國際禮儀與接待服務

1. 國際禮儀與接待服務~
一張價值千萬的名片
陳玟妤 (Ariel) 副教授
中華康輔教育推廣協會講師 /
觀光局個案編撰教師暨種子教師
國立屏東大學 休閒事業經營學系

2. 為什麼要學國際禮儀?
International Etiquette
Why?

3. 禮儀是人際溝通的紅綠燈
號誌

4. 第一印象在 之內決定。

5. 1. 國際禮儀與接待的重要性
全球化
的世界觀
良好的 禮:敬神
之意
儀:容止儀表
法度、表準
有禮貌的
舉止與行為 Manner:
風俗習慣等
By Ariel

6. Cheers雜誌在2010年八月
針對超過4千位上班族進行調查，結果發
現「禮貌」高居主管眼中「七年級表現最需
加強的部份」第2名（49.0％），僅次於「抗
壓性」（58.1％），甚至遠超過「執行力」
（21.1％）、「應變能力」（16.5％）與
「國際觀與外語能力」（6.7％）。
禮貌的影響力有多大？在關鍵時刻，它
造成的結局差異，可能遠超過你的想像!!

7. 蘇國垚 老師
新EQ：成功，從禮（etiquette）開始
只要比別人多2%就可以
http://www.books.com.tw/products/0010609999

8. 名媛養成班(暢銷增修版) 陳弘美
 http://www.books.com.tw/products/0010704560
 掌握成為真名媛的20個法則，讓你從裡到外，
美麗滿分——
1. 給人第一印象的九個重點
2. 三分鐘內留下好印象的方法
3. 用社交呈現你的知性和感性
4. 真淑女的涵養VS假淑女的舉止
5. 珠寶是僕，不是主
6. 「為誰使用香水？」才是重點
….
20.相由心生，「臉」是你人生的成績單

9. Swimming Jellyfish –非洲大使

10. Adding extra values for yourself.
為自己增加附加價值。
Value
資料來源:曾光華、陳美吟、饒怡雲 (2016)

11. Smile
笑容
Joy
歡樂
福島文二郎 (2011)

12. 優質服務的守則

13. Safety 安全
Efficiency 效率
Show 表演
Courtesy 禮貌
請針對服務四項守則重要性排序

14. 2. 國際禮儀與接待注意事項
中華料理與法國菜並列世界兩大料理

15. 座位禮儀
• 三項重要原則
尊右原則
三P原則
分坐原則~男女、夫婦、華洋

16. 三P原則
以賓客地位(position)
政治考量(Political Situation)
人際關係(Personal Relationship)~有無
聊天話題

18. 圖6-42-1 兩圓桌並排，以右邊(坐下時)為大。
1
2
虛線處，有些
專家看法不同

19. 圖6-42-2 兩圓桌並排，以右邊為大。

20. 圖6-42-3 三圓桌並排，以居中為大，右邊次之，左邊為小。

21. 坐姿的重要
a.腰背挺直，身距桌子
10~15公分(約兩個拳頭)
b.椅子要深坐
c.椅背不能靠

22. 餐巾何時拿? (which one)
a.一就坐，就拿取，並攤開
在膝上
b.菜單拿來，點完菜後
c.侍者要上菜時才拿
A & B

31. 3. 生活基本禮儀
除了餐飲禮儀
，還有哪些重要
的日常生活禮
儀呢?

35. •吸煙:
請勿吸煙
•拖鞋:
房間內的薄底拖鞋不可穿
出門外
•保持安靜:
降低說話聲音或音響及電視
的音量

39. 接聽電話禮儀
情緒與聲音 避免高談闊論
打電話之時
間與時區
使用手機禮儀

40. 電話中的應對進退
•當您主動打電話出去
別人方便的時候才打
準備重點
說話時注意周遭的聲音
主動再撥
和對方的秘書合作
•如果您是接電話的人
三聲為止
避免轉接
紀錄重點
聲音愉悅
不可以先掛電話

41. 接聽電話技巧與禮儀
• 稱呼自己主管應尊稱頭銜
– 不宜連名帶姓直呼全名，稱呼客戶之公司主管，
更要注意尊稱語的措詞
• 尋找的對象不在時，應協助留下來電者基
本資料
• 勿同時接聽兩通電話
– 先結束一通電話，再聽另一電話
• 複述來電要點
• 別忘了最後道謝

42. E-mail使用禮儀
• 要有主旨：簡明扼要
– Which one is better? 會議資訊/業務會議改期
• 稱謂的隨性
– 對長輩或上級使用頭銜加姓氏
• 信尾結語
• E-mail寫作技巧
– 一簡述發信的原因
– 二詳細說明對收件人的要求，並提供相關資訊
– 三結論

43. 4.社交禮儀

46. 正確作法
• 由第三人介紹：「跟你介紹一位朋友，這位
游先生，這位是陳麗如小姐，她是TVBS的
記者。」
• 正確握手，還要注意搖晃的力道不能太重，
要像這樣半握就好，握的時間3秒到4秒最適
當，還有還有兩 人站的位置大約是一個手臂
長的距離，記住眼神還要直視對方。

50. 穿的禮儀--人要衣裝、佛要金裝。

52. 穿著禮儀
在日常生活裡，更要因不同場合，選擇不同服裝搭
配，才會美觀。
因地制宜選擇衣服款式
要合時、合身
 不一定要名牌、不一定要跟隨潮流
整潔、清潔
 衣領、袖口是最容易污損的地方
 出門前檢查衣服是否脫線，或是掉鈕釦，襯衫
塞好了嗎？內衣帶子可否外露，內裏是否比裙
子還長，襪子有沒有破洞，襪子是否同一雙，
多一份細心，就多一份美觀。
美觀

53. TOP三原則
Time時間~一天中的時間變化；一年的
四季不同；時代的差異
Occasion場合~不同的場合，不同著裝
Position身分~地點不同，穿著也應有所
不同

55. 請男士注意
口袋勿擺放太多東西，造成衣服線條走樣。
頭髮應修剪整齊並經常清洗。
鬍鬚、鬢毛、鼻毛經常修剪。
指甲剪短，並注意指甲縫的整潔，勿藏污納垢。
襪子顏色、質料、長度：坐下來時，褲長要蓋住襪
頭，別讓褲管與襪子之間露出小腿肚，或是露出鬆
垮垮的襪頭。

57. 另外政治也不要與人辯，這類的話題一
講起來都是沒完沒了的
三不政策:
No 政治
No宗教
No 個人隱私

58. 5.國際禮儀與接待案例分享

60. 日本
不直接稱呼對方名字
習慣送禮
習慣寄送問候卡片
進入家中要脫鞋
喜宴也穿黑色
忌諱談二戰
避免身體接觸
避免在公開場合大笑

61. 韓國
家長制
尊稱→哥姊
沒有支付小費的習慣 不可以端碗
不可婉拒別人的敬酒
不可以批評其國家
不可以稱朝鮮
不可在長輩面前抽菸

62. 泰國
雙手合十打招呼
稱呼名字+先生/小姐
男性要出家
男性可以手牽手，但男女
不行
不可以評論佛祖跟國王
不可以摸小孩的頭
不可以用紅筆寫名字

63. 美國
初次見面以點頭微笑打招呼
喜歡直接稱呼名字
拜訪需事前預約
準時及守信用
參加宴會時，若有女性進入，
男性要起立
用餐忌諱打嗝
忌吃肥肉跟內臟
忌諱談論隱私
不可以對人伸舌頭
不可以隨意脫鞋或赤腳
不需過份謙虛

64. 英國
一定要稱呼職稱、頭銜
不可以談論宗教等敏感話題
注重時間觀念
握手禮
不可臨時邀約
女士優先
非常重視餐桌禮儀
3~4點有茶休的習慣
忌諱殺價
不可以插隊
站著談話不把手放在衣服的
口袋裡

65. 法國
約會一定事先約
喜歡
互不送禮
親吻禮
女士優先
至他人家中作客要送花
喜歡飲酒及咖啡
忌諱談隱私
避免送香水跟化妝品給
女生
避免送刀、劍、餐具

66. 文化無差異
讓別人覺得更舒服一些
(己所不欲、勿施於人)
 東方人可能覺得談話間老盯著別人看不禮貌，
或者自己感覺不舒服。但西方人在談話時，一
半以上的時間需要眼睛看著對方。
親切的笑容是全球共通的語言
對大人物小人物，都要以禮相待

67. 對不
起
謝謝
請

68. Thank you for
your attention !!
By Ariel