Hoe ga je als facility manager om met ontwikkelingen op het gebied van digitalisering, scanning, archivering

1. Van postronde tot DIS, wordt de facility manager rechts ingehaald?
Door René Joor
Bedrijven en instellingen kiezen steeds vaker voor digitalisering van informatiestromen. Dit
heeft ingrijpende gevolgen voor facilitaire functies, zoals de repro, de postkamer en het
archief. Digitalisering wordt veelal geïnitieerd door het primaire proces, en in veel mindere
mate door de facilitaire organisatie. Hierdoor lijkt het vaak een “van buitenaf komend onheil”.
Hoe stelt een facility manager zich op? Is er een rol, en zo ja, wat is dan de rol van de facilitaire
organisatie? En hoe voorkom je dat je als facility manager door ontwikkelingen rechts wordt
ingehaald?
Papier of digitaal?
De wens tot digitalisering van informatiestromen ontstaat bij bedrijven en instellingen veelal bij de
primaire organisatie. Logisch, want daar ervaart men in volle omvang de problemen die papier met
zich meebrengt. Stapels op bureaus, zoekraken van documenten, geen overzicht, geen inzicht,
dichtslibbende processen… Met alle verdere gevolgen van dien: onbetrouwbaarheid van output en
resultaten, hoge kosten, slechte service en dus ontevreden klanten.
Het beheersbaar maken van gegevensstromen, en daarmee het toegankelijk maken van informatie,
neemt de nadelen grotendeels weg. Dè manier om dat te doen is het digitaal ter beschikking stellen
van documenten. Werken met papier wordt vervangen door werken met (gescande) digitale
documenten, die via netwerken in de organisatie worden verspreid en aan het primaire proces
beschikbaar worden gesteld. Het gemak zit niet alleen in de hoge toegankelijkheid van alle
documenten, maar ook in de mogelijkheden de informatiestromen beter te beheersen dan in een
papier-georiënteerd proces. Kortom, het primaire proces kan veel verlichting ondervinden van het
werken met digitale documenten en informatiestromen.
U kent ze nog wel, de voorspellingen van tien jaar geleden. Het papierloze kantoor stond
eraan te komen, en binnen afzienbare tijd zou er geen snipper papier meer op de afdelingen te
vinden zijn. Immers, de digitale revolutie kende geen grenzen en alles was mogelijk.
Niets is minder waar gebleken. Papierstromen zijn sindsdien alleen maar toegenomen, in
weerwil van de wens tot vereenvoudiging en versnelling. Echt goed werkende digitale
toepassingen waren ook nog niet voorhanden, elke oplossing om papier te reduceren was
feitelijk een houtje-touwtje oplossing.
Momenteel is dat anders. Er zijn pakketten en systemen in de handel die prima voorzien in de
behoefte aan digitale verwerking van informatie in een kantooromgeving. Papierloos? Dat is
nog ver weg. Papier-arm is een term die de lading beter dekt.
Systemen die digitale verwerking van documenten mogelijk maken heten ook wel
Documentaire Informatie Systemen, kortweg DIS.
De eerste stap in digitalisering, en tevens de meest eenvoudige toepassing, is het digitale
archief, waarin documenten nadat ze op een afdeling zijn behandeld, worden gescand en
centraal worden opgeslagen. Dit in plaats van de archivering van originele, papieren
documenten.
Op het andere eind van het spectrum vinden we de uitgebreide toepassingen waarbij het
primaire proces uitsluitend gebruik maakt van digitale documenten en dossiers, zodat alle
informatie vooraf, digitaal beschikbaar moet zijn. Meestal is aan dergelijke systemen een
Workflow Management Systeem (WFM) gekoppeld, waardoor het mogelijk is het “digitale
proces” te beheersen.
1

2. Wie digitaliseert?
De vraag door wie de papieren documenten digitaal worden gemaakt, is interessant. Er zijn grofweg
drie opties: de primaire organisatie digitaliseert zelf of de facilitaire organisatie digitaliseert in opdracht
van dat primaire proces, in het verlengde van de archief- en postkameractiviteiten. Een derde keus is
die voor outsourcing van de digitalisering.
Waardoor wordt deze keus bepaald? Uiteindelijk door de prijs/kwaliteit verhouding. In eerste instantie
echter door organisatorische en psychologische aspecten.
De primaire organisatie kiest in aanvang veelal voor “zelf doen”, of in ieder geval “zelf bedenken”. De
introductie van DIS en zeker WFM raakt nu eenmaal de vitale functies van de organisatie. Bovendien
worden werkprocessen op de schop genomen, waardoor in het begin hoge eisen aan het
improvisatievermogen van de medewerkers wordt gesteld.
Als de primaire organisatie zelf blijft digitaliseren is dat meestal een kostbare oplossing. Immers, de
bezettingsgraad van mensen en machines kan moeilijk worden geoptimaliseerd en de kosten van
instandhouding van kennis en middelen zijn relatief hoog. Daar komt bij dat vaak “dure” medewerkers
met digitalisering aan de slag gaan. Het kan dus wel, maar het kost een paar centen!
De facilitaire organisatie kan digitalisering efficiënt organiseren, omdat zij voor meerdere
“opdrachtgevers” uit dezelfde organisatie kan werken en digitalisering binnen de vier eigen muren kan
combineren met andere (archief, repro en postkamer) activiteiten. Zodoende ontstaat een betere
benutting van mensen en machines.
Het ligt dus voor de hand dat digitalisering van documenten uiteindelijk een plaats in de facilitaire
organisatie krijgt. Dit past goed bij de taakstelling van een facilitair bedrijf (diensten verlenen aan de
primaire organisatie) en zorgt ervoor dat het primaire proces zich kan blijven toeleggen op de core
business. Outsourcing kan beslist dezelfde voordelen bieden, doch ligt qua haalbaarheid verder weg.
Van postkamer tot conversiekamer, enzovoort
De meest eenvoudige vorm van digitalisering heeft al gevolgen voor de inrichting en functionaliteit van
de facilitaire organisatie. Deze gevolgen betreffen bijvoorbeeld de postkamer en het archief, maar ook
de aard van het andere facilitaire werk. Digitalisering maakt het bijvoorbeeld mogelijk om intern
flexibele werkplekken te introduceren en ook het telewerken te faciliteren. Ten slotte is alle informatie
centraal en toegankelijk in één systeem opgeslagen!
Door de introductie van DIS treden duidelijke veranderingen op in de vraag die aan de facilitaire
organisatie wordt gesteld.
De gevolgen van digitalisering zijn ook voor de facilitaire organisatie, niet te onderschatten:
• Postkamer: de binnenkomende post wordt gedigitaliseerd en geïndexeerd. Van postkamer
naar conversiekamer!
• Het volume binnenkomende post neemt af door de digitale wijze van werken. Klanten en
leveranciers voeren hun correspondentie via e-mail of digitale formulieren.
• Het volume uitgaande post neemt af, met alle gevolgen voor het postproces van dien.
Digitale processen leveren immers vaak digitale output!
• De interne communicatie via papier neemt af. De aard en omvang van de centrale en
decentrale reprofaciliteiten verandert.
• De mensen in uw organisatie (postkamer, repro, archief) worden met nieuwe
ontwikkelingen geconfronteerd. Zijn zij in staat bij te blijven, kunnen zij het bijhouden? Wat
is er nodig om een perspectief te blijven bieden? Uiteraard moet voorkomen worden dat er
een groep “verliezers”ontstaat.
2

3. • De opslag van papier in de traditionele archieven kan in veruit de meeste gevallen
achterwege blijven, omdat de documenten reeds digitaal zijn opgeslagen. De uit het
archief opgevraagde dossiers moeten digitaal worden aangeboden aan het primaire
proces. Wel aandacht voor bewaarplicht en digitale duurzaamheid!
• Digitalisering maakt het bij uitstek mogelijk dat medewerkers van de primaire organisatie
vanuit huis werken. Ook kunnen flexibele werkplekken hun intrede doen. Het is aan de
facilitaire organisatie om dit mogelijk te maken.
Rechts inhalen
Wensen omtrent digitalisering van documenten worden meestal als eerste geuit door de primaire
organisatie. Logisch. Vervolgens krijgt de vraag een hoog IT-gehalte. Ook logisch, DIS en Workflow
Management zijn tenslotte vanuit de IT-hoek ontwikkeld. Maar laten we niet vergeten dat de
veranderingen die DIS teweeg brengt, ook procesmatig van aard zijn en diep in de facilitaire en
primaire organisatie ingrijpen. Dus een inbreng vanuit de facilitaire hoek in een DIS-project is beslist
geen overbodige luxe.
Hoe voorkomt u dat u rechts wordt ingehaald? Dat u op een regenachtige ochtend te horen krijgt dat
afdeling A of divisie B zelf gaat scannen? Een handreiking in de vorm van een stappenplan:
Stap 1. Verwerf kennis en ontwikkel een visie
De sleutel tot een deelname aan een project èn tot een plek aan de tafel, ligt in kennis. Zonder kennis
van DIS wordt er geen stoel voor u vrijgehouden. Sterker: zonder kennis bent u überhaupt geen
gesprekspartner. Zorg dat u een visie op DIS heeft, dat u weet wat DIS is, wanneer inzet van DIS
zinvol is, hoe het ingrijpt in de organisatie, hoe andere bedrijven of instellingen ermee omgaan, wat er
in de markt te koop is. Mobiliseer en organiseer kennis. Zorg dat deze is verankerd in uw organisatie.
Stap 2. Zet DIS op de agenda
Laat u niet verrassen door uw klant, maak DIS zelf bespreekbaar. Wijs uw klant op voor- en nadelen,
toon uw visie, geef mogelijkheden aan. Zie stap 3!
Stap 3. Word een DIS-promotor
DIS heeft vele voordelen, die de gehele organisatie ten goede komen. Een bedrijf dat papier-arm
werkt, bespaart kosten en bedient de klant beter. Ook uw facilitaire organisatie werkt goedkoper en
klantgerichter als u gebruik maakt van de digitale mogelijkheden. Reden om DIS te promoten.
Overigens niet alleen bij uw klant, zeker en vooral ook bij uw eigen mensen.
Stap 4. Start een pilot
De beste methode om ervaring op te doen, een pilot. Bovendien een prima aanleiding om samen met
de primaire organisatie te ontdekken en te organiseren. Elk bedrijf of instelling is anders, dus er
bestaan geen standaardoplossingen. Dat vraagt om een goede pilot. In samenwerking met de
primaire organisatie, IT-afdelingen en uiteraard uw eigen mensen.
Actie
De belangstelling voor DIS en Workflow Management Systemen neemt sterk toe. Logisch, want er zijn
vele voordelen te behalen en er staan grote belangen op het spel. Voor facilitaire organisaties en hun
managers betekent dit dat grote uitdagingen in het verschiet liggen. Deze vragen om een actieve
opstelling en een duidelijke visie op de ontwikkelingen. Zorg dat u die visie heeft. Voorkom dat u
vroegtijdig met oplossingen van anderen wordt geconfronteerd. Alleen zo kan worden voorkomen dat
u door de ontwikkelingen rechts wordt ingehaald.
3