Zakończyliśmy pracę nad kolejnym pomiarem niezależnego audytu jakości obsługi klientów „TNS Garage Quality Check” w autoryzowanych stacjach obsługi. W ubiegłych latach skupialiśmy się na warsztatach autoryzowanych marek mainstreemowych, natomiast w bieżącej edycji projektu rozszerzyliśmy jego zakres o główne marki premium, co mamy nadzieję dostarczy cennych benchmarków dla osób zainteresowanych tematyką obsługi posprzedażnej. Podobnie jak w poprzednich edycjach zakładamy możliwość rozszerzenia projektu o kolejne marki. Zapraszamy do zapoznania się z ofertą, mając nadzieję, że zachęci ona Państwa do uczestnictwa w projekcie w 2015 roku i zakupu raportu.

1. TNS Garage Quality Check
Niezależny Audyt Jakości Obsługi
w Serwisach Autoryzowanych 2015
1

2. TNS Garage Quality Check
© TNS 2015
2 Wstęp
Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015

3. TNS Garage Quality Check
© TNS 2015 4
Na rynku coraz trudniej pozyskać
nowego klienta i sprzedać mu
samochód. Dlatego tak ważne w
dzisiejszej sytuacji, przede wszystkim
dla marek wolumenowych, jest
budowanie lojalności oraz satysfakcji
aktualnych klientów i przywiązanie ich
do marki. Ponadto zwiększa się
potencjał rynku w obsłudze pojazdów
po gwarancyjnych, 4 letnich i
starszych, których wciąż przybywa w
związku z olbrzymim importem aut
używanych.
Powyżej opisana sytuacja rynkowa
oraz liczne dyskusje z
przedstawicielami największych
importerów samochodów w Polsce i
zadawane nam często pytanie: „jak
wypadamy na tle konkurencji?” było
inspiracją do rozpoczęcia naszego
projektu. Brak możliwości udzielenia
na nie wyczerpującej odpowiedzi
skłoniło nas do opracowania
jednolitego zestawu pytań kontrolnych
oraz systemu wyliczania indeksu, który
umożliwia zestawienie i porównanie ze
sobą wszystkich marek objętych
badaniem.
Wstęp
4
Zakończyliśmy pracę nad kolejnym
pomiarem niezależnego audytu
jakości obsługi klientów „TNS Garage
Quality Check” w autoryzowanych
stacjach obsługi. W ubiegłych latach
skupialiśmy się na warsztatach
autoryzowanych marek
mainstreemowych, natomiast w
bieżącej edycji projektu
rozszerzyliśmy jego zakres o
główne marki premium, co mamy
nadzieję dostarczy cennych
benchmarków dla osób
zainteresowanych tematyką obsługi
posprzedażnej. Podobnie jak w
poprzednich edycjach zakładamy
możliwość rozszerzenia projektu o
kolejne marki.
Zapraszamy do zapoznania się z
ofertą, mając nadzieję, że zachęci
ona Państwa do uczestnictwa w
projekcie w 2015 roku i zakupu
raportu.
Karolina Wetoszka
Strategic Account Manager
t +48 22 598 97 89
m +48 728 421 660
karolina.wetoszka@tnsglobal.com
Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015

4. TNS Garage Quality Check
© TNS 2015
3 Metodologia
Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015

5. TNS Garage Quality Check
© TNS 2015
Metodologia – dobór próby
Ranking TNS Garage Quality Check 2015 powstał na
podstawie badania przeprowadzonego w okresie maj -
wrzesień 2015 roku.
Zrealizowaliśmy 140 audytów w serwisach 14
najpopularniejszych marek, po 10 audytów dla każdej
z marek. W edycji 2015 audytowaliśmy również
serwisy 4 marek premium również po 10 wizyt
serwisie każdej z marek.
Serwisy zostały wybrane losowo z baz serwisów
każdej marki, oddzielnie dla każdej z nich.
Losowanie uwzględniało rozmieszczenie serwisów
w województwach oraz miejscowościach różnej
wielkości.
6
Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015

6. TNS Garage Quality Check
© TNS 2015
W projekcie poddajemy ocenie trzy formy kontaktu klienta z autoryzowaną stacją obsługi:
Telefoniczne umówienie na wizytę – jedna z dźwigni satysfakcji. Poprawna procedura umówienia i
przekazanie niezbędnych informacji klientowi podczas umówienia gwarantuje sprawniejszą obsługę
podczas samej wizyty.
Umówienie na wizytę drogą elektroniczną – żyjemy w świecie „Mobile & Digital” i załatwianie
wielu spraw za pomocą komputera staje się codziennością. Niektóre marki w większym stopniu
reagują na potrzeby nowych konsumentów niż inne.
Wizyta w serwisie – dokładamy wszelkich starań aby prace serwisowe, z jakimi zgłaszają się do
serwisów nasi audytorzy, były pracami wymuszającymi pełen proces przyjęcia i wydania pojazdu przez
serwis. Ocenie nie poddajemy jakości wykonanych prac, a wyłącznie standardy dotyczące obsługi
klienta.
Metodologia – audytowane typy kontaktu z serwisem
7
Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015

7. TNS Garage Quality Check
© TNS 2015
Metodologia – badane obszary
Badany obszar
Umówienie telefoniczne na wizytę
Umówienie elektroniczne na wizytę
Proces przyjęcia do serwisu
Oczekiwanie na zakończenie prac
Wydanie i odbiór pojazdu
Kontakt z klientem po wizycie
Otoczenie serwisu
Subiektywna ocena audytora
W ramach projektu ewaluacji poddajemy osiem
głównych obszarów drobiazgowo ocenianych
przez audytorów. W sumie sprawdzamy ponad
80 aspektów szczegółowych związanych z
procesem obsługi klienta.
Szczególnie istotnym, z perspektywy zarówno
klientów jak i importerów, aspektom oceny
zostały nadane wagi, których wynikiem jest
powstanie indeksu spełnienia standardów obsługi
klienta w ASO.
System wag został opracowany dzięki dyskusjom
grupowym z klientami serwisów badanych marek i
ich opiniom na temat ważności poszczególnych
etapów obsługi klienta oraz wiedzy pracowników
TNS odnośnie rynku usług serwisowych. Zdajemy
sobie sprawę, że różne marki mogą mieć
odmienne standardy obsługi, jednak
obserwowane i oceniane przez nas aspekty są lub
powinny być uniwersalne dla całej branży.
Umówienie elektroniczne, ze względu na specyfikę
tej formy kontaktu z serwisem (duża
różnorodność stosowanych przez marki/serwisy
rozwiązań) jest w badaniu traktowane jako
odrębny obszar oceny oraz analizy i nie zostało
włączone do głównego indeksu.
8
Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015

8. TNS Garage Quality Check
© TNS 2015
4 Rezultat projektu
Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015

9. TNS Garage Quality Check
© TNS 2015
Rezultat projektu
10
Wynikiem projektu jest powstanie indeksu spełniania standardów jakości obsługi klienta w serwisach badanych marek.
Każda z badanych marek ma możliwość uzyskania w badaniu 950 punktów. W edycji projektu z 2015 roku liderem
jakości obsługi klienta w serwisie została marka Renault, natomiast pozostałe marki podzielone zostały na trzy grupy
pod względem spełniania standardów jakości obsługi klienta: zielona – wysoki standard obsługi klienta, żółta – średnia
rynkowa, czerwona – poniżej średniej.
Szczegółowe wyniki dla każdej z marek w podziale na poszczególne aspekty oceny pracy serwisów dostępne są w
raporcie przygotowywanym przez zespół TNS Automotive, natomiast nagrody za pierwsze trzy miejsca rankingu
wręczane są na corocznej konferencji motoryzacyjnej TNS.
Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015

10. TNS Garage Quality Check
© TNS 2015
5 Warunki zakupu
Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015

11. TNS Garage Quality Check
© TNS 2015
Wyniki badania udostępniamy w dwóch opcjach przygotowanych dla zaspokojenia różnych potrzeb informacyjnych
naszych klientów.
Opcja 1. Raport w postaci prezentacji PowerPoint zawierający zestawienia wyników audytów wśród
wszystkich badanych marek (bez zejścia na poziom pojedynczego serwisu) wolumenowych i premium
formacie graficznym oraz zawierający podsumowanie i wnioski ze strony zespołu TNS Automotive. W raporcie
znajdować się będą wyniki wszystkich badanych obszarów i aspektów szczegółowych.
Opcja 2. W tej opcji proponujemy dodatkowo, oprócz raportu wymienionego w opcji 1, przeglądarka online ze
szczegółowymi zestawieniami ocen uzyskanych przez badane marki we wszystkich aspektach szczegółowych
oraz zestawienie wyników dla każdego z audytowanych serwisów.
Raport z edycji 2015 będzie dostępny w październiku bieżącego roku.
Nie przewidujemy sprzedaży samych tabel wynikowych.
Warunki korzystania z badania:
Dane zawarte w badaniu są własnością TNS Polska. TNS Polska udostępnia Zleceniodawcy pełne dane jednak nie
zezwala na wykorzystywanie ich poza organizacją. W szczególności zabrania się publikowania danych przekazanych
w raporcie.
Koszt raportu
Aby poznać koszt raportu zapraszamy do kontaktu
Oferta cenowa
12
Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015

12. TNS Garage Quality Check
© TNS 2015
TNS Polska | ul. Wspólna 56 00-687 Warszawa| +48 22 598 98 98 | www.tnsglobal.pl/automotive
Zapraszamy do kontaktu!
Karolina Wetoszka
Strategic Account Manager
t +48 22 598 97 89
m +48 728 421 660
e karolina.wetoszka@tnsglobal.com
17
Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015