1. Wpływ rosnącej
świadomości klienta na
budowanie strategii
obsługi klienta
www.pwc.com

2. PwC
Ekspert ds. projektów generowania
popytu, automatyzacji marketingu oraz
zarządzania przychodami. Wicedyrektor
PwC odpowiedzialny za obszary
doradztwa: sprzedaż, marketingu i
obsługa klienta.
Grzegorz Urban
E-mail: grzegorz.urban@pl.pwc.com
Telefon: +48 519 507 386
@Ment_Adventure
2

3. PwC

4. PwC
Punkt styku ≠ Kanał kontaktu
4
Single
Channel
Multi-Channel Cross-Channel
Omni-
Channel
Przeszłość Rzeczywistość Aspiracje Cel
Jedna marka
Jedna marka

5. PwC
Efekt przenikania się kanałów zakupowych będzie w
znaczący sposób wpływał na kontakt z klientem
5
maj 2014
TU JESTEŚMY
TERAZ

6. PwC
Zmienia się również sposób w jaki klient robi zakupy
6
maj 2014

7. PwC
Potrzebne jest przygotowanie mapy doświadczeń klientów,
szeregującej wszystkie „stany spełnienia potrzeb”
7
„needstates”–stanów,w
którychpotrzebyklientasą
zaspokojone Poszczególne etapy relacji klienta
H.6 . Potrzeba informacji o
kryteriach uprawniających
do rezygnacji
B.4 . Potrzeba informacji o
w arunkach promocji i
w szystkichwyjątkach
A.7. Skojarzenie marki jako
podm iotu wiarygodnego i
now oczesnego

8. PwC
Następnie przypisujemy kanały kontaktu z klientem
wykorzystywane obecnie lub potencjalnie
Mapa doświadczeń
klientów
Kanały interakcji z klientami

9. PwC
Otrzymujemy macierz punktów styku z kanałami kontaktu
Need
ID
Need
Stage VOICE DRIVER BOK KAM WEB CC
A01 A
Dowiaduje się o firmie, produkcie,
ofercie poprzez reklamę lub
rodzinę/przyjaciół (media
społecznościowe)
Customer
Service
A04 A Potrzebuję oferty dobranej dla mnie Trust
A04.2 A Jestem świadomy dostępności usługi Trust
A05 A
Rozumiem wymagania dotyczące
przenoszenia numeru komórkowego Price
A06 A
Jestem świadomy wartości i obietnic
marki (dobre referencje, spójność,
komunikacjaz klientami i ich obsługa) Trust

10. PwC
Tworzymy mapę intensywności doświadczeń
10
A. Become Aware B. Evaluate & Buy C. Onboard & Setup E. Use & Manage G. Service & SupportF. Pay
H. Re-
evaluate / Exit
A7. Compare costs and quality
of products and services
A8. Receive 24/7 access to
consistent, clear and accurate
information from TPG
A9. See TPG and competitor
marketing/advertising
material
A1. Need to plan purchase for
business change, new staff,
etc
A – H Speak to someone who I can trust, knows my organisation and is reliable
B5. Receive flexible,
tailored proposal relevant
to business requirements
B3. Understand how TPG
products and services
match requirements (e.g.
location, environment,
equip compatibility)
C1. Understand delivery
timescales and actions
required for implementation of
solution
C4. Able to monitor progress
and receive updates on key
activities and dates
B2 to C2. Understand TPG systems, requirements and
processes needed to install within current business
environment (e.g. Regulatory requirements)
C3. Arrange timeslot for
installation / engineering
survey site visit that is
convenient for the business
C6. Receive outcome of
installation
C7. Check that service /
solution is operational and
verify that it meets agreed
specifications
E4. Assess performance, usage, costs
and security to identify efficiencies
and savings
E2.1 End users use products &
services without disruption
E3. Access and review service
performance reports provided by
TPG
E2. Use product / service / solution
without disruption
E1. Configure and initiate first time
use efficiently
G13. Confirm change is
completed
G3. Access self help tools and
documentation to assist in
resolving less complex problems
G1. Report fault to TPG easily and
quickly through channel of choice
G8. Arrange for onsite access to
resolve fault / make change at a
convenient time
F1. Receive and
understand invoice on
time by method of choice
F2. Reconcile invoice to
contract and track
changes / refunds clearly
and easily
F7. Receive disconnection
or service restriction
threat
F8. Resolve payment
dispute fairly and
promptly with reduced
disruption to the business
H7. Understand
process for closing
out services and
products
H8. Return
equipment in an
easy and
convenient way (if
required)
F3. Challenge Invoice and
receive effective outcome
(e.g. error in reporting,
service level credit
required)
F6. Receive notification of
payment failure and
resolution steps
G7. Resolve issue quickly and
efficiently
G9. Report complaints in one
place and receive effective
resolution in a reasonable
timeframe
A2. Become aware of
communications solutions,
services & products
A10. Receive
recommendation from
business network /
colleague / friend / family /
social media
B1. Advise of intent to
evaluate TPG products,
packages and services
A4 to B4. Receive advice tailored to the needs and
requirements of the business in a convenient place or via
channel of choice (e.g. From sales team, acc manager, pre
sales architect, via email)
B8. Negotiate contract, e.g.
Pricing, volumetric
discounts, trade terms,
SLAs, penalties, support,
insurance, contract length
B9. Approve and sign
simple contract with
minimal red tape
C5. Receive all in one delivery /
complete installation on time
(end to end installation) at
agreed time
E5. Request and receive additional
information on features/service/
product/solution
E6. Update details / Check usage /
Access copies of documentation (e.g.
bills, warranties)
G10. Receive proactive
notification of known issues that
may impact the business (e.g.
Network problems, reaching
limitations)
A11. Receive all requested
information from account /
relationship manager
G12. Receive replacement or
renewed handset/equipment
promptly via channel of choice
E7. Perform regular account review
with account team / relationship
manager
A4.1
Understand
available
features,
services and
products
A6. Assess coverage, speed
and reliability of network
A4.2
Understand
pricing
C9. Set up security rules/
passwords and authorised
people to make changes
A5 to B7. Experience demo/trial or perform testing under
convenient terms
B6. Understand the value
and benefits that TPG will
provide to the business in
comparison to competitors
G6. Escalate issue successfully
H9. Advocate TPG
D. Learn
D1. Understand
available
training and self
learning
available
D2. Select
training session
(e.g. Product,
activation,
billing,
reporting)
D3. Attend
relevant training
session at a
convenient time
D4. Easily access
self learning that
is relevant and
useful
D5. Receive
training
documentation
and manuals
(including
translations)
C10. Receive information on
support contacts and process
(e.g. dedicated service desk for
LME, pooled service desk for
SME)
E8. Be advised of changes or end of
life product/service and adjust
contract accordingly
E9. Receive what was promised
during sales process
G4. Track status of fault / issues
conveniently and easily
H6. Receive
proactive / special
offer to stay with
TPG
B2B2C / Employees (link to B2C Map)
E11. Be proactively advised of new
TPG solutions and innovations that
are value-add
B11. Receive special offers
for friends and family
E10. Receive proactive check up
contact from TPG
E12. Receive reward for loyalty to
TPG
F5. Receive credit for
service failure or
installation problem
C11. Receive clear and simple
instructions / documentation
(e.g. for self installation)
B10. Advise previous telco
of contract cancellation
and arrange migration
A12. Become aware of brand,
values and credibility of TPG
C12. Be welcomed by TPG
F4. Request extension for
invoice / defer payments
C8. CPE and Network testing
performed (before migration)
C13. Need migration to be
managed smoothly without
disruption to the business with
the help of TPG (i.e. Era to
TPG)
E15. Manage schedule of upgrades of
software, hardware and network
G11. Receive proactive
notification of planned changes /
engineering works that may
impact the business
G14. Be assured that fraudulent
activity / usage is monitored
E14. Experience technical coverage
quality
A3. Receive proactive contact
from TPG (desk based sales
rep, account manager)
G2. Receive one point of contact
to assist in resolving fault / issue
resolution to meet agreed SLAs
G5. Receive temporary
replacement/solution
immediately until issue is
resolved
D6.Receive
training for end
users
E16. Request change / temporary
pause or resumption of service
E13. Value and status of the business
is recognised as a whole
B2BCustomerJourney
H2. Receive
relevant offer to
meet changing
requirements
H3. Change service /
product to suit
company’s needs
H4. Cancel services
with TPG efficiently
H5. Listen to and act
on feedback
H1. Review
suitability of
existing contract to
company’s needs
and requirements
CJ Version 1.0
Key
Also
applies to
End Users

11. PwC
Nie
Tak
Układamy nowe wielokanałowe proces kontaktu z klientem
(1/2)
Dz.HandlowyDz.Marketingu
2 Identyfikacja
potrzeb
„Moja piekarnia zdobywa
coraz więcej klientów.
Mam teraz zdecydowanie
w ięcej zamówień oraz
potrzeb na ich
finansowanie.”
Telefon
Taki elastyczny
kredytmoże być
czymś czego
potrzebuje moja
firma
“Pani Anno, czywraz
ze wzrostembiznesu
będzie Pani
potrzebowała bardziej
elastycznego kredytu
aby obsłużyć
klientów?
Tw ój Bank jestw
stanie zaproponować
mi rozwiązania
spełniającemoje
oczekiwania
3 Prezentacja oferty
Telefon
“ Pani Anno, może Pani
rozw ażyćnastępujące
opcje A, B i C w celu
optymalizacjiPani
kredytu
“ Nie jestemjeszcze
gotow a dodokonania
zakupu, proszę otelefon
za 6 miesięcy”
4 Zamknięcie
sprzedaży
“Tw ój Bank oferuje mi
rozw iązanie idealnie
dopasowane domoich
potrzeb. ”Jestem gotowa
do dokonania zakupu”
Już wiem, że jest to
rozw iązanie dla
mnie. Poszukam
jakie inne banki to
oferują.
Dzień dobry, czy
rozmawiam z Anną?
Mam na imię
Małgorzata i dzwonię
z Tw ojego Banku w
celu zaproponowania
korzystnej oferty. Czy
jest Pani
zainteresowana?
Outbound
1 Kontakt
Telefon
Inbound
Wow ! Twój Bank
ma interesująca
ofertę elastycznych
kredytów
“Panie AndrzejuIch Bank
ma podobne rozwiązania
do Tw ój Bank lecz zdobył
nagrodęw konkursie na
najlepszy kredyt roku,
w ysyłam Panu opinie
klientów.”
“I ch Bank oferuje mi
rozw iązanie idealnie
dopasowane domoich
potrzeb. Jestem gotów do
dokonania zakupu”
11

12. PwC
Panie Andrzeju, dziękuję za
rozmowę telefoniczną. Przesyłam
link do pobrania e-booka „Jak
usprawnić firmę dzięki
elastycznemu kredytowaniu”
Układamy nowe wielokanałowe proces kontaktu z klientem
(1/2)
Nie
Tak
Dz.HandlowyDz.Marketingu
2 Identyfikacjapotrzeb
Telefon
E-mail
Rozumiem, jeżeli Pan
sobie życzy toprześlę
Pan informacje o tym
jak usprawnić firmę
dzięki elastycznemu
finansowaniu
zamówień.
3 Prezentacja oferty
„Panie Andrzeju, dziękuję za
w zięcie udziału konferencji.
Przesyłam opinie klientów Twój
Bank na temat oferowanegoprzez
nas rozwiązania.”
4 Zamknięciesprzedaży
Dzień dobry, czy
rozmawiam z
Andrzejem? Mam na
imię Małgorzata i
dzwonię z Twój Bank
w celu
zaproponowania
korzystnej oferty. Czy
jest Pan
zainteresowany?
Outbound
1 Kontakt
Telefon
Inbound
Konferencja online + materiały
Tw ój Bankma możliwość
rejestracji uczestników oraz
śledzenie ich późniejszego
zachowania na stronachwww
Tak to było
interesujące
sprawdzę jakie
firmy to oferują
Pan Andrzej
odwiedza stronę
„tabela opłat i
prowizji”
Telefon
Panie Andrzeju tu
Małgorzata z Twój
Bank. Mam dla Pana
korzystną ofertę. Czy
jest Pan
zainteresowany?
Tak Twój Bank jest w
stanie zaproponować
mi rozwiązania
spełniającemoje
oczekiwania
Nie jeszcze nie jestem
gotowy na to
rozw iązanie.
Lead wraca do procesu
przygotowania do
zakupu
Dziękuję za pobranie e-booka,
jeżeli tematwydaje się Panu
interesujący zapraszamna
konferencję online z naszym
specjalistą.
Wow ! Twój Bank oferuje
interesujące materiały
i organizuje ciekawe
konferencje online
12
Analitykaw marketingu – nowa era pomiaru ROI Marketing

13. PwC
Łączymy je przez technologię, która pozwala zachować
wiedzę o kliencie niezależnie od kanału
13
maj 2014
Product Interest 35% 50% 15%
Buying propensity 84 84 84
Test drive request Yes No No
Declared Undeclared Undeclared
Prawdziwe
zainteresowanie

14. PwC
Automatyzujemy część procesów bazując na przetwarzanej
online wiedzy o kliencie
14
maj 2014

15. PwC
%
konwersji
%
konwersji
%
konwersji
%
konwersji
%
konwersji
Łączymy marketing, sprzedaż i obsługę klienta w jeden lejek
przychodowy
15
Prospekt
Osobawyselekcjonowanado kampanii, którejznamy
min. podstawowe dane typuimię, e-mail
MQL (MarketingQualified Lead)
Lead, który jest zakwalifikowanyjako potencjalny
klient, lecznie znamy jego zainteresowaniazakupem
SAL(Sales Accepted Lead)
Lead, który jest potencjalnymklientemiwykazuje
zainteresowanie zakupem;jest wysyłanydo sprzedaży
SQL(Sales Qualified Lead)
Lead zakwalifikowany przezprzedstawiciela
handlowego do zamknięciaprocesutransakcji
Win
Klienci, którzy zakupiliusługi/produkty, podpisali
umowę
Customer
Oppor-
tunity
Sales Lead
Lead
Prospect
& Recycled
Engaged
All Names
MQL
SAL
SQL
Awareness
Nurturing
Database
SDRSalesMarketingCS

16. PwC
Dziękuję
© 2013, PwC Polska Sp. z o. o. Wszystkie prawa zastrzeżone. W tym dokumencie nazwa "PwC" odnosi
się do PwC Polska Sp. z o. o., firmy wchodzącej w skład sieci PricewaterhouseCoopersInternational
Limited, z których każda stanowi odrębny i niezależny podmiot prawny.
E-mail: grzegorz.urban@pl.pwc.com
Telefon: +48 519 507 386
Blog: metamarketing.eu
Twitter: @Ment_Adventure