100.04.13 如何面對新世代的學生-教職版-詹翔霖教授-

如何面對新世代學生創造雙贏溝通高雄海洋科技大學教職版詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 100.04.13

資歷簡介政治大學科管所博士後研究美國西太平洋大學企管博士英國國立威爾斯大學企管碩士 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

老師罵學生「遲到大王」挨告 ,[object Object]

法律之外的道德課 ,[object Object],[object Object]

看你對幾題歷史考題單選題：（每題 10 分） ,[object Object]

上課吃泡麵啃雞腿 ,[object Object],[object Object]

昔時地位不再教師今日學自保 ,[object Object]

對教師敬意與日俱減 ,[object Object],[object Object]

制度霸凌教育生態 ,[object Object],[object Object]

團體及學校的責任在那？ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

洪蘭「不了解大學生」　邱毅：我的學生聽課聽到癡迷… ,[object Object],[object Object]

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失敗的教育 ,[object Object],[object Object],[object Object]

校園是整個社會環境的縮影，如果學校生病，就代表整個社會也生病了 ,[object Object],[object Object]

學校與老師的存在意義及目標 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],成為孩子 - 為「人」應有之進退禮儀 - 知道 - 悟道 - 做道 - 得道

影響顧客對服務期望的因素 Source: Adapted from Zeithaml, Parasuraman & Berry 欲求服務容忍帶足夠服務個人需要相信什麼可能知覺到服務改善情境的因素明示及暗示的服務承諾口碑和過去的經驗預期服務

不滿意學生的行動方案問題出現抱怨上升決定投訴不採取行動更換供應者向學校投訴向教育部投訴向外部機構投訴尋求法律行動告訴朋友負面經驗問題仍未解決問題已解決問題仍未解決負面口碑背叛

目的 PURPOSE 　原則 PRINCIPLES 人員 PEOPLE 流程 PROCESS 實踐 PRACTICES 智慧尊重學校服務方式 -5 Ｐ +5W1H 同理心 5W 1H

[object Object],認知的品質 + - + + + + + + 顧客期望認知的價值整體顧客滿意 (ACSI) 顧客忠誠度顧客抱怨

以積極主動親切有禮態度及專業技能提供服務，合乎客戶需求使顧客滿意我們得意的品質。學校服務品質的定義

有效服務回復系統的成分第一時間做對工作確認服務投訴有效解決投訴從回復經驗中學習有效的投訴處理增加滿意度與忠誠度 - 建構研究 - 監視投訴 - 發展投訴即機會的文化發展抱怨處理的有效系統和訓練建構因果的分析回饋

服務品質的信念 1. 顧客至上，以客為尊 2. 顧客永遠是對的 3. 以『顧客的角度』為著眼點 4. 營造信賴的關係

C=CUSTOMER 【顧客】 S=SATISFACTION 【滿意】 CS 就是充分認識及瞭解顧客，使產品或服務能適合顧客的需要，進而產生滿足的感覺，必須以對顧客的服務為第一優先考慮，並提供滿意的服務，贏得顧客的芳心。

溝通障礙 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

溝通原則 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

不打不罵有方法 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

說話技巧 ,[object Object],[object Object],[object Object]

阻礙溝通的學生類型 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

傾聽與同理心 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

無止盡的付出不是愛 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

情緒管理 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

衝突管理 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

溝通的倫理守則 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

從自我檢視開始，一齊陪學子改變 ,[object Object]

關心學生，就要瞭解他們 ,[object Object],[object Object],[object Object]

每一個生命，都值得關懷、珍惜 ,[object Object]

與其詛咒黑暗，不如點亮明燈 ,[object Object]

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不管是殘弱學子或正常學生，都喜歡被肯定、鼓勵，而害怕被處罰。處罰會引起不良的行為模仿，產生只為逃避處罰的被動行為，所以要儘量避免使用。反之，給予肯定與鼓勵的教養，則會建立起內在自信、自尊以及良好行為的自主動機。所以獎賞是讓學子上進成長的唯一動力

我們正在別人的生命裡寫日記 ,[object Object]

盒子理論 ,[object Object],[object Object]

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