Twee vd twaalf cases mbt store innovation worden uitgelicht door doctor Tibert Verhagen van Centre for Market Insights tijdens derde Future Shopping event in april 2019 van #clubcaas bij de Rabobank Alkmaar ism CMI en Cameraland

1. De meerwaarde van innovatieve
technologie in de retail
Dr. Tibert Verhagen & Dr. Jesse Weltevreden
© ShoppingTomorrow
Mede mogelijk gemaakt door::
Een initiatief van

2. Inhoud
• Expertgroep Innovative Retail Technology
• Het Store Sales Cycle Model
• Cases: Interactief wijnrek & robot Pepper
• Leer- en actiepunten van 12 cases.
• Het Retail Innovation Platform
2© ShoppingTomorrow

3. Stuurgroep Innovative Retail Technology
• Jesse Weltevreden (HvA)
• Tibert Verhagen (HvA)
• Mayke Steeman (HvA)
• Rob Wierenga (Uneto-VNI)
• Laura van Klink (KvK)
3© ShoppingTomorrow
• Marcel Evers (INretail)
• Tessa Vosjan (INretail)
• Sophie van Rooij (Thuiswinkel.org)
• Frank van der Heide (tuinbranche nederland)
• Jan de Waal (info.nl)

4. De experts
4© ShoppingTomorrow

5. Doel en aanpak
• Onderzoeksvraag: Hoe kunnen innovatieve technologieën het
beste worden ingezet in de retail?
• Cases door experts.
• Zoveel mogelijk data driven.
• Voor en nadelen technologie.
• Retailer centraal.
5© ShoppingTomorrow

6. Store Sales Cycle Model

7. Behoefte aan een model
• De winkel als decision support systeem.
• Eenzijdige focus op besluitvorming klant is voorbij!
• Retailer in een proactieve, meer leidende rol (Edelman & Singer, 2015, HBR).
• Van customer - naar sales decision support.
• Centrale rol: Innovatieve technologie
• Hoe brengen we dit bij elkaar??....
7© ShoppingTomorrow

8. Het Store Sales
Cycle Model

9. De cases

10. Case: Interactief wijnrek
drinkcenter Oud-
Turnhout
(Tim Gielen, Dobit Solutions)

11. Drinkcenter Oud-Turnhout
• Drankwinkel brouwersfamilie
Keersmaekers
• Groot aanbod, veel productkennis,
goede service.
• Issue (1): veel concurrentie
• Issue (2): keuzestress klant
11© ShoppingTomorrow

12. De technologie
• Touchscreen display i.c.m. interactief wijnrek.
• Touchscreen display: op basis van voorkeuren zoeken.
• Interactief wijnrek: licht op basis van ingegeven voorkeuren op.
• Implementatie: eind 2018
• Kosten: 60.000 euro (touchscreen applicatie, hardware, 16 meter rekken,
interactieve verlichting, analytics)
12© ShoppingTomorrow

13. 13© ShoppingTomorrow

14. De resultaten in de eerste maand
• 783 unieke sessies.
• Significante stijging van wijnverkoop.
• Inzicht in gebruikte filters: vooral overkoepelende termen (kaas, wild, vis,
pasta).
• Zowel klanten als medewerkers gebruiken de toepassing.
• Het drinkcenter is tevreden over de technologie.
14© ShoppingTomorrow

15. Leerpunten (1/3)
• De inzet van het touchscreen display i.c.m. interactief wijnrek draagt echt bij
aan meer verkopen.
• Interessante neveneffecten:
- het drinkcenter is nu volgens klanten een innovatieve retailer.
- door de gekoppelde scanner meer efficiëntie aanvullen wijn.
15© ShoppingTomorrow

16. Leerpunten (2/3)
• Samenwerking is key: drinkcenter, dobit, partijen voor metaalwerk/
stellingen, interactieve verlichting, digitale prijskaarten.
• Technologische integratie vraagt extra aandacht:
- Dataflow tussen kassasyteem, website, price tags en applicatie
- Spanning/voeding van de verschillende systemen.
- Maatwerk bij specifieke koppelingen.
16© ShoppingTomorrow

17. Leerpunten (3/3)
• De kwaliteit van de onderliggende database bepaalt kracht applicatie:
- Hoe meer relevante informatie er over wijn is, hoe interessanter de zoekfunctie en
zoekresultaten.
- Op het moment dat er een tekort aan informatie is kan er alternatief gekoppeld
worden met API’s van grote wijnplatformen zoals Vivino (aanvullende kosten).
17© ShoppingTomorrow

18. Case: Robot Pepper
Belgian Chocolate
House
(Malaika Brengmann, Vrije Universiteit
Brussel)
https://www.softbankrobotics.com/emea/en/index
https://www.brubotics.eu

19. Belgian Chocolate House
• Formule van International Duty Free.
• Beste Belgische chocolade merken onder
één dak; per merk een podium.
• Uniek hoogwaardig assortiment.
• Klantervaring staat voorop.
• Uitdaging: meer winkelbezoek.
19© ShoppingTomorrow
Foto: Tbch.be

20. De technologie
• De humanoïde robot Pepper
• Communiceert met mensen: luistert, praat, beweegt.
• Display op borst.
• Verbonden met Internet.
• Kan emoties herkennen en zichzelf verbeteren.
20© ShoppingTomorrow

21. Onderzoek inzet Pepper
• Net voor de TBCH winkel neergezet op luchthaven Zaventhem.
• Kwis over chocolade.
• Vergeleken met: tabletkiosk voor de winkel en controle conditie.
• Video observaties: 42 uur video.
• AIDA model als basis: technologie gebruiken (Attention), winkel
opmerken/bekijken (Interest), winkel betreden (Desire), kopen (Action).
21© ShoppingTomorrow

22. https://www.youtube.com/watch?v=ei3qu_P0zto
22© ShoppingTomorrow

23. De resultaten (1/2)
• 106.357 voorbijgangers:
- Controlegroep: 33.900
- Tabletkiosk: 36.394
- Pepper: 36.063.
• Attention: Tabletkiosk 34 interacties, Pepper 929 interacties.
• Interest: Pepper trekt veel consumenten aan maar deze kijken wel wat
minder naar de winkel dan bij de tabletkiosk (focussen meer op Pepper).
23© ShoppingTomorrow

24. De resultaten (2/2)
• Desire: Pepper gebruikers gaan eerder de winkel in.
• Action: Gebruikers van tabletkiosk kopen relatief bezien iets vaker. In
absolute zin scoort Pepper veel meer transacties.
• Aanvullend survey (307 respondenten): Pepper biedt zowel functioneel and
hedonisch meer waarde dan de tabletkiosk, wat leidt tot een beter
winkelimage en hogere bezoekintenties.
24© ShoppingTomorrow

25. Leerpunten (1/2)
• Inzet van Pepper bleek succesvol. De 12 werknemers onderschreven dit.
• Pepper: trekt aandacht, zorgt voor entertainment, verwelkomt gasten. Kan
daarnaast (in de winkel) informatie en advies geven, en als betaalterminal
fungeren.
• Interessant bij drukte in de winkel en bij klanten die weinig sociaal contact
wensen.
25© ShoppingTomorrow

26. Leerpunten (2/2)
• Beperkingen Pepper:
- Programmeren Pepper niet zo makkelijk.
- Beperkte bewegingsmogelijkheden.
- Spraakherkenning bij lawaai.
- Delicaat
- Moet worden beschermd/beveiligd/bewaakt.
- Acceptatie door personeel is een belangrijke randvoorwaarde.
26© ShoppingTomorrow

27. Leer - en actiepunten
van de 12 cases

28. Leerpunten
28© ShoppingTomorrow

29. Actiepunten
1. Bepaal in welke fase van het verkoopproces je technologie inzet.
2. Stel verbeter-en actiepunten vast.
3. Kies de technologische oplossing.
4. Implementeer EN meet.
29© ShoppingTomorrow

30. Download het boek (gratis) via: www.cmihva.link/RetailTechnology
30© ShoppingTomorrow

31. Meer informatie
Dr. Tibert Verhagen & Dr. Jesse Weltevreden
t.verhagen@hva.nl j.w.j.weltevreden@hva.nl
© ShoppingTomorrow
Mede mogelijk gemaakt door::

32. Retail Innovation Platform
Samenwerken aan een
toekomstbestendige retailsector!
www.retailinnovationplatform.nl
@innovatieretail

33. Retail Innovation Platform
Hét platform van Hogescholen in Nederland voorpraktijkgericht
onderzoek naar retailinnovatie.
Gericht op onderzoek én onderwijsvernieuwing!
Het platform wordt ondersteund door praktijkpartners als
Thuiswinkel.org, Shopping Tomorrow, INretail, Platform de
Nieuwe Winkelstraat en de Ecommerce Foundation.
Mede mogelijk gemaakt door TKI CLICKNL en Stichting Innovatie
Alliantie (SIA).
33

34. Onderzoeksthema’s
• Veranderend consumentengedrag en nieuwe businessmodellen in retail
• Circulaire concepten en duurzaamheid
• Toekomstbestendige winkelgebieden
• Data driven retail en e-commerce
• Customer experience en technologie in de winkel

35. Soorten onderzoek
35
Tijdsverwachting binnen
2 maanden
Resultaat Uitvoerende
werkzaamheden of
inzichten
Tijdsverwachting binnen
6 maanden
Resultaat
adviesrapport/implemen
tatieplan
Tijdsverwachting
2 maanden - 1 jaar
Resultaat Adviesrapport
of tool voor praktijk
Tijdsverwachting binnen
1 - 4 jaar
Resultaat
Wetenschappelijke
publicatie

36. Download de brochure
www.cmihva.link/brochure-rinp
Wat het Retail Innovation Platform voor de retailsector kan betekenen.