More Related Content
Similar to Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse
Similar to Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse (20)
More from Cisco Russia (20)
Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse
- 2. Подключение
Наблюдение
Обнаружение
Проактивный вызов
Контакт
У агента всплывает окно с
информацией о человеке, которому
система сделала исходящий вызов
Отображаются детали о
проблеме и сопутствующая
геоинформация
Общение с клиентом, оценка
ущерба, поиск оптимального
решения и связь с профильными
специалистами
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2
- 3. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
3
- 5. 10.0
• Интеграция с CCX 10.0
• Локализация для CCE
• Выбор при логине
• Логин, используя имя агента
• Поддержка IE9 для агентов и супервизоров
• Гаджет Live Data отчетности
• Пока для PCCE и CCX (в дальнейшем CCE и HCS)
• Автоматизация работы
• HTTP Workflows
• Может использоваться как триггеры для сторонних
приложений
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
5
- 6. § Во время логина агент
выбирает предпочтительный
язык
§ Каждый раз при логине агент
может выбирать другой язык
Поддерживаемые языки в Finesse 10.0
Danish
Spanish
Norwegian
Dutch
Finnish
Portuguese
English
French
Swedish
German
Italian
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
6
6
- 7. Finesse потерял соединение с сервером….
Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и
оператор может продолжать работу без повторного входа в систему
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
7
- 8. § Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации
другим приложениям без разработки сложных приложений
§ Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств
автоматизации работы (workflows)
§ Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API
в Finesse или сторонние приложения
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
8
- 9. Всплывающее окно или REST API
Назначить URL. Включает
статический текст и переменные
вызова и оператора
Протестировать работу
всплывающего окна перед
включением в работу
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
9
- 10. Назначить событие, при котором
включаем автоматизацию
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
10
- 13. • Данные реального времени о Agent и Agent Skill Group в гаджете
Finesse для агентского места
• Данные реального времени через внутреннюю шину сообщают
позволяют обновлять данные быстрее
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
13
1
- 14. • Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место
супервизора
• Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать
запись
UCS-E / ISRG2
UCS-C / UCS-B
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
14
- 15. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
15
- 16. Функции супервизора и оператора
• Управление вызовом / состоянием
• UCM Silent Monitoring
• Автоматизация HTTP & REST API
• Е.164
• Логин с именем пользователя
• Записная книжка
• Запись и проигрывание с MediaSense
• Историческая и текущая статистика из CUIC
• Автоматический логин в систему при сбоях
• Поддержка IE8, IE9, и FF
Платформа и функции
• Работает на виртуальной машине CCX (отдельно
нельзя установить)
• Backup / Restore
• Высокая доступность (HA over the WAN)
• Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWare
View)
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
16
1
- 17. § Finesse доступен для лицензий Enhanced или Premium
§ MediaSense лицензируется отдельно
§ Finesse в версии 10.0 имеет те же требования как и контакт
центр для входящих вызовов
§ Finesse для CCX 10.0 пока не поддерживает Outbound, email,
multi-line, локализацию и стандартный workflows
§ CCX 10.0 не поддерживает смешанных CAD и Finesse
инсталляций
§ Нет пути переноса данных из CAD в Finesse
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
17
1
- 18. • Отчеты для супервизора
Team State
Team Summary
CSQ Summary
CSQ Detail
• Для агента
Agent State Log
Agent Statistics
Agent CSQ Statistics
Agent Team Summary
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
18
1
- 19. § Интеграция с App Admin
§ Расположение гаджетов
§ Переменные вызова
§ Телефонная книга
§ Коды причины
– Not-Ready
– Sign-Out
– Wrap-Up
§ API для конфигурирования
§ Workflow
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
19
1
- 20. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
20
- 23. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
23
- 25. Desktop
Browser
UCCX
Cisco Finesse Tomcat
UCCE
Cisco Unified
CCX Notification
Service
A Cisco DB
(Informix)
Cisco Unified
CCX Engine
Other Services
UCM
GED-188
Hibernate
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
JTAPI
AXL
HTTP/S (Admin)
HTTP/S (Agent)
XMPP (BOSH)
XMPP
25
- 26. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
26
- 27. У оператора открывается окно CRM
при поднятии трубки
Browserbased CRM
Клиента необходимо
переключить на IVR для
опроса о качестве
обслуживания по
окончании вызова
Данные от оператора автоматически
записываются в БД или CRM по
окончании вызова
Agent
Request API
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
27
- 28. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
28
- 29. • Web сервисы, а не “CTI”
• Клиент-серверный протокол
• Простой HTTP используется
для коммуникаций между
серверами
• Web по умолчанию имеет
доступ к REST API
• Finesse, Packaged CCE,
SocialMiner, MediaSense,
HCS-CC, CVP, CCX
Source:
http://www.pwc.com/us/en/technology-forecast/2013/issue2/features/featureconsumerization-apis.jhtml
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
29
- 30. Новый вид для
Contact Center
• Developer
Guides
• Forums
• Samples
• Downloads
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
30
- 31. CDN Marketplace Solution Catalog
https://marketplace.cisco.com/catalog
©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
31
- 32. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
32
- 34. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
34
- 35. • Browser-based UC/video
общение
• Вызов из публичного
Internet
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
• Звонок сотруднику,
удаленному эксперту /
контакт центр
• SDKs для Web & mobile app
35
- 36. Jabber Guest позволяет connects абонентам
и пользователям не-Cisco телефонии
общаться с пользователями корпоративной
Cisco телефонии через браузеры и
мобильные устройства
Guest/Public
User
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
** Доступна
возможность
попробовать
решение**
Enterprise
User
36
- 37. • Point to Point Video
• Point to Video Conference
• Pre-Call video preview
URI or DN
• Mid-Call control
Keypad
Mute Audio/Video
Full-Screen
Camera/ Audio device Selection
Self-View
• SDK для встраивания в
бизнес приложения (как
настольные так и
мобильные)
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
37
- 39. • Администратор может настраивать:
URL string, call destination, caller name, called
name, active time и т.д.
• Пример:
URI Dialling: http://examplejabberc.com/call/janedoe@example.com
8-Digit DN: http://examplejabberc.com/call/12345678@example.com
Custom: http://examplejabberc.com/call/ServiceDepartment
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
39