21.
22.
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ヒートテック 痒み系 冬になるに従いどんどん 増えているようだ。
23.
ソーシャル DBを体験してみましょう
意外に、ほっといては、 まずい?というような書 き込みがチラホラ。
24.
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ユーザの生の声、利用シーン、 利用の仕方など、様々な情報 がつかめます。
25.
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60歳以上や、20歳未満の人に、 「痒み」の書き込みが多いようだ ヒートテック単体 ヒートテック 痒み系 ヒートテック単体 ヒートテック痒み系
26.
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同じ時期では、去年の倍の数、書きこま れているようだ
27.
コールセンターのDBとソーシャル DBの内容の違い 情報の充実度
ホーム ページ ブログ コールセンター への電話 SNS ミニブログ ミニブログやSNSには、電話に は無い情報が存在する 情報発信の大変さ
28.
このように、コールセンターに電話をかけに来ない大勢のユー ザの (従来のCRMでは扱えなかったユーザの) ・生の声 ・利用シーン ・その他の背景情報等、 大量の情報をリアルタイムに得られるソーシャ
ルメディアDBを対象にできることが、ソーシャル CRMの特長の一つです
29.
従来のCRMとソーシャル CRMの違い
CRM ソーシャル CRM 対象データ 社内の顧客DB 社外のソーシャル DB 購買顧客 潜在顧客含む 対象顧客 見込み顧客 告知 告知 応対方法 対話(苦情対応) 対話 顧客に対する見方 財産 資産 一対一 一対多 多対多 応対 クローズド オープン 担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
30.
ソーシャル CRMの
従来のCRMの対象 対象 Royal顧客 購入顧客 問合せ顧客/ 接触顧客 ニーズ顕在顧客 潜在顧客 一般顧客
31.
風邪薬メーカの場合
ニーズ顕在顧客
32.
風邪薬メーカの場合
潜在顧客
33.
Royal顧客 購入顧客 問合せ顧客 ニーズ顕在顧客
潜在顧客 一般顧客
34.
従来のCRMとソーシャルCRMの違い
CRM ソーシャル CRM 対象データ 社内の顧客DB 社外のソーシャル DB 購買顧客 潜在顧客含む 対象顧客 見込み顧客 告知 告知 応対方法 対話(苦情対応) 対話 顧客に対する見方 財産 資産 一対一 一対多 多対多 応対 クローズド オープン 担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
35.
従来のCRMとソーシャルCRMの違い Social CRM -
Concept, Benefits and Approach to adopt by Fabio Cipriani http://www.slideshare.net/fhcipriani/social-crm-presentation-761225
36.
ソーシャルメデゖゕデータを活用して 自由に企業活動できるとした場合、
それをどうビジネスに 活かしますか?
37.
ソーシャルCRMでやっていることとやりたいこと
やっていること やりたいこと Twitterの公式ゕカウント設置 顧客満足度を高めたい Facebookページ設置 情報を拡散して欲しい オンランでクレーム受付 お客様との絆を深めたい お客様との対話 フゔンを増やしたい 困ったお客様を発見して支援 売上を上げたい (ゕクテゖブサポート)
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ソーシャルCRMツールの基本機能 ソーシャルメディアモニタリング機能 ・キーワードによる書き込みデータ収集 ・公式アカウントページへの書き込み・いいね!数等収集機能 分析機能 ・書き込み内容分析機能 (トレンド数、被いいね!数、被RT数、評判分析、トピック分析) ・ユーザ属性分析機能 (影響力、フォロアー数等、インフルエンサー発見) ・クチコミ伝播分析 対話管理機能 ・Twitter or Facebook等への投稿機能 ・対話履歴保存機能 ・ソーシャルID連携機能
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世界のソーシャルCRM用ツール
Social Analytics Social Platform SocialMonitroing Social CRM CRMベンダー EメールCRM含む
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日本のソーシャルCRMツール
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さてここで、 オンラン上で「つぶやいたり」、 お客様と「会話し」「サポートする」
ことで どれだけの成果を期待しますか?
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ソーシャルCRMで何が変わるか?
CRM部門での会話のみ 経営理念 では、従来のCRM施策 の延長上で、性質が若 経営戦略 干ことなるチャネルの 追加という意味合いで 商品企画 の効果しか、得られな 広告宣伝 いでしょう。 販売 CRM お客様の声 お客様
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ソーシャルCRMで何が変わるか?
お客様の声で、経営の 経営理念 より上流側を変革して 初めて、大きな効果が お客様の声 Change! 経営戦略 得られます。 お客様の声 Change! 商品企画 お客様の声 Change! 広告宣伝 お客様の声 Change! 販売 CRM お客様
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企業活動のあらゆる面 での改善を実施してい る模範例です
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要約レポートの例
要約レポートだけでは、 他部署やより上流部署 に、現場のニーズは伝 わりにくい
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た
お客さまの「顔が見 え」、そのお客さまお 「生の声」を「そのま ま(画面キャプ チャー)で伝えること で初めて、他部署や上 流部署に現場感を伝え ることができるのです。
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ソーシャルCRMの最大の価値は、
お客様の生声で、 社内で、“WOW!(ワオ)” の声を呼び起こし、 ノベーションを起こすこと
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ソーシャルCRMの到来によるCRM部門の位置づけ
自社の潜在顧客DB CRM部門 カスタマー 製品開発 広告宣伝 広報・IR 経営企画 サポート
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どうやって始めればよいのか? 1.ソーシャルデータベースとつながる道具を手に入れ ましょう!! 2.顧客の生の声を、社内で共有し、社内に
“ ” WOW(ワオ) の声を起こしましょう 3.分析結果を加えて、定量的にも説得しましょう Copyright © 2000 – Hottolink Inc. 49 All rights reserved
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まとめ ソーシャルCRMの真の活用法は、
顧客の生声で、 社内にノベーションを起こせること そのためには、 道具は既に揃っています。 まず、顧客の生の声に耳を傾けましょう。 それを社内に「WOW!!(ワオ)」の声 を起こしましょう!!! そうすることで 皆さんが、会社のノベーションの中心になれる のです!!!
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クチコミ@係長のご紹介
クチコミ@係長は、ブログ、掲示 板、Twitter、Facebookなど、 ソーシャルメデゖゕ(口コミ) データを検索・分析し、ブランド モニタリングや自社のキャンペー ンの反響調査 などに活用頂けるASPツールです。
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クチコミ@係長のご紹介 約70億という膨大なデータ量を保管。
ひと目で分かる比較画面や、ワンクリックで分析を掘り下げられるド 検索範囲は、Twitter、Facebook、国内主要ブログサイト+独自ドメイン リルダウン方式、話題を自動分類し直感的に口コミ要素を理解できる ブログ(約2500万ブロガー)、国内掲示板3サイト、2ちゃんねるです。 マップ機能など、お客さまの声を多彩に分類可能です。 また、テレビやネットニュースの刺激に対して、検索と口コミがどのよ うに反応したか相関がみられるクロスメディア分析が可能です。 テレビ ブログ 2ch 検索 ネットニュース 導入企業の実績は600社以上(2,000ユーザー以上)。 専門のサポート担当が、利用方法に関するご質問などに迅速に回答い 広告代理店やリサーチ会社(B2B企業)も200社以上導入されています。 たします。 またB2C企業においてもあらゆる業種業態で導入いただいています。 役立つ活用事例も随時ご案内しています。 導入直後 導入1ヶ月目 導入2ヶ月目
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