1. Efficiënt e-mailbeheer door
OTTO-klantenservice
Jan Vidts
Sander Trum

2. Agenda
• Otto – novomind – XQTING
• De uitdagingen van de Otto klantenservice
• novomind iAGENT - e-mail
• novomind iAGENT – omnichannel
• Q&A
2

3. De Case Het product De integrator

4. novomind
Hamburg, Duitsland
E-commerce SW Customer Service SW

5. XQTING
Gent, België
System integrator
Integraties
Software Development
CC oplossingen
ˈɛksɪkjuːtɪŋ

6. 6

7. Otto
Tilburg, Nederland

8. Otto Group Wereldwijd
Omzet: 13,4 miljard
Waarvan online retail:
10,3 miljard
Actief in 30 landen
123 bedrijven wereldwijd
52.500 medewerkers
Otto Benelux
Omzet: 338 miljoen
8 labels: OTTO, Bonprix,
About You, LASCANA,
Heine, WITT International,
Limango, Your Look For
Less

9. Otto Nederland
Omzet: 120 miljoen
Online/offline: 80%/20%
Ruim 300.000 unieke
artikelen in assortiment:
Mode, Home & Living,
Electronics
Focus op service
1949
•Otto Duitsland
1979
•Otto Nederland
2010
•Online only
2017

10. Otto uitdagingen

11. OTTO uitdagingen
Inzichten
Anticiperen
Communicatie
Efficiëntie

12. Waarom XQTING?
Ervaring met Novomind in webshop
Positieve ervaring moederbedrijf
Nederlandse taal en snel schakelen/meedenken

13. Oplossing:
novomind iAGENT

14. Text
Audio
Video
Chat
Mail
Call
Social
media
SMS
Omnichannel CC
Chatbot

15. Gehost door novomind
Hamburg, Duitsland
Wat je nodig hebt:
web browser

16. Tenant B
Tenant A
16
Groep AgentCategorieMail
Intelligenteroutering

17. Intelligente routering
• (Combinatie van) keywords
• To adres
• From adres
Automatische confirmatie

20. Key functies agenten
• Aanduiding SLA
• Bundelen
• Historiek klant
• Hercategoriseren
• Goedkeuring
• Doorsturen (intern, extern)
• Bewaren als concept
• Deelantwoord geven
• Transactiecodes
• Manueel toewijzen
• Integratie CRM
20

21. 21
Templates

22. Tekstblokken
22

23. Key functies supervisors
• Backlog
• Overzicht aangemelde
gebruikers
• Toewijzen
• Heropenen
• Events
• Geavanceerd zoeken
• Dashboards
• Historische rapporten
• Eenvoudig beheer
23

24. novomind iAGENT
omnichannel

25. Chatbots

26. Chatbot

27. Calls

28. Text, Audio, Video
Chat

29. Audio, video chat op basis van
WebRTC

30. Social Media
Facebook, WhatsApp

31. iAGENT & WhatsApp
31
novomind biedt de
officiële Business
interface (API),
waardoor bedrijven
kunnen verbinden
met hun klanten
WhatsApp is
geïntegreerd in de
novomind iAGENT
interface

32. 32

33. Bedankt voor jullie aandacht!
Jan: +32 475 345555; jan.vidts@xqting.be
Sander: +31 13465 1449; sander.trum@ottobv.nl