Bất cứ một doanh nghiệp, công ty hay dịch vụ nào lại bỏ qua vấn đề Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo nên thương hiệu của mình cả, việc nâng cao chất lượng thu ngân cũng nằm trong đó.

1. Phần mở đầu Nâng cao chất lượng dịch vụ
thu ngân tại siêu thị Mega Market
Trong giai đoạn thực tập tại siêu thị MM Mega Market chi nhánh Thăng Long
em đã có những quan sát, tìm hiểu về bộ máy thu ngân và chất lượng dịch vụ thu
ngân tại siêu thị
Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay, với xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã tạo ra nhiều cơ
hội phát triển cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Tuy nhiên, đi cùng với
cơ hội là những thách thức, đó là áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong
nước, cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài trên trường quốc tế. Trong
bối cảnh đó, để có thể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần phải tạo ra cho
chính mình một lợi thế cạnh tranh để đứng vững trên thị trường khu vực và quốc
tế, do đó yêu cầu doanh nghiệp cần chủ động nghiên cứu, tìm kiếm cho mình
những giải pháp, công cụ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Chỉ có
như vậy, các doanh nghiệp mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày một cao hơn
cho các khách hàng của mình.
Kể từ khi thành lập, siêu thị MM Mega Market đã gây dựng được danh tiếng
trên thị trường, trở thành siêu thị bán buôn đầu tiên cũng như hàng đầu tại Việt
Nam với hàng trăm lượt khách tham quan và mua sắm mỗi ngày. Lượt khách
thanh toán tại quầy thu ngân là rất lớn với số lượng hàng hóa nhiều hơn nhiều
lần so với các siêu thị bán lẻ trên thị trường. Dịch vụ thu ngân là một trong
những dịch vụ mà khách hàng quan tâm nhiều nhất, bao gồm thời gian chờ đợi
để được thanh toán, thái độ phục vụ của nhân viên thu ngân,… tác động không
nhỏ đến sự nhìn nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị.
Chính vì vậy, để tìm hiểu kỹ hơn về chất lượng dịch vụ thu ngân và nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của siêu thị MM Mega Market
Thăng Long, em đã lựa chọn đề tài chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình là:
“Chất lượng dịch vụ thu ngân tại siêu thị MM Mega Market chi nhánh Thăng
Long”. Với đề tài này, em mong muốn sẽ tìm ra được các vấn đề còn tồn tại
khiến cho hệ thống thu ngân của siêu thị chưa được hoàn hảo để từ đó có thể
đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm giúp hoàn thiện hệ thống và nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.
Chuyên đề thực tập gồm ba chương chính, đó là:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chượng II: Chất lượng dịch vụ thu ngân tại siêu thị MM Mega Market chi nhánh
Thăng Long
Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu
ngân tại siêu thị MM Mega Market chi nhánh Thăng Long
Đề cương nâng cao chất lượng dịch vụ thu ngân

2. MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1 Dịch vụ
1.2 Chất lượng dịch vụ
2. Chất lượng dịch vụ thu ngân
CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU NGÂN TẠI SIÊU THỊ MM
MEGA MARKET CHI NHÁNH THĂNG LONG
1. Giới thiệu chung về siêu thị MM Mega Market chi nhánh Thăng Long
1.1 Quá trình hình thành và phát triển
1.2 Tổ chức bộ máy
1.3 Lĩnh vực hoạt động
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm vừa qua
2. Giới thiệu bộ máy thu ngân của siêu thị MM Mega Market chi nhánh Thăng
Long
2.1 Cơ cấu bộ máy thu ngân
2.2 Các loại hình thanh toán
2.2.1 Thanh toán tiền mặt
2.2.2 Thanh toán qua thẻ ngân hàng và thẻ tín dụng
2.2.3 Thanh toán công nợ
2.2.4 Thanh toán qua phiếu quà tặng
3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thu ngân tại siêu thị MM Mega Market chu
nhánh Thăng Long theo mô hình SERVUCTION
3.1 Khách hàng
3.2 Chất lượng kỹ thuật
3.3 Chất lượng chức năng
3.4 Bộ máy quản lý
3.5 Văn hóa công ty
3.6 Môi trường bên ngoài
4. Tồn tại và nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thu ngân tại siêu thị MM Mega Market chi nhánh Thăng Long
4.1 Thời gian chờ đợi lâu
4.2 Hóa đơn thanh toán quá to
4.3 Thái độ phục vụ chưa tốt
4.4 Không có túi đựng hàng cho khách hàng
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THU NGÂN TẠI SIÊU THỊ MM MEGA MARKET CHI
NHÁNH THĂNG LONG
1. Thu hút sự chú ý của khách hàng vào việc khác
2. Bố trí một hệ thống loa thông báo
3. Xây dựng hình thức đặt hàng online, giao hàng tận nơi mới nhận tiền
4. Sử dụng hóa đơn cỡ nhỏ
5. Đào tạo nhân viên

3. 6. Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thoải mái
7. Sử dụng các hộp bìa carton
8. Sản xuất các loại túi đựng của MM Mega Market
KẾT LUẬN
Phần kết luận chất lượng dịch vụ thu ngân
tại siêu thị Mega Market
Sau 4 tháng thực tập và nghiên cứu tại Siêu thị MM Mega Market chi nhánh
Thăng Long, em đã có cơ hội để tìm hiểu về Siêu thị, tìm hiểu về hệ thống thu
ngân cũng như chất lượng dịch vụ thu ngân tại siêu thị. Qua đó em đã nắm bắt
được sâu hơn các yếu tố quyết định nên chất lượng của một dịch vụ nào đó nói
chung và chất lượng của dịch vụ thu ngân nói riêng.
Đề tài này được thực hiện với mục đích nghiên cứu thực trạng việc cung cấp
dịch vụ thu ngân tại siêu thị MM Mega Market để từ đó rút ra những vấn đề còn
tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu ngân. Từ những hạn chế cộng với
những yêu cầu thực tế cần thiết em đã đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao
chất lượng dịch vụ thu ngân. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị MM
Mega Market chi nhánh Thăng Long.
Tuy vậy, bản chuyên đề này chưa phải là một bản đánh giá và bản kế hoạch đầy
đủ và tối ưu nhất để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thu ngân nhanh chóng và
hiệu mà chỉ là những đánh giá mang tính chủ quan của cá nhân và những đề xuất
trong giới hạn về trình độ của bản thân.
Cùng với sự hướng dẫn tận tình của TS. Đặng Ngọc Sự và sự chỉ bảo, giúp đỡ
của chị Trần Thị Hà– Quản lý bộ phận thu ngân tại siêu thị MM Mega Market
chi nhánh Thăng Long đã giúp em hoàn thành chuyên đề này. Bài viết chắc chắn
sẽ còn nhiều thiếu sót mong giáo viên góp ý để em có thể hoàn thiện bài viết tốt
hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn TS. Đặng Ngọc Sự đã hướng dẫn em
hoàn thành chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!