Hr оцо вестник №3

1. ВЕСТНИК №3 / АПРЕЛЬ 2017

2. 2
Вестник HR ОЦО / №3, Апрель 2017
Уважаемые коллеги,
Мы рады представить Вам третий выпуск Вестника проекта по созданию
Общего центра обслуживания HR (HR ОЦО). В каждом выпуске будет
освещаться текущий статус проекта, достигнутые результаты,
интересные факты о практике создания ОЦО, интервью, а также ответы
на интересующие Вас вопросы. Желаем Вам приятного чтения!
Команда проекта по созданию HR ОЦО
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ!
12 апреля состоялся референс-визит представителей
Корпоративного Университета «Самрук-Казына» и АО НК
«КазМунайГаз» в АО «Казахтелеком» - крупнейшего
оператора коммуникаций в Казахстане в связи с открытием
общего центра обслуживания по функции расчета заработной
платы (далее ОЦО ЗП). Ранее в «Казахтелекоме» был
внедрен ОЦО по кадровому администрированию, который
доказал свою эффективность. Сейчас проект ОЦО ЗП
находится на стадии тестирования в объединении «Дальняя
Связь» и осуществляет функцию по начислению заработной
платы 3600 сотрудникам филиалов объединения. Благодаря
автоматизации процессов, работа ОЦО ЗП полностью
исключает бумажный документооборот и позволяет
существенно сократить время выполнения операций. ОЦО
ЗП работает на интегрированных системах SAP и Lotus
Notes. В будущем услуги кадрового администрирования и
расчета заработной платы планируется предоставлять всем
филиалам «Казахтелеком».
ДОСТИГНУТЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
После запуска первой волны, эксперты проектной команды совместно с
представителями пилотных компаний завершили согласование и подписали
более 90% договоров для старта обслуживания первых клиентов. Договора
обслуживания позволяют обозначить сроки и полноту услуг, ответственность
сторон и меры разрешения споров. Исполнение условий соглашения клиентов
и HR ОЦО зафиксировано в КПЭ сотрудников HR ОЦО и детально
рассматривается на комитетах качества. Клиенты HR ОЦО удовлетворены
уровнем сервиса, однако многие сотрудники отмечают, что необходимо
сократить время согласования кадровых документов в самих компаниях, а
также улучшить коммуникации между клиентами и сотрудниками HR ОЦО.
К апрелю 2017 года HR Qyzmet обслуживает: 7 компаний численностью 600
человек по процессам кадрового администрирования и расчета заработной
платы, 350 человек по процессу оценки персонала, 13 компаний по
администрированию обучения и 6 компаний по рекрутингу.
Идут переговоры по передаче процессов на обслуживание с двумя компаниями
третьей волны ТОО «ПНХЗ» и ТОО «ҚазМұнайГаз Өнімдері» с общей
численностью более 5000 человек.
Перед стартом каждой волны проводятся опросы по оценке готовности к
изменениям среди сотрудников, вовлеченных подразделений. В компаниях
первой волны более 80% опрошенных готовы к переходу на обслуживание HR
ОЦО, что подтвердилось и на практике.
КАРИНА ЗМИРЕНКОВА
К проектной команде присоединилась
Карина Змиренкова. Задача Карины –
создание контактного центра
корпоративного университета. Ранее
Карина была руководителем контакт-
центра по технической поддержке
портала государственных закупок.
Проектная команда HR ОЦО
поздравляет коллег с открытием второго
центра и желает роста и процветания!
РЕФЕРЕНС-ВИЗИТ В АО «КАЗАХТЕЛЕКОМ»
HR Qyzmet обслуживает
600 человек по кадровому
администрированию
80% сотрудников первой
волны готовы обслуживаться
в HR Qyzmet
90% договоров с
пилотными компаниями
первой волны заключены

3. Вестник HR ОЦО / №3, Апрель 2017
ИНТЕРВЬЮ
О том, какова производительность труда в ОЦО
мирового масштаба и к чему стремится крупнейший
ОЦО Казахстана из «первых уст» директора
Корпоративного университета «Самрук-Казына»
Гульмиры Раисовой.
ГУЛЬМИРА РАИСОВА
Директор Корпоративного
университета «Самрук-Казына»
3
ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА
HR QYZMET – РАВНЕНИЕ НА ЛУЧШИХ
Каждая современная компания на
международном рынке определяет
своим главным активом –
человеческие ресурсы.
Своевременное развитие и
обучение сотрудников,
построение эффективных
процессов и прозрачной системы
оценки персонала позволяет
многократно повысить
производительность компании.
Подобный тренд обуславливает и
рост распространения общих
центров обслуживания по
управлению человеческими
ресурсами по всему миру, так как
централизованное управление
позволяет снизить трудозатраты
на исполнение рутинных и схожих
операций, которые можно
выполнять для клиентов
дистанционно.
Ведущие компании на мировом
рынке уже обслуживаются
общими центрами обслуживания.
В целях изучения лучших
практик, мы посетили SAP
Services – общий центр
обслуживания в г. Прага. Самый
известный продукт компании —
ERP-система SAP,
ориентированная на крупные и
средние предприятия,
разрабатываемая и продаваемая
компанией с начала 1990-х годов.
Для сравнения один сотрудник
SAP Services обслуживает 500-600
человек, в то время как по группе
Фонда «Самрук-Казына» HR-
специалист обслуживает 60-80
сотрудников, a в крупных
компаниях – максимум 150
человек.
Наша цель в Общем центре
обслуживания группы компаний
«Самрук-Қазына» - HR Qyzmet,
только в течение первого года
функционирования поднять
показатель обслуживания
клиентов в два раза.
При создании HR Qyzmet мы были
нацелены не только на повышение
эффективности работы HR, но и
на сокращение времени и ресурсов
для исполнения операций.
Для меня как для человека,
который в HR работает свыше 20
лет, ценность HR ОЦО именно в
экономии времени. Задумывались
ли вы, сколько времени HR
сотрудник тратит на выполнение
запросов? Больничные,
командировки, различные
выплаты.
По своему опыту могу сказать, что
на эти рутинные вопросы уходит
60-70 процентов времени. Эти
вопросы срочные и отнимают
много времени, но при этом не
являются сложными. HR-
специалисту нужно посвящать
свое время более ценным
вопросам. Какие же это вопросы и
задачи?
Для того чтобы в полной мере
заниматься управлением
человеческим капиталом, нужно
сосредоточиться на нескольких
важных вопросах: Как привлечь
ценные кадры? Как обучить
нового сотрудника работе именно
в Вашей компании? Вы
определили для работника лучшее
обучение, допустим, прошел год,
как оценить эффективность его
работы? Недостаточно просто
сказать – ты молодец или
наоборот, не справляешься. Как
так преподнести информацию
работнику, чтобы мотивировать
его, и он захотел работать еще
лучше? Все эти вопросы крайне
важны. HR Qyzmet забирает
рутинные процессы, чтобы
локальные HR-специалисты
работали именно над задачами по
развитию, обучению и оценке
персонала.

4. 4
Вестник HR ОЦО / №3, Апрель 2017
SLA – СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА
ЮРИДИЧЕСКОЕ ОФОРМЛЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Источник: Исследование эффективности общих центров обслуживания, EY, Москва, 2016
22%
33%
44%
44%
56%
79%
89%
100%
100%• Информация об участниках и их ответственности
• Временные рамки предоставления услуги
• Описание предоставляемой услуги
• Описание целевых уровней качества услуги
• Описание процедуры запроса на изменение услуги
• Описание процедуры разрешения разногласий
• Стоимость услуги и параметры ценообразования
• Описание процедуры отчета об инцидентах
• Плановые нормы оказания услуг
ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА
Одним из важнейших договоров, заключаемых между
клиентами и ОЦО является SLA (соглашение об уровне
сервиса – Service Level Agreement). SLA отвечает на
вопросы: Какие сервисы? Кому предоставляются?
Каков уровень качества услуг? Каковы сроки оказания
услуг?
Соглашение об уровне сервиса
содержит перечень и детальное
описание услуг. Каждая услуга
имеет набор показателей,
обеспечение которых необходимо
для непрерывности
своевременного оказания услуг. В
целях мониторинга работы HR
ОЦО в SLA также включены
описания процедур эскалации
рисков и проблем для поиска
эффективного решения и
определены ответственные
стороны за мониторинг
взаимодействия HR ОЦО и
пилотных компаний.
В случае неисполнения
обязательств одной из сторон,
SLA предусматривает
ответственность сторон и формы
возмещения ущерба. На практике
состав SLA имеет
простую структуру и включает
информацию об участниках
соглашения, сроках
предоставления услуг, описание
услуги и требуемого уровня
качества. Ниже в диаграмме
представлены элементы SLA,
которые чаще всего включают в
соглашение.
Один из инструментов контроля
соглашений об уровне сервиса
между пилотными компаниями и
HR ОЦО является комитет
контроля качества, где HR-
специалисты выступают в
качестве экспертов по
рассмотрению вопросов
касательно работы сотрудников
HR ОЦО и самого центра.
Комитеты проводятся на
еженедельной основе. Уже было
проведено шесть комитетов
качества с представителями
компаний первой волны: ТОО
«Объединенная химическая
компания», ТОО «Самрук-Казына
Инвест», ТОО «Самрук-Казына
Контракт», АО «Тау-Кен Самрук»
и Фонд «Самрук-Казына». К
ключевым запросам со стороны
компаний относятся: создание
единого портала обработки
запросов, сокращение времени
согласования документов,
повышение сервис-
ориентированной культуры,
настройка системы уведомлений и
установление порядка передачи
договоров на обучение. Эксперты
проектной команды уделяют
большое внимание
удовлетворенности клиентов HR
ОЦО и детально рассматривают
каждый запрос для улучшения
работы HR ОЦО.

5. Вестник HR ОЦО / №3, Апрель 2017
5
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
Потребуется ли дополнительное
вовлечение сотрудников для
адаптации к новому режиму
работы с HR ОЦО?
Сотрудникам не требуется
выделять дополнительное время
чтобы адаптироваться к
обслуживанию в HR ОЦО. Одна
из задач центра – сократить время
обработки запросов клиентов и
оказывать услуги в максимально
короткие сроки.
Как будет проводится оценка
уровня сервиса ОЦО?
HR ОЦО будет оцениваться всеми
сотрудниками компаний-клиентов
через опрос оценки
удовлетворенности сотрудников
сервисом по следующим
критериям: оперативность ответа,
скорость обработки обращений,
вежливость сотрудника ОЦО,
полнота предоставленной
информации, простота и
доступность процедуры
взаимодействия с ОЦО.
Как проходит информирование
о принципах работы ОЦО в
пилотных компаниях?
В первую очередь, эксперты
проектной команды проводят
встречи с экспертами со стороны
пилотной компании для
обсуждения деталей перевода
компании на обслуживание. После
обоюдного согласования всех
договоров и передачи данных по
процессам проектная команда
организовывает
коммуникационную сессию для
всех сотрудников, на которой
предоставляется исчерпывающая
информация об ОЦО. Более того,
в рамках управления изменениями
в компаниях размещаются
плакаты с информацией о графике
работы ОЦО, рассылается
информация по почте,
проводится оценка готовности к
изменениям для сбора обратной
связи и публикуется Вестник HR
ОЦО.
Является ли нормой повышение
нагрузки на одного сотрудника?
Целевая норма обслуживания
работников ОЦО должна
соответствовать лучшим мировым
практикам. Процессы HR ОЦО
выстроены таким образом, что
задачи, которые занимали раньше
больше времени будут выполнятся
быстрее за счет автоматизации и
узкой специализации работника
ОЦО, в связи с чем возрастет и
эффективность работы ОЦО.
Как будет обеспечено
бесперебойное обслуживание и
качество предоставляемых
услуг?
Каждый сотрудник HR ОЦО
может заменить любого другого
сотрудника HR ОЦО в случае его
отсутствия. Это обеспечивает
непрерывность работы центра.
Кто будет заниматься
процессами HR, которые не
будут переведены в ОЦО?
В HR ОЦО переводятся простые,
рутинные операции. Все
остальные процессы остаются в
компании и будут выполняться
локальными HR-менеджерами.
Будут ли дублироваться HR-
функции в компаниях в первое
время функционирования ОЦО?
HR-функции не дублируются, но
HR-специалисты пилотных
компаний проводят мониторинг
работ сотрудников HR ОЦО в
переходный период для
минимизации ошибок. При
снижении частоты ошибок до 5%,
сотрудники HR ОЦО начинают
работать самостоятельно.
Какова концепция перехода на
новую модель обслуживания HR
ОЦО?
Пилотные компании, выбранные
для перевода на обслуживание HR
ОЦО поделены на пять
последовательных волн. Каждая
волна состоит из трех этапов –
тестирование, поддержка и
обслуживание. Тестирование и
поддержка позволяют определить,
что необходимо улучшить в
работе центра до полного
перевода на обслуживание.
Отразится ли перевод процессов
в HR ОЦО на своевременной
выплате заработной платы
сотрудникам?
Перевод процессов компании в
HR ОЦО не отразится на сроках
выплаты заработной платы
сотрудникам. Так как они
зафиксированы в SLA,
следовательно обеспечение
непрерывности работы HR ОЦО
является одним из базовых КПЭ
сотрудников.
Где подробно описано
разделение обязанностей между
сотрудниками HR ОЦО и
локальными HR
специалистами?
Разделение обязанностей четко
расписано в проектных решениях
(процессах и регламентах),
подготовленных проектной
командой HR ОЦО на втором
этапе проекта – дизайн
операционной модели HR ОЦО.
В результате опроса по оценке готовности к изменениям первой и
второй волны был выявлен ряд вопросов о проекте, ответы на
которые предоставила проектная команда HR ОЦО.

6. Вестник подготовлен проектной командой по созданию HR ОЦО
Вы всегда можете связаться с нами по электронной почте hrqyzmet@skcu.kz