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問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮
詢輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催
眠心理諮商師
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練
師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師
• 大陸國務院發展研究中心訪問教
授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教
授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 實踐大學國企系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 建國科技大學產學訓中心講座教
授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 職訓局 3 C 核心職能講師
• 中國生產力中心顧問師班授課講
師
主要經歷主要經歷
4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
10. 2. 管理循環 ( 管理者的工作 )
問題之剖析
計 目的之確認
目標限制條件之設定
目的及方案之訂定 方案之發展
劃 資料蒐集、分析與評估
方案之選擇
工作方法之決定
組 進度安排
執行計畫之組織 執行部門、人員之指派
織 設備、物料之整備
資金及預算
指 實施計畫之人員訓練
將計畫交執行人員 協調與激勵
揮 命令傳達
控 實施起始時間之控制
實施過程之協助
制 實施過程之控制
追 檢討與評估
踪 修正資料之整備
管理循環
推行計畫之
指導與控制
評價與追踪
11. 管理能力
1. 技術能力 (technical skills)
2. 概念性能力 (conceptual skills)
3. 人際能力 (interpersonal skills)
4. 分析能力 (analytic skills)
13. 管理模式
做 法 提 供 發 展 結 果
責 任
授 權 權 力 承 諾
職 責 歸 屬
訓 練
督 導 輔 導 能 力 達成目標
績 效 回 饋
諮 商
激 勵
引發動力 正向增強 成 就 驅 力
鼓 勵
肯 定
14. ( 一 ) 部屬達成目標應具備之條件
1. 承諾 (commitment)
公司要求每位員工全心投入工作目標,對公司的政策和程
序、團體生產力、公司的產品和服務,以及個人的職責之堅強
承諾,這種完全之承諾會使員工產生一種「擁有
( ownership) 」的心理,而使上述的各種公司的目標都將成為
員工自我的目標,如:我的公司、我的目標、我的顧客等。但
這種承諾並非靠著單方面的要求或者購買便能得到,而是必須
去爭取才能贏得的。
2 . 能力 (ability)
除非員工具有足 的技術與知識,否則無法要求他達到滿够
意的工作水準。通常,一位員工無法完全具備工作上所需的所
有技術與知識,管理者的責任就是督導員工,使其不斷地發展
出工作上所需的技術與知識。
3 . 成就驅力 (drive to achieve)
除非員工有完成工作的自我內在驅策力,否則就算有最強的
能力,也無法達成最大的生產力。「能 做」和「願意做」有够
很大的差別。最明顯的管理弱點就是員工不做他們所能做的。
15. (二)管理者的做法
1. 授權: 予部屬完成工作所需之責任與權力,並承擔歸屬之職責。赋
(1) 不願授權之三類型:
a. 怕授權會減少其重要性及削弱其職位
b. 誤認其部屬没有能力
c. 喜歡其部屬事事請示
(2) 授權之程度:視部屬個人對工作之成熟度
(3) 提供
a. 責任
讓員工參與設定工作目標,以獲得部屬之承諾 ( 目標管理之精神 )
b. 權力
如果一位員工負有達成目標的責任,他就必須擁有完成工作所必需
的工具,即做某些決策的權力。如果員工在他的授權範圍內,還必須向
上司請示,則必會降低他對目標的擁有感。不要用父母管教孩子溺愛的
方式來對待部屬,授與他們一些權力,縱使必須付出一些錯誤的代價,
否則他們無法發展必要之技能。
16. c. 職責歸屬 (accountability)
對成果有責任心,對任何工作而言都是重要的一環,如果
員工對於目標感覺到擁有感或承諾,那麼他便感到有完成它的責
任,包括接受風險。如果員工没有責任歸屬感,則完成目標的決
心便會消失。如果員工知道他將會因為達到成果而得到榮譽,面
對著榮譽與不榮譽兩抉擇,他便會避免因失敗而肇致的不榮譽,
而更加努力工作以免失敗。如果一個員工對某一個成果之達成負
有可歸屬之責任,他就必須對該成果負有責任心。責任心的建立
毫無疑問的必須在授權的當時便完成。
當員工有了責任、權力與可歸屬之職責,則對目標之達成會
有極大的幫助。此時員工心中所感受的將會是「這是我的,我要
為它負責,我將完成它。」
例如:管理者對其部屬說:「李先生,這個計畫我們希望在月
底完成。我相信 的能力足以勝任,因此,我們將全權委託 ,您 您
只須讓我知道 需要什麼幫助。當完成時,我會把 的成果呈您 您 您
現在大家的面前。」
這確實打動了李先生的心,這全都是他的,而且他也知道
,他不但將經歷完成計畫的滿足感,也會由於成就而得到榮譽,
因此給他責任的甜蜜滋味,他就會回饋的更多。
17. 2. 督導 (supervise)
大多數的管理者都只用權威性的觀念來看這兩個字─
追踪、監視、下命令、控制、做決策和批評。雖然管理分
為─規劃、組織、督導和控制,然而似乎都只着重在對工
作的控制。在這套哲學下,自然而然地,管理者會產生一
種對所有的事情負責任的想法,於是便很容易陷入只對事
負責,卻忽略他亦必須對他的員工負責。
督導意指控制,但意謂著給予,而以下列的形式來表
現:訓練、輔導、績效回饋和諮商。督導若缺少了這些要
素的協助,管理者就無法要求員工產生高水準的技術和知
識。換句話說,督導這個字在完整的意義下是管理者提供
貢獻以換取員工高水準的技術和知識。
19. (2) 輔導與諮商 (coaching and counseling)
有別於訓練,它是一對一的進行。因為員工技術
會退化,會遺忘,任何例行性的工作都無法避免這樣
的命運。有許多的情形會造成員工技術的退步。輔導
正是矯正這種的行動。簡單地說,輔導工作是一種使
生產力低落的員工提高其生產力的有效方法,它主要
在處理一些工作上必備的或更深一層的技術和知識。
諮商工作則是特別強調個別差異的工作。也就是
說,諮商必須逐一就個別情況尋求解決,必須依賴管
理者私底下和部屬坐下來深入地討論問題,提供忠告
及意見。通常,困擾部屬的問題形形色色,有的是家
庭問題、士氣問題、態度問題、健康問題、紀律問題
等。不管是什麼原因或什麼樣的問題,這些困擾一定
會妨礙部屬的工作績效,你必須警覺到問題的存在,
並盡可能地找出原因然後進行協助、矯正。
22. (2) 正向增強 (positive reinforcement)
通常,一個人的行為必須經過增強,此種行為才會持續保持
或重複出現。一種受到歡迎的行為,如果没有得到增強,將消聲
匿跡不會再出現。當部屬從管理者得到增強(回饋)時,此增強
將影響其決定是否重複此種行為。如果部屬發現增強是有利於己
的,則其行為將被強化且會被重複實行。反之,如果發現增強是
不利於己的、無益的,甚至是懲罰性的,則其行為將被抑制,又
若没有給予正向增強時,則其結果將如同給予負向增強一般,因
它將使部屬產生一種「誰關心 ?」的不當態度。呢
就如同我們需要一個良好的自我印象一樣,每個人都需要從
別人得到正向的增強。凡是平常人都莫不希望自己能 得到別人夠
的喜歡,得到他人的讚賞、推薦與賞識,對每一個人而言,這都
是非常重要的。有些人說:「我不在乎別人對我怎麼想」,事實
上他是言不由衷。別人對他的各種想法,對他而言,實在是意義
重大。即使是最成熟的人,也會急於得到正向的回饋,以便了解
其本身的立場和應做的判斷,來增進績效。
23. (3)鼓勵與期望 (encourage and expectation)
面對面誠摯的鼓勵是促使部屬努力不懈的力量泉源。
管理者應鼓勵部屬討論他們的工作、企圖心、個人目標、能
力與興趣,鼓勵他們在工作上之成長,在工作上追求更大之
成果。
期望則代表上司對員工之信心,會影響他管理部屬之方
式,而此管理方式所傳達之訊息會影響部屬之工作表現,而
導致「預言成真」之現象。
(4)「所要的行為」對「激勵的行為」
員工都是照著獎勵制度行事,例如對主管採每年分紅制
度,則誘發管理者尋求短期利潤之極大化,此將導致公司長
期發展之停滯。要學校培育出德智體群美之學生,卻以升學
率評鑑學校,顯示獎勵之行為與所要之行為有差距。今天企
業要創新,才能持續發展。因此應獎勵承擔風險而不是規避
風險,故組織應鼓勵員工冒明智的風險,給予犯錯的餘地。
因此,管理者應根據所要的行為訂定獎勵制度。
25. 四、管理者之人際關係
1 . 對上司
(1) 從激勵理論而言
a. 盡職 協助上司達成目標,滿足上司之成就動機
b. 交往、討論問題 表示同情,滿足上司之社會性、
情感性需要
c. 表達上司之成就 滿足上司被尊重之需要
d. 善用長處協助上司解決其難題
e. 建設性批評 當上司困惑時
(2) 從影響力理論而言
a. 專業技術
b. 消極抵抗
26. 2. 對同事
(1) 從激勵理論而言
a. 生理及安全需要:幫助他處理事務、協助其達成目標
b. 社會需要:與同事交往相處、瞭解他
c. 尊重:以尊敬之心情對待同事
(2) 從影響力理論而言
a. 專業技術 ( 幫助同事解決難題 )
b. 尊敬 ( 當同事敬重您 )
(3) 從領導理論而言
與同事交往建立相互關係而增強影響力