Обзор новых возможностей
рабочего места оператора
на базе Cisco Finesse
Игорь Сукайло
20 октября, 2013

© 2013 Cisco and/o...
Подключение

Наблюдение

Обнаружение

Проактивный вызов

Контакт

У агента всплывает окно с
информацией о человеке, которо...
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

3
Q3 FY2013

Q4 FY2013
CAD
7%

CAD
15%

CTI OS
55%

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Finesse
30%

C...
10.0

• Интеграция с CCX 10.0
• Локализация для CCE
• Выбор при логине

• Логин, используя имя агента
• Поддержка IE9 для ...
§ Во время логина агент
выбирает предпочтительный
язык
§ Каждый раз при логине агент
может выбирать другой язык

Поддержив...
Finesse потерял соединение с сервером….

Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и
оператор может прод...
§ Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации

другим приложениям без разработки сложных приложений

§ Fin...
Всплывающее окно или REST API

Назначить URL. Включает
статический текст и переменные
вызова и оператора

Протестировать р...
Назначить событие, при котором
включаем автоматизацию

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

10
Назначаем значения
переменных, при
которых должна
включиться
автоматизация

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights...
Можно назначить
несколько действий

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

12
• Данные реального времени о Agent и Agent Skill Group в гаджете

Finesse для агентского места
• Данные реального времени ...
• Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место

супервизора
• Автоматизация (Workflows) может динамически акт...
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

15
Функции супервизора и оператора
• Управление вызовом / состоянием
• UCM Silent Monitoring
• Автоматизация HTTP & REST API
...
§ Finesse доступен для лицензий Enhanced или Premium
§ MediaSense лицензируется отдельно
§ Finesse в версии 10.0 имеет те ...
• Отчеты для супервизора
Team State
Team Summary
CSQ Summary
CSQ Detail

• Для агента
Agent State Log
Agent Statistics
Age...
§ Интеграция с App Admin
§ Расположение гаджетов
§ Переменные вызова
§ Телефонная книга
§ Коды причины
– Not-Ready
– Sign-...
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

20
Finesse Server
(Primary)

Finesse Server
(Secondary)

UCCE
(A Side)

Site A

Desktop
(Site B)

UCCE
(B Side)

Active Conne...
Desktop

Browser

Cisco Finesse
Notification
Service
Finesse Server

Cisco Tomcat

A Cisco DB
(Informix)

UCCE

Other
Serv...
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

23
UCCE

Cisco Finesse
Tomcat

Cisco Finesse
Tomcat

UCCX
(Master)

Site A

Desktop
(Site A)

UCCX
(Slave)

Active Connection...
Desktop

Browser

UCCX

Cisco Finesse Tomcat

UCCE

Cisco Unified
CCX Notification
Service

A Cisco DB
(Informix)

Cisco U...
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

26
У оператора открывается окно CRM
при поднятии трубки

Browserbased CRM

Клиента необходимо
переключить на IVR для
опроса о...
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

28
• Web сервисы, а не “CTI”
• Клиент-серверный протокол
• Простой HTTP используется

для коммуникаций между
серверами
• Web ...
Новый вид для
Contact Center
• Developer
Guides
• Forums
• Samples
• Downloads

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All ri...
CDN Marketplace Solution Catalog
https://marketplace.cisco.com/catalog

©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights rese...
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

32
©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

33
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

34
• Browser-based UC/video

общение
• Вызов из публичного

Internet

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved...
Jabber Guest позволяет connects абонентам
и пользователям не-Cisco телефонии
общаться с пользователями корпоративной
Cisco...
• Point to Point Video
• Point to Video Conference
• Pre-Call video preview

URI or DN

• Mid-Call control
Keypad
Mute Aud...
Home

Internet

DMZ
Expressway
Edge

Enterprise
Expressway
Core

Reverse Proxy
integrated for
X8.1

Jabber Guest

CUCM

HT...
• Администратор может настраивать:
URL string, call destination, caller name, called
name, active time и т.д.

• Пример:
U...
Home

Internet

DMZ
Expressway
Edge

Enterprise
Expressway
Core

Reverse Proxy
integrated for
X8.1

Remote Expert и Jabber...
Спасибо!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse

865 views

Published on

Published in: Technology
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
865
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse

  1. 1. Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse Игорь Сукайло 20 октября, 2013 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1
  2. 2. Подключение Наблюдение Обнаружение Проактивный вызов Контакт У агента всплывает окно с информацией о человеке, которому система сделала исходящий вызов Отображаются детали о проблеме и сопутствующая геоинформация Общение с клиентом, оценка ущерба, поиск оптимального решения и связь с профильными специалистами © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2
  3. 3. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
  4. 4. Q3 FY2013 Q4 FY2013 CAD 7% CAD 15% CTI OS 55% © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Finesse 30% CTI OS 28% Finesse 65% 4
  5. 5. 10.0 • Интеграция с CCX 10.0 • Локализация для CCE • Выбор при логине • Логин, используя имя агента • Поддержка IE9 для агентов и супервизоров • Гаджет Live Data отчетности • Пока для PCCE и CCX (в дальнейшем CCE и HCS) • Автоматизация работы • HTTP Workflows • Может использоваться как триггеры для сторонних приложений © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5
  6. 6. § Во время логина агент выбирает предпочтительный язык § Каждый раз при логине агент может выбирать другой язык Поддерживаемые языки в Finesse 10.0 Danish Spanish Norwegian Dutch Finnish Portuguese English French Swedish German Italian © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6 6
  7. 7. Finesse потерял соединение с сервером…. Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и оператор может продолжать работу без повторного входа в систему © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7
  8. 8. § Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации другим приложениям без разработки сложных приложений § Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств автоматизации работы (workflows) § Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API в Finesse или сторонние приложения © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8
  9. 9. Всплывающее окно или REST API Назначить URL. Включает статический текст и переменные вызова и оператора Протестировать работу всплывающего окна перед включением в работу © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9
  10. 10. Назначить событие, при котором включаем автоматизацию © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10
  11. 11. Назначаем значения переменных, при которых должна включиться автоматизация © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11
  12. 12. Можно назначить несколько действий © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 12
  13. 13. • Данные реального времени о Agent и Agent Skill Group в гаджете Finesse для агентского места • Данные реального времени через внутреннюю шину сообщают позволяют обновлять данные быстрее © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13 1
  14. 14. • Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место супервизора • Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать запись UCS-E / ISRG2 UCS-C / UCS-B © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
  15. 15. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15
  16. 16. Функции супервизора и оператора • Управление вызовом / состоянием • UCM Silent Monitoring • Автоматизация HTTP & REST API • Е.164 • Логин с именем пользователя • Записная книжка • Запись и проигрывание с MediaSense • Историческая и текущая статистика из CUIC • Автоматический логин в систему при сбоях • Поддержка IE8, IE9, и FF Платформа и функции • Работает на виртуальной машине CCX (отдельно нельзя установить) • Backup / Restore • Высокая доступность (HA over the WAN) • Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWare View) © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16 1
  17. 17. § Finesse доступен для лицензий Enhanced или Premium § MediaSense лицензируется отдельно § Finesse в версии 10.0 имеет те же требования как и контакт центр для входящих вызовов § Finesse для CCX 10.0 пока не поддерживает Outbound, email, multi-line, локализацию и стандартный workflows § CCX 10.0 не поддерживает смешанных CAD и Finesse инсталляций § Нет пути переноса данных из CAD в Finesse © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17 1
  18. 18. • Отчеты для супервизора Team State Team Summary CSQ Summary CSQ Detail • Для агента Agent State Log Agent Statistics Agent CSQ Statistics Agent Team Summary © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18 1
  19. 19. § Интеграция с App Admin § Расположение гаджетов § Переменные вызова § Телефонная книга § Коды причины – Not-Ready – Sign-Out – Wrap-Up § API для конфигурирования § Workflow © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19 1
  20. 20. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 20
  21. 21. Finesse Server (Primary) Finesse Server (Secondary) UCCE (A Side) Site A Desktop (Site B) UCCE (B Side) Active Connection © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Inactive Connection (for Failover) Site B Desktop (Site A) Various Communication 21
  22. 22. Desktop Browser Cisco Finesse Notification Service Finesse Server Cisco Tomcat A Cisco DB (Informix) UCCE Other Services Other Services AWDB GED-188 Hibernate © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. JTAPI Agent PG JDBC HTTP/S (Admin) HTTP/S (Agent) UCM XMPP (BOSH) XMPP 22
  23. 23. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 23
  24. 24. UCCE Cisco Finesse Tomcat Cisco Finesse Tomcat UCCX (Master) Site A Desktop (Site A) UCCX (Slave) Active Connection © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Inactive Connection (for Failover) Site B Desktop (Site A) Various Communication 24
  25. 25. Desktop Browser UCCX Cisco Finesse Tomcat UCCE Cisco Unified CCX Notification Service A Cisco DB (Informix) Cisco Unified CCX Engine Other Services UCM GED-188 Hibernate © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. JTAPI AXL HTTP/S (Admin) HTTP/S (Agent) XMPP (BOSH) XMPP 25
  26. 26. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 26
  27. 27. У оператора открывается окно CRM при поднятии трубки Browserbased CRM Клиента необходимо переключить на IVR для опроса о качестве обслуживания по окончании вызова Данные от оператора автоматически записываются в БД или CRM по окончании вызова Agent Request API © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27
  28. 28. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28
  29. 29. • Web сервисы, а не “CTI” • Клиент-серверный протокол • Простой HTTP используется для коммуникаций между серверами • Web по умолчанию имеет доступ к REST API • Finesse, Packaged CCE, SocialMiner, MediaSense, HCS-CC, CVP, CCX Source: http://www.pwc.com/us/en/technology-forecast/2013/issue2/features/featureconsumerization-apis.jhtml © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29
  30. 30. Новый вид для Contact Center • Developer Guides • Forums • Samples • Downloads © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30
  31. 31. CDN Marketplace Solution Catalog https://marketplace.cisco.com/catalog ©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31
  32. 32. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32
  33. 33. ©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 33
  34. 34. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 34
  35. 35. • Browser-based UC/video общение • Вызов из публичного Internet © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. • Звонок сотруднику, удаленному эксперту / контакт центр • SDKs для Web & mobile app 35
  36. 36. Jabber Guest позволяет connects абонентам и пользователям не-Cisco телефонии общаться с пользователями корпоративной Cisco телефонии через браузеры и мобильные устройства Guest/Public User © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. ** Доступна возможность попробовать решение** Enterprise User 36
  37. 37. • Point to Point Video • Point to Video Conference • Pre-Call video preview URI or DN • Mid-Call control Keypad Mute Audio/Video Full-Screen Camera/ Audio device Selection Self-View • SDK для встраивания в бизнес приложения (как настольные так и мобильные) © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 37
  38. 38. Home Internet DMZ Expressway Edge Enterprise Expressway Core Reverse Proxy integrated for X8.1 Jabber Guest CUCM HTTP-based call control (ROAP) SIP RTP/SRTP STUN/TURN * Expressway X8.1 or later required © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 38
  39. 39. • Администратор может настраивать: URL string, call destination, caller name, called name, active time и т.д. • Пример: URI Dialling: http://examplejabberc.com/call/janedoe@example.com 8-Digit DN: http://examplejabberc.com/call/12345678@example.com Custom: http://examplejabberc.com/call/ServiceDepartment © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 39
  40. 40. Home Internet DMZ Expressway Edge Enterprise Expressway Core Reverse Proxy integrated for X8.1 Remote Expert и Jabber Guest … Jabber Guest Видео в очереди, используя MediaSense Различные устройства поддерживают Jabber Guest Качество видео вплоть до HD UC System 10.0 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 40
  41. 41. Спасибо!

×