Asiakaspalvelusta keskustellaan Suomessa mielestämme aivan liian vähän. Siksi julkaisimme trendiraportin, jossa annamme puheenvuoron eturivin suomalaisille asiakaspalveluvaikuttajille.
ManpowerGroupin Asiakaspalvelun trendiraportissa asiakaspalvelun nykytilaan ja tulevaisuuteen ottavat kantaa 15 alan suomalaista huippuammattilaista.
Tässä esityksessä tarjoilemme asiantuntijaraatimme valittuja näkemyksiä.
Lataa koko raportti veloituksetta: http://tietopankki.manpower.fi/asiakaspalvelun-trendiraportti-2017
Asiakaskokemus on rahaa - Liiketoimintahyötyjä asiakaskokemukseen panostamalla
Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta puhutaan nyt paljon: mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi asiakaskokemuksen hyväksi toimia.
Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?Bisnode Finland
Varman eläkepalvelut voitti Asiakkaan Ääni vertailussa parhaan asiakaspalvelun tittelin suurten asiakaspalveluiden kategoriassa. Varman eläkepalveluiden johtaja Tiina Kurki kertoi Asiakaskokemuksella Kasvuun -seminaarissa Varman vinkit asiakaspalvelun johtamiseen.
Chat-palvelun avulla tavoitat verkkosivuston vierailijat ja tarjoat helpon tavan olla yhteydessä yritykseen.
Miten pääset alkuun? Miten määrittelet tavoitteet? Mitä hyötyä chatista on?
Digitaalisten palveluiden johtaminen differo oyDiffero Oy
Digitaaliset palvelut ja kanavat vaativat hallintaa ja johtamista. Niitä on perustettu yksikerrallaan ja niiden määrä tulee vain kasvamaan digitalisaation myötä. Esityksessä on kuvattuna selkeä malli siihen, miten hallitset eri kanavia ja erityisesti niiden käyttäjäryhmiä.
Asiakaspalvelusta keskustellaan Suomessa mielestämme aivan liian vähän. Siksi julkaisimme trendiraportin, jossa annamme puheenvuoron eturivin suomalaisille asiakaspalveluvaikuttajille.
ManpowerGroupin Asiakaspalvelun trendiraportissa asiakaspalvelun nykytilaan ja tulevaisuuteen ottavat kantaa 15 alan suomalaista huippuammattilaista.
Tässä esityksessä tarjoilemme asiantuntijaraatimme valittuja näkemyksiä.
Lataa koko raportti veloituksetta: http://tietopankki.manpower.fi/asiakaspalvelun-trendiraportti-2017
Asiakaskokemus on rahaa - Liiketoimintahyötyjä asiakaskokemukseen panostamalla
Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta puhutaan nyt paljon: mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi asiakaskokemuksen hyväksi toimia.
Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?Bisnode Finland
Varman eläkepalvelut voitti Asiakkaan Ääni vertailussa parhaan asiakaspalvelun tittelin suurten asiakaspalveluiden kategoriassa. Varman eläkepalveluiden johtaja Tiina Kurki kertoi Asiakaskokemuksella Kasvuun -seminaarissa Varman vinkit asiakaspalvelun johtamiseen.
Chat-palvelun avulla tavoitat verkkosivuston vierailijat ja tarjoat helpon tavan olla yhteydessä yritykseen.
Miten pääset alkuun? Miten määrittelet tavoitteet? Mitä hyötyä chatista on?
Digitaalisten palveluiden johtaminen differo oyDiffero Oy
Digitaaliset palvelut ja kanavat vaativat hallintaa ja johtamista. Niitä on perustettu yksikerrallaan ja niiden määrä tulee vain kasvamaan digitalisaation myötä. Esityksessä on kuvattuna selkeä malli siihen, miten hallitset eri kanavia ja erityisesti niiden käyttäjäryhmiä.
Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oyivoriofinland
Esitys Yhteys-konferenssissa 11.09.2014 Helsinki, Immo Salo, Ivorio Oy aiheesta "Asiakaspalvelu murroksessa, tulevaisuuden työvälineet ovat jo täällä!"
Sani Leinon esitys uudistuvasta asiakaspalvelusta.
Esityksessä käydään läpi sosiaalista liiketoimintaa, sosiaalista myyntiä ( Social Selling ), Ketterää kokeilukulttuuria, sekä asiakaspalvelun tulevaisuutta. Onko muutos sittnekin mahdollisuus? Mikä jää jäljelle kun kaikki muuttuu?
Sonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitysSonera
Soneran perinteisessä Contact Center Forum -tilaisuudessa 10.5.2016 pohdittiin, miten asiakaskokemuksesta ja asiakaspalvelun johtamisesta on tullut digitalisaation myötä yritysten kriittinen menestystekijä.
Kuvaus: Sitran järjestämät Vaikuttavuuden Boot Camp -työpajat tukivat yritysten ja järjestöjen vaikuttavuuslähtöisten palveluiden kehitystä vuosina 2018-2019. Kolmen työpajan sarja keskittyi vaikuttavuuden mallintamiseen, vaikutusten mittaamiseen ja vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittämiseen. Koulutuskumppanina toimi Deloitte.
Lisenssi: Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Kari Korkiakosken tekemä white paper käsittelee Net Promoter Score -suosittelumallin perusteita ja keinoja hyödyntää sitä yrityksen muuttamiseksi asiakaslähtöisemmäksi.
Verkkoviestinta Ja Megatrendit 23102007Pirkka Aunola
Inforin viestintäpäälliköiden koulutusohjelman verkkoviestintäosion materiaalit. Kohderyhmänä ovat yritysten viestinnästä vastaavat, jotka eivät välttämättä ole kovin syvällä kiinni verkkomaailmassa.
Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oyivoriofinland
Esitys Yhteys-konferenssissa 11.09.2014 Helsinki, Immo Salo, Ivorio Oy aiheesta "Asiakaspalvelu murroksessa, tulevaisuuden työvälineet ovat jo täällä!"
Sani Leinon esitys uudistuvasta asiakaspalvelusta.
Esityksessä käydään läpi sosiaalista liiketoimintaa, sosiaalista myyntiä ( Social Selling ), Ketterää kokeilukulttuuria, sekä asiakaspalvelun tulevaisuutta. Onko muutos sittnekin mahdollisuus? Mikä jää jäljelle kun kaikki muuttuu?
Sonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitysSonera
Soneran perinteisessä Contact Center Forum -tilaisuudessa 10.5.2016 pohdittiin, miten asiakaskokemuksesta ja asiakaspalvelun johtamisesta on tullut digitalisaation myötä yritysten kriittinen menestystekijä.
Kuvaus: Sitran järjestämät Vaikuttavuuden Boot Camp -työpajat tukivat yritysten ja järjestöjen vaikuttavuuslähtöisten palveluiden kehitystä vuosina 2018-2019. Kolmen työpajan sarja keskittyi vaikuttavuuden mallintamiseen, vaikutusten mittaamiseen ja vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittämiseen. Koulutuskumppanina toimi Deloitte.
Lisenssi: Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Kari Korkiakosken tekemä white paper käsittelee Net Promoter Score -suosittelumallin perusteita ja keinoja hyödyntää sitä yrityksen muuttamiseksi asiakaslähtöisemmäksi.
Verkkoviestinta Ja Megatrendit 23102007Pirkka Aunola
Inforin viestintäpäälliköiden koulutusohjelman verkkoviestintäosion materiaalit. Kohderyhmänä ovat yritysten viestinnästä vastaavat, jotka eivät välttämättä ole kovin syvällä kiinni verkkomaailmassa.
2. Tulevaisuuden asiakaspalvelu
Sähköinen palvelu luo uusia haasteita ja mahdollisuuksia asiakaspalvelulle.
Nykypäivän asiakkaat ovat tottuneet asioimaan ajasta ja paikasta
riippumattomasti tavalla, joka sopii heille parhaiten – puhelimitse,
sähköpostilla, internetissä, Facebookissa, chattaillen, tms.
Asiakkaan ei enää oleteta etsiytyvän palvelun piiriin ja pyytävän apua, vaan
asiakaspalvelua pyritään tarjoamaan itse aktiivisesti esimerkiksi
mediaseurannan tai chatin avulla.
3. Tulevaisuuden asiakaspalvelu
Tulevaisuuden haaste on
asiakaspalveluhenkilökunnan
profiili.
Asiakaspalvelutyöhön olisi tärkeä
saada ihmisiä, jotka uivat kuin
kalat somevedessä eli osaavat jo
lähtökohtaisesti eri kanavien tyylit
ja tavat kommunikoida. Chatissä,
Twitterissä ja puhelimessa ei voi
viestiä yhdellä ja samalla tavalla.
4. Asiakaspalvelun rutiineista
suoriutuminen ei riitä, vaan
tulevaisuuden voittajilta vaaditaan
enemmän
Asiakkaiden mielestä suomalaiset yritykset suoriutuvat asiakaspalvelun
rutiineista, mutta vaativammissa tilanteissa, kuten valitusten käsittelyssä,
riittää paljon petrattavaa. Joka niissä onnistuu, on tulevaisuuden voittaja.
Hyvällä asiakaspalvelulla on vaikutusta koko yrityksen mielikuvaan. Se on
markkinointia parhaimmillaan, sillä positiiviset kokemukset leviävät
tehokkaasti ja poikivat uusia asiakkaita.
5. Hyvän asiakaspalvelun merkitys vain
kasvaa tulevaisuudessa
Nuoremmat ikäluokat – joita kannattaa seurata ja kuunnella jo pelkästään
tulevaisuuden takia – ovat monessa asiassa vaativampia kuin
vanhempansa.
Esimerkiksi epäystävällinen palvelu ärsyttää useammin heitä ja saa heidät
vaihtamaan palveluntarjoajaa, samoin puutteelliset vastaukset.
6. Asiakaspalvelukokemukset ratkaisevat
pelin
Jokainen asiakaspalvelukokemus vaikuttaa paitsi asiakkaiden mielikuviin
myös heidän tuleviin valintoihinsa.
Panostamalla asiakaspalveluun varmistetaan, että yritys erottuu edukseen
tarjoamalla nimenomaan niitä positiivisia kokemuksia.
7. Liikkuville ihmisille liikkuvia palveluja
Ihmiset eivät enää tyydy odottamaan
puhelinvaihteessa palvelua huonolaatuista
hissimusiikkia kuunnellen, eikä nykyinen ”jos
haluat puhua laina-asioista, paina yksi…” –
käytäntö ole lopultakaan kovin kätevää tai
käyttäjäystävällistä. Parempaa tarvitaan, ja
parempaa on luvassa.
Google Glass –teknologian käytöstä esim.
pankin asiakaspalvelun yhteydessä on hyvä
visio, joka on jo totta jossain yrityksissä. Tuohon
olemme nyt menossa, eikä Google Glass tule
olemaan läheskään ainoa laite, jollaisella tulevia
palveluja käytämme.
8. Tulevaisuuden asiakaspalvelu
Lähde 13.10.2016
http://www.turunkesayliopisto.fi/sites/turunkesayliopisto.fi/files/uploads/k
utsu_tulevaisuuden_asiakaspalvelu_04_04_2013.pdf
http://www.sentraali.fi/ajankohtaista/blogi/tutkimus-asiakaspalvelun-
rutiineista-suoriutuminen-ei-riita-vaan-tulevaisuuden-voittajilta-vaaditaan-
enemman/
http://www.slideshare.net/Sentraali/asiakaspalvelun-nykytila-ja-
tulevaisuus-suomessa
https://www.izallcom.fi/tulevaisuuden-asiakaspalvelu-hpn-ja-avayan-
visioina-totta-jo-nyt/