SlideShare a Scribd company logo
1 of 25
SENTRAALI
ASIAKASPALVELUTUTKIMUS
Suomalaisten kokemukset ja odotukset asiakaspalveluille 2015
TUTKIMUKSEN TAUSTATIEDOT
• Tutkimuksen tarkoitus: selvittää suomalaisten kuluttajien kokemuksia ja odotuksia asiakaspalveluille
• Miten asiakaspalveluiden tulisi olla saatavilla ja miten erityyppisiin asiointikanaviin suhtaudutaan
• Mitä asioita pidetään tärkeinä asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa
• Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja millaisia vaikutuksia kokemuksilla on
• Miten suomalaisten yritysten asiakaspalvelut pärjäävät eri osa-alueilla sekä missä asioissa asiakaspalveluita
tulisi erityisesti kehittää.
• Tutkimuksen toteuttaja:
• Taloustutkimus Oy, Sentraalin toimeksiannosta
• Tiedonkeruumenetelmä ja aikataulu:
• Tiedonkeruu toteutettiin Taloustutkimuksen internet-paneelissa 30.3.-7.4.2015.
• Tutkimuksen kohderyhmä:
• 18-79-vuotiaat suomalaiset valtakunnallisesti.
• Tutkimukseen vastasi yhteensä 588 henkilöä.
• Tutkimuksen tulokset on painotettu vastaamaan väestöä sukupuolen, iän ja asuinalueen mukaisesti.
YHTEENVETO
Puhelin,
myymälä/asiointipiste ja
sähköposti yhä
käytetyimpiä ja
mieluisimpia
palvelukanavia.
Nuoremmat ikäryhmät
käyttävät jo melko paljon
esim. chatia ja entistä
vähemmän sähköpostia
tai puhelinta asioidensa
hoitamiseen.
Henkilökohtaista
palvelua tarvitaan
edelleen, saatavuus
tärkeää myös
verkkoasioinnissa.
Palvelun tulee olla
saatavilla silloin, kun on
aikaa asioida.
Perinteinen ”virka-aika”
ei riitä.
Yhteydenottoihin tulee
vastata ripeästi,
sähköisissä
kanavissakin mieluiten
muutamassa tunnissa.
Asiakaspalvelussa
tärkeintä on
asiantuntemus, asioiden
hoituminen ja nopea
palveluun pääsy.
Ystävällisyydellä
keskeinen vaikutus
palvelukokemukseen.
Eniten ärsyttää:
epäystävällinen palvelu,
vastaamatta jättäminen
ja pitkät jonotusajat.
Sekä hyvistä että
huonoista
palvelukokemuksista
kerrotaan.
Omilla sekä muilta
kuulluilla
palvelukokemuksilla on
vaikutusta tulevaan
käyttäytymiseen
KEHITYSKOHTEET, JOIHIN YRITYSTEN KANNATTAA
PANOSTAA
Saatavuus ja nopeus
• Yhteystietojen löydettävyys
• Asiakaspalvelun saatavuus kaikissa kanavissa
• Asiakaspalvelun aukioloajat
• Vastataan aina
• Nopea vastaus, ei jonoa
Sujuvuus
• Asiat kerralla hoitoon
• Ei ”pompottelua”
• Yhtenäinen tapa toimia kaikissa palvelukanavissa
Asiantuntemus, tiedot
ja taidot
• Riittävät tiedot yrityksestä, tuotteista ja palveluista
• Suomenkielen taito
Asiakaslähtöinen
asenne, palvelualttius
• Kyky kuunnella ja keskittyä asiakkaaseen ja hänen tilanteeseensa
• Asiakkaan huomioiminen ja arvostaminen
• Asiakkaan tarpeiden huomioinen
Ystävällisyys
• Asiakkaan tervehtiminen ja huomioiminen
• Ystävällinen ja kohtelias käytös
Reklamaatioiden hoito
• Kyky vastaanottaa negatiivista palautetta
• Asiallisuus ja rehellisyys
• Nopea reagointi
ASIAKASPALVELUKANAVAT
PUHELIN JA MYYMÄLÄ/PALVELUPISTE
KÄYTETYIMMÄT ASIAKASPALVELUKANAVAT
90
88
76
74
58
28
17
7
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Puhelin (soittamalla)
Myymälä tai palvelupiste
Sähköposti
Yrityksen kotisivut tietokoneella
Verkkokauppa / verkkoasiointi
Yrityksen kotisivut kännykällä tai
tabletilla
Chat
Yrityksen Facebook-sivu
Muu
%
Vastaajat = 588
Mitä seuraavista kanavista on käytetty asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa?
Kirje, twitter
NUORET MUITA YLEISEMMIN CHATISSA &
FACEBOOKISSA, HARVEMMIN PUHELIMITSE TAI
SÄHKÖPOSTITSE
Vastaajat = 588
Mitä seuraavista kanavista on käytetty asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa?
83
90
62
72
66
26
27
13
92
93
80
85
72
45
27
8
1
94
89
85
82
67
32
22
7
91
89
77
74
48
22
13
8
88
77
70
57
41
17
3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Puhelin (soittamalla)
Myymälä tai palvelupiste
Sähköposti
Yrityksen kotisivut tietokoneella
Verkkokauppa / verkkoasiointi
Yrityksen kotisivut kännykällä tai
tabletilla
Chat
Yrityksen Facebook-sivu
Muu
%
18-24 25-34 35-49 50-64 65-79
KÄYTETYIMMÄT PALVELUKANAVAT MYÖS
MIELUISIMPIA
Vastaajat = 588
Mitä asiakaspalvelukanavia käytettäisiin mieluiten, jos ne olisivat saatavilla
63
62
54
42
28
11
11
1
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Myymälä tai palvelupiste
Puhelin (soittamalla)
Sähköposti
Yrityksen kotisivut tietokoneella
Verkkokauppa / verkkoasiointi
Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla
Chat
Yrityksen Facebook-sivu
Muu
%
Takaisinsoittopalvelu, Twitter
PALVELUKANAVIEN MIELUISUUS EROAA
IKÄRYHMITTÄIN
Vastaajat = 588
Mitä asiakaspalvelukanavia käytettäisiin mieluiten, jos ne olisivat saatavilla
48
61
46
41
39
8
26
3
58
57
65
33
28
13
16
1
2
65
53
50
39
33
13
15
3
1
65
61
54
52
24
11
5
1
62
83
52
38
21
8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Puhelin (soittamalla)
Myymälä tai palvelupiste
Sähköposti
Yrityksen kotisivut tietokoneella
Verkkokauppa / verkkoasiointi
Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla
Chat
Yrityksen Facebook-sivu
Muu
%
18-24 25-34 35-49 50-64 65-79
PUHELIN JA SÄHKÖPOSTI TULEE OLLA SAATAVILLA
Vastaajat = 588
Kuinka tärkeänä pidetään, että yritykseltä löytyvät seuraavat asiakaspalvelukanavat?
63
63
47
28
5
2
31
30
43
48
15
11
5
5
8
20
40
37
0
1
1
3
36
46
0
0
1
1
5
3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Mahdollisuus soittaa puhelimella
Sähköposti
Myymälä / asiakaspalvelupiste
Asiakaspalvelu-lomakkeet internet-sivuilla (online)
Chat
Facebook
%
4 = erittäin tärkeää 3 = melko tärkeää 2 = ei kovin tärkeää 1 = ei lainkaan tärkeää en osaa sanoa Keskiarvo
3,58
3,56
3,37
3,02
1,88
1,69
VERKOSSA ASIOIVILLE HENKILÖKOHTAISEN
PALVELUN SAATAVUUS TÄRKEÄÄ
Vastaajat = 381
Kuinka tärkeää on, että verkkoasioinnin yhteydessä on tarvittaessa saatavilla myös henkilökohtaista
palvelua? (vastaajat = on käyttänyt tai käyttäisi mieluiten verkkokauppaa/verkkoasiointia)
24
25
23
24
19
24
23
35
51
49
54
35
54
51
62
45
22
24
20
36
22
23
13
20
2
2
2
3
2
2
2
1
0
2
3
3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Kaikki
Sukupuoli
Mies
Nainen
Ikäryhmä
18-24
25-34
35-49
50-64
65-79
%
4 = erittäin tärkeää 3 = melko tärkeää
2 = ei kovin tärkeää 1 = ei lainkaan tärkeää
en osaa sanoa Keskiarvo
2,98
2,97
3,00
2,82
2,92
2,97
3,06
3,15
75%
PALVELUAJAT JA VASTAUSNOPEUS
PERINTEINEN VIRKA-AIKA EI RIITÄ
Vastaajat = 588
Kuinka seuraavien asiakaspalvelukanavien tulisi olla saavutettavissa/ auki?
5
12
1
39
18
39
32
18
18
17
9
31
6
5
10
1
37
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Mahdollisuus soittaa puhelimella
Chat
Myymälä / asiakaspalvelupiste
%
24/7 arkisin klo 8-21 joka päivä klo 8-21 arkisin klo 8-16 joka päivä klo 8-16 muutama tunti päivässä
MYÖS SÄHKÖPOSTEIHIN JA VERKKOLOMAKKEILLA
LÄHETETTYIHIN VIESTEIHIN VASTATTAVA RIPEÄSTI
Vastaajat = 588
Kuinka nopeasti asiakaspalvelun pitäisi seuraavissa kanavissa vastata?
65
37
6
7
4
77
15
12
28
19
13
9
12
5
32
29
12
6
4
2
18
21
10
4
3
1
12
15
4
3
0
29
2
4
44
1
1
14
0
4
13
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Mahdollisuus soittaa
puhelimella
Chat
Sähköposti
Asiakaspalvelu-
lomakkeet internet-
sivuilla (online)
Facebook
Myymälä /
asiakaspalvelupiste
%
välittömästi muutaman
tunnin sisällä
saman vuorokauden
aikana
24 tunnin
sisällä
2-3 päivän
sisällä
ei väliä en osaa
sanoa
ASIAKASPALVELUSSA TÄRKEÄÄ,
ASIAKASPALVELUSSA ÄRSYTTÄÄ
TÄRKEINTÄ ASIANTUNTEVA PALVELU, JOSSA ASIAT HOITUVAT
89
77
67
66
50
33
10
11
22
31
32
46
51
36
0
1
2
3
11
47
0
0
0
0
1
6
0
0
3
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Asiantunteva palvelu
Asia tulee kerralla
hoidettua
“Läpi”pääsyn
nopeus/vastaamisen…
Ystävällinen palvelu
Asioinnin nopeus
Voin valita haluamani
palvelukanavan
24h palvelu
%
4 = erittäin
tärkeänä
3 = melko
tärkeänä
2 = en kovin
tärkeänä
1 = en lainkaan
tärkeänä
en osaa sanoa
Miten tärkeänä pidetään seuraavia asioita, kun otetaan asiakkaana yhteyttä
asiakaspalveluun?
3,89
3,77
3,66
3,64
3,47
2,50
3,20
ENITEN ÄRSYTTÄÄ, JOS EI VASTATA TAI PALVELU
ON EPÄYSTÄVÄLLISTÄ
Vastaajat = 588
Millainen merkitys seuraavilla tekijöillä on siihen, että asiakaspalvelutilanne koetaan huonoksi/
ärsyttäväksi?
88
82
71
70
67
64
65
52
38
41
34
22
11
15
26
24
27
34
31
34
50
38
44
37
0
2
2
5
5
2
4
13
10
17
21
31
0
0
0
0
0
0
0
1
3
1
6
0
0
0
0
0
1
0
1
0
4
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Yhteydenottopyyntöihin ei vastata
Epäystävällinen/töykeä palvelu
Asian hoitaminen vaatii useita…
Pompottelu henkilöltä toiselle
Yhteystiedot hankalasti löydettävissä
Puutteelliset vastaukset
Pitkät jonotusajat
Ei mahdollisuutta…
Hankalat aukioloajat
Asiakaspalveluhenkilön heikko…
Palvelutilanne kestää liian kauan
Puhelinvalikot
%
4 = erittäin paljon
merkitystä
3 = melko paljon
merkitystä
2 = melko vähän
merkitystä
1 = erittäin vähän
merkitystä
en osaa
sanoa
3,88
3,80
3,69
3,64
3,62
3,62
3,61
3,39
3,26
3,18
3,11
2,78
VARMIMMAT KEINOT KARKOTTAA ASIAKAS
- EPÄYSTÄVÄLLISYYS, VASTAAMATTA JÄTTÄMINEN, PITKÄT JONOT
Vastaajat = 588
Mitkä em. tekijöistä ärsyttävät asiakaspalvelussa kaikkein eniten - jopa niin paljon, että oltaisiin
valmiita vaihtamaan yritystä/palveluntarjoajaa/tuotetta/palvelua tai ainakin harkitsemaan vaihtoa?
52
52
48
29
27
22
20
19
7
7
6
4
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Epäystävällinen/töykeä palvelu
Yhteydenottopyyntöihin ei vastata
Pitkät jonotusajat
Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja
Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen…
Puutteelliset vastaukset
Pompottelu henkilöltä toiselle
Yhteystiedot hankalasti löydettävissä
Palvelutilanne kestää liian kauan
Hankalat aukioloajat
Asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito
Puhelinvalikot
Muu
%
Maksullisuus, epärehellisyys
PALVELUKOKEMUKSET JA NIIDEN
VAIKUTUS KÄYTTÄYTYMISEEN
ENITEN HAASTEITA REKLAMAATIOIDEN
KÄSITTELYSSÄ
Vastaajat = 588
Miten hyvin suomalaisten yritysten asiakaspalvelu yleisesti pärjää seuraavilla osa-alueilla?
26
16
14
8
5
7
6
3
63
70
64
69
69
60
61
51
2
6
8
13
18
20
25
29
1
1
2
1
1
1
3
3
9
7
12
10
7
13
5
13
3.26
3.09
3.03
2.93
2.83
2.83
2.73
2.63
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Tilausten vastaanotto
Laskutusasioiden hoito
Tilausten seuranta
Toimitukseen liittyvät kyselyt
Tuotteiden ja palveluiden tuki ja tiedot
Tekninen tuki
Puhelinvaihde
Valitusten käsittely
%
4 = erittäin hyvin 3 = melko hyvin 2 = melko huonosti 1 = erittäin huonosti en osaa sanoa Keskiarvo
HUONO PALVELU VIE ASIAKKAAT JA VAIKUTTAA MYÖS MUIDEN
OSTOPÄÄTÖKSIIN
Vastaajat = 588
68
48
45
18
28
30
40
32
2
10
8
21
1
6
6
16
0
5
1
14
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Huono asiakaspalvelukokemus heikentää
mielikuvaani koko yrityksestä/tuotemerkistä
Olen vaihtanut palveluntarjoajaa tai lopettanut
asiakassuhteen huonon palvelukokemuksen vuoksi
Kerron huonoista asiakaspalvelukokemuksista
ystävilleni (/tai sosiaalisessa mediassa)
Olen jättänyt ostamatta tuotteen tai palvelun, koska
siitä esitettiin negatiivisia kommentteja
sosiaalisessa mediassa
%
4 = täysin samaa
mieltä
3 = melko samaa
mieltä
2 = melko eri
mieltä
1 = täysin eri
mieltä
en osaa
sanoa
Keskiarvo
78 %
85 %
HYVÄ PALVELU TUO MYÖS UUSIA ASIAKKAITA
Vastaajat = 588
69
64
45
23
7
29
33
40
45
28
0
1
9
13
24
1
1
5
6
28
1
2
2
13
14
3.68
3.63
3.28
2.97
2.17
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Hyvä asiakaspalvelukokemus parantaa
mielikuvaani koko yrityksestä/tuotemerkistä
Hyvää palvelua tarjoavat yritykset erottuvat
kilpailijoistaan
Kerron hyvistä asiakaspalvelukokemuksista
ystävilleni (/tai sosiaalisessa mediassa)
Olen kokeillut uutta palveluntarjoajaa, kauppaa tai
yritystä, koska olen kuullut sen hyvästä palvelusta
Olen kokeillut uutta tuotetta tai palvelua, koska sitä
suositeltiin sosiaalisessa mediassa (esim
Facebook, twitter, blogit, verkkoyhteisöt)
%
4 = täysin samaa
mieltä
3 = melko samaa
mieltä
2 = melko eri
mieltä
1 = täysin eri
mieltä
en osaa
sanoa
Keskiarvo
68 %
85 %
HYVÄSTÄ PALVELUSTA OLLAAN VALMIITA MAKSAMAAN
Vastaajat = 588
19
3
61
29
14
50
2
14
3
4
3.01
2.23
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Olen valmis maksamaan hyvästä palvelusta
Itsepalvelu on parasta palvelua
%
4 = täysin samaa
mieltä
3 = melko samaa
mieltä
2 = melko eri
mieltä
1 = täysin eri
mieltä
en osaa
sanoa
Keskiarvo
80 %
HALUATKO KUULLA LISÄÄ?
Sentraali – onnistuneita asiakaskohtaamisia.
Hoidamme asiantuntemuksella asiakasyritystemme
asiakaspalveluita, teknisiä tukipalveluita, moderointia, myyntiä ja
asiakkuudenhoitoa sekä puhelinvaihteita. Toimimme siellä missä
asiakkaatkin. Palvelemme puhelimitse, sähköpostilla, web-sivujen
kautta, sosiaalisessa mediassa, chattaillen - missä ja milloin
tahansa, tarvittaessa 24/7.
Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia
0 100 100 -palveluita sekä 118 Numeropalvelua.
Olemme osa Tukholman pörssissä listattua Eniro-konsernia.
puh. 029 0100 123
myynti@sentraali.fi
www.sentraali.fi
Millaista asiakaspalvelua suomalaiset odottavat ja millaisia kokemuksia heillä on? Asiakaspalvelututkimus 2015, Sentraali

More Related Content

What's hot

Eesti kirjanduselu 1970 ja 80
Eesti kirjanduselu 1970 ja 80Eesti kirjanduselu 1970 ja 80
Eesti kirjanduselu 1970 ja 80kristinr
 
8.klassi Loovtöö
8.klassi Loovtöö8.klassi Loovtöö
8.klassi LoovtööAnksju
 
Esitlus 7 muinasusund
Esitlus 7 muinasusundEsitlus 7 muinasusund
Esitlus 7 muinasusundNarvatk
 
Avalik Haldus Ja BüRokraatia
Avalik Haldus Ja BüRokraatiaAvalik Haldus Ja BüRokraatia
Avalik Haldus Ja BüRokraatiakudisiim
 
Keskkonnaprobleemid eestis
Keskkonnaprobleemid eestisKeskkonnaprobleemid eestis
Keskkonnaprobleemid eestisLiisa Koodi
 
Narkootikumid
NarkootikumidNarkootikumid
Narkootikumidnjnuju
 
Referaadi koostamine
Referaadi koostamineReferaadi koostamine
Referaadi koostamineky11i
 
Rahvuslik Liikumine
Rahvuslik LiikumineRahvuslik Liikumine
Rahvuslik LiikumineAnu Kell
 
Eesti rahvastikugeograafia
Eesti rahvastikugeograafiaEesti rahvastikugeograafia
Eesti rahvastikugeograafiaIngrid Mäesalu
 
Vabariigi valitsus. 9. klass
Vabariigi valitsus. 9. klassVabariigi valitsus. 9. klass
Vabariigi valitsus. 9. klassKristel Kotta
 
Mulla kaitse
Mulla kaitseMulla kaitse
Mulla kaitseAnnepa
 
A. H. Tammsaare
A. H. TammsaareA. H. Tammsaare
A. H. TammsaareTNG
 
Mina olin siin
Mina olin siinMina olin siin
Mina olin siinhelja
 
Mumifitseerimine
MumifitseerimineMumifitseerimine
Mumifitseerimineaadelheid
 

What's hot (20)

Eesti kirjanduselu 1970 ja 80
Eesti kirjanduselu 1970 ja 80Eesti kirjanduselu 1970 ja 80
Eesti kirjanduselu 1970 ja 80
 
8.klassi Loovtöö
8.klassi Loovtöö8.klassi Loovtöö
8.klassi Loovtöö
 
Erituselundid
ErituselundidErituselundid
Erituselundid
 
Esitlus 7 muinasusund
Esitlus 7 muinasusundEsitlus 7 muinasusund
Esitlus 7 muinasusund
 
Avalik Haldus Ja BüRokraatia
Avalik Haldus Ja BüRokraatiaAvalik Haldus Ja BüRokraatia
Avalik Haldus Ja BüRokraatia
 
22. seadusandlik voim eestis
22. seadusandlik voim eestis22. seadusandlik voim eestis
22. seadusandlik voim eestis
 
Keskkonnaprobleemid eestis
Keskkonnaprobleemid eestisKeskkonnaprobleemid eestis
Keskkonnaprobleemid eestis
 
Causes and effects of abortion
Causes and effects of abortionCauses and effects of abortion
Causes and effects of abortion
 
Narkootikumid
NarkootikumidNarkootikumid
Narkootikumid
 
Referaadi koostamine
Referaadi koostamineReferaadi koostamine
Referaadi koostamine
 
3.Egiptuse Kunst
3.Egiptuse Kunst3.Egiptuse Kunst
3.Egiptuse Kunst
 
Rahvuslik Liikumine
Rahvuslik LiikumineRahvuslik Liikumine
Rahvuslik Liikumine
 
Eesti rahvastikugeograafia
Eesti rahvastikugeograafiaEesti rahvastikugeograafia
Eesti rahvastikugeograafia
 
Vabariigi valitsus. 9. klass
Vabariigi valitsus. 9. klassVabariigi valitsus. 9. klass
Vabariigi valitsus. 9. klass
 
Mulla kaitse
Mulla kaitseMulla kaitse
Mulla kaitse
 
A. H. Tammsaare
A. H. TammsaareA. H. Tammsaare
A. H. Tammsaare
 
Mina olin siin
Mina olin siinMina olin siin
Mina olin siin
 
25. taidesaatev voim. valitsus
25. taidesaatev voim. valitsus25. taidesaatev voim. valitsus
25. taidesaatev voim. valitsus
 
Immuunsüsteem
ImmuunsüsteemImmuunsüsteem
Immuunsüsteem
 
Mumifitseerimine
MumifitseerimineMumifitseerimine
Mumifitseerimine
 

Similar to Millaista asiakaspalvelua suomalaiset odottavat ja millaisia kokemuksia heillä on? Asiakaspalvelututkimus 2015, Sentraali

Omistajanvaihdoksen onnistuminen ostajan ja jatkajan näkökulmasta
Omistajanvaihdoksen onnistuminen ostajan ja jatkajan näkökulmastaOmistajanvaihdoksen onnistuminen ostajan ja jatkajan näkökulmasta
Omistajanvaihdoksen onnistuminen ostajan ja jatkajan näkökulmastaSuomen Yrittäjät
 
Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?
Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?
Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?Bisnode Finland
 
Millaisia kokemuksia, tarpeita ja odotuksia suomalaisilla on asiakaspalveluil...
Millaisia kokemuksia, tarpeita ja odotuksia suomalaisilla on asiakaspalveluil...Millaisia kokemuksia, tarpeita ja odotuksia suomalaisilla on asiakaspalveluil...
Millaisia kokemuksia, tarpeita ja odotuksia suomalaisilla on asiakaspalveluil...Sentraali (Oy Eniro Finland Ab)
 
Sonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitys
Sonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitysSonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitys
Sonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitysSonera
 
Tehoa asiakasviestintään Taloyhtiötapahtuma 2014
Tehoa asiakasviestintään Taloyhtiötapahtuma 2014Tehoa asiakasviestintään Taloyhtiötapahtuma 2014
Tehoa asiakasviestintään Taloyhtiötapahtuma 2014Marjut Joensuu
 
Asiakaskysely 2017 - LuottoRaha
Asiakaskysely 2017 - LuottoRahaAsiakaskysely 2017 - LuottoRaha
Asiakaskysely 2017 - LuottoRahaC Finance Ltd
 
Kansallinen Rekrytointitutkimus 2015
Kansallinen Rekrytointitutkimus 2015Kansallinen Rekrytointitutkimus 2015
Kansallinen Rekrytointitutkimus 2015Martti Kuusanmäki
 
Isännöintialan digiselvitys 2016
Isännöintialan digiselvitys 2016Isännöintialan digiselvitys 2016
Isännöintialan digiselvitys 2016Isannointiliitto
 
Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2012 tulostiivistelmä - js-audit oy [495]
Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2012 tulostiivistelmä - js-audit oy [495]Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2012 tulostiivistelmä - js-audit oy [495]
Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2012 tulostiivistelmä - js-audit oy [495]JS-Audit
 
Sote johtamisen arvotutkimus 2019 raportti
Sote johtamisen arvotutkimus 2019 raporttiSote johtamisen arvotutkimus 2019 raportti
Sote johtamisen arvotutkimus 2019 raporttiJukka Saksi
 
Yritystä Stadiin 14 Fonectan hauduttamo: Palvelu
Yritystä Stadiin 14 Fonectan hauduttamo: PalveluYritystä Stadiin 14 Fonectan hauduttamo: Palvelu
Yritystä Stadiin 14 Fonectan hauduttamo: PalveluFonecta
 
Suomalaisten pienyritysten palvelutaso 2013
Suomalaisten pienyritysten palvelutaso 2013Suomalaisten pienyritysten palvelutaso 2013
Suomalaisten pienyritysten palvelutaso 2013Fonecta
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Hele Lonka
 
B2B markkinoinnin trendit Alma Talent Anu Vuokko 30.3.2017
B2B markkinoinnin trendit Alma Talent Anu Vuokko 30.3.2017B2B markkinoinnin trendit Alma Talent Anu Vuokko 30.3.2017
B2B markkinoinnin trendit Alma Talent Anu Vuokko 30.3.2017Alma Media
 
Ekonomi yrittäjänä -kyselyn tulokset 2015
Ekonomi yrittäjänä -kyselyn tulokset 2015Ekonomi yrittäjänä -kyselyn tulokset 2015
Ekonomi yrittäjänä -kyselyn tulokset 2015Suomen Ekonomit
 
QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013
QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013
QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013QuestBack Oy
 

Similar to Millaista asiakaspalvelua suomalaiset odottavat ja millaisia kokemuksia heillä on? Asiakaspalvelututkimus 2015, Sentraali (20)

Omistajanvaihdoksen onnistuminen ostajan ja jatkajan näkökulmasta
Omistajanvaihdoksen onnistuminen ostajan ja jatkajan näkökulmastaOmistajanvaihdoksen onnistuminen ostajan ja jatkajan näkökulmasta
Omistajanvaihdoksen onnistuminen ostajan ja jatkajan näkökulmasta
 
Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?
Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?
Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?
 
Millaisia kokemuksia, tarpeita ja odotuksia suomalaisilla on asiakaspalveluil...
Millaisia kokemuksia, tarpeita ja odotuksia suomalaisilla on asiakaspalveluil...Millaisia kokemuksia, tarpeita ja odotuksia suomalaisilla on asiakaspalveluil...
Millaisia kokemuksia, tarpeita ja odotuksia suomalaisilla on asiakaspalveluil...
 
Sonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitys
Sonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitysSonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitys
Sonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitys
 
Tehoa asiakasviestintään Taloyhtiötapahtuma 2014
Tehoa asiakasviestintään Taloyhtiötapahtuma 2014Tehoa asiakasviestintään Taloyhtiötapahtuma 2014
Tehoa asiakasviestintään Taloyhtiötapahtuma 2014
 
Palveluesite ja Espoon pilotin tuloksia
Palveluesite ja Espoon pilotin tuloksiaPalveluesite ja Espoon pilotin tuloksia
Palveluesite ja Espoon pilotin tuloksia
 
Asiakaskysely 2017 - LuottoRaha
Asiakaskysely 2017 - LuottoRahaAsiakaskysely 2017 - LuottoRaha
Asiakaskysely 2017 - LuottoRaha
 
Kansallinen Rekrytointitutkimus 2015
Kansallinen Rekrytointitutkimus 2015Kansallinen Rekrytointitutkimus 2015
Kansallinen Rekrytointitutkimus 2015
 
Isännöintialan digiselvitys 2016
Isännöintialan digiselvitys 2016Isännöintialan digiselvitys 2016
Isännöintialan digiselvitys 2016
 
Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa
Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus SuomessaAsiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa
Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa
 
Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2012 tulostiivistelmä - js-audit oy [495]
Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2012 tulostiivistelmä - js-audit oy [495]Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2012 tulostiivistelmä - js-audit oy [495]
Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2012 tulostiivistelmä - js-audit oy [495]
 
Sote johtamisen arvotutkimus 2019 raportti
Sote johtamisen arvotutkimus 2019 raporttiSote johtamisen arvotutkimus 2019 raportti
Sote johtamisen arvotutkimus 2019 raportti
 
Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?
Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?
Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?
 
Yritystä Stadiin 14 Fonectan hauduttamo: Palvelu
Yritystä Stadiin 14 Fonectan hauduttamo: PalveluYritystä Stadiin 14 Fonectan hauduttamo: Palvelu
Yritystä Stadiin 14 Fonectan hauduttamo: Palvelu
 
Suomalaisten pienyritysten palvelutaso 2013
Suomalaisten pienyritysten palvelutaso 2013Suomalaisten pienyritysten palvelutaso 2013
Suomalaisten pienyritysten palvelutaso 2013
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
 
B2B markkinoinnin trendit Alma Talent Anu Vuokko 30.3.2017
B2B markkinoinnin trendit Alma Talent Anu Vuokko 30.3.2017B2B markkinoinnin trendit Alma Talent Anu Vuokko 30.3.2017
B2B markkinoinnin trendit Alma Talent Anu Vuokko 30.3.2017
 
Hyvän työn mittarin tulokset 2022
Hyvän työn mittarin tulokset 2022Hyvän työn mittarin tulokset 2022
Hyvän työn mittarin tulokset 2022
 
Ekonomi yrittäjänä -kyselyn tulokset 2015
Ekonomi yrittäjänä -kyselyn tulokset 2015Ekonomi yrittäjänä -kyselyn tulokset 2015
Ekonomi yrittäjänä -kyselyn tulokset 2015
 
QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013
QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013
QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013
 

More from Sentraali (Oy Eniro Finland Ab)

More from Sentraali (Oy Eniro Finland Ab) (7)

Asiakaspalvelututkimus 2019, Sentraali
Asiakaspalvelututkimus 2019, SentraaliAsiakaspalvelututkimus 2019, Sentraali
Asiakaspalvelututkimus 2019, Sentraali
 
Asiakaspalvelun lyhyt ulkoistusopas - Sentraali
Asiakaspalvelun lyhyt ulkoistusopas - SentraaliAsiakaspalvelun lyhyt ulkoistusopas - Sentraali
Asiakaspalvelun lyhyt ulkoistusopas - Sentraali
 
Minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat
Minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavatMinkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat
Minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat
 
Sentraali asiakaspalvelu erikoistilanteissa
Sentraali asiakaspalvelu erikoistilanteissaSentraali asiakaspalvelu erikoistilanteissa
Sentraali asiakaspalvelu erikoistilanteissa
 
10 syytä ulkoistaa asiakaspalvelu
10 syytä ulkoistaa asiakaspalvelu10 syytä ulkoistaa asiakaspalvelu
10 syytä ulkoistaa asiakaspalvelu
 
Monikanavainen asiakaspalvelu
Monikanavainen asiakaspalveluMonikanavainen asiakaspalvelu
Monikanavainen asiakaspalvelu
 
Onnistunut asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
Onnistunut asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassaOnnistunut asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
Onnistunut asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
 

Millaista asiakaspalvelua suomalaiset odottavat ja millaisia kokemuksia heillä on? Asiakaspalvelututkimus 2015, Sentraali

  • 2. TUTKIMUKSEN TAUSTATIEDOT • Tutkimuksen tarkoitus: selvittää suomalaisten kuluttajien kokemuksia ja odotuksia asiakaspalveluille • Miten asiakaspalveluiden tulisi olla saatavilla ja miten erityyppisiin asiointikanaviin suhtaudutaan • Mitä asioita pidetään tärkeinä asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa • Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja millaisia vaikutuksia kokemuksilla on • Miten suomalaisten yritysten asiakaspalvelut pärjäävät eri osa-alueilla sekä missä asioissa asiakaspalveluita tulisi erityisesti kehittää. • Tutkimuksen toteuttaja: • Taloustutkimus Oy, Sentraalin toimeksiannosta • Tiedonkeruumenetelmä ja aikataulu: • Tiedonkeruu toteutettiin Taloustutkimuksen internet-paneelissa 30.3.-7.4.2015. • Tutkimuksen kohderyhmä: • 18-79-vuotiaat suomalaiset valtakunnallisesti. • Tutkimukseen vastasi yhteensä 588 henkilöä. • Tutkimuksen tulokset on painotettu vastaamaan väestöä sukupuolen, iän ja asuinalueen mukaisesti.
  • 3. YHTEENVETO Puhelin, myymälä/asiointipiste ja sähköposti yhä käytetyimpiä ja mieluisimpia palvelukanavia. Nuoremmat ikäryhmät käyttävät jo melko paljon esim. chatia ja entistä vähemmän sähköpostia tai puhelinta asioidensa hoitamiseen. Henkilökohtaista palvelua tarvitaan edelleen, saatavuus tärkeää myös verkkoasioinnissa. Palvelun tulee olla saatavilla silloin, kun on aikaa asioida. Perinteinen ”virka-aika” ei riitä. Yhteydenottoihin tulee vastata ripeästi, sähköisissä kanavissakin mieluiten muutamassa tunnissa. Asiakaspalvelussa tärkeintä on asiantuntemus, asioiden hoituminen ja nopea palveluun pääsy. Ystävällisyydellä keskeinen vaikutus palvelukokemukseen. Eniten ärsyttää: epäystävällinen palvelu, vastaamatta jättäminen ja pitkät jonotusajat. Sekä hyvistä että huonoista palvelukokemuksista kerrotaan. Omilla sekä muilta kuulluilla palvelukokemuksilla on vaikutusta tulevaan käyttäytymiseen
  • 4. KEHITYSKOHTEET, JOIHIN YRITYSTEN KANNATTAA PANOSTAA Saatavuus ja nopeus • Yhteystietojen löydettävyys • Asiakaspalvelun saatavuus kaikissa kanavissa • Asiakaspalvelun aukioloajat • Vastataan aina • Nopea vastaus, ei jonoa Sujuvuus • Asiat kerralla hoitoon • Ei ”pompottelua” • Yhtenäinen tapa toimia kaikissa palvelukanavissa Asiantuntemus, tiedot ja taidot • Riittävät tiedot yrityksestä, tuotteista ja palveluista • Suomenkielen taito Asiakaslähtöinen asenne, palvelualttius • Kyky kuunnella ja keskittyä asiakkaaseen ja hänen tilanteeseensa • Asiakkaan huomioiminen ja arvostaminen • Asiakkaan tarpeiden huomioinen Ystävällisyys • Asiakkaan tervehtiminen ja huomioiminen • Ystävällinen ja kohtelias käytös Reklamaatioiden hoito • Kyky vastaanottaa negatiivista palautetta • Asiallisuus ja rehellisyys • Nopea reagointi
  • 6. PUHELIN JA MYYMÄLÄ/PALVELUPISTE KÄYTETYIMMÄT ASIAKASPALVELUKANAVAT 90 88 76 74 58 28 17 7 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Puhelin (soittamalla) Myymälä tai palvelupiste Sähköposti Yrityksen kotisivut tietokoneella Verkkokauppa / verkkoasiointi Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla Chat Yrityksen Facebook-sivu Muu % Vastaajat = 588 Mitä seuraavista kanavista on käytetty asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa? Kirje, twitter
  • 7. NUORET MUITA YLEISEMMIN CHATISSA & FACEBOOKISSA, HARVEMMIN PUHELIMITSE TAI SÄHKÖPOSTITSE Vastaajat = 588 Mitä seuraavista kanavista on käytetty asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa? 83 90 62 72 66 26 27 13 92 93 80 85 72 45 27 8 1 94 89 85 82 67 32 22 7 91 89 77 74 48 22 13 8 88 77 70 57 41 17 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Puhelin (soittamalla) Myymälä tai palvelupiste Sähköposti Yrityksen kotisivut tietokoneella Verkkokauppa / verkkoasiointi Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla Chat Yrityksen Facebook-sivu Muu % 18-24 25-34 35-49 50-64 65-79
  • 8. KÄYTETYIMMÄT PALVELUKANAVAT MYÖS MIELUISIMPIA Vastaajat = 588 Mitä asiakaspalvelukanavia käytettäisiin mieluiten, jos ne olisivat saatavilla 63 62 54 42 28 11 11 1 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Myymälä tai palvelupiste Puhelin (soittamalla) Sähköposti Yrityksen kotisivut tietokoneella Verkkokauppa / verkkoasiointi Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla Chat Yrityksen Facebook-sivu Muu % Takaisinsoittopalvelu, Twitter
  • 9. PALVELUKANAVIEN MIELUISUUS EROAA IKÄRYHMITTÄIN Vastaajat = 588 Mitä asiakaspalvelukanavia käytettäisiin mieluiten, jos ne olisivat saatavilla 48 61 46 41 39 8 26 3 58 57 65 33 28 13 16 1 2 65 53 50 39 33 13 15 3 1 65 61 54 52 24 11 5 1 62 83 52 38 21 8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Puhelin (soittamalla) Myymälä tai palvelupiste Sähköposti Yrityksen kotisivut tietokoneella Verkkokauppa / verkkoasiointi Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla Chat Yrityksen Facebook-sivu Muu % 18-24 25-34 35-49 50-64 65-79
  • 10. PUHELIN JA SÄHKÖPOSTI TULEE OLLA SAATAVILLA Vastaajat = 588 Kuinka tärkeänä pidetään, että yritykseltä löytyvät seuraavat asiakaspalvelukanavat? 63 63 47 28 5 2 31 30 43 48 15 11 5 5 8 20 40 37 0 1 1 3 36 46 0 0 1 1 5 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Mahdollisuus soittaa puhelimella Sähköposti Myymälä / asiakaspalvelupiste Asiakaspalvelu-lomakkeet internet-sivuilla (online) Chat Facebook % 4 = erittäin tärkeää 3 = melko tärkeää 2 = ei kovin tärkeää 1 = ei lainkaan tärkeää en osaa sanoa Keskiarvo 3,58 3,56 3,37 3,02 1,88 1,69
  • 11. VERKOSSA ASIOIVILLE HENKILÖKOHTAISEN PALVELUN SAATAVUUS TÄRKEÄÄ Vastaajat = 381 Kuinka tärkeää on, että verkkoasioinnin yhteydessä on tarvittaessa saatavilla myös henkilökohtaista palvelua? (vastaajat = on käyttänyt tai käyttäisi mieluiten verkkokauppaa/verkkoasiointia) 24 25 23 24 19 24 23 35 51 49 54 35 54 51 62 45 22 24 20 36 22 23 13 20 2 2 2 3 2 2 2 1 0 2 3 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Kaikki Sukupuoli Mies Nainen Ikäryhmä 18-24 25-34 35-49 50-64 65-79 % 4 = erittäin tärkeää 3 = melko tärkeää 2 = ei kovin tärkeää 1 = ei lainkaan tärkeää en osaa sanoa Keskiarvo 2,98 2,97 3,00 2,82 2,92 2,97 3,06 3,15 75%
  • 13. PERINTEINEN VIRKA-AIKA EI RIITÄ Vastaajat = 588 Kuinka seuraavien asiakaspalvelukanavien tulisi olla saavutettavissa/ auki? 5 12 1 39 18 39 32 18 18 17 9 31 6 5 10 1 37 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Mahdollisuus soittaa puhelimella Chat Myymälä / asiakaspalvelupiste % 24/7 arkisin klo 8-21 joka päivä klo 8-21 arkisin klo 8-16 joka päivä klo 8-16 muutama tunti päivässä
  • 14. MYÖS SÄHKÖPOSTEIHIN JA VERKKOLOMAKKEILLA LÄHETETTYIHIN VIESTEIHIN VASTATTAVA RIPEÄSTI Vastaajat = 588 Kuinka nopeasti asiakaspalvelun pitäisi seuraavissa kanavissa vastata? 65 37 6 7 4 77 15 12 28 19 13 9 12 5 32 29 12 6 4 2 18 21 10 4 3 1 12 15 4 3 0 29 2 4 44 1 1 14 0 4 13 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Mahdollisuus soittaa puhelimella Chat Sähköposti Asiakaspalvelu- lomakkeet internet- sivuilla (online) Facebook Myymälä / asiakaspalvelupiste % välittömästi muutaman tunnin sisällä saman vuorokauden aikana 24 tunnin sisällä 2-3 päivän sisällä ei väliä en osaa sanoa
  • 16. TÄRKEINTÄ ASIANTUNTEVA PALVELU, JOSSA ASIAT HOITUVAT 89 77 67 66 50 33 10 11 22 31 32 46 51 36 0 1 2 3 11 47 0 0 0 0 1 6 0 0 3 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Asiantunteva palvelu Asia tulee kerralla hoidettua “Läpi”pääsyn nopeus/vastaamisen… Ystävällinen palvelu Asioinnin nopeus Voin valita haluamani palvelukanavan 24h palvelu % 4 = erittäin tärkeänä 3 = melko tärkeänä 2 = en kovin tärkeänä 1 = en lainkaan tärkeänä en osaa sanoa Miten tärkeänä pidetään seuraavia asioita, kun otetaan asiakkaana yhteyttä asiakaspalveluun? 3,89 3,77 3,66 3,64 3,47 2,50 3,20
  • 17. ENITEN ÄRSYTTÄÄ, JOS EI VASTATA TAI PALVELU ON EPÄYSTÄVÄLLISTÄ Vastaajat = 588 Millainen merkitys seuraavilla tekijöillä on siihen, että asiakaspalvelutilanne koetaan huonoksi/ ärsyttäväksi? 88 82 71 70 67 64 65 52 38 41 34 22 11 15 26 24 27 34 31 34 50 38 44 37 0 2 2 5 5 2 4 13 10 17 21 31 0 0 0 0 0 0 0 1 3 1 6 0 0 0 0 0 1 0 1 0 4 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Yhteydenottopyyntöihin ei vastata Epäystävällinen/töykeä palvelu Asian hoitaminen vaatii useita… Pompottelu henkilöltä toiselle Yhteystiedot hankalasti löydettävissä Puutteelliset vastaukset Pitkät jonotusajat Ei mahdollisuutta… Hankalat aukioloajat Asiakaspalveluhenkilön heikko… Palvelutilanne kestää liian kauan Puhelinvalikot % 4 = erittäin paljon merkitystä 3 = melko paljon merkitystä 2 = melko vähän merkitystä 1 = erittäin vähän merkitystä en osaa sanoa 3,88 3,80 3,69 3,64 3,62 3,62 3,61 3,39 3,26 3,18 3,11 2,78
  • 18. VARMIMMAT KEINOT KARKOTTAA ASIAKAS - EPÄYSTÄVÄLLISYYS, VASTAAMATTA JÄTTÄMINEN, PITKÄT JONOT Vastaajat = 588 Mitkä em. tekijöistä ärsyttävät asiakaspalvelussa kaikkein eniten - jopa niin paljon, että oltaisiin valmiita vaihtamaan yritystä/palveluntarjoajaa/tuotetta/palvelua tai ainakin harkitsemaan vaihtoa? 52 52 48 29 27 22 20 19 7 7 6 4 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Epäystävällinen/töykeä palvelu Yhteydenottopyyntöihin ei vastata Pitkät jonotusajat Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen… Puutteelliset vastaukset Pompottelu henkilöltä toiselle Yhteystiedot hankalasti löydettävissä Palvelutilanne kestää liian kauan Hankalat aukioloajat Asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito Puhelinvalikot Muu % Maksullisuus, epärehellisyys
  • 20. ENITEN HAASTEITA REKLAMAATIOIDEN KÄSITTELYSSÄ Vastaajat = 588 Miten hyvin suomalaisten yritysten asiakaspalvelu yleisesti pärjää seuraavilla osa-alueilla? 26 16 14 8 5 7 6 3 63 70 64 69 69 60 61 51 2 6 8 13 18 20 25 29 1 1 2 1 1 1 3 3 9 7 12 10 7 13 5 13 3.26 3.09 3.03 2.93 2.83 2.83 2.73 2.63 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Tilausten vastaanotto Laskutusasioiden hoito Tilausten seuranta Toimitukseen liittyvät kyselyt Tuotteiden ja palveluiden tuki ja tiedot Tekninen tuki Puhelinvaihde Valitusten käsittely % 4 = erittäin hyvin 3 = melko hyvin 2 = melko huonosti 1 = erittäin huonosti en osaa sanoa Keskiarvo
  • 21. HUONO PALVELU VIE ASIAKKAAT JA VAIKUTTAA MYÖS MUIDEN OSTOPÄÄTÖKSIIN Vastaajat = 588 68 48 45 18 28 30 40 32 2 10 8 21 1 6 6 16 0 5 1 14 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Huono asiakaspalvelukokemus heikentää mielikuvaani koko yrityksestä/tuotemerkistä Olen vaihtanut palveluntarjoajaa tai lopettanut asiakassuhteen huonon palvelukokemuksen vuoksi Kerron huonoista asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni (/tai sosiaalisessa mediassa) Olen jättänyt ostamatta tuotteen tai palvelun, koska siitä esitettiin negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa % 4 = täysin samaa mieltä 3 = melko samaa mieltä 2 = melko eri mieltä 1 = täysin eri mieltä en osaa sanoa Keskiarvo 78 % 85 %
  • 22. HYVÄ PALVELU TUO MYÖS UUSIA ASIAKKAITA Vastaajat = 588 69 64 45 23 7 29 33 40 45 28 0 1 9 13 24 1 1 5 6 28 1 2 2 13 14 3.68 3.63 3.28 2.97 2.17 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Hyvä asiakaspalvelukokemus parantaa mielikuvaani koko yrityksestä/tuotemerkistä Hyvää palvelua tarjoavat yritykset erottuvat kilpailijoistaan Kerron hyvistä asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni (/tai sosiaalisessa mediassa) Olen kokeillut uutta palveluntarjoajaa, kauppaa tai yritystä, koska olen kuullut sen hyvästä palvelusta Olen kokeillut uutta tuotetta tai palvelua, koska sitä suositeltiin sosiaalisessa mediassa (esim Facebook, twitter, blogit, verkkoyhteisöt) % 4 = täysin samaa mieltä 3 = melko samaa mieltä 2 = melko eri mieltä 1 = täysin eri mieltä en osaa sanoa Keskiarvo 68 % 85 %
  • 23. HYVÄSTÄ PALVELUSTA OLLAAN VALMIITA MAKSAMAAN Vastaajat = 588 19 3 61 29 14 50 2 14 3 4 3.01 2.23 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Olen valmis maksamaan hyvästä palvelusta Itsepalvelu on parasta palvelua % 4 = täysin samaa mieltä 3 = melko samaa mieltä 2 = melko eri mieltä 1 = täysin eri mieltä en osaa sanoa Keskiarvo 80 %
  • 24. HALUATKO KUULLA LISÄÄ? Sentraali – onnistuneita asiakaskohtaamisia. Hoidamme asiantuntemuksella asiakasyritystemme asiakaspalveluita, teknisiä tukipalveluita, moderointia, myyntiä ja asiakkuudenhoitoa sekä puhelinvaihteita. Toimimme siellä missä asiakkaatkin. Palvelemme puhelimitse, sähköpostilla, web-sivujen kautta, sosiaalisessa mediassa, chattaillen - missä ja milloin tahansa, tarvittaessa 24/7. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100 -palveluita sekä 118 Numeropalvelua. Olemme osa Tukholman pörssissä listattua Eniro-konsernia. puh. 029 0100 123 myynti@sentraali.fi www.sentraali.fi