Il presente progetto di tesi si pone l'obiettivo di indagare e di valutare l'utilizzo dei principi della User Experience e della Customer Experience all'interno del contesto aziendale.

1. Dipartimento di Informatica Sistemistica e
Comunicazione
Dipartimento di Psicologia
Tesi di Laurea di:
Adriano Lionetti
Matr. N. 795910
UNIVERSITÁ DEGLI STUDI DI MILANO-BICOCCA
Corso di laurea magistrale in:
Teoria e Tecnologia della
Comunicazione
VALUTARE LA USER EXPERIENCE E
LA CUSTOMER EXPERIENCE:
QUATTRO CASI STUDIO
Relatore: Prof.ssa Rossana Actis Grosso
Anno Accademico 2015/2016

2. Se una persona vive
un’esperienza piacevole e
memorabile di contatto con
un brand, è più propensa a
ritornare in contatto con
questo e a parlarne
positivamente consigliando
ad altri l’esperienza di
ricerca o di acquisto.
CASI STUDIO

3. USER EXPERIENCE
Riguarda l’ insieme
delle sensazioni
soggettive che una
persona prova
quando interagisce
con un servizio o
device

4. METODI D’INDAGINE PER LA USER EXPERIENCE
1 - Valutazioni euristiche 2 - Test di usabilità

5. CUSTOMER EXPERIENCE
Riguarda il modo in
cui i clienti
percepiscono le
interazioni con
un’azienda e quindi
tutto ciò che questi
pensano e provano
quando cercano di
acquistare un

6. METODO D’INDAGINE PER LA CUSTOMER EXPERIENCE
Indagine di soddisfazione sul servizio clienti tramite task + interviste

7. AREE DI STUDIO
CX

8. 12 EURISTICHE DI BENYON
(2005)
1. Visibilità
2. Coerenza
3. Familiarità
4. Chiarezza
5. Navigazione
6. Controllo
7. Feedback
8. Ripristino
9. Vincoli
10. Flessibilità
11. Stile
12. Accoglienza
Rivisitazione delle 10
euristiche di Nielsen

9. RISULTATI DELLE VALUTAZIONI EURISTICHE
HOME PAGE PAGINA «NOTEBOOK»

10. RISULTATI DELLE VALUTAZIONI EURISTICHE
Le pagine appaiono mal
progettate dal punto di vista
strutturale e grafico.
La sensazione di confusione
generale, generata durante la
navigazione della pagina, può
portare l’utente al nervosismo e
quindi all’abbandono del sito.

11. RISULTATI DELLE VALUTAZIONI EURISTICHE
HOME PAGE PAGINA «DIAVEL DUCATI»

12. RISULTATI DELLE VALUTAZIONI EURISTICHE
L’alto carico di informazioni
mostrate porta ad un basso
controllo da parte dell’utente che
potrebbe sentirsi spaesato e
confuso per la mancanza di
supporto e per questo potrebbe
abbandonare il sito e valutare
negativamente la sua esperienza

13. RISULTATI DELLE VALUTAZIONI EURISTICHE
Le pagine sono apparse chiare,
gradevoli dal punto di vista
estetico e di una semplicità di
utilizzo non indifferente.
L’utente mostrerà la sua
soddisfazione apprezzando la
qualità dell’esperienza vissuta e
sarà più propenso a ritornare a
navigare sul sito.
HOME PAGE
PAGINA
«IPHONE»

14. RISULTATI DELLE VALUTAZIONI EURISTICHE
L’accoglienza e la piacevolezza
delle pagine, insieme alla facilità
dell’interazione e all’affidabilità
dei suggerimenti offerti, fanno sì
che l’utente non abbia problemi a
navigare il sito e a valutare
positivamente l’esperienza
vissuta.
HOME PAGE
PAGINA
«SCELTA
VOLO A/R»

15. TEST DI USABILITÁ
Tipo di indagine qualitativa il
cui scopo è quello di ottenere
indicazioni pratiche per
migliorare l’usabilità del
sistema nel suo complesso,
attraverso l’osservazione degli
utenti mentre eseguono
compiti reali, interagendo con il
prodotto o servizio oggetto di
valutazione, con particolare
attenzione alle loro aspettative
e alla loro soddisfazione.

16. UTENTI
Campione di 20 utenti,
5 per ognuna delle 4
aziende prese come
riferimento:
• 14 di sesso
maschile;
• 6 di sesso
femminile.
Età compresa tra 21 e
38 anni.

17. RISULTATI DELLE ANALISI DI UX
Gli utenti hanno giudicato
mediocre l’esperienza di
navigazione sul sito
mediaworld.it a causa della
confusione creata da:
• ridondanza del colore
rosso;
• promozioni che si
ripetono;
• link “senza uscita”;
• finestre troppo attaccate e
__ __ poco distinte tra loro.
“La pagina è un po’ carica, bisognerebbe snellirla, ci
sono cose inutili”

18. RISULTATI DELLE ANALISI DI UX
Gli utenti hanno giudicato
macchinosa l’esperienza di
navigazione sul sito ducati.it.
Hanno evidenziato la sua
pesantezza, a partire dal menu che
non aiuta a capire come muoversi e
della mancata possibilità di poter
effettuare una ricerca tramite un
apposito campo.“Sembra che non ci sia un pieno adattamento del
sito ai nuovi standard del web.“

19. RISULTATI DELLE ANALISI DI UX
Grazie alla chiarezza delle
informazioni mostrate e la
facilità di navigazione, gli
utenti hanno apprezzato e
giudicato estremamente
positiva l’esperienza di
navigazione sul sito
apple.com/it
“È fulminante. Oltre che pulitissimo, le
informazioni sono pochissime, è esaustivo, è molto
bello graficamente.“

20. RISULTATI DELLE ANALISI DI UX
Gli utenti hanno affermato che
l’esperienza di navigazione e di
ricerca di un volo non risulta
stressante.
Hanno evidenziato la semplicità
nel ritrovare gli elementi nelle
pagine e nel concludere l’
operazione di prenotazione.
“Gli elementi all’interno della pagina sono tutti ben
separati, non sono attaccati. Inoltre, le
informazioni non sono eccessive.

21. INDAGINE DI SODDISFAZIONE
SUL SERVIZIO CLIENTI
È stato chiesto agli utenti di:
• ricercare all’interno del sito
web tutte le informazioni
relative al servizio clienti;
• contattare l’operatore nella
maniera più conforme alle
loro abitudini.
Infine è stata somministrata
un’intervista per valutare
complessivamente l’esperienza
di ricerca e di contatto con
l’operatore.

22. RISULTATI DELLE INDAGINI DI CX
L’esperienza di contatto con il servizio clienti di
MediaWorld è stata giudicata dagli utenti peggiore
di quello che si aspettavano.
Gli operatori non hanno mai risolto il problema, né
tantomeno aiutato l’utente a cercare l’eventuale
disponibilità fisica all’interno di un negozio o
almeno facilitarlo nella ricerca di quello più vicino a
cui rivolgersi.
L’operatore ha risolto interamente il tuo problema? (5
risposte)
5

23. RISULTATI DELLE INDAGINI DI CX
L’esperienza di contatto con il servizio clienti
di Apple è stata giudicata dagli utenti migliore
di quello che si aspettavano.
Gli operatori cercavano di anticiparli,
proponendo sempre soluzioni alternative in
modo da facilitare la scelta.
Gli utenti sono subito entrati in sintonia
trovando gradevole la conversazione e
sentendosi sempre a loro agio.
L’operatore ha risolto interamente il tuo problema? (5
risposte)
5

24. RISULTATI DELLE INDAGINI DI CX
L’esperienza di contatto con il servizio
clienti di Ducati è stata giudicata dagli
utenti migliore di quello che si aspettavano
grazie alla cordialità e alle capacità
tecniche degli operatori nel saper risolvere
in breve tempo il loro problema oltre che a
saper dare le giuste indicazioni per
raggiungere il concessionario più vicino

25. RISULTATI DELLE INDAGINI DI CX
L’esperienza di contatto con il servizio
clienti di Ryanair è stata giudicata
dagli utenti peggiore di quello che si
aspettavano in quanto, in due casi
non c’è stata una risposta e in un caso
sono stati spesi soldi senza risolvere il
problema.

26. RAFFRONTO TRA I BRAND
Cattiva UX
Cattiva CX
Buona UX
Buona CX
UX
CX

27. CONCLUSIONI
Solo le aziende che adottano in maniera
efficace ed efficiente i principi della UX
e della CX possono essere considerate
dalle persone come affidabili e capaci di
far provare loro delle emozioni piacevoli
che possano portarle a valutare in
maniera positiva l’esperienza di
contatto, ritornando in questa maniera
a interagire con loro a parlarne
positivamente con chi gli è attorno.

28. Grazie
per
l’attenzione