Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán chuyển tiền tại Agribank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
CHUYỂN TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TNHH
MTV ANZ VIỆT NAM
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh
MSSV: 1054032183
Ngành: Tài chính
GVHD: ThS. Phan Chung Thủy
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình thực hiện cũng như hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự
giúp đỡ của nhiều người.
Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và tri ân đặc biệt tới cô Phan Chung
Thủy, giảng viên hướng dẫn đề tài của em, đã luôn theo sát và góp ý tận tình để giúp em
từng bước hoàn thiện đề tài tốt nghiệp của mình.
Ngoài ra, quá trình thực tập tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam tại Crescent
Plaza - TPHCM đã giúp em có điều kiện học hỏi và tiếp cận với công việc thực tế. Em
xin cảm ơn các anh chị thanh toán viên, nhân viên tại phòng Nghiệp vụ thanh toán của
ngân hàng ANZ đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Cảm ơn các anh
chị tại đây đã luôn động viên cũng như cung cấp các nguồn tư liệu quan trọng cho việc
thực hiện khóa luận của em.
Em xin chân thành cảm ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 3 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Đỗ Thị Minh Hạnh

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN

...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KHM Ký hiệu mật
KSV Kiểm soát viên
NH Ngân hàng
NH TNHH MTV Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên
NHNL Ngân hàng nhận lệnh
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHPL Ngân hàng phát lệnh
NHTM Ngân hàng thương mại
TCTD Tổ chức tín dụng
TK tài khoản
TK ĐCV tài khoản Điều chuyển vốn
TTTT Trung tâm thanh toán
UNC Ủy nhiệm chi
UNT Ủy nhiệm thu

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Số Tên Trang
Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của ngân hàng giai đoạn 2011-2013 17
Bảng 3.2 Tình hình cho vay của ngân hàng giai đoạn 2011-2013 19
Bảng 3.3 Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh của NH ANZ
2011-2013
20
Bảng 3.4 Doanh số thanh toán qua các phương thức tại NH ANZ VN
qua các năm 2011-2013
29
Bảng 3.5 Thống kê hoạt động chuyển tiền của ANZ từ 2011-2013 32
Bảng 3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển tiền của ANZ 2011-2013 36
DANH SÁCH HÌNH
Số Tên Trang
Hình 2.1 Trình tự nghiệp vụ thanh toán chuyển tiền 8
Hình 2.2 Trình tự nghiệp vụ chuyển tiền đi 9
Hình 2.3 Trình tự nghiệp vụ chuyển tiền đến 9
Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức Quản trị của Ngân hàng ANZ 14

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ
Số Tên Trang
Biểu đồ 3.1 Cơ cấu vốn huy động của ANZ năm 2011, 2012 và 2013 18
Biểu đồ 3.2 Doanh số thanh toán qua các phương thức của ANZ 30
Biểu đồ 3.3 Cơ cấu các phương thức thanh toán tại Ngân hàng ANZ
2011-2013
31
Biểu đồ 3.4 Đánh giá từ phía khách hàng sử dịch vụ chuyền tiền của ANZ
năm 2013
37
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ
Số Tên Trang
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền đi 24
Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền đến 25

MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Nhận xét của Giảng viên hƣớng dẫn
Nhận xét của Hội đồng phản biện
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu và sơ đồ
Mục lục
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ..................................................................................................1
1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu:...........................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ..............................................................................................1
1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu: .......................................................................................2
1.4 Phạm vi nghiên cứu:................................................................................................2
1.5 Kết cấu của khóa luận:............................................................................................3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN
..............................................................................................................................................5
2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ: ...............................5
2.1.1 Khái niệm:............................................................................................................5
2.1.2 Đặc điểm: ..............................................................................................................5
2.1.3 Các phƣơng thức thanh toán quốc tế:...................................................................6
2.1.4 Vai trò: .................................................................................................................6
2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN:..........7
2.2.1 Khái niệm:............................................................................................................7
2.2.2 Đối tƣợng tham gia: .............................................................................................7
2.2.3 Quy trình thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền:.........................................................8

2.2.3.1 Quy trình thanh toán chuyển tiền đi:.............................................................8
2.2.3.2 Quy trình thanh toán chuyển tiền đến: ..........................................................9
2.2.4 Các hình thức chuyển tiền:.................................................................................10
2.2.5 Các rủi ro trong phƣơng thức thanh toán chuyển tiền: ......................................10
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN TẠI
NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM. ...............................................................12
3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ANZ VN:....................................12
3.1.1 Sơ lƣợc về ngân hàng ANZ toàn cầu:................................................................12
3.1.2 Tổng quan về ngân hàng ANZ Việt Nam:.........................................................12
3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng ANZ VN:.....................13
3.1.2.2 Hệ thống, cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ANZ VN:...................................14
3.1.2.3 Mạng lƣới hoạt động của ANZ: ..................................................................15
3.1.2.4 Các lĩnh vực kinh doanh chính của ANZ:...................................................15
3.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của ANZ năm 2011-2013: ......................17
3.2 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN TẠI NGÂN
HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM:........................................................................21
3.2.1 Sơ lƣợc về dịch vụ chuyển tiền của ANZ:.........................................................21
3.2.1.1 Cơ sở pháp lý của hoạt động chuyển tiền:...................................................21
3.2.1.2 Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền tại ngân hàng ANZ: ...................................22
3.2.1.3 Phân tích SWOT sản phẩm chuyển tiền của ANZ:.....................................23
3.2.2 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền tại ngân hàng ANZ:.......................................24
3.2.2.1 Quy trình chuyển tiền đi:.............................................................................24
3.2.2.2 Quy trình chuyển tiền đến: ..........................................................................25
3.2.2.3 Quy trình nghiệp vụ chi tiết tại NHPL, NHNL và TTTT khi thực hiện giao
dịch chuyển tiền đi và đến:......................................................................................26

3.2.2.4 Đánh giá quy trình chuyển tiền tại ANZ:....................................................27
3.2.2.5 Các chứng từ đƣợc sử dụng trong thanh toán chuyển tiền:.........................28
3.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN BẰNG PHƢƠNG THỨC
CHUYỂN TIỀN TẠI ANZ:............................................................................................28
3.3.1 Tình hình thanh toán nói chung tại Ngân hàng ANZ VN:.................................28
3.3.2 Tình hình hoạt động thanh toán chuyển tiền của Ngân hàng ANZ từ 2011-2013:
.....................................................................................................................................31
3.3.2.1 Tình hình hoạt động thanh toán chuyển tiền những năm gần đây: .............31
3.3.2.2 Tình hình quan hệ ngân hàng đại lý:...........................................................33
3.3.2.3 Rủi ro ngân hàng trong hoạt động thanh toán chuyển tiền: ........................33
3.3.3.4 Đánh giá từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2011-2013:35
3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN TIỀN TẠI NGÂN HÀNG ANZ
TRONG THỜI GIAN QUA: ..........................................................................................38
3.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc trong hoạt động chuyển tiền tại ANZ: ....................38
3.4.2 Những hạn chế cần khắc phục trong hoạt động chuyển tiền: ............................38
3.4.2.1 Phần mềm trong thanh toán chuyển tiền cần tiếp tục đƣợc hoàn thiện:......38
3.4.2.2 Nguồn nhân lực trẻ còn thiếu kinh nghiệm:................................................39
3.4.2.3 Các sản phẩm đi kèm dịch vụ chuyển tiền chƣa đa dạng:...........................39
3.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại trên: .................................................................39
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN CHUYỂN
TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VN ............................................................41
4.1 ĐỊNH HƢỚNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN
TẠI ANZ:........................................................................................................................41
4.1.1 Tầm nhìn: ...........................................................................................................41
4.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thời gian tới:...............................41
4.1.2.1 Định hƣớng hoạt động:................................................................................41

4.1.2.2 Kế hoạch hoạt động kinh doanh:.................................................................41
4.1.3 Định hƣớng hoàn thiện hoạt động thanh toán chuyển tiền của ANZ trong thời
gian tới:........................................................................................................................42
4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN CHUYỂN
TIỀN TẠI ANZ: .............................................................................................................42
4.2.1 Hoàn thiện phần mềm thanh toán chuyển tiền:..................................................42
4.2.2 Đào tạo nguồn nhân lực trẻ:...............................................................................43
4.2.3 Đẩy mạnh Marketing ngân hàng:.......................................................................43
4.2.4 Phát triển các dịch vụ bán chéo sản phẩm: ........................................................44
KẾT LUẬN ........................................................................................................................45
Danh mục tài liệu tham khào
Phụ lục

Chương 1: Giới thiệu
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu:
Từ khi Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2007, quá trình hội nhập kinh tế giữa Việt Nam
và thế giới không ngừng phát triển, quan hệ mậu dịch giữa nƣớc ta với các nƣớc không
ngừng tăng lên, trong đó phải kể đến những đóng góp không nhỏ của hệ thống NHTM
trong việc làm trung gian thanh toán giữa các doanh nghiệp trong nƣớc với nƣớc ngoài.
Tính đến thời điểm 30/6/2013, Việt Nam có 6 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nhà nƣớc,
35 ngân hàng thƣơng mại cổ phần, 37 chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, 6 ngân hàng liên
doanh. Các ngân hàng ngày càng tỏ ra là một trung gian tài chính hiệu quả, cung cấp
nhiều dịch vụ đa dạng, hiện đại và chuyên nghiệp giúp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh
cũng nhƣ nhiều hoạt động khác của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và các đối tƣợng có
nhu cầu sử dụng khác.
Cho đến nay, các doanh nghiệp trong nƣớc và ngoài nƣớc khi quan hệ mua bán với nhau
thƣờng sử dụng các hình thức thanh toán nhƣ: Chuyển tiền (Remittance), Ủy thác thu
(Collection), Tín dụng chứng từ (Documentary Credit)…Trong đó, chuyển tiền là một
trong những phƣơng thức thanh toán tuy truyền thống, đơn giản nhƣng vẫn rất đƣợc nhiều
cá nhân và doanh nghiệp sử dụng hiện nay. Đối với NH ANZ, đây đƣợc xem là một trong
những hoạt động dịch vụ quan trọng của ngân hàng, đóng góp một phần không nhỏ trong
tổng doanh thu và ngày càng tăng cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng. Nhận thấy đây là hoạt
động không những mang về một nguồn thu nhập tốt cho ngân hàng mà nó còn liên quan
đến nhiều mặt hoạt động khác của NH ANZ chi nhánh TPHCM, đặc biệt, qua cơ hội đƣợc
làm việc và tiếp xúc trực tiếp tại bộ phận thanh toán chuyển tiền của NH, cùng với quá
trình tìm hiểu và thu thập thông tin về nghiệp vụ chuyển tiền tại đây, em quyết định lựa
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động thanh toán bằng phƣơng thức
chuyển tiền tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho
khóa luận tốt nghiệp của mình. Khóa luận tập trung nghiên cứu để nhận dạng thực tế tình
hình hoạt động thanh toán bằng phƣơng thức chuyển tiền tại ANZ, qua đó tìm ra một số
giải pháp khắc phục những điểm hạn chế cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng hoạt động bằng
phƣơng thức này hiện nay tại ngân hàng ANZ Việt Nam.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
- Giới thiệu về phƣơng thức và các hình thức thanh toán chuyển tiền.

- Nắm bắt và nhận dạng các điểm hạn chế trong hoạt động thanh toán bằng phƣơng
thức chuyển tiền tại ngân hàng ANZ thời điểm hiện tại.
- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hoạt động thanh toán chuyển tiền tại Ngân
hàng ANZ.
1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu:
Khóa luận sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau:
Phân tích: dựa trên các số liệu thu thập đƣợc từ các nguồn khác nhau để
phân tích về tình hình hoạt động và kinh doanh của ngân hàng, đánh giá
những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những mặt còn hạn chế của hoạt động
kinh doanh nói chung và hoạt động thanh toán chuyển tiền nói riêng. Các số
liệu thu thập đƣợc dựa trên các thông tin về hoạt động chuyển tiền tại bộ
phận Thanh toán của NH ANZ. Song song cùng với quá trình thực tập,
tranh thủ hỏi ý kiến và thu thập thông tin về nghiệp vụ thanh toán từ các
anh/chị thanh toán viên, nhân viên tại bộ phận thực tập. Cụ thể, số liệu đƣợc
thu thập từ các nguồn:
 Báo cáo thƣờng niên của ngân hàng ANZ
 Website của ngân hàng: https://www.anz.com/vietnam
Tổng hợp: số liệu từ nhiều nguồn khác nhau đƣợc tổng hợp thành các bảng
thống kê cho các mục tiêu phân tích cụ thể.
Phỏng vấn: kết quả của bảng Đánh giá chất lƣợng sử dụng dịch vụ chuyển
tiền của ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam đƣợc thực hiện bằng
phƣơng pháp phỏng vấn ý kiến khách hàng qua 3 năm bằng bảng câu hỏi
trực tuyến. Kết quả sau khi thực hiện phỏng vấn khách hàng đã đƣợc ghi
nhận và tổng hợp thành Đánh giá đã đề cập ở trên.
1.4 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi thời gian:
Tìm hiểu hoạt động thanh toán chuyển tiền tại ngân hàng ANZ VN trong giai đoạn
2011-2013.
- Phạm vi không gian:
Thông tin và dữ liệu nghiên cứu đƣợc lấy từ bộ phận thanh toán của ngân hàng
ANZ VN.

1.5 Kết cấu của khóa luận:
Bố cục khóa luận đƣợc xây dựng gồm có bốn chƣơng:
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
Chƣơng đầu tiên này giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu, trong đó mô tả bối cảnh
chung của vấn đề nghiên cứu dựa trên những kiến thức lý thuyết và quan sát thực tế hoạt
động kinh doanh tại ngân hàng ANZ Việt Nam, các quy trình nghiệp vụ có liên quan đến
đề tài nghiên cứu, cũng nhƣ nêu lên lý do chọn đề tài dựa trên ý nghĩa và tầm quan trọng
của các đóng góp giúp giải quyết vấn đề hiện tại tại ngân hàng.
Phần tiếp theo của chƣơng xác định các mục tiêu nghiên cứu mà đề tài kỳ vọng đạt đƣợc.
Kế đến là những phƣơng pháp nghiên cứu, trong đó liệt kê và mô tả các phƣơng pháp mà
khóa luận đã sử dụng cũng nhƣ các nguồn số liệu và các công cụ thống kê sử dụng để
phân tích số liệu.
Tiếp theo là phạm vi nghiên cứu của đề tài, phần này trình bày giới hạn phạm vi của đề tài
thực hiện về quy mô, không gian và thời gian đối với nguồn số liệu và vấn đề nghiên cứu.
Phần cuối cùng trình bày kết cấu của khóa luận.
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN
CHUYỂN TIỀN.
Tiếp sau phần giới thiệu, chƣơng này đƣa ra những khái quát vể nền tảng lý luận của
phƣơng thức chuyển tiền. Trong đó trình bày về các vấn đề, thứ nhất là tổng quan về hoạt
động thanh toán quốc tế, đề cập đến khái niệm, đặc điểm, các phƣơng thức thanh toán
quốc tế, các hình thức thanh toán ngoại thƣơng và vai trò của thanh toán quốc tế. Thứ hai,
nói về cơ sở lý luận của phƣơng thức thanh toán chuyển tiền bao gồm các nội dung chính
về khái niệm, đối tƣợng tham gia, quy trình thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền, các hình
thức chuyển tiền, các rủi ro trong phƣơng thức thanh toán chuyển tiền.
Các kiến thức lý thuyết trong chƣơng này làm nền tảng cho việc hiểu biết các phƣơng
thức thanh toán qua ngân hàng cũng nhƣ vận dụng vào các quy trình nghiệp vụ thanh toán
chuyển tiền cụ thể tại ngân hàng.

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
CHUYỂN TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM.
Đây là chƣơng quan trọng và cũng bao hàm những nội dung chính của khóa luận. Các
thông tin của chƣơng này cung cấp sẽ là nền tảng và cơ sở để đƣa ra những giải pháp
hoàn thiện hoạt động thanh toán chuyển tiền đƣợc đề cập đến ở chƣơng 4. Chƣơng này đề
cập đến những vấn đề chính nhƣ giới thiệu tổng quan về ngân hàng ANZ Việt Nam, trong
đó trình bày sơ các thông tin chính về các mảng hoạt động kinh doanh cũng nhƣ kết quả
kinh doanh của ngân hàng trong thời gian qua. Tiếp đến là giới thiệu sơ lƣợc về hoạt động
thanh toán chuyển tiền tại ngân hàng, bao gồm cơ sở pháp lý cho hoạt động chuyển tiền
và các quy trình nghiệp vụ của phƣơng thức thanh toán này tại ANZ.
Phần quan trọng kế đến là thực trạng hoạt động thanh toán bằng phƣơng thức chuyển tiền
trong giai đoạn 3 năm gần đây nhất 2011-2013. Từ tình hình thanh toán hiện tại đề đƣa ra
các đánh giá chung về những thành tựu đạt đƣợc cũng nhƣ những mặt còn hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế trên.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV
ANZ VIỆT NAM.
Chƣơng cuối cùng trình bày những vấn đề cốt lõi về định hƣớng phát triển hoạt động
chuyển tiền tại ngân hàng từ những nhận định về kết quả và các mặt còn hạn chế trong
công tác thanh toán chuyển tiền giai đoạn vừa qua. Qua đó, đề xuất một số giải pháp đối
với ngân hàng trong việc nâng cao chất lƣợng hoạt động thanh toán chuyển tiền trong thời
gian sắp tới.

Chương 2: Cơ sở lý luận về phương thức thanh toán chuyển tiền
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƢƠNG THỨC
THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN
2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ:
2.1.1 Khái niệm:
Theo tác giả Hƣơng Trầm (2010), thanh toán quốc tế (International settlement) là quá
trình thực hiện các khoản thu chi quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới
nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nƣớc với nhau.
Còn đối với TS.Anh Võ và các tác giả (2011) thì cho rằng, quan hệ thanh toán quốc tế có
thể hiểu là quan hệ thanh toán (chi trả, thu nhận, thụ hƣởng) giữa các chủ thể của quốc gia
này với các chủ thể của quốc gia khác và với các tổ chức quốc tế.
Nhƣ vậy, thanh toán quốc tế là nghiệp vụ có liên quan đến hệ thống ngân hàng quốc tế
đƣợc hình thành và phát triển trên nền tảng hoạt động ngoại thƣơng và các quan hệ trao
đổi quốc tế. Nghiệp vụ này đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao, ứng dụng công nghệ
tiên tiến, tạo sự kết nối hài hòa giữa ngân hàng trong nƣớc với hệ thống ngân hàng trên
thế giới.
2.1.2 Đặc điểm:
Theo Hƣơng Trầm (2010), hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) thể hiện những đặc điểm
cơ bản sau đây:
- Hoạt động TTQT bao gồm hai bộ phận: thanh toán phục vụ cho các khoản giao dịch
mang tính mậu dịch và phi mậu dịch.
- Hoạt động TTQT đƣợc thực hiện trên nền tảng pháp luật và tập quán thƣơng mại quốc
tế, đồng thời phải đƣợc vận dụng một cách khéo léo trên cơ sở kết hợp với pháp luật trong
nƣớc.
- Hoạt động TTQT phải đạt tiêu chuẩn nghiệp vụ NH quốc tế, nên đòi hỏi các NHTM khi
thực hiện nghiệp vụ này phải có năng lực tài chính vững mạnh, trình độ nghiệp vụ cao,
công nghệ tiên tiến và mạng lƣới đại lý rộng rãi khắp trên thế giới nhằm thực hiện các
khoản thanh toán nhanh chóng và an toàn.
- Hoạt động TTQT chịu ảnh hƣởng bởi các chính sách kinh tế, chính sách ngoại thƣơng
và ngoại hối quốc gia.

- Kỹ thuật thanh toán của ngân hàng đƣợc thực hiện dựa trên chứng từ chứ không dựa vào
hàng hóa, nên bộ chứng từ đóng vai trò quan trọng trong TTQT.
2.1.3 Các phƣơng thức thanh toán quốc tế:
Các phƣơng thức TTQT phổ biến nhất hiện nay là:
 Chuyển tiền: điện chuyển tiền (TT – Telegraphic Transfer Remittance) hoặc bằng
thƣ chuyển tiền (MT – Mail Transfer Remittance)
 Trả tiền lấy chứng từ (CAD – Cast Against Document)
 Nhờ thu (Collection)
 Tín dụng thƣ (L/C – Letter of Credit)
Trong thanh toán có thể kể đến hai hình thức thanh toán là thanh toán mậu dịch và phi
mậu dịch:
Thanh toán phi mậu dịch: là quan hệ thanh toán phát sinh không liên quan đến hàng hóa
cũng nhƣ cung ứng dịch vụ, nó không mang tính thƣơng mại. Đó là những chi phí của các
cơ quan ngoại giao, ngoại thƣơng ở nƣớc sở tại, các chi phí về vận chuyển và đi lại của
các đoàn khách nhà nƣớc, các tổ chức của từng cá nhân…
Thanh toán mậu dịch: khác hoàn toàn với thanh toán phi mậu dịch, thanh toán mậu dịch
phát sinh trên cơ sở trao đổi hàng hóa và các dịch vụ thƣơng mại, theo giá cả quốc tế.
Thông thƣờng trong nghiệp vụ thanh toán mậu dịch phải có chứng từ hàng hoá kèm theo.
Các bên mua bán bị ràng buộc với nhau bởi hợp đồng thƣơng mại hoặc bằng một hình
thức cam kết khác nhƣ thƣ, điện giao dịch…Mỗi hợp đồng chỉ ra một mối quan hệ nhất
định, nội dung hợp đồng phải quy định rõ cách thức thanh toán dịch vụ thƣơng mại phát
sinh.
2.1.4 Vai trò:
Trong TTQT, NH đóng vai trò trung gian thanh toán giúp cho quá trình thanh toán đƣợc
tiến hành an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và giảm bớt chi phí thay vì thanh toán bằng tiền
mặt. Với sự ủy thác của khách hàng, NH không chỉ bảo vệ quyền lợi cho khách hàng
trong giao dịch thanh toán mà còn tƣ vấn cho khách hàng nhằm tạo sự an tâm tin tƣởng và
hạn chế rủi ro trong quan hệ giao dịch mua bán và thanh toán.

Thanh toán không chỉ làm tăng thu nhập của NH bằng những khoản phí, hoa hồng mà còn
tạo điều kiện cho NH tăng thêm nguồn vốn của mình do khách hàng mở tài khoản, hoặc
ký quỹ tại NH.
TTQT là khâu cuối cùng kết thúc quá trình lƣu thông hàng hóa, nếu nhƣ quá trình thanh
toán đƣợc tiến hành một cách liên tục nhanh chóng, thuận lợi, giá trị hàng hóa xuất nhập
khẩu đƣợc thực hiện, có tác dụng đẩy nhanh tốc độ thanh toán và nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Bên cạnh đó thông qua quá trình giao
dịch với ngân hàng từng khâu trong quá trình thanh toán, nếu doanh nghiệp thiếu vốn thì
NH sẽ có mặt kịp thời tài trợ vốn, hỗ trợ về kỹ thuật thanh toán thông qua việc hƣớng dẫn,
tƣ vấn tận tình giúp doanh nghiệp vƣợt qua khó khăn và hạn chế thấp nhất những rủi ro
trong thanh toán quốc tế có thể xảy ra.
2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN
CHUYỂN TIỀN:
2.2.1 Khái niệm:
Phƣơng thức chuyển tiền là phƣơng thức mà trong đó khách hàng (ngƣời trả tiền) yêu cầu
ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho một ngƣời khác (ngƣời hƣởng lợi)
ở một địa điểm nhất định bằng phƣơng tiện chuyển tiền do khách hàng yêu cầu.
2.2.2 Đối tƣợng tham gia:
Ngƣời chuyển tiền: là ngƣời mua, ngƣời nhập khẩu hay ngƣời mắc nợ.
Ngân hàng chuyển tiền: là ngân hàng phục vụ ngƣời chuyển tiền
Ngân hàng đại lý: là ngân hàng phục vụ cho ngƣời thụ hƣởng và có quan hệ đại lý với
ngân hàng chuyển tiền.
Ngƣời thụ hƣởng: là ngƣời bán, ngƣời xuất khẩu hay là chủ nợ.

2.2.3 Quy trình thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền:
Hình 2.1: Trình tự nghiệp vụ thanh toán chuyển tiền
Các bƣớc thực hiện:
(1) Giao dịch thƣơng mại.
(2) Ngƣời chuyển tiền viết đơn yêu cầu chuyển tiền (bằng thƣ hoặc điện) cùng Ủy
nhiệm chi (nếu có tài khoản mở tại NH)
(3) Ngân hàng nhận chuyển tiền ra lệnh cho ngân hàng đại lý của mình ở nƣớc ngoài
chuyển tiền cho ngƣời hƣởng lợi.
(4) Ngân hàng đại lý chuyển tiền cho ngƣời hƣởng lợi.
Đối với ngân hàng có hai nghiệp vụ: chuyển tiền đi và chuyển tiền đến.
2.2.3.1 Quy trình thanh toán chuyển tiền đi:
Khi chuyển tiền đi, nghiệp vụ ngân hàng diễn ra theo 4 bƣớc:
(1) Tiếp nhận hồ sơ xin chuyển tiền;
(2) Kiểm tra hồ sơ chuyển tiền đi;
(3) Lập điện chuyển tiền và
(4) Hạch toán – Lƣu hồ sơ.

Hình 2.2: Trình tự nghiệp vụ chuyển tiền đi
2.2.3.2 Quy trình thanh toán chuyển tiền đến:
Khi chuyển tiền đến, ngân hàng thực hiện thanh toán theo ba bƣớc:
(1) Tiếp nhận lệnh chuyển tiền;
(2) Thanh toán cho ngƣời hƣởng lợi
(3) Lƣu hồ sơ.
Hình 2.3: Trình tự nghiệp vụ chuyển tiền đến

2.2.4 Các hình thức chuyển tiền:
Chuyển tiền có thể thực hiện dƣới hai hình thức: chuyển bằng thƣ (Mail transfer – M/T)
và chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer – T/T). Mỗi hình thức chuyển tiền đều có
ƣu nhƣợc điểm riêng.
Theo hình thức thứ nhất, ngân hàng thực hiện chuyển tiền bằng cách gửi thƣ cho ngân
hàng đại lý ở nƣớc ngoài trả tiền cho ngƣời hƣởng lợi. Theo hình thức này, chi phí chuyển
tiền thấp, nhƣng tốc độ chậm, do vậy dễ bị ảnh hƣởng nếu có biến động nhiều về tỷ giá.
Chuyển tiền bằng điện tức là ngân hàng thực hiện việc chuyển tiền bằng cách ra lệnh bằng
điện cho ngân hàng đại lý của mình ở nƣớc ngoài trả tiền cho ngƣời hƣởng lợi. Theo cách
này, chi phí chuyển tiền cao hơn nhƣng nhanh chóng hơn, do vậy ít bị ảnh hƣởng của biến
động tỷ giá. Có hai hình thức: chuyển tiền bằng điện thông thƣờng (Telex) và chuyển tiền
thông qua mạng SWIFT1
Ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, hầu hết các chuyển tiền đều đƣợc
thực hiện quat mạng SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunications) vì vừa nhanh, vừa tiện và chi phí chuyển tiền cũng ở mức hợp lý có
thể chấp nhận đƣợc.
2.2.5 Các rủi ro trong phƣơng thức thanh toán chuyển tiền:
Ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán phục vụ khách hàng, với vị trí trung gian
giữa ngƣời chuyển trả tiền và ngƣời thụ hƣởng, thực hiện lệnh của các bên liên quan. Vì
vậy ngân hàng không thể can thiệp vào thiện chí của bên chi trả cho bên thụ hƣởng.
 Nếu áp dụng thanh toán trả tiền trƣớc cho ngƣời bán thì rủi ro có thể xảy ra cho
ngƣời mua khi mà không nhận đựợc hàng nhƣ trong hợp đồng đã ký, hoặc có thể
không nhận đựợc hàng khi mà ngƣời bán bị phá sản.
 Nếu áp dụng thanh toán trả tiền sau thì rủi ro với ngƣời bán khi ngƣời mua chây ì
không chịu thanh toán, hoặc từ chối thanh toán không muốn nhận hàng do nhiều lý
do khác nhau nhƣ: biến động giá bất lợi cho ngƣời mua, hàng lỗi mốt....
 Rủi ro với ngân hàng khi ngân hàng phục vụ ngƣời mua cho ngƣời mua vay thanh
toán để nhập hàng, và ngân hàng phục vụ ngƣời bán cho ngƣời bán vay thu mua ...
Nếu ngƣời mua và ngƣời bán gặp rủi ro thì ngân hàng cũng khó thu hồi đựợc vốn
nợ.
1
Xem phụ lục 1

 Nhận xét:
Phƣơng thức chuyển tiền có thể áp dụng cả trong thanh toán mậu dịch lẫn phi mậu dịch,
nhƣng thanh toán phi mậu dịch áp dụng nhiều hơn. Phƣơng thức chuyển tiền thủ tục đơn
giản, nhanh chóng, tiện lợi. NH chỉ đóng vai trò trung gian thanh toán, việc trả tiền nhanh
hay chậm hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng và thiện chí ngƣời chuyển tiền hay ngƣời trả
tiền, nếu trong quan hệ thƣơng mại thì đó chính là ngƣời mua, ngƣời nhập khẩu. Do vậy
phƣơng thức này không đảm bảo quyền lợi cho ngƣời xuất khẩu, tức là ngƣời hƣởng lợi.

Chương 3: Thực trạng hoạt động thanh toán chuyển tiền tại NH ANZ Việt Nam
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH
TOÁN CHUYỂN TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TNHH
MTV ANZ VIỆT NAM.
3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ANZ VN:
3.1.1 Sơ lƣợc về ngân hàng ANZ toàn cầu:
Ngân hàng ANZ toàn cầu ra đời vào năm 1835 tại Australia. Tên gọi đầy đủ là Australia
and New Zealand Banking Group Limited. Hiện nay trụ sở chính của tập đoàn ANZ đƣợc
đặt tại số 833 Collins, Melbourne-Australia. Từ đó đến nay ANZ đã phát triển thành một
tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn, có trên 9 triệu khách hàng và 48000 nhân
viên. Với hàng nghìn đại lý, hệ thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải
pháp tài chính sâu rộng và một cam kểt thực sự với cộng đồng, ANZ toàn cầu đƣợc đánh
giá là ngân hàng lớn mạnh trong khu vực và gây đƣợc uy tín với nhiều đối tác tin cậy.
3.1.2 Tổng quan về ngân hàng ANZ Việt Nam:
ANZ đã hoạt động tại hơn 30 nƣớc thuộc 3 khu vực chính: Australia, New Zealand, Châu
Á Thái Bình Dƣơng-Châu Âu và Châu Mỹ. Với gần 10 triệu khách hàng và 50000 nhân
viên trên toàn thế giới, chủ yếu tập trung tại Úc và New Zealand, ANZ (Tên viết tắt từ
“Australia and New Zealand Banking Group Limited”) là 1 trong 50 thƣơng hiệu tài chính
– ngân hàng hàng đầu của thế giới và là ngân hàng lớn nhất ở Úc và New Zealand, đang
muốn mở rộng tầm ảnh hƣởng của mình tại thị trƣờng Châu Á.
Với chiến lƣợc phát triển và xâm nhập thị trƣờng châu Á nhƣ trên, Việt Nam cũng là một
quốc gia mà ANZ hƣớng đến trong kế hoạch mở rộng thị trƣờng của mình. Theo đó, ngày
9/10/2008, Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đã ban hành Giấy phép số 268/GP-
NHNN cho phép Ngân hàng Australia and New Zealand Banking Group Limited (ANZ)
đƣợc thành lập ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài tại Việt Nam.
Theo giấy phép trên, tên của ngân hàng đƣợc thành lập tại Việt Nam là Ngân hàng trách
nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ (Việt Nam), tên bằng tiếng Anh và tên giao dịch là
ANZ Bank (Vietnam) Limited, tên viết tắt là ANZVL. Ngân hàng đƣợc thành lập với số
vốn điều lệ ban đầu là 1.000 tỷ đồng, do Ngân hàng Australia and New Zealand Banking
Group Limited cấp, có thời hạn hoạt động là 99 năm, với loại hình ngân hàng thƣơng mại.

3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng ANZ VN:
 Thông tin chính về ngân hàng ANZ Việt Nam:
Địa chỉ trụ sở chính: Tòa nhà Sun City, số 13 phố Hai Bà Trƣng, phƣờng Tràng Tiền -
Hoàn Kiếm – Hà Nội.
Tel: +84 4 39386 901 Fax: +84 4 39386 930
Email: enqanzvn@anz.com Website: www.anz.com/vietnam
Tên tiếng Anh: ANZ Bank (Vietnam) Limited Tên viết tắt: ANZVL
Ngày cấp GĐKD: 7/12/2009 Vốn điều lệ: 1.000 tỷ đồng
Số đăng ký: 0104005099 Ngƣời đại diện: Bà Đàm Bích Thủy
Logo:
Slogan: We live in your world
(Cùng nhau trải nghiệm cuộc đời)
 Quá trình phát triển theo chuỗi thời gian:
2012 Khai trƣơng văn phòng đại diện mới
Khai trƣơng trung tâm điều hành
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thƣơng mại quốc tế tốt nhất Việt Nam
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất
2011 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thƣơng mại quốc tế tốt nhất Việt Nam
2010 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay mua nhà tốt nhất Châu Á
Giải thƣởng ''Top Trade Services''
Ngân hàng giao dịch tốt nhất tại Việt Nam
Giải thƣởng Rồng Vàng
2009 Giá trị Xanh Top 40
Giải thƣởng từ Euroweek asia

Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài
Mở rộng thêm 7 văn phòng giao dịch
Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam
Mua lại định chế tài chính
2007 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt nhất
2003 Khai trƣơng văn phòng đại diện
Kỷ niệm 10 năm
1996 Khai trƣơng chi nhánh mới
1993 Lần đầu xuất hiện tại Việt Nam
3.1.2.2 Hệ thống, cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ANZ VN:
Tại VN, ANZ cũng có hầu hết các chức năng và bộ phận nhƣ NH tại Úc. Cơ cấu tổ chức
của Ngân hàng ANZ tại VN đƣợc trình bày cụ thể và chi tiết theo các cấp bậc và phòng
ban theo nhƣ sơ đồ sau:
Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức Quản trị của Ngân hàng ANZ

3.1.2.3 Mạng lưới hoạt động của ANZ:
Tại Việt Nam, ANZ đã hoạt động hơn 15 năm, cung cấp các dịch vụ ngân hàng có thể đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ các sản phẩm Tài chính cá nhân tới các giải pháp Tài
chính doanh nghiệp tiên tiến.
Mạng lƣới hoạt động của ANZ tại Việt Nam
• Tám chi nhánh và phòng giao dịch
• Một văn phòng đại diện
• Hệ thống máy ATM trên toàn quốc
• Mạng lƣới EFTPOS rộng lớn
Trang Web của ANZ ở Việt Nam, Tổng đài miễn phí 24/7, hệ thống ATM thuận tiện và
dịch vụ ngân hàng tận nơi đƣợc thiết kế thuận lợi nhất cho ngƣời sử dụng nhằm cung cấp
các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất. Đội ngũ nhân viên thành thạo cả tiếng Anh và tiếng
Việt, hiểu đƣợc những khó khăn và nhu cầu của khách hàng Việt Nam cũng nhƣ khách
hàng nƣớc ngoài sống và làm việc tại Việt Nam do đó có thể tƣ vấn, giúp đỡ các khách
hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính.
3.1.2.4 Các lĩnh vực kinh doanh chính của ANZ:
 Huy động vốn:
ANZ thực hiện việc huy động vốn qua các kênh tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm (có
kỳ hạn, không kỳ hạn), tiền gửi tiết kiệm trực tuyến,…từ các cá nhân và tổ chức kinh tế
trong xã hội.
 Cho vay, đầu tư:
Tại ANZ VN, đội ngũ chuyên gia về tín dụng doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách
hàng doanh nghiệp một loạt những giải pháp tài chính khác nhau. Từ các nhu cầu về vốn
lƣu động dƣới dạng thấu chi đến các khoản vay trung và dài hạn cho các khoản mua sắm
lớn, hoặc các khoản vay thƣơng mại cho các hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, giúp
doanh nghiệp lựa chọn các giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu.
Ba hoạt động trong lĩnh vực tín dụng doanh nghiệp mà ANZ hiện đang cung cấp rất có
hiệu quả là: cho vay vốn lƣu động, cho vay kỳ hạn và cho thuê tài chính.

 Bảo lãnh và Tài trợ thương mại:
Hoạt động tài trợ thƣơng mại và hàng hóa là một hoạt động kinh doanh quan trọng của
ANZ và đƣợc các chuyên gia và khách hàng đánh giá là ngân hàng hàng đầu về tài trợ
thƣơng mại. Với các giải pháp và sản phẩm đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
có thể kể đến nhƣ: Bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh thực hiện hợp đồng, quản lý rủi ro
thƣơng mại, tài trợ xuất nhập khẩu, tín dụng tài trợ thƣơng mại, tài trợ thƣơng mại cơ
cấu,.. ANZ luôn sẵn sàng giải quyết các yêu cầu tài trợ thƣơng mại của doanh nghiệp,
đồng thời gia tăng lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp.
 Các hoạt động dịch vụ:
Hoạt động thanh toán chuyển tiền:
Ngân hàng ANZ thực hiện chuyển tiền trong phạm vi VN hoặc chuyển tới ngân hàng
nƣớc ngoài một cách nhanh chóng, ngay cả khi khách hàng không có tài khoản tại ANZ.
Bẳng việc sử dụng hệ thống SWIFT, khoản tiền đƣợc chuyển một cách an toàn và thuận
tiện tới tài khoản mà khách hàng yêu cầu.
Các ƣu điểm của dịch vụ chuyển tiền ANZ:
 Có thể chuyển tiền bằng ngoại tệ hoặc nội tệ
 Chuyển tiền trong và ngoài nƣớc
 Yêu cầu chuyển tiền có hiệu lực trong cùng ngày
 Phí chuyển tiền cạnh tranh
 Chuyển tiền trong nội bộ chi nhánh của ANZ Việt nam sẽ không bị tính phí nếu
cho bạn có tài khoản tại ANZ
 Đơn giản hóa các thủ tục – rất dễ dàng trong việc điền mẫu đơn chuyển tiền.
 Mỗi lần chuyển tiền bạn sẽ nhận thông báo chuyển tiền và hóa đơn thuế giá trị gia
tăng cho khách hàng có tài khoản tại ANZ.
Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử:
Tài khoản thông minh của ANZ gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Thẻ tính dụng ANZ mới
có những đặc điểm nổi bật: đƣợc hƣởng tối đa 45 ngày không lãi suất, đƣợc chấp nhận tại
trên 30 triệu điểm thanh toán trên khắp thế giới, mua sắm linh hoạt qua Internet, thanh
toán hoá đơn và rút tiền mặt tại hơn 1.2 triệu má ATM trên toàn cầu, thông tin về tài
khoản đƣợc cung cấp liên tục 24h trong ngày, 7 ngày trong tuần . Ngoài ra, thẻ tín

dụng mới còn có thêm những đặc tính mới nhƣ: Tiện ích ghi nợ tự động, thanh toán thông
qua ATM, Internet Banking cũng nhƣ tặng thƣởng những ƣu đãi mới của chƣơng
trình ANZ Spot.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử ANZ eBiz là dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc
thiết kế dành riêng cho các khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ này mang lại nhiều
thuận tiện và cho phép kiểm soát bằng chức năng thông minh, giúp tiết kiệm thời gian và
giảm sự phiền phức cũng nhƣ an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Dịch vụ kiều hối, du học:
Tại ANZ dịch vụ du học là một trong những dịch vụ đƣợc đánh giá là sáng tạo, đƣợc ngân
hàng chú trọng phát triển và hoạt động rất có hiệu quả. ANZ VN là ngân hàng duy nhất
tại Việt nam có thể cho phép khách hàng trả tiền học phí trực tiếp đến hầu hết các trƣờng
đại học ở Úc thông qua BPAY® và đảm bảo rằng khách hàng sẽ không mất thêm khoản
phí nào thêm cho việc chuyển tiền ra nƣớc ngoài.
3.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của ANZ năm 2011-2013:
 Hoạt động huy động vốn:
ANZ thực hiện huy động vốn từ các cá nhân và tổ chức trong xã hội, trong đó đối tƣợng
khách hàng cá nhân đƣợc NH khai thác có hiệu quả và luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong
cơ cấu tổng huy động của NH. Tiếp sau đó là tiền gửi từ các tổ chức kinh tế. Chi tiết về
tình hình huy động vốn của ANZ các năm gần đây đƣợc trình bày chi tiết trong bảng sau:
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn của ngân hàng giai đoạn 2011-2013
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu
2011 2012 2013
Tăng/giảm
2012 so với
2011
Tăng/giảm
2013 so
với 2012Số tiền
Cơ
cấu
(%)
Số tiền
Cơ
cấu
(%)
Số tiền
Cơ
cấu
(%)
Tiền gửi của cá
nhân
294.983 81 286.075 83 268.853 82 -3.02% -6.02%
Tiền gửi của
các tổ chức KT
61.910 17 55.147 16 49.180 15 -10.92% -10.82%

Tiền gửi các
TCTD khác
7.284 2 3.447 1 9.836 3 -52.68% 185.38%
Tổng huy động 364.177 100 344.668 100 327.869 100 -5.36% -4.87%
Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên ngân hàng ANZ năm 2011-2013
Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 của ANZ có xu hƣớng giảm qua các năm,
thể hiện qua con số tổng huy đông đã giảm từ 364.177 tỷ xuống 327.869 tỷ đồng vào năm
2013. Nguyên nhân do mặt bằng chung của lãi suất các ngân hàng đã giảm, ANZ cũng
chủ động giảm lãi suất, mặt khác, giai đoạn trên ngân hàng cũng tập trung vào vấn đề giải
quyết nợ xấu cũng nhƣ tăng cƣờng đầu tƣ cho các hoạt động của mảng dịch vụ nên tạm
ngƣng việc theo đuổi mục tiêu tăng lãi suất để kích thích huy động.
Để có cái nhìn tổng quát hơn về cơ cấu huy động từ các đối tƣợng của ngân hàng ANZ
năm 2011-2013, biểu đồ sau sẽ cho thấy tỷ trọng huy động vốn từ ba đối tƣợng chính của
ngân hàng:
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu vốn huy động của ANZ năm 2011, 2012 và 2013.
Nguồn: Bảng số liệu 1.1- Chỉ tiêu cơ cấu huy động vốn của ANZ năm 2011-2013
Nhìn chung, cơ cấu vốn của NH giai đoạn 2011-2013 không có sự thay đổi.Trong cơ cấu
vốn của ANZ, vốn huy động từ cá nhân vẫn luôn chiếm tỷ trọng lớn (trên 80% tổng huy
động) và có xu hƣớng ổn định qua các năm. Cho thấy tuy tổng huy động đã giảm nhƣng
ANZ luôn duy trì đƣợc cơ cấu ổn định qua các năm.
 Hoạt động cho vay:
Diễn biến của hoạt động cho vay tại ANZ giai đoạn 2011-2013 có xu hƣớng tăng giảm
qua các năm. Cụ thể của biến động các khoản mục trong tổng dƣ nợ của NH đƣợc trình
bày trong bảng sau:

Bảng 3.2: Tình hình cho vay của ngân hàng giai đoạn 2011-2013
Chỉ tiêu
2011 2012 2013
Tăng/giảm
2012 so
với 2011
Tăng/giảm
2013 so
với 2012Số tiền
Cơ
cấu
(%)
Số tiền
Cơ
cấu
(%)
Số tiền
Cơ
cấu
(%)
Dƣ nợ ngắn hạn 165,701 65% 181,985 66% 170,492 65% 9.83% -6.32%
Dƣ nợ trung và
dài hạn
89,223 35% 93,750 34% 91,803 35% 5.07% -2.08%
Tổng dƣ nợ 254,924 100% 275,734 100% 262,295 100% 8.16% -4.87%
Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên ngân hàng ANZ năm 2011-2013
Năm 2012 đƣợc biết đến là năm có tốc độ tăng trƣởng tín dụng kém, chỉ khoảng 7% so
với 2011 2
. Theo đó, các ngân hàng trong nƣớc đã rất khó khăn trong việc cải thiện tình
hình cho vay mặc dù đã hạ lãi suất. Tuy nhiên, ngân hàng ANZ đã rất nỗ lực trong việc
duy trì mức tăng trƣởng tín dụng vào năm 2012 đạt giá trị 275.734 tỷ đồng, tƣơng đƣơng
với tốc độ tăng 8,16%. Nhờ vào các chính sách cho vay tốt kết hợp ƣu đãi về “Chƣơng
trình giới thiệu khách hàng” 3
đã kích thích đƣợc tình hình cho vay giai đoạn trên.
Xét về cơ cấu cho vay, dƣ nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn (luôn đạt trên 60%) và tăng đều
qua các năm, đây cũng là một phần trong chiến lƣợc kinh doanh của NH, huy động các
nguồn tiền gửi ngắn hạn và cho vay ngắn hạn để giảm thiểu rủi ro thanh khoản và có thể
tập trung vào các mục tiêu cho mảng các hoạt động dịch vụ.
 Kết quả hoạt động kinh doanh của ANZ từ năm 2011-2013:
Với những chiến lƣợc và kế hoạch kinh doanh đã thực hiện trong các năm vừa qua, trong
tất cả các lĩnh vực và mảng hoạt động, ANZ vẫn không xa rời mục tiêu trở thành NH bán
lẻ hàng đầu tại VN. Những kết quả tài chính đạt đƣợc từ 2011-2013 đƣợc tóm tắt trong
bảng dƣới đây là bức tranh tổng quát về những gì đã đạt đƣợc của NH.
2
Thep Báo Vietnamnet đăng ngày 27/12/2012 với tiêu đề “Năm 2012, tín dụng tăng thấp kỷ lục”
http://vietnamnet.vn/vn/kinh-te/102903/nam-2012--tin-dung-tang-thap-ky-luc-7-.html
3
Xem thông tin ở phần phụ lục 4

Bảng 3.3: Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh của NH ANZ 2011-2013
Chỉ tiêu
2011 2012 2013
Tăng/giảm
2012 so
với 2011
Tăng/giảm
2013 so
với 2012Giá trị
Cơ
cấu
(%)
Giá trị
Cơ
cấu
(%)
Giá trị
Cơ
cấu
(%)
Tổng thu 1.072 100 1.415 100 1.443 100 15% 2%
Tổng chi 936,5 87 1271,37 89,8 1295 89,7 35% 2%
Lợi nhuận trƣớc thuế 135,5 13 143,63 10,2 148 10,3 6% 3%
Thuế TNDN 33,8 35,9 37 6,2% 3%
Lợi nhuận sau thuế 101,7 107,73 111 6% 3%
Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng ANZ năm 2012 và 2013
Có thể thấy tình hình kinh doanh vào năm 2012 của ngân hàng ANZ VN có những điểm
tích cực, thứ nhất về tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh đã đạt tới 1.415 tỷ đồng
(tăng 15% so với năm 2011). Điều này cho thấy các chính sách giúp tăng trƣởng tín dụng
của ngân hàng đã có hiệu quả cũng nhƣ các hoat động về mảng dịch vụ bán lẻ đã giúp
ngân hàng mang về một nguồn doanh thu lớn. Thứ hai lợi nhuận đạt đƣợc trƣớc thuế đã
tăng 6% so với 2011 (đạt giá trị 143,63 tỷ đồng). Con số này đạt đƣợc nhờ doanh thu tăng
cao tuy nhiên vấn đề kiểm soát chi phí vẫn chƣa hoàn toàn tốt vì tỷ trọng tổng chi phí
trong tổng doanh thu đã tăng đến gần 90%.
So với năm 2012 thì năm 2013 đƣợc xem là một năm khó khăn của các NHTM VN nói
chung vì tình hình kinh doanh không mấy khả quan, các ngân hàng trong nƣớc chỉ đạt
khoảng 50-70% chỉ tiêu lợi nhuận. Nguyên nhân đến từ việc tăng trƣờng tín dụng của
năm qua còn rất chậm chạp cũng nhƣ các ngân hàng hầu hết đang tập trung vào việc xử lý
nợ xấu. Tuy nhiên, với tình hình kinh tế khó khăn nhƣ vậy, ngân hàng ANZ VN đã lèo lái
tình hình kinh doanh khá tốt, thể hiện ở tổng thu nhập và lợi nhuận trƣớc thuế vào năm
2013 của ANZ cũng đạt đƣợc mức tăng 2-3%, tích cực hơn rất nhiều so với các ngân
hàng trong nƣớc khác. Ngoài ra, điểm nổi bật đáng ghi nhận của ANZ chính là việc chi

phí đƣợc cải thiện cả về tốc độ tăng và tỷ trọng trong cơ cấu tổng doanh thu. Điều này cho
thấy những nỗ lực của ngân hàng trong việc khắc phục khó khăn của tình hình chung
cũng nhƣ sự phát triển tƣơng đối ổn định của hoạt động kinh doanh trong năm vừa qua.
3.2 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM:
3.2.1 Sơ lƣợc về dịch vụ chuyển tiền của ANZ:
3.2.1.1 Cơ sở pháp lý của hoạt động chuyển tiền:
Hiện nay trên thế giới chƣa có luật quốc tế cũng nhƣ các tập quán quốc tế của ICC điều
chỉnh phƣơng thức chuyển tiền. Năm 1992, Ủy ban luật thƣơng mại của Liên Hợp Quốc
(UNCITRAL) đã ban hành “Model Law on International Credit Transfer” và mong đợi
các quốc gia của UN phê chuẩn nhằm tạo ra một hành lang pháp lý quốc tế thống nhất
trong lĩnh vực chuyển tiền quốc tế, nhƣng đáng tiếc thay, Luật mẫu chuyển tiền quốc tế
này không đủ số nƣớc phê chuẩn, cho nên đến nay, trên quốc tế không có luật áp dụng
cho phƣơng thức chuyển tiền quốc tế.
Việc chuyển tiền tất nhiên sẽ đƣợc điều chỉnh bẳng luật quốc gia của nƣớc chuyển tiền và
các thỏa thuận đại lý ký kết giữa ngân hàng các nƣớc nếu có. Chính vì vậy, trong vận
hành phƣơng thức chuyển tiền sẽ phát sinh nhiều tranh chấp không những về mặt nghiệp
vụ mà đặc biệt là về mặt pháp lý. Tại Việt Nam, đối với việc chuyển tiền ra nƣớc ngoì
liên quan đến hoạt động ngoại hối sẽ sử dụng văn bản pháp lý là Pháp lệnh Ngoại hối của
Ủy Ban Thƣờng Vụ Quốc Hội của Việt Nam4
là văn bản luật điều chỉnh. Ngoài ra, hoạt
động chuyển tiền còn phải tuân theo đúng những quy định của Luật phòng, chống rửa
tiền5
do Quốc hội nƣớc ta ban hành vào ngày 18/6/2012.
4
Xem phụ lục 6
5
Xem phụ lục 7

3.2.1.2 Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền tại ngân hàng ANZ:
Hoạt động chuyển tiền là một trong các mảng dịch vụ quan trọng của ngân hàng ANZ,
dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho tất cả các đối tƣợng khách hàng (cá nhân hay doanh nghiệp,
tổ chức) khi có nhu cầu chuyển tiền. Các dịch vụ trong nhóm chuyển tiền hiện ngân hàng
ANZ Việt Nam đang cung cấp là:
Chuyển tiền truyền thống: Ngân hàng ANZ sẽ giúp khách hàng chuyển tiền trong phạm
vi Việt Nam hoặc chuyển tới ngân hàng nƣớc ngoài một cách nhanh chóng, ngay cả khi
khách hàng không có tài khoản tại ANZ. Bẳng việc sử dụng hệ thống SWIFT, khoản tiền
của khách sẽ đƣợc chuyển một cách an toàn và thuận tiện tới tài khoản mà khách hàng
yêu cầu.Sử dụng dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài của ANZ, khách hàng sẽ đƣợc hƣởng
lợi ích sau:
 Có thể chuyển tiền bằng ngoại tệ hoặc nội tệ, chuyển tiền trong và ngoài nƣớc
 Yêu cầu chuyển tiền có hiệu lực trong cùng ngày
 Phí chuyển tiền cạnh tranh
 Chuyển tiền trong nội bộ chi nhánh của ANZ Việt nam sẽ không bị tính phí nếu
cho khách hàng tài khoản tại ANZ
 Đơn giản hóa các thủ tục – rất dễ dàng trong việc điền mẫu đơn chuyển tiền.
 Mỗi lần chuyển tiền khách hàng sẽ nhận thông báo chuyển tiền và hóa đơn thuế giá
trị gia tăng cho khách hàng có tài khoản tại ANZ.
Chuyển tiền Bankdraft: (hay còn gọi là hối phiếu ngân hàng).
Ngân hàng ANZ cung cấp dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài bằng phƣơng thức phát hành
Bankdraft cho các mục đích đƣợc phép theo đề nghị của khách hàng mà không cần phải
có tài khoản hoặc ngoại tệ mặt. Bankdraft đƣợc phát hành và giao cho khách hàng chuyển
cho ngƣời thụ hƣởng ở nƣớc ngoài để thanh toán học phí, chi phí tham gia hội chợ, triển
lãm hoặc các mục đích khác.

3.2.1.3 Phân tích SWOT sản phẩm chuyển tiền của ANZ:
Điềm mạnh:
 Tiếp nhận môi trƣờng làm việc
chuyên nghiệp của ANZ toàn cầu.
Nhân viên có khả năng giao dịch
tiếng Anh, kỹ năng chăm sóc khách
hàng tốt, phục vụ chu đáo và chuyên
nghiệp.
 Mối quan hệ ngân hàng đại lý rộng
khắp.
Điểm yếu:
 Nguồn nhân lực trẻ còn thiếu kinh
nghiệm.
 Hệ thống phần mềm chuyển tiền tiên
tiến còn chƣa hoàn thiện.
.
Cơ hội:
 NHNN đang có nhiều chính sách mở
rộng (kéo dài thời gian chuyển tiền
trong ngày qua cổng thanh toán liên
ngân hàng)
Thách thức:
 Cạnh tranh với các sản phẩm chuyển
tiền trong nƣớc.
Với sự phân tích các điểm mạnh, điểm yếu cũng nhƣ cơ hội và thách thức của sản phẩm
chuyển tiền ANZ hiện tại, có thể thấy đƣợc NH ANZ hiện đang sở hữu những thế mạnh
về nguồn nhân viên chăm sóc khách hàng và mối quan hệ ngân hàng đại lý rộng khắp. Bộ
phận nhân sự trẻ này có khả năng làm việc chuyên nghiệp, giao tiếp tiếng Anh tốt. Đây là
một ƣu điểm để chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền ANZ sẽ ngày một đƣợc nâng cao trong
tƣơng lai. Tuy nhiên, lực lƣợng thanh toán tại ANZ vẫn đa số là nguồn nhân lực khá trẻ,
tuy có khả năng và trình độ tốt song còn thiếu kinh nghiệm. Đồng thời, phần mềm chuyển
tiền tại ANZ vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện nên không tránh khỏi các trục trặc có
thể có đột xuất.
Bên cạnh đó, hoạt động chuyển tiền của các NH nói chung và ANZ nói riêng cũng đang
đƣợc NHNN quan tâm trong việc nới rộng các chính sách hỗ trợ cũng nhƣ kéo dài thời
gian chuyển tiền trong ngày. Tuy nhiên, việc phải cạnh tranh với các sản phẩm chuyển
tiền từ các NH trong nƣớc cũng hiện đang là một thách thức cho ANZ trong việc liên tục
cải tiến chất lƣợng của hoạt động dịch vụ này cũng nhƣ duy trì đƣợc một mức phí cạnh
tranh thích hợp.

3.2.2 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền tại ngân hàng ANZ:
3.2.2.1 Quy trình chuyển tiền đi:
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền đi
Diễn giải quy trình:
Bƣớc 1: Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ:
Ngoài phiếu yêu cầu chuyển tiền cho trƣờng hợp chuyển bằng nội tệ (VNĐ), khi có
nhu cầu chuyển tiền ngoại tệ, khách hàng cần lập lệnh thanh toán kèm theo một số các
chứng từ hợp pháp, hợp lệ gửi đến ngân hàng.
- Hồ sơ chuyển tiền của khách hàng gồm có:
+ Hợp đồng ngoại thƣơng gốc
+ Hoá đơn thƣơng mại bản gốc
+ Hợp đồng uỷ thác (nếu có)
+ Giấy phép xuất nhập khẩu của Bộ Thƣơng mại
+ Hợp đồng vay vốn đã đƣợc phê duyệt theo đúng quy định
+ Hợp đồng mua bán ngoại tệ
+ Giấy nộp tiền mặt ngoại tệ đã có chữ ký xác nhận của khách hàng nộp tiền, thủ
quỹ, kiểm soát quỹ
+ Lệnh chi của khách hàng
1. Tiếp nhận và kiểm tra
đơn/phiếu yêu cầu
chuyển tiền
5. Gửi chứng từ chuyển
tiền đi và thực hiện lƣu trữ.
2. Lập chứng từ
chuyển tiền đi
3. Thực hiện các bút
toán kết toán thích
hợp
4. Thực hiện thanh toán
bồi hoàn cho NH thanh
toán

Ngoài ra, đối với doanh nghiệp quan hệ giao dịch lần đầu với NH còn phải có thêm
quyết định thành lập doanh nghiệp, đăng ký kinh doanh và đăng ký mã số xuất nhập khẩu.
Sau đó, NH sẽ kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ, số dƣ tiền gửi, hạn mức
tín dụng của khách hàng
Bƣớc 2 và 3: Lập điện thanh toán và thực hiện các bút toán thích hợp
Sau khi hoàn tất công việc kiểm tra, căn cứ vào lệnh chi của khách hàng, thanh toán
viên vào chƣơng trình lập điện chuyển tiền MT100/ MT200/ MT202. Ngay khi lập xong,
máy sẽ tự tạo bút toán, thanh toán viên phải kiểm tra các bút toán. Sau đó, bức điện cùng
toàn bộ chứng từ đƣợc chuyển cho kiểm soát viên.
Bƣớc 4:
Kiểm soát viên kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của chứng từ gốc, sự khớp đúng giữa
chứng từ gốc với điện MT100/ 200/ 202 đồng thời kiểm tra các bút toán đƣợc in trên
phiếu chuyển khoản. Nếu hợp pháp, hợp lệ và khớp đúng, toàn bộ hồ sơ chuyển tiền cùng
điện đƣợc trình giám đốc Giám đốc hoặc ngƣời đƣợc Giám đốc uỷ quyền ký duyệt. Sau
đó, toàn bộ hồ sơ chuyển tiền cùng điện và phiếu chuyển khoản đƣợc chuyển cho kiểm
soát viên để tính ký hiệu mật và truyền về Hội sở chính.
Bƣớc 5: Lƣu trữ chứng từ
Hồ sơ chuyển tiền của khách hàng, điện lƣu, phiếu chuyển khoản đều phải đƣợc lƣu
trữ lại theo quy định.
3.2.2.2 Quy trình chuyển tiền đến:
Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền đến tại NH
1.Nhận điện và kiểm tra
tính xác thực của chỉ thị
chuyển tiền
2. Kiểm tra tính hoàn chỉnh của chỉ thị
chuyển tiển và cách thức bồi hoàn của
NH chuyển tiền (xử lý trên TK Vostro
hay Nostro)
3. Thực hiện các bút
toán kết toán thích hợp
và lƣu trữ.

Diễn giải quy trình:
* Nhận điện:
Khi lệnh thanh toán đƣợc chuyển đến, thanh toán viên dùng khoá bảo mật xác thực
các bức điện nhận đƣợc qua mạng, máy tính sẽ tự động chuyển bức điện đó cho thanh
toán viên và tự động in bức điện đến.
* Xử lý điện:
Thanh toán viên sử dụng bức điện này làm căn cứ hạch toán vào các tài khoản liên
quan. Sau khi hoàn tất các bút toán, thanh toán viên lƣu bức điện đó vào chƣơng trình,
máy tính sẽ tự động chuyển bức điện đó cho ngƣời kiểm soát và in ra các phiếu chuyển
khoản.
Trƣờng hợp ngƣời hƣởng không có tài khoản tại ngân hàng (chuyển tiền kiều hối)
thì trong vòng 24 giờ ngân hàng phải thông báo cho khách hàng đến nhận tiền. Nếu khách
hàng không đến nhận tiền thì cứ 5 ngày 1 lần gửi tiếp giấy báo cho khách hàng. Quá 30
ngày (đối với chuyển tiền nƣớc ngoài) khách hàng không đến nhận tiền thì làm thủ tục gửi
trả ngân hàng khởi tạo.
* Kiểm soát:
Kiểm soát viên kiểm tra nội dung bức điện, các bút toán hạch toán, chấp hành đúng
chế độ quản lý ngoại hối và đối chiếu chứng từ với bảng liệt kê các bức điện nhận đƣợc.
Nếu chứng từ hợp pháp, hợp lệ, khớp đúng thì chứng từ đƣợc chuyển cho Giám đốc hoặc
ngƣời đƣợc Giám đốc uỷ quyền phê duyệt trƣớc khi chuyển cho thanh toán viên để lƣu
giữ hoặc chuyển cho khách hàng hoặc chuyển tiếp đi ngân hàng khác.
* Lƣu trữ chứng từ:
Chứng từ lƣu trữ bao gồm: Bản gốc của các bức điện chuyển tiền nhận đƣợc, các
chứng từ trên giấy khác đƣợc coi là chứng từ gốc có lên quan, phiếu chuyển khoản.
3.2.2.3 Quy trình nghiệp vụ chi tiết tại NHPL, NHNL và TTTT khi thực hiện giao dịch
chuyển tiền đi và đến:
Tại ngân hàng phát lệnh (NHPL):
NH khởi tạo nhận chứng từ từ khách hàng, sau đó kiểm tra, kiểm soát rồi tiền hành
chuyển hóa chứng từ giấy thành chứng từ điện tử và chuyển cho kiểm soát viên (KSV)
đặt ký hiệu mật trƣớc (KHM) khi chuyển đi thanh toán. Sau khi tính KHM, bút toán
hạch toán tự động gửi về TTTT để đối chiếu.

Tại ngân hàng nhận lệnh đến (NHNL):
Bộ phận thanh toán điện tử phải bố trí cán bộ chuyên trách trực đảm bảo tính liên tục
khi nhận chuyển tiền đến, thông báo kịp thời cho KSV để kiểm tra hoặc giải mã KHM
đồng thời hạch toán vào tài khoản ngƣời nhận lệnh (nếu đủ điều kiện thanh toán) hoặc
tài khoản chờ thanh toán (nếu không đủ điều kiện thanh toán) để xử lý theo quy trình
xử lý sai xót. Lệnh thanh toán đƣợc tự động hạch toán và đƣợc tự động gửi về TTTT
để đối chiếu.
Sau khi nhận đƣợc kết quả khớp đúng với TTTT, nhân viên kế toán in phục hồi Lệnh
thanh toán thành chứng từ giấy, 02 liên, 01 liên dùng báo Nợ hoặc báo Có khách hàng,
01 liên lƣu nhật ký chứng từ. Các Lệnh thanh toán in ra phải đầy đủ theo quy định.
Tại Trung tâm thanh toán (TTTT):
TTTT mở tài khoản Điều chuyển vốn (ĐCV) trong kế hoạch cho từng chi nhánh để
hạch toán và đối chiếu. Khi nhận đƣợc chuyển tiền từ ngân hàng ANZ, tại TTTT,
chƣơng trình tự động kiểm tra, đối chiếu và phân loại các chuyển tiền theo tính chất
nghiệp vụ thanh toán Nợ hay thanh toán Có, phạm vi thanh toán trong hệ thống hay
ngoài hệ thống để hạch toán.
Các chuyển tiền trong hệ thống sau khi kiểm tra, đối chiếu với NHPL đƣợc hạch toán
tự động chuyển đi NHNL và chuyển sang vùng chờ đối chiếu với NHNL. Các chuyển
tiền ngoài hệ thống đƣợc chuyển sang vùng riêng để giải mã, phục hồi chứng từ đƣa đi
thanh toán bù trừ hoặc chuyển sang thị trƣờng song biên với các tổ chức tín dụng
khác.
Trong trƣờng hợp nhận đƣợc lệnh thanh toán của NHPL sau giờ khóa sổ của TTTT,
các lệnh thanh toán này sẽ đƣợc hạch toán và đối chiếu vào ngày hoạt động kế tiếp của
hệ thống.
3.2.2.4 Đánh giá quy trình chuyển tiền tại ANZ:
Nhận xét về quy trình chuyển tiền đi tại ngân hàng:
Đối với nghiệp vụ chuyển tiền đi đòi hỏi thanh toán viên cần có nghiệp vụ và trình độ tốt
trong khâu tiếp nhận và kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ chuyển tiền (đặc biệt đối với
trƣờng hợp chuyển tiền đi nƣớc ngoài, do các yêu cầu về quản lý ngoại hối, ngoài lệnh
chuyền tiền, NH cần yêu cầu ngƣời chuyển tiền xuất trình những văn bản cần thiết có liên
quan để làm căn cứ xem xét tính pháp lý của số tiền cần chuyển ra nƣớc ngoài nhƣ đã liệt
kê ở bƣớc 1 của quy trình). Đồng thời, ở khâu lập điện thanh toán và kiểm soát cũng cần

những ngƣời có nghiệp vụ tốt để tránh sai sót và các trƣờng hợp nhầm lẫn xảy ra (sẽ đƣợc
đề cập chi tiết ở mục sau phần thực trạng hoạt động thanh toán chuyển tiền).
Nhận xét về quy trình chuyển tiền đến tại ngân hàng:
So với quy trình chuyển tiền đi thì quy trình nghiệp vụ chuyển tiền đến có phần đơn giản
hơn và NH cũng có vai trò thụ động hơn: NH sẽ đợi lệnh thanh toán đƣợc chuyển đến, sau
đó kiểm tra tính hoàn chỉnh cũng nhƣ xem xét đƣợc lệnh này đƣợc chuyển từ đâu và tùy
tình trạng ngân quỹ trên tài khoản Vostro và Nostro mà hạch toán. Do đó, phí phục vụ
dành cho chuyển tiền đến cũng thấp hơn
3.2.2.5 Các chứng từ được sử dụng trong thanh toán chuyển tiền:6
Chứng từ ghi sổ kế toán chuyển tiền điện tử là lệnh chuyển tiền (bằng giấy hoặc dƣới
dạng điện tử). Chứng tứ gốc dùng làm cơ sở để lập lệnh chuyển tiền là các chứng từ
thanh toán theo chế độ hiện hành (UNC, UNT…)
Lệnh chuyển tiền dƣới dạng chứng từ giấy phải lập theo đúng mẫu và đủ số liên do
NHNN quy định và phải đảm bảo tính hợp pháp hợp lệ của chứng từ theo quy định tại
chế độ chứng từ kế toán NH, TCTD ban hành kèm theo quyết định số 312/QĐ ngày
04/12/1996 của Thống đốc NHNN VN.
Lệnh chuyển tiền dƣới dạng điện tử phải đáp ứng các chuẩn dữ liệu do NHNN quy
định tại quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý bảo quản và lƣu trữ chứng từ điện tử
của các NH ban hành theo QD9308/QĐ-NH2 ngày 16/09/1997 của Thống đốc
NHNN.
Việc chuyển hóa chứng từ điện tử thành chứng từ giấy hoặc ngƣợc lại để phục vụ yêu
cầu thanh toán và hạch toán phải đảm bảo khớp đúng giữa hai loại chứng từ làm căn
cứ để chuyển hóa và khi việc chuyển hóa phải đƣợc thực hiện theo đúng mẫu quy định
và đảm bảo tính hợp pháp hợp lệ của chứng từ.
3.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN BẰNG
PHƢƠNG THỨC CHUYỂN TIỀN TẠI ANZ:
3.3.1 Tình hình thanh toán nói chung tại Ngân hàng ANZ VN:
Hoạt động thanh toán nói chung tại ANZ những năm gần đây, cụ thể là giai đoạn 2011-
2013 đã và đang đóng góp không nhỏ trong tổng doanh thu của NH. Có thể nói, đây là
6
Xem phần phụ lục 3 phần : “ Các loại chứng từ đƣợc sử dụng trong thanh toán chuyển tiền”

một trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ quan trọng và ảnh hƣởng lớn đến kết quả
kinh doanh của NH ANZ VN. Trong năm 2013, doanh thu của mảng dịch vụ thanh toán
của ANZ chiếm trên 10% trong tổng thu nhập của NH. Bảng dƣới đây sẽ chi tiết tình hình
thu nhập của các loại nghiệp vụ thanh toán tại ANZ.
Bảng 3.4: Doanh số thanh toán qua các phƣơng thức tại NH ANZ VN
qua các năm 2011-2013
Loại nghiệp
vụ thanh toán
2011 2012 2013
Giá trị
(tỷ đồng)
Tỷ
trọng
(%)
Giá trị
(tỷ đồng)
Tỷ
trọng
(%)
Giá trị
(tỷ đồng)
Tỷ
trọng
(%)
L/C 16.161 67,17 14.324 62,2 17.946 59,6
Chuyển tiền 7.507 31,2 12.430 35,3 12.074 40,1
Nhờ thu 393 1,63 686 2,5 92 0,3
Tổng 24.061 100 27.440 100 30.112 100
Nguồn: Phòng nghiệp vụ thanh toán của NH ANZ năm 2011-2013.
Nhìn vào bảng tổng hợp tình hình hoạt động thanh toán tại NH ANZ có thể thấy tình hình
thanh toán quốc tế trong những năm gần đây (2011-2013) có sự thay đổi trong cơ cấu sử
dụng các phƣơng thức thanh toán, hiện tổng doanh số thanh toán của cả ba phƣơng thức
chính là L/C, chuyển tiền và thanh toán nhờ thu đều có chiều hƣớng gia tăng về giá trị qua
các năm. Trong đó, doanh số của nghiệp vụ chuyển tiền luôn chiếm tỷ trọng cao trong số
ba phƣơng thức và tăng mạnh trong năm 2012, đạt giá trị 12.430 tỷ đồng. Đến năm 2013,
con số này có giảm nhẹ tuy nhiên nếu xét về tỷ trọng thì cao nhất trong ba năm (chiếm
40,1%). thể hiện rõ hơn ở biểu đồ dƣới đây:

Biểu đồ 3.2: Doanh số thanh toán qua các phƣơng thức của ANZ
Nguồn: Bảng số liệu 3.4
Qua ba năm đang xem xét, doanh số thu về của hoạt động chuyển tiền luôn đạt mức giá trị
cao và duy trì tỷ trọng trên 30-40% qua các năm. Đặc biệt năm 2012 và năm 2013, có sƣ
thay đổi trong cơ cấu thanh toán, trong đó tỷ trọng của nghiệp vụ chuyển tiền đã tăng lên
và đạt giá trị 12.073 tỷ đồng. Do vào hai năm qua, tình hình kinh tế đã có nhiều biến
chuyển khả quan, hoạt động xuất nhập khẩu gia tăng, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu
hàng hóa và dịch vụ lại ngày càng bắt nhịp đƣợc với các phƣơng thức thanh toán qua NH,
nên doanh số thanh toán NH thu về trong năm nay cũng đạt đƣợc con số ấn tƣợng hơn.
Trong đó, phải kể đến giá trị gia tăng của phƣơng thức chuyển tiền. Tuy đứng thứ hai sau
nghiệp vụ thanh toán L/C, thanh toán chuyển tiền vẫn chiếm một tỷ trọng ổn định và cho
thấy đây vẫn là một hoạt động thanh toán qua NH quan trọng tại ANZ.
Biểu đồ sau đây có thể minh họa rõ hơn sự thay đổi nói trên trong cơ cấu thanh toán của
NH ANZ giai đoạn 2011-2013.

Biểu đồ 3.3: Cơ cấu các phƣơng thức thanh toán tại Ngân hàng ANZ 2011-2013
Nguồn: Bảng số liệu 3.4
3.3.2 Tình hình hoạt động thanh toán chuyển tiền của Ngân hàng
ANZ từ 2011-2013:
3.3.2.1 Tình hình hoạt động thanh toán chuyển tiền những năm gần đây:
Hoạt động thanh toán chuyển tiền tại NH ANZ bao gồm các hoạt động chuyển tiền đi,
chuyển tiền đến cả trong nƣớc và nƣớc ngoài. Loại tiền chuyển bao gồm cả tiền đồng VN
và ngoại tệ khác. Tuy nhiên, tại ANZ thực hiện hoạt động chuyển tiền VND là chủ yếu,
kế đến là đồng USD và các loại ngoại tệ EUR, CHF, JPY…là những loại tiền tệ hiện tại
NH đang có thực hiện giao dịch.
Trong đó, hoạt động chuyển tiền đi và đến trong nƣớc vẫn chiếm số lƣợng giao dịch phần
lớn. Điều này cũng nằm trong kế hoạch và chiến lƣợc kinh doanh của NH ANZ tại VN,
với nhiệm vụ đƣợc xác định chủ yếu tập trung vào thị phần khách hàng có nhu cầu

chuyển tiền trong nƣớc. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, lƣợng tiền và số giao dịch
chuyển tiền ra nƣớc ngoài cũng đã gia tăng đáng kể. Điều này cho thấy NH ANZ đang
dần khẳng định đƣợc vị trí của mình trong mắt khách hàng và ngày càng có uy tín.
Bảng 3.5: Thống kê hoạt động chuyển tiền của ANZ từ 2011-2013
Đơn vị: món/ triệu đồng
Năm 2011 Chuyền tiền đi Chuyền tiền đến
Số món Số tiền Số món Số tiền
Trong nƣớc 123.010 90,533,411 106.059 77,650,188
Nƣớc ngoài 19.778 87,932,654 16.866 44,635,006
Trong nƣớc 126.921 91,511,700 106.009 52,250,100
Nƣớc ngoài 18.823 97,632,551 19.878 54,655,106
Trong nƣớc 116.970 81,523,451 106.059 72,258,988
Nƣớc ngoài 20.823 99,936,611 19.377 61,652,108
Nguồn: Phòng Nghiệp vụ thanh toán Ngân hàng ANZ Việt Nam
Từ bảng tổng hợp trên có thể thấy xét về loại giao dịch, thì chuyển tiền đi trong nƣớc luôn
lớn hơn chuyển tiền đến. Đối với chuyển tiền ra nƣớc ngoài thì năm 2012 tình hình

chuyển tiền đến nƣớc ngoài đạt giá trị số tiền và số món chuyển cao hơn so với chuyển
tiền đi, do năm này là năm xuất siêu trờ lại trong vòng 20 năm qua. Điều này cũng phần
nào phản ánh đƣợc tình hình kinh tế trong giai đoạn đang xem xét, tức các doanh nghiệp
VN đang ngày càng gia tăng các hoạt động xuất khẩu và nhận chuyển tiền về từ nƣớc
ngoài ngày càng nhiều. Đây cũng là một dấu hiệu tích cực cho nền kinh tế VN và NH
ANZ đã làm tốt vai trò trung gian thanh toán cho các doanh nghiệp xuất khẩu của VN
cũng nhƣ hoạt động kiều hối cho bà con ở nƣớc ngoài.
3.3.2.2 Tình hình quan hệ ngân hàng đại lý:
Hiện tại, NH ANZ VN đã thiết lập mối quan hệ với nhiều ngân hàng đại lý ở nƣớc ngoài
để có thể thúc đẩy hoạt động thanh toán chuyển tiền của NH .Đến 2013, hệ thống ngân
hàng đại lý của ANZ đã lên đến gần 1500 ngân hàng trên hơn 100 quốc gia. Sự gia tăng
về số lƣợng các ngân hàng đại lý giúp ngân hàng ANZ nâng cao chất lƣợng thanh toán
chuyển tiền nói riêng và thanh toán quốc tế nói chung, qua đó nâng cao hiệu quả phục vụ
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tài khoản NH ANZ đang sử dụng để hạch toán trong hoạt động ngân hàng đại lý là tài
khoản Nostro, đây là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của NH ANZ mở tại các ngân hàng
đại lý. Tài khoản Nostro có số dƣ bằng ngoại tệ nên sẽ linh hoạt trong việc thanh toán do
không phải mất thời gian và chi phí để chuyển đổi đồng tiền. Các giao dịch chuyển tiền
bằng ngoại tệ sẽ đƣợc hạch toán giữa hai ngân hàng thông qua tài khoản Nostro. Nhờ thế
mạnh là một ngân hàng toàn cầu, ngân hàng ANZ tại Việt Nam có đƣợc mối quan hệ
ngân hàng đại lý với hầu hết các ngân hàng lớn trên toàn cầu ở các nƣớc Úc, Mỹ, châu
Âu,…Việc thiết lập mạng lƣới toàn cầu của ANZ là một thế mạnh trong thanh toán quốc
tế, góp phần nâng cao chất lƣợng thanh toán, đáp ứng nhu cầu về thanh toán hàng hóa
xuất nhập khẩu của doanh nghiệp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
3.3.2.3 Rủi ro ngân hàng trong hoạt động thanh toán chuyển tiền:
Trong hoạt động chuyển tiền, khi nói đến rủi ro, đa phần vẫn hay nghĩ rằng rủi ro thƣờng
đƣợc gánh chịu bởi bên mua hoặc bên bán. Nếu là trƣờng hợp thanh toán trƣớc khi giao
hàng, thì rủi ro thuộc về phía ngƣời mua, do chƣa biết đƣợc chất lƣợng hàng hóa. Còn nếu
là trƣờng hợp thanh toán sau thì ngƣợc lại rủi ro do bên bán gánh chịu vì nhận đƣợc tiền
hay không sẽ tùy thuộc vào ý chí của bên mua, trong khi đó, ngân hàng chỉ đóng vai trò
trung gian thanh toán và không phải đối mặt với rủi ro. Tuy nhiên, điều này là không hoàn
toàn. Tuy ngân hàng chỉ là trung gian thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng
nhƣng ngân hàng vẫn có thể phải đối mặt với một vài rủi ro. Hai loại rủi ro có thể kể đến

là rủi ro tác nghiệp và rùi ro đạo đức. Xét về rủi ro tác nghiệp, nếu nhân viên thanh toán
có trình độ nghiệp vụ chƣa cao có thể xảy ra sai sót (các sai sót có thể đến từ nhiều vấn đề
trong khâu nghiệp vụ mà sẽ đƣợc đề cập cụ thể hơn ở phần tiếp sau đây), lúc này ngân
hàng cũng phải đối mặt với rủi ro bồi thƣờng khoản thiệt hại do sai sót ngân hàng gây ra
dẫn đến thiệt hại cho khách hàng.
Để tránh tối đa các trƣờng hợp nhầm lẫn và có biện pháp kịp thời điều chỉnh, ngân hàng
ANZ cũng đã đề ra một số quy trình để khắc phục các trƣờng hợp này. Cụ thể, trong quy
trình chuyển tiền, những sai sót nhầm lẫn rất hay xảy ra. Nhầm lẫn hay gặp nhất là sai tên
đơn vị hƣởng, sai số tài khoản, sai tên ngân hàng,…Khi nhận đƣợc chuyển tiền do ngân
hàng NHPL gửi đến sai tên khách hàng hoặc sai số tài khoản,..thanh toán viên giữ tài
khoản ghi lên gói chuyển tiền: trả chứng từ do tên tài khoản không khớp đúng và trả lại
cho thanh toán viên điện tử. Thanh toán viên điện tử cuối ngày vào phần sửa tài khoản.
Đối với Lệnh thanh toán Có, hạch toán:
Nợ: TK ĐCV trong kế hoạch
Có: TK ĐCV chờ thanh toán
Đối với Lệnh thanh toán Nợ, hạch toán:
Nợ: TK ĐCV chờ thanh toán
Có: TK ĐCV trong kế hoạch
Nếu chƣa hết giờ làm việc thì thanh toán viên lập điện tra soát để tra soát NHPL. Sau khi
thanh toán viên điện tử vào tra soát xong, in ra giấy chuyển cho Trƣởng phòng kế toán
hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền. Ngƣời này sẽ đối chiếu số bảng sao kê, số tiền, mã ngân hàng
nhận có đúng không. Nếu đúng vào phần ghi và truyền điện tra soát đi trong ngày. Nếu
hết giờ làm việc thì sáng hôm sau, thanh toán viên điện tử sẽ đánh tra soát và thực hiện
gửi điện đến NHPL.
Nhận đƣợc trả lời tra soát của NHPL chuyển về, tùy theo nội dung trả lời của điện tra
soát, NH ANZ xử lý:
 Nếu NHPL xin đính chính lại yếu tố sai sót, NH ANZ in và đính kèm điện tra soát
vào Lệnh thanh toán. Căn cứ vào nội dung trả lời tra soát lập phiếu hạch toán cho
khách hàng:
Nợ: TK ĐCV chờ thanh toán
Có: TK khách hàng

 Nếu NHPL trả lời đã lập theo đúng chứng từ gốc hoặc đề nghị trả lại, NH ANZ lập
phiếu tất toán TK ĐCV chờ thanh toán chuyển trả lại NHPL.
 Nếu không nhận đƣợc trả lời tra soát của NHPL (có thể do lỗi đƣờng truyền hay
trục trặc khác), NH ANZ chuyển trả lại chứng từ cho NHPL hoặc gọi điện yêu cầu
đánh tra soát lại và tiến hành xử lý nhƣ bình thƣờng.
Trƣờng hợp NH ANZ chuyển chứng từ cho một NH B nhƣng do sơ suất thanh toán
viên đánh sai TK đơn vị hƣởng ở NH B, thì khi nhận đƣợc bảng kê đến kiểm tra thấy
sai TK đơn vị hƣởng, NH B hạch toán vào TK ĐCV chờ thanh toán và điện tra soát
cho NH ANZ. Khi nhận đƣợc điện tra soát, NH ANZ phải trả lời ngay.
3.3.3.4 Đánh giá từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2011-2013:
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà NH đã cung cấp, ANZ đã thực hiện một nghiên cứu
để khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền của NH trong thời gian
qua. Cuộc khảo sát đƣa ra hai chỉ tiêu đánh giá, đó là chất lƣợng dịch vụ và số lƣợng phàn
nàn từ phía khách hàng đƣợc thống kê theo từng quý qua 3 năm từ 2011-2013.
 Chất lƣợng dịch vụ: đánh giá trên mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu
chí so sánh về thời gian của một món chuyển, phí chuyển, thái độ và phong cách
phục vụ của các giao dịch viên và thanh toán viên.
 Phàn nàn từ phía khách hàng: đƣợc đo lƣờng theo số lƣợng thƣ khiếu nại gửi về
NH qua mỗi quý.
Sau khi đƣợc tổng hợp, kết quả của cuộc khảo sát đƣợc tóm tắt theo nhƣ bảng dƣới đây:

Bảng 3.6: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền của ANZ 2011-2013
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Chất lƣợng
dịch vụ
(%)
Phàn nàn
từ phía
khách hàng
Chất lƣợng
dịch vụ
(%)
Phàn nàn
từ phía
khách hàng
Chất lƣợng
dịch vụ
(%)
Phàn nàn
từ phía
khách hàng
Quý 1 99,95 4 99,89 7 99,92 5
Quý 2 99,96 3 99,88 8 99,90 6
Quý 3 99,97 2 99,84 9 99,87 6
Quý 4 99,97 2 99,83 9 99,86 7
Nguồn: Phòng nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng ANZ
Nhìn vào bảng trên có thể thấy trong ba năm phân tích thì 2012 là năm có phản hồi từ
phía khách hàng không đƣợc tốt nhất so với hai năm còn lại. Chất lƣợng dịch vụ vào hai
quý 3 và 4 của năm trên đạt con số thấp nhất trong năm 2012 nói riêng cũng nhƣ trong ba
năm nói chung. Nguyên nhân chính là do vào năm 2012, ngân hàng ANZ bắt đầu triển
khai hệ thống phần mềm mới dành cho hoạt động chuyển tiền. Chiến lƣợc đầu tƣ và vận
hàng hệ thống mới này sẽ giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng trong tƣơng lai
cũng nhƣ cải tiến hệ thống công nghệ thông tin ngày càng tiên tiến, làm nền tảng cho hoạt
động chuyển tiền nói riêng và của hoạt động thanh toán tại ngân hàng nói chung. Tuy
nhiên, vào thời gian hệ thống mới đƣợc triển khai, cũng khó tránh khỏi một số tình trạng
bất cập khiền cho hoạt động chuyển tiền của ANZ thời điểm này chƣa đƣợc tốt. Do những
bỡ ngỡ lúc đầu cũng nhƣ nhân viên thanh toán chƣa bắt nhịp đƣợc với hệ thống phần
mềm mới nên dẫn đến một số sai sót trong kỹ thuật nghiệp vụ, làm ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ cũng nhƣ tăng số phàn nàn đến từ khách hàng sử dụng. Các phàn nàn nhận
đƣợc từ khách hàng chủ yếu về các sai sót do chuyển sai ngân hàng, sai tên đơn vị hƣởng
và thời gian chuyển tiền còn chậm. Trong đó, vào quý 3 và 4 của năm 2012 đánh giá về
chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng chỉ đạt 99,83% và số lời phàn nàn lên đến con số 9.
Năm 2013 chất lƣợng dịch vụ ở cả bốn quý đƣợc đánh giá là có chuyển biến tích cực so
với cùng kỷ năm 2012 về cả % chất lƣợng dịch vụ và số lời phàn nàn từ phía khách hàng.
Cho thấy vào năm 2013, ngân hàng ANZ đã có những khắc phục tích cực trong vấn đề

nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể, ngân hàng tập trung đào tạo và huấn luyện nhân viên
sử dụng thành thạo hệ thống phần mềm mới cũng nhƣ có những hành động và chính sách
tích cực chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng cũng nhƣ số phàn nàn vẫn cần
đƣợc cải thiện hơn nữa, để lấy lại uy tín ngân hàng ANZ cũng cần phải có những hành
động tích cực hơn nữa để nhanh chóng nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa.
Biểu đồ dƣới đây cho thấy cụ thể hơn đánh giá chất lƣợng hoạt động chuyển tiền của ngân
hàng vào năm 2013 vừa qua:
Biểu đồ 3.4: Đánh giá từ phía khách hàng sử dịch vụ chuyền tiền của ANZ năm 2013
Nguồn: Số liệu từ bảng đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của ANZ năm 2013
Nếu xét riêng trong 2013 thì vào hai quý cuối năm, chất lƣợng hoạt động cung cấp chƣa
thật sự tốt do khối lƣợng chuyển khá lớn dồn vào thời điểm này khiến công tác thanh toán
cũng gặp phải những khó khăn nhất định khi phần mểm mới cũng đƣa vào sử dụng chƣa
lâu. Tuy nhiên, đây là điểm có thể khắc phục đƣợc trong thời gian sắp tới, những nỗ lực
để cải thiện tình hình thanh toán chuyển tiền của ngân hàng có thể đƣợc kỳ vọng đem lại
kết quả tích cực đến từ những ƣu điểm của hệ thống xử lý mới này. Điều này cho thấy
một hƣớng tích cực trong tƣơng lai, khi mà hệ thống mới đã đƣợc sử dụng nhuần nhuyễn
và phát huy hiệu quả tối đa, thì con số về độ hài lòng sẽ ngày càng đạt đƣợc mức ấn tƣợng
cũng nhƣ giảm thiểu tối đa những phàn nàn về những gì còn tồn tại của hệ thống thanh
toán cũ.

3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN TIỀN TẠI
NGÂN HÀNG ANZ TRONG THỜI GIAN QUA:
3.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc trong hoạt động chuyển tiền tại
ANZ:
Hoạt động thanh toán chuyển tiền tại NH ANZ VN đã đem lại cho khách hàng một kênh
giao dịch thanh toán hiện đại, an toàn, tiện lợi và chính xác cao, tiết kiệm thời gian và
công sức cho các bên tham gia vào quy trình.
Nhờ những thành tựu vuợt bậc trong công nghệ thông tin và viễn thông, ANZ đã nắm bắt
và không ngừng áp dụng cũng nhƣ đổi mới hệ thống thông tin xử lý tại ngân hàng, nhờ
đó, kỹ thuật thanh toán qua ngân hàng ngày càng hoàn thiện và tinh vi hơn. Những thành
tựu đạt đƣợc từ những sự cố gắng, nỗ lực trong hoạt động thanh toán chuyển tiền thời
gian vừa qua có thể kể đến:
 Lƣợng tiền đọng đƣợc thanh toán ngay trong ngày đảm bảo an toàn cao vì mọi vấn
đề cũng nhƣ sai sót đƣợc phát hiện và xác định ngay trong ngày, tránh đƣợc rủi ro
đến mức thấp nhất trong thanh toán vì nếu phát hiện thấy sai lầm trong khâu nào
của quy trình thì sẽ kịp thời xử lý ngay.
 Vòng chu chuyển vốn tăng nhanh, giá trị tiền chuyển cũng nhƣ số món chuyển
tăng liên tục qua các năm, minh chứng qua bảng số liệu từ thực trạng chuyển tiển
điện tử năm 2011-2013.
 Thu nhập từ nghiệp vụ thanh toán chuyển tiền chiếm 5% tổng doanh thu của ngân
hàng.
3.4.2 Những hạn chế cần khắc phục trong hoạt động chuyển tiền:
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc, hoạt động thanh toán bằng phƣơng thức chuyển tiền
điện tử tại NH ANZ cũng còn một số tồn tại cần khắc phục để nâng hơn hơn nữa chất
lƣợng của nghiệp vụ thanh toán.
3.4.2.1 Phần mềm trong thanh toán chuyển tiền cần tiếp tục được hoàn thiện:
Đầu tiên và cũng quan trọng nhất có thể kể đến những hạn chế trong chƣơng trình phần
mềm Payment System đang đƣợc sử dụng tại NH ANZ. Ngoài ƣu điểm lớn nhất của hệ
thống xử lý vừa đƣợc đầu tƣ này là việc thao tác nhập liệu nhanh, việc đối chiếu thông tin
không bị phụ thuộc vào thời gian, và thông tin khách hàng đƣợc hiển thị đầy đủ ngay khi
nhập số tài khoản đúng thì vẫn còn nhƣợc điểm là lệnh thanh toán có thể còn bị thất lạc do

Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán chuyển tiền tại Agribank

Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán chuyển tiền tại Agribank

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán chuyển tiền tại Agribank

Similar to Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán chuyển tiền tại Agribank (20)

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán chuyển tiền tại Agribank