Cisco ucc - новый алгоритм маршрутизации

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1
Павел Теплов
Менеджер по развитию бизнеса
Октябрь 01, 2013
Precision Routing:
новый алгоритм
маршрутизации
вызовов
Contact Center, EMEAR

Примеры использования
‘Инновационные изменения сегодня’
Новый алгоритм маршрутизации
‘Драйвер лояльности клиентов’
Эволюция взаимодействия
‘Произошли большие изменения’
Сравнение с Skill Base routing
‘Преимущества для бизнеса’

Офисы
Простое
самообслу-
живание
(банкоматы)
ЦОВ Интернет
Персональный
менеджер
Долгое время ранее
Интелек-
туальное
самообслу-
живание
Контакт
центр
Web 2.0
Интернет
Группы
экспертов
Сегодня
Цифровые
офисы
Мобильность
Социальные
медиа Сообщества
Видео
киоски
Цифровые
потребители
Инновациив
технологиях
Экономические
изменения

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5© Компания Cisco и (или) ее дочерние компании, 2010 г. Все права защищены. Конфиденциальная информация Cisco 5
Демографическая
структура
клиентов по
каналам общения
Рис. 2 Предпочтения при выборе способа общения для людей разного возраста
Покупатели систем связи предпочитают использовать эти данные при
планировании инвестиций
Мобильная связь
(через браузер,
СМС-сообщения или
текст, или
мобильное
приложение)
Личное общение в офисе
Телефон
Веб-сайт (без
электронной почты
или чата)
Электронная почта
Чат
18 - 30
лет
31 - 44
года
45 - 54
года
55 - 65
лет
66 лет и
старше
Основание: 921 американский онлайновый инвестор, имеющий также финансового
консультанта
Источник: Онлайновое исследование финансовых услуг North American Technographics©, II
квартал 2010 г., США
Источник: Forrester
Research, Inc.

А что за сухой статистикой?
Рис. 2 Доля рынка, частота использования и уровень удовлетворенности для
каждого канала взаимодействия
Частота
использования Мобильная
связь (СМС или
разговор)
Чат
Электронная
почта
Автоответчик
Интеллектуальное
Самообслуживание
Онлайн
Удовлетворенность
пользователя
Личное
общение
Телефонный разговор
Доля рынка
Основание: взрослые
граждане США
Источник: розничная торговля, путешествия, общение с клиентами и финансовые услуги, North
American Technographics©

Каналы между собой не интегрированы
«зоопарк»
Оптимизация ресурсов многое делают люди, а
не самообслуживание
Ограниченный набор сервисов для
каждого канала
Неудовлетворенность клиентов из-за
разных «ответов» по разным каналам
Снижается понимание клиента нет единого
взгляда «глазами» клиента

IDEO
«Побуждайте клиентов пользоваться новыми
технологиями, информацией и услугами,
преодолевайте возражения, набирайтесь
терпения и идите к цели». Том Келли
Волна 2:
взаимоотношения
Волна 1:
затраты
Волна 3:
опыт

Продаж
а ЗЧ
Продажа
страховк
и
Авто-
сервис
Кредиты
• Составляется список skill
групп
• Каждая Skill группы
определяет единый
профиль знаний
• Операторы назначаются в
Skill группы
• Для обслуживания всех
возможных вариантов
запросов необходимо
создать большое число
комбинаций skill групп
Skill
Продажи
запчастей
Skill
Продажи
страховок
Skill
Авто-
сервис
Skill
Получение
кредитов
Полный профиль знаний
агента определяется
комбинацией Skill групп
и уровня навыков в
каждой Skill группе
Набор навыков агента
«зафиксирован» и не
учитывает его
уникальные знания,
навыки, способности
Отчеты
фиксированные и
не отражают
картину
фактических
знаний операторов
во всем
контактном
центре
Типовая модель в
автосалоне

МИШАЮЛЯ АНЖЕЛА

zzzzzzzzzzz
z
МИШАЮЛЯ АНЖЕЛА

Исходные данные для
маршрутизации:
• 90 различных точек входа
• 16 регионов
• 12 своих площадок + 4
аутсорсинговых КЦ
• 12 языков
• 10 общих тем – 30 специфичных для
региона тематик обращений
• 2 приоритета
• 3 уровня знаний
 138 240 возможных
комбинаций Skill-групп
Тема
обращения
Продукт/
Раздел
Язык/
Регион
Основные навыки

Precision Routing
Высокоточная маршрутизация (вызова):
Precision - пре-ци-зи-о́ н-ный
Прилагательное. Сравнительная степень —прецизионнее
Значение: спец. обладающий высокой точностью или созданный с соблюдением высокой
точности параметров; высокоточный
◆ Прецизионный инструмент, который она употребляла по отношению к нему, казался в миг
льнущего соприкосновения необычайно цепким и неторопливым. В. В. Набоков, «Лолита»,
1967 г.
◆ Настройщик, так он именуется в штатном расписании, подсоединяет к очередному резистору
сверхточный измерительный прибор — прецизионный мост, прикидывая, сколько ударов лазера
ему потребуется, чтобы подогнать сопротивление к номиналу. Борис Смагин, «Космос
начинается на Земле» // «Техника — молодежи», 1975 г.
Синонимы: высокоточный
Антонимы: грубый, приблизительный, примерный

ЮЛЯ АНЖЕЛА МИША
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 16

КЛИЕНТ
ШАГ 1
АТРИБУТЫ
АГЕНТА И ИХ
УРОВЕНЬ ДЛЯ
ПОИСКА
“Ваш звонок очень
важен для нас ….”
ИЩЕМ ЛУЧШЕЕ СОВПАДЕНИЕ
ВИТЯ СОНЯ
АНЖЕЛА
ЮЛЯ ТИМОФЕЙ“Здравствуйте, меня
зовут Тимофей, чем я
могу помочь вам?”
ТИМОФЕЙ
СОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО
ОЧЕРЕДЬ

КЛИЕНТ
ШАГ 1
“Ваш звонок важен для
нас…”
ВИТЯ СОНЯ АНЖЕЛА
ЮЛЯ ТИМОФЕЙ
НЕ НАЙДЕНО СОВПАДЕНИЕ
Если не найдено
на Шаге 1, то
переходим на
Шаг 2
ОЧЕРЕДЬ

КЛИЕНТ
ШАГ 2
Каждый последующий
Шаг позволяет системе
расширить круг поиска
агентов (из всего пула
работающих в
настоящий момент
агентов)
нас ....”
СОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО
ИРА
ЮЛЯ
ТИМА МИША АНТОН
АНЯЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА
АНЯ
“Здравствуйте, меня
зовут Анна, чем я могу
помочь вам?”
ОЧЕРЕДЬ

КЛИЕНТ
Шаг 2
нас ….”
СОВПАДЕНИЕ НЕ НАЙДЕНО
ИРА
ЮЛЯ
ТИМА МИША АНТОН
АНЯЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА
Если не найдено
на Шаге 2, то
переходим к
Шагу 3
ОЧЕРЕДЬ

КЛИЕНТ
Шаг 3
Статистика по
каждому Шагу
отражается в
исторической
отчетности и
реального времени
нас ....”
ПОИСК АДЕКВАТНОГО СОВПАДЕНИЯСОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО
ИРАТИМА МИША АНТОН
АНЯЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА ЛЕНА
ЖОРА
ЮЛЯ АНДРЕЙ
ЖЕНЯ
МАШААЛИСА ИННА
МИЛА
САША
ДИМА ТАНЯ ГАЛЯ КИРА
МАША
“Здравствуйте, меня
зовут Мария, чем я
могу помочь вам?”
ОЧЕРЕДЬ

КЛИЕНТ
Шаг 3
Если не найдено ни
одного совпадения, то
значит агентов с этими
атрибутами в
настоящий момент нет
на смене
нас….”
ОЧЕРЕДЬ
ПОИСК АДЕКВАТНОГО СОВПАДЕНИЯСОВПАДЕНИЯ НЕ НАЙДЕНО
ИРАТИМА МИША АНТОН
АНЯЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА ЛЕНА
ЮЛЯ АНДРЕЙ
ЖЕНЯ
МАШААЛИСА ИННА
МИЛА
САША
ДИМА ТАНЯ ГАЛЯ КИРА
ЖОРА

Получение
атрибутов
клиента
CRMIVR Web
Определение
необходимых
атрибутов
агентов
HRACD Web
Др.
Др.

Установка
значений
атрибутов для
поиска
Шаг 1
10 сек
ТИМОФЕЙ
Найден
Снижение
значений
поиска
Не найден
Шаг 2
20 сек
АНЯ
Найден
Не найден
=10 =10 =Y
=7 =10 =Y

Снижение
значений
поиска
Шаг 3
30 сек
Найден
Логика маршрутизации
в случае, если агентов
с подходящими
атрибутами нет
Не найден=3 =3 =N
МАША
Типы атрибутов агентов для
поиска
Навык и его уровень
• Уровень от 1 до 10
• Используется для установки
цифрового эквивалента
экспертизы агента (или ее
отсутствие)
Логический
• Есть или Нет
• Используется для обозначения
статуса "существует или нет».
(например, обучен, город, и т.д.)

Skill 30 Skill 30
Skill 20
Skill 20 Skill 20
Skill 7
Skill 30 Skill 30 Skill 20
Контакт Центр
Skills Base
игнорирует
уникальные
атрибуты
клиента и агента
Типовой сценарий
маршрутизации при Skills
Base Routing
1.Проиграть приветствие
2.С 23:00 до 07:00 перейти к
шагу 8
3.Поставить в очередь к skill 30
4.Проиграть приветствие 2001
5.Ждать 30 секунд, проигрывать
музыку
6.Проиграть приветствие 2002
7.Перейти к шагу 5
8.Проиграть приветствие 2003 и
повесить трубку

Опытный агент
Офис в Москве
Эксперт по кредитным картам
Ипотека
Агент месяца
Офис в Ростове
Английский
Ипотека
Новенький
Офис в Ярославле
Кредитные карты
Временный агент
Эксперт по ипотеке
Умеет работать
с тяжелыми клиентами
VIP клиент
5 счетов
Использует ипотеку
Вопрос по кредитной карте
Обычный заказчик
Часто звонит
Задерживает оплату по ипотеке
Вопрос по кредитной карте
Английский
Сочи
Хочет открыть счет
Лучше First Contact
Resolution
Выше Agent Productivity
Рост Customer
Satisfaction
Больше контроля за
бизнес результатами

Resolution
Профиль клиента
• Продукты
• Статус
• История
обращений
• История покупок
• Лояльность
• Семейное
положение
• Место работы
Профиль оператора
• Расписание работы
и перерывов
• Продукты
• Экспертиза
• Эффективность
• Производительность
• Дополнительные навыки
Одна Skill Group
На практике Знания о клиенте и агенте в конечном счете игнорируются и
маршрутизация сводится в выбору «ОДНОЙ» из Skill-групп
Проблема традиционного алгоритма Skills Based Routing

Индикаторы KPI:
• Удовлетворенность клиентов и cross-sell
• Уменьшение времени обслуживания
Профиль Агента
Язык Знания Тренинг
управления
счетом?
Другие
знанияАтрибут Уровень
Украинский Депозит 3 5 7 Web сайт Страховка
Русский Инвест.
программы
3 5 7 Операции по
телефону
Бонусные
программы
Ипотека
Язык Последние
причины
обращения
Где
находится
Как чаще
управляет
счетом?
Что может
купить?
VIP История
обращений
Украинский Вопрос депозит В своем
городе
Web сайт Страховка
семьи
Стандарт Нейтральная/х
орошая
Русский Открыть депозит Не в своем
городе
По телефону Кредит на
авто
Золото Негативная
Интернет-клиент В отделении Бонусные
программы
Платинум
Потерял кредитку
Оптимальный
поиск
агента
Resolution

• Уменьшение переключений
• Сокращение среднего времени
обслуживания
• VIP клиент
• Текущий вопрос
по кредитной карте
• Опытный агент
• Эксперт по
• кредитным картам
• Эксперт по Ипотеке
Доступен через
30 сек
Доступен через
20 сек
• Опытный агент
• Эксперт по
• кредитным картам
Не оптимальный
маршрут при
традиционном Skill
Base Routing• Недавно заходил в отделение
и интересовался Ипотекой
Precision Routing
находит агента с
наилучшим сочетанием
профиля клиента и
агента. Это приводит к
сокращению времени
обслуживания и
уменьшает число
переключений
Я не могу
проконсультировать
по Ипотеке.
Я вас переведу на
другого
специалиста
Увеличение Customer
Satisfaction
А теперь
вопрос по
ипотеке?

• Сокращение оттока опытных агентов
• Оптимизация бюджетов обучения
Low
value
caller
Low
value
caller
Low
value
caller
Выше Agent Productivity
VIP
клиент
Мало
доходный
клиент
Опытный
агент
Новый
Агент
Традиционный Skill
Base Routing
способствует
выгоранию агентов,
нагружая их мало
квалифицированной
работой
Precision Routing использует опытных агентов только как
резервный ресурс и опытные агенты могут
сфокусироваться на работе, соответствующей их навыкам

• Оптимизация расписания смен
• Быстрая реакция на тренды
• Ниже стоимость анализа
Больше контроля за
бизнес результатами
Прогноз и планирование
опираются на традиционные
статистические данные
Добавлены
дополнительные ресурсы
для достижения SL
Для планирования и использования
алгоритма Precision Routing
используются существующие
системы WFM и контроля качества

Традиционный Skills
Routing
Precision Routing Преимущества
для бизнеса
Распреде-
ление
Один skill на одно
обращение
Несколько атрибутов для
каждого обращения
Лучший выбор
агентов
Достижение
SL
Требует ручного reskilling
агентов
Автоматически «набирает»
больше ресурсов когда
необходимо
Освобождает
супервизоров и
обеспечивает лучший
результат
Отчетность Трудно отслеживать
несколько очередей и
переполнения
Отчеты тесно связаны с
распределением обращений
Прозрачное представление
критических показателей
эффективности
Назначение
Skill агентам
Вручную Может быть интегрировано с
системой обучения, HR и/или
WFO
Мгновенное распределение
обращений в
соответствии с
экспертизой агентов
Продуктив-
ность
агентов
Трудно контролировать
какие обращения
приходят на агентов
Точный контроль
основных и
второстепенных видов
деятельности агента
Эффективное
использование
времени агентов и их
экспертизы

1. Web 2.0 интерфейс
для простого
включения новой
стратегии
маршрутизации без
необходимости
программирования
скриптов
2. Автоматическое
сопоставление
навыков агентов и
Precision очередей,
интеграция с WFM,
HR, системами
обучения
3. Готовый набор исторических отчетов и
статистики реального времени, которая тесно
связана с текущей нагрузкой и распределением
обращений – простой анализ, не требующий
продвинутых систем анализа.

Страховки
Кампании
Outbound
Продукты,
предлагаемые
Клиенту
Атрибуты агентов
Precision Routing
Поиск по множеству атрибутов с целью
найти наилучшее совпадение
Выше Sales Close Rate
• Увеличение процента успешных продаж
• Сокращение текучки операторов
Инвестиции
Кредиты
История
обращений
Место
работы
Семейное
положение
Категория
клиента
История успешных продаж
Знания /
Уровень
знаний
Продукта / сочетаний
продуктов
Категории
клиентов
• Не более
трех попыток
только в
выходные
• В рабочее
время, пять
попыток
• По всем
контактным
телефонам
пока не
дозвонимся
Стратегии
кампаний
Исходящей
связи

• Проведение обучение на рабочем месте по время спада
нагрузки: входящий звонок с обучающим заданием
(видео/аудио/текст), примеры записанных разговоров.
тестирование
• Учебные материалы готовятся заранее
• Вызов маршрутизируется на тех операторов, у которых нет
атрибута «прошел обучение» и «свободен» в ближайшее
время
• После обучения результат автоматически отражается в
системе обучения и учитывается при precision routing
Постоянное
(до)обучение
операторов
FCR CS OPEX
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Резерв времени для обучения
• Сокращение
времени на offline
обучение
• Повышение уровня
знаний
• Рост FCR
• Рост
удовлетворенности
клиентов
• Сокращение AHTАгентов на смене
Звонков в час

Атрибуты Марии
Продукт.
Продукт
Обучена по
проблеме.
• Продукт
• Проблема
Precision Routing
Журнал
обучения
API
Продукт
Проблема
Причины
• авария, «реклама», проблемы и т.п.
Цель:
• быстро среагировать
Задачи
• Быстро обучить всех операторов «как
отвечать»
• Маршрутизировать проблемные звонки на
обученных операторов
Реализация
• Запись ролика/текста/теста
• Обучение прямо на рабочем месте (аналогия
idle-time обучения)
• Запуск внутренней компании исходящей
связи с Precision Routing на еще
необученных
• Регистрация в журнале обучения
• Учет атрибута «обучен проблеме» в Precision
Routing

Плавный процесс миграции
Агенты могут существовать одновременно в Skill
Groups и Precision очередях
• Постепенный перевод агентов на Precision Routing
назначая им атрибуты
 Могут комбинироваться в любой форме очереди
Precision и в Skill Groups
• Пилотный проект для перевода % звонков в Precision
очередь
 Существующие отчеты по очередям отражают обе
формы маршрутизации: Precision и Skill Group
• Просто сравнивать Precision очереди и показатели
Skill Group

Внести изменения в
атрибуты основываясь
на анализе результатов
пилотного проекта
Оценить
результаты
пилотного проекта
Начать пилотный
проект
Назначить
атрибуты
агентам
Определить
целевой SL и
критерии
успешности
Составить
список
основных
атрибутов
Member
Rep.
Product
s
Conten
t
Perfor
mance
Experie
nces
Relatio
nship
Knowledge
Worker
Product
s
Conten
t
Perfor
mance
Experie
nces
Relatio
nship
Experts
Product
s
Conten
t
Perfor
mance
Experie
nces
Relatio
nship
Elastic
Worker
Product
s
Conten
t
Perfor
mance
Experie
nces
Relatio
nship
Partner
Rep.
Product
s
Conten
t
Perfor
mance
Experie
nces
Relatio
nship
Branch
Rep.
Product
s
Conten
t
Perfor
mance
Experie
nces
Relatio
nship

• В офисе Cisco
• Удаленно (Webex)
• У официальных партнёров Cisco
Павел Теплов, pateplov@cisco.com, +7 495 961-1410

Cisco ucc - новый алгоритм маршрутизации

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (9)

Similar to Cisco ucc - новый алгоритм маршрутизации

Similar to Cisco ucc - новый алгоритм маршрутизации (20)

More from Tim Parson

More from Tim Parson (10)

Cisco ucc - новый алгоритм маршрутизации