SlideShare a Scribd company logo
Efficiënt e-mailbeheer door
OTTO-klantenservice
Jan Vidts
Sander Trum
Agenda
• Otto – novomind – XQTING
• De uitdagingen van de Otto klantenservice
• novomind iAGENT - e-mail
• novomind iAGENT – omnichannel
• Q&A
2
De Case Het product De integrator
novomind
Hamburg, Duitsland
E-commerce SW Customer Service SW
XQTING
Gent, België
System integrator
Integraties
Software Development
CC oplossingen
ˈɛksɪkjuːtɪŋ
6
Otto
Tilburg, Nederland
Otto Group Wereldwijd
Omzet: 13,4 miljard
Waarvan online retail:
10,3 miljard
Actief in 30 landen
123 bedrijven wereldwijd
52.500 medewerkers
Otto Benelux
Omzet: 338 miljoen
8 labels: OTTO, Bonprix,
About You, LASCANA,
Heine, WITT International,
Limango, Your Look For
Less
Otto Nederland
Omzet: 120 miljoen
Online/offline: 80%/20%
Ruim 300.000 unieke
artikelen in assortiment:
Mode, Home & Living,
Electronics
Focus op service
1949
•Otto Duitsland
1979
•Otto Nederland
2010
•Online only
2017
Otto uitdagingen
OTTO uitdagingen
Inzichten
Anticiperen
Communicatie
Efficiëntie
Waarom XQTING?
Ervaring met Novomind in webshop
Positieve ervaring moederbedrijf
Nederlandse taal en snel schakelen/meedenken
Oplossing:
novomind iAGENT
Text
Audio
Video
Chat
Mail
Call
Social
media
SMS
Omnichannel CC
Chatbot
Gehost door novomind
Hamburg, Duitsland
Wat je nodig hebt:
web browser
Tenant B
Tenant A
16
Groep AgentCategorieMail
Intelligenteroutering
Intelligente routering
• (Combinatie van) keywords
• To adres
• From adres
Automatische confirmatie
Key functies agenten
• Aanduiding SLA
• Bundelen
• Historiek klant
• Hercategoriseren
• Goedkeuring
• Doorsturen (intern, extern)
• Bewaren als concept
• Deelantwoord geven
• Transactiecodes
• Manueel toewijzen
• Integratie CRM
20
21
Templates
Tekstblokken
22
Key functies supervisors
• Backlog
• Overzicht aangemelde
gebruikers
• Toewijzen
• Heropenen
• Events
• Geavanceerd zoeken
• Dashboards
• Historische rapporten
• Eenvoudig beheer
23
novomind iAGENT
omnichannel
Chatbots
Chatbot
Calls
Text, Audio, Video
Chat
Audio, video chat op basis van
WebRTC
Social Media
Facebook, WhatsApp
iAGENT & WhatsApp
31
novomind biedt de
officiële Business
interface (API),
waardoor bedrijven
kunnen verbinden
met hun klanten
WhatsApp is
geïntegreerd in de
novomind iAGENT
interface
32
Bedankt voor jullie aandacht!
Jan: +32 475 345555; jan.vidts@xqting.be
Sander: +31 13465 1449; sander.trum@ottobv.nl

More Related Content

Similar to XQTING - Efficient email beheer door otto klantenservice

Archie-Europe connected CRM
Archie-Europe connected CRMArchie-Europe connected CRM
Archie-Europe connected CRM
Vincent Everts
 
Sirris Digitale Fabriek IV - Introductie - Ludwig Prinsen, Sirris
Sirris Digitale Fabriek IV - Introductie - Ludwig Prinsen, SirrisSirris Digitale Fabriek IV - Introductie - Ludwig Prinsen, Sirris
Sirris Digitale Fabriek IV - Introductie - Ludwig Prinsen, Sirris
Sirris
 
Case Vershuys; Ouderwets vers, digitaal naar de klant, Marwin Dekkers
Case Vershuys; Ouderwets vers, digitaal naar de klant, Marwin DekkersCase Vershuys; Ouderwets vers, digitaal naar de klant, Marwin Dekkers
Case Vershuys; Ouderwets vers, digitaal naar de klant, Marwin DekkersIdays
 
Internationale webshop starten
Internationale webshop startenInternationale webshop starten
Internationale webshop starten
Lightspeed
 
Academielezing 20 september 2016 Hoe houden we de Bredase binnenstad levendig
Academielezing 20 september 2016 Hoe houden we de Bredase binnenstad levendigAcademielezing 20 september 2016 Hoe houden we de Bredase binnenstad levendig
Academielezing 20 september 2016 Hoe houden we de Bredase binnenstad levendig
Avansacademielezing
 
NIC Best Deal presentatie 2015
NIC Best Deal presentatie 2015NIC Best Deal presentatie 2015
NIC Best Deal presentatie 2015
Giel van der Linden
 
Nieuwe markten, nieuwe kansen!
Nieuwe markten, nieuwe kansen!Nieuwe markten, nieuwe kansen!
Nieuwe markten, nieuwe kansen!
BBPMedia1
 
2015 10 06 000. plenaire zitting - all
2015 10 06   000. plenaire zitting - all2015 10 06   000. plenaire zitting - all
2015 10 06 000. plenaire zitting - all
dvanturnhout
 
D+m group
D+m groupD+m group
D+m group
webwinkelvakdag
 
Concept Rethinking Media Magzine
Concept Rethinking Media MagzineConcept Rethinking Media Magzine
Concept Rethinking Media Magzine
Rethinkingmedia
 
Rte adviesgroep subsidie en financieringslandschap in nederland
Rte adviesgroep subsidie  en financieringslandschap in nederlandRte adviesgroep subsidie  en financieringslandschap in nederland
Rte adviesgroep subsidie en financieringslandschap in nederland
John Krijger
 
E-commerce Spring Camp 2011 (Indie Group)
E-commerce Spring Camp 2011 (Indie Group)E-commerce Spring Camp 2011 (Indie Group)
E-commerce Spring Camp 2011 (Indie Group)
CIS-COMMERCE.BE
 
Innovatie? Niet noodzakelijk wereldschokkend - Wel essentieel (2010)
Innovatie? Niet noodzakelijk wereldschokkend - Wel essentieel (2010)Innovatie? Niet noodzakelijk wereldschokkend - Wel essentieel (2010)
Innovatie? Niet noodzakelijk wereldschokkend - Wel essentieel (2010)VIGCbe
 
Het internet domein van nul tot nu
Het internet domein van nul tot nuHet internet domein van nul tot nu
Het internet domein van nul tot nu
Sterc Internet & Marketing
 
BKM+ Corpo NL 2014
BKM+ Corpo NL 2014BKM+ Corpo NL 2014
BKM+ Corpo NL 2014
custerse
 
Digitale innovatie in Antwerpen
Digitale innovatie in AntwerpenDigitale innovatie in Antwerpen
Digitale innovatie in Antwerpen
Stedenbeleid Vlaanderen
 
België, de bermuda driehoek van e-commerce
België, de bermuda driehoek van e-commerceBelgië, de bermuda driehoek van e-commerce
België, de bermuda driehoek van e-commerce
Bart De Waele
 
E commerce ambities in europa
E commerce ambities in europaE commerce ambities in europa
E commerce ambities in europa
valantic NL
 
BME aan het woord over e-commerce strategie bij Voka
BME aan het woord over e-commerce strategie bij VokaBME aan het woord over e-commerce strategie bij Voka
BME aan het woord over e-commerce strategie bij Voka
Martijn Reynders
 
business ppt
business pptbusiness ppt
business pptJeroen
 

Similar to XQTING - Efficient email beheer door otto klantenservice (20)

Archie-Europe connected CRM
Archie-Europe connected CRMArchie-Europe connected CRM
Archie-Europe connected CRM
 
Sirris Digitale Fabriek IV - Introductie - Ludwig Prinsen, Sirris
Sirris Digitale Fabriek IV - Introductie - Ludwig Prinsen, SirrisSirris Digitale Fabriek IV - Introductie - Ludwig Prinsen, Sirris
Sirris Digitale Fabriek IV - Introductie - Ludwig Prinsen, Sirris
 
Case Vershuys; Ouderwets vers, digitaal naar de klant, Marwin Dekkers
Case Vershuys; Ouderwets vers, digitaal naar de klant, Marwin DekkersCase Vershuys; Ouderwets vers, digitaal naar de klant, Marwin Dekkers
Case Vershuys; Ouderwets vers, digitaal naar de klant, Marwin Dekkers
 
Internationale webshop starten
Internationale webshop startenInternationale webshop starten
Internationale webshop starten
 
Academielezing 20 september 2016 Hoe houden we de Bredase binnenstad levendig
Academielezing 20 september 2016 Hoe houden we de Bredase binnenstad levendigAcademielezing 20 september 2016 Hoe houden we de Bredase binnenstad levendig
Academielezing 20 september 2016 Hoe houden we de Bredase binnenstad levendig
 
NIC Best Deal presentatie 2015
NIC Best Deal presentatie 2015NIC Best Deal presentatie 2015
NIC Best Deal presentatie 2015
 
Nieuwe markten, nieuwe kansen!
Nieuwe markten, nieuwe kansen!Nieuwe markten, nieuwe kansen!
Nieuwe markten, nieuwe kansen!
 
2015 10 06 000. plenaire zitting - all
2015 10 06   000. plenaire zitting - all2015 10 06   000. plenaire zitting - all
2015 10 06 000. plenaire zitting - all
 
D+m group
D+m groupD+m group
D+m group
 
Concept Rethinking Media Magzine
Concept Rethinking Media MagzineConcept Rethinking Media Magzine
Concept Rethinking Media Magzine
 
Rte adviesgroep subsidie en financieringslandschap in nederland
Rte adviesgroep subsidie  en financieringslandschap in nederlandRte adviesgroep subsidie  en financieringslandschap in nederland
Rte adviesgroep subsidie en financieringslandschap in nederland
 
E-commerce Spring Camp 2011 (Indie Group)
E-commerce Spring Camp 2011 (Indie Group)E-commerce Spring Camp 2011 (Indie Group)
E-commerce Spring Camp 2011 (Indie Group)
 
Innovatie? Niet noodzakelijk wereldschokkend - Wel essentieel (2010)
Innovatie? Niet noodzakelijk wereldschokkend - Wel essentieel (2010)Innovatie? Niet noodzakelijk wereldschokkend - Wel essentieel (2010)
Innovatie? Niet noodzakelijk wereldschokkend - Wel essentieel (2010)
 
Het internet domein van nul tot nu
Het internet domein van nul tot nuHet internet domein van nul tot nu
Het internet domein van nul tot nu
 
BKM+ Corpo NL 2014
BKM+ Corpo NL 2014BKM+ Corpo NL 2014
BKM+ Corpo NL 2014
 
Digitale innovatie in Antwerpen
Digitale innovatie in AntwerpenDigitale innovatie in Antwerpen
Digitale innovatie in Antwerpen
 
België, de bermuda driehoek van e-commerce
België, de bermuda driehoek van e-commerceBelgië, de bermuda driehoek van e-commerce
België, de bermuda driehoek van e-commerce
 
E commerce ambities in europa
E commerce ambities in europaE commerce ambities in europa
E commerce ambities in europa
 
BME aan het woord over e-commerce strategie bij Voka
BME aan het woord over e-commerce strategie bij VokaBME aan het woord over e-commerce strategie bij Voka
BME aan het woord over e-commerce strategie bij Voka
 
business ppt
business pptbusiness ppt
business ppt
 

More from BBP

Marketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team Lewis
Marketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team LewisMarketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team Lewis
Marketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team Lewis
BBP
 
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 RapportDDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
BBP
 
Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021
Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021
Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021
BBP
 
Fabrique - Service design ontraadseld
Fabrique - Service design ontraadseldFabrique - Service design ontraadseld
Fabrique - Service design ontraadseld
BBP
 
Watermelon - Succesvol chatbots inzetten
Watermelon - Succesvol chatbots inzettenWatermelon - Succesvol chatbots inzetten
Watermelon - Succesvol chatbots inzetten
BBP
 
Traffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 min
Traffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 minTraffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 min
Traffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 min
BBP
 
Traffic builders - Het DMP van je dromen
Traffic builders - Het DMP van je dromenTraffic builders - Het DMP van je dromen
Traffic builders - Het DMP van je dromen
BBP
 
Essent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experience
Essent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experienceEssent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experience
Essent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experience
BBP
 
Kaliber - Innovatie fuck ups
Kaliber - Innovatie fuck upsKaliber - Innovatie fuck ups
Kaliber - Innovatie fuck ups
BBP
 
EY VODW - Human centered design
EY VODW - Human centered designEY VODW - Human centered design
EY VODW - Human centered design
BBP
 
UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...
UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...
UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...
BBP
 
AcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalen
AcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalenAcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalen
AcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalen
BBP
 
Sidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoering
Sidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoeringSidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoering
Sidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoering
BBP
 
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichtenKantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
BBP
 
Datatrics- Boost conversies
Datatrics- Boost conversiesDatatrics- Boost conversies
Datatrics- Boost conversies
BBP
 
OBM - 360 graden marketing van strategie tot data
OBM - 360 graden marketing van strategie tot dataOBM - 360 graden marketing van strategie tot data
OBM - 360 graden marketing van strategie tot data
BBP
 
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo procesOrange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
BBP
 
De C2B revolutie
De C2B revolutieDe C2B revolutie
De C2B revolutie
BBP
 
#WAC2011 workshopdag: Neil Patel
#WAC2011 workshopdag: Neil Patel#WAC2011 workshopdag: Neil Patel
#WAC2011 workshopdag: Neil Patel
BBP
 
#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks
#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks
#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks
BBP
 

More from BBP (20)

Marketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team Lewis
Marketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team LewisMarketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team Lewis
Marketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team Lewis
 
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 RapportDDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
 
Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021
Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021
Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021
 
Fabrique - Service design ontraadseld
Fabrique - Service design ontraadseldFabrique - Service design ontraadseld
Fabrique - Service design ontraadseld
 
Watermelon - Succesvol chatbots inzetten
Watermelon - Succesvol chatbots inzettenWatermelon - Succesvol chatbots inzetten
Watermelon - Succesvol chatbots inzetten
 
Traffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 min
Traffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 minTraffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 min
Traffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 min
 
Traffic builders - Het DMP van je dromen
Traffic builders - Het DMP van je dromenTraffic builders - Het DMP van je dromen
Traffic builders - Het DMP van je dromen
 
Essent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experience
Essent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experienceEssent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experience
Essent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experience
 
Kaliber - Innovatie fuck ups
Kaliber - Innovatie fuck upsKaliber - Innovatie fuck ups
Kaliber - Innovatie fuck ups
 
EY VODW - Human centered design
EY VODW - Human centered designEY VODW - Human centered design
EY VODW - Human centered design
 
UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...
UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...
UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...
 
AcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalen
AcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalenAcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalen
AcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalen
 
Sidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoering
Sidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoeringSidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoering
Sidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoering
 
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichtenKantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
 
Datatrics- Boost conversies
Datatrics- Boost conversiesDatatrics- Boost conversies
Datatrics- Boost conversies
 
OBM - 360 graden marketing van strategie tot data
OBM - 360 graden marketing van strategie tot dataOBM - 360 graden marketing van strategie tot data
OBM - 360 graden marketing van strategie tot data
 
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo procesOrange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
 
De C2B revolutie
De C2B revolutieDe C2B revolutie
De C2B revolutie
 
#WAC2011 workshopdag: Neil Patel
#WAC2011 workshopdag: Neil Patel#WAC2011 workshopdag: Neil Patel
#WAC2011 workshopdag: Neil Patel
 
#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks
#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks
#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks
 

XQTING - Efficient email beheer door otto klantenservice