Caso studio di una valutazione di usabilità delle aree clienti sui portali di TIM e WIND. In questo caso, il metodo del test con utenti è stato integrato alla tecnica di valutazione tramite check-list. I risultati sono stati utilizzati al solo formativo del workshop.

1. Workshop: TELCO self-care assessment
09/07/14
Marco
Camilli,
Ph.D.
camilli@uxi.it
“Master in Web Marketing e Social Media Management”

2. Il
lavoro
è
stato
svolto
all’interno
del
modulo
“Usabilità
e
User
Experience”
del
Master
in
“Web
Marke>ng
e
Social
Media
Management”
di
Altura
Labs.
A
seguito
di
due
ore
di
lezione
frontale
sui
principi
dell’usabilità
e
della
user
experience
1,
seHe
partecipan>
(neo-­‐esper>
in
digital
marke>ng
e
clien>
>po
del
mercato
TELCO)
hanno
svolto
alcune
operazioni
all’interno
delle
aree
self-­‐care
dei
portali
TIM
e
Wind.
Al
termine
dell’interazione
con
i
portali,
è
stato
chiesto
a
ogni
partecipante
di
riportare
la
propria
esperienza
d’uso
aHraverso
una
griglia
di
valutazione
standard.
Con
i
partecipan>,
infine,
sono
sta>
discussi
i
risulta>
della
valutazione
evidenziando
i
pun>
della
navigazione
più
cri>ci
per
l’efficacia
e
l’efficienza
dei
portali,
sulla
base
degli
errori
commessi
e
del
tempo
richiesto
per
svolgere
le
singole
aSvità.
09/07/14
Il workshop
1
ISO9241-­‐210:2010
Human-­‐centred
design
for
interac;ve
systems

3. 09/07/14
I partecipanti - Anagrafica

4. 09/07/14
I partecipanti – Distribuzione per operatore

5. 09/07/14
I partecipanti – Distribuzione per tariffa

6. 09/07/14
I partecipanti – Uso dell’area “self-care”

7. 1.
VISIBILITA’
DELLO
STATO
DEL
SISTEMA
Il
sito
dovrebbe
informare
l'utente
su
ciò
che
sta
succedendo,
fornendo
un
appropriato
feedback
in
tempi
ragionevoli.
2.
CORRISPONDENZA
DEL
SISTEMA
CON
IL
MONDO
REALE
Il
sito
dovrebbe
usare
lo
stesso
linguaggio
dell’utente,
con
parole,
frasi
e
conceS
familiari.
Dovrebbe
seguire
le
convenzioni
del
mondo
reale,
facendo
sì
che
le
informazioni
appaiano
in
ordine
naturale
e
logico.
3.
CONTROLLO
DA
PARTE
DELL’UTENTE
E
LIBERTA’
Gli
uten>
spesso
aSvano
per
errore
delle
funzioni
del
sistema
e
hanno
bisogno
delle
uscite
di
emergenza
chiaramente
indicate
in
modo
da
abbandonare
degli
sta>
del
sistema
indesidera>
senza
dover
passare
aHraverso
procedure
lunghe.
4.
COERENZA
E
STANDARD
Il
sito
dovrebbe
consen>re
all'utente
di
riconoscere
la
diversità
funzionale
degli
elemen>.
La
coerenza
aumenta
la
predicibilità
delle
azioni
e
delle
risposte
del
sito
e
ne
favorisce
l’apprendibilità.
5.
RICONOSCIMENTO
PIUTTOSTO
CHE
MEMORIZZAZIONE
Il
sito
dovrebbe
rendere
facilmente
visibili
gli
oggeS,
le
azioni
e
le
opzioni.
L’utente
non
dovrebbe
ricorrere
alla
memorizzazione
delle
informazioni
piuHosto
usare
il
riconoscimento
come
metodo
per
il
recupero
delle
informazioni.
6.
FLESSIBILITA’
ED
EFFICIENZA
Uten>
esper>
o
abituali
del
sito
dovrebbero
poter
usufruire
di
funzioni
e
controlli
specifici
per
il
loro
uso
frequente
del
sito.
7.
DESIGN
MINIMALISTA
Ogni
nuova
componente
informa>va
(immagine
o
scriHa)
compete
con
le
altre
diminuendone
l’importanza.
Per
questo,
informazioni
poco
rilevan>
o
usate
raramente
non
dovrebbero
comparire.
09/07/14
Modello di user experience – 7 fattori
Nielsen,
J.
(1994a).
Enhancing
the
explanatory
power
of
usability
heuris;cs.
Proc.
ACM
CHI'94
Conf.
(Boston,
MA,
April
24-­‐28),
152-­‐158

8. 14
affermazioni
per
descrivere
l’esperienza
utente
-­‐
Agli
uten>
era
chiesto
di
valutare
quanto
ogni
affermazione
fosse
vera
o
falsa,
sulla
base
della
propria
esperienza
d’uso
del
sito.
Per
comprendere
il
buon
esito
di
un’azione
o
procedimento
svolto
sul
sito,
è
necessario
tentare
più
volte.
I
feedback
ricevu;
sono
sempre
chiari.
Il
linguaggio,
le
immagini
e
le
icone
sono
semplici
da
comprendere.
L’ordine
tra
le
schermate
e
il
posizionamento
di
scriYe
e
immagini
al
loro
interno
è
logico
e
chiaro.
Se
si
commeYe
un
errore
è
facile
recuperare.
Dopo
un
click
errato
è
necessario
una
lunga
procedura
per
tornare
nello
stato
precedente.
Funzioni
e
aree
diverse
sono
ben
differenziate
tra
loro.
Il
linguaggio
e
la
grafica
è
sempre
coerente
nel
sito
e
si
rifanno
agli
abituali
standard
del
web.
Ci
sono
elemen;
grafici
(es.
icone,
immagini,
etc.)
che
ben
rappresentano
opzioni
e
funzioni.
E’
necessario
ricordarsi
ogni
volta
dove
sono
le
informazioni
d’interesse.
Ci
sono
tas;
o
opzioni
per
l’uso
di
uten;
abituali
o
esper;.
E’
possibile
personalizzare
alcune
impostazioni
per
un
uso
frequente
del
sito.
Il
sito
mostra
solo
informazioni
rilevan;.
Ci
sono
informazioni
poco
u;li
che
vengono
visualizzate
creando
confusione
o
togliendo
rilevanza
a
informazioni
più
importan;.
Scala
di
risposta
a
5
punT
(1)
Completamente
falso
(2)
Parzialmente
falco
(3)
Né
vero
né
falso
(4)
Parzialmente
vero
(5)
Completamente
vero
09/07/14
Griglia di valutazione

9. 09/07/14
Risultati – Portale Wind
*
L’interpretazione
tramite
icone
è
aYribuita
in
base
a
quanto
i
punteggi
risul;no
in
media,
o
al
di
sopra
o
al
di
soYo
di
essa,
all’interno
di
questa
sessione
di
valutazione.
Non
sono
qui
riporta;
punteggi
standard
o
confron;
con
compe;tor.

10. 09/07/14
Portale Wind – principali criticità
Feedback
utente:
“quando
il
sistema
ha
dei
problemi
di
caricamento
sarebbe
meglio
ricevere
un
feedback
chiaro,
rimanendo
allo
stesso
tempo
all’interno
del
sito,
potendo
così
con;nuare
a
usare
le
altre
funzioni.”
VISIBILITA’
DELLO
STATO
DEL
SISTEMA

11. 09/07/14
Portale Wind – principali criticità
Feedback
utente:
“non
c’è
nessun
modo
per
accedere
più
velocemente
alle
funzioni
più
usate,
senza
dover
rileggere
tante
volte
tuYo
il
menu.”
FLESSIBILITA’
ED
EFFICIENZA

12. 09/07/14
Portale Wind – principali criticità
Feedback
utente:
“troppe
informazioni
insieme,
con
funzioni,
voci
di
menu
e
offerte
commerciali
in
un’unica
schermata,
non
permeYono
di
orientarsi
velocemente.”
DESIGN
MINIMALISTA

13. 09/07/14
Risultati – Portale TIM
*
L’interpretazione
tramite
icone
è
aYribuita
in
base
a
quanto
i
punteggi
risul;no
in
media,
o
al
di
sopra
o
al
di
soYo
di
essa,
all’interno
di
questa
sessione
di
valutazione.
Non
sono
qui
riporta;
punteggi
standard
o
confron;
con
compe;tor.

14. 09/07/14
Portale TIM – principali criticità
CORRISPONDENZA
DEL
SISTEMA
COL
MONDO
REALE
Feedback
utente:
“non
avrei
mai
immaginato
che
la
<i>
di
informazioni
in
quella
posizione
desse
i
da;
sull’aggiornamento
del
credito”

15. 09/07/14
Portale TIM – principali criticità
FLESSIBILITA’
ED
EFFICIENZA
Feedback
utente:
“da
utente
abituale
non
capisco
perché
questa
funzione
non
mi
permeYe
di
consultare
il
traffico
dei
mesi
preceden;
e
come
potrei
farlo
altrimen;”

16. 09/07/14
Risultati – I due “self-care” a confronto

17. 09/07/14
Risultati – I due “self-care” a confronto
Complessivamente,
il
portale
TIM
è
valutato
più
soddisfacente
rispeHo
a
quello
WIND
(che
tuHavia
ges>sce
molte
più
funzionalità).
I
pun>
su
cui
il
portale
WIND
sembra
richiedere
un
maggiore
intervento
sono
nel
dare
all’utente
visibilità
di
cosa
accade
mentre
naviga
e
offrire
funzioni
più
personalizzate
in
modo
da
orientarsi
meglio
all’interno
delle
pagine
ricche
di
informazioni.
Allo
stesso
modo
un
design
più
minimale
e
l’uso
maggiore
di
icone
al
posto
del
testo,
sembrano
poter
aiutare
gli
uten>
WIND
nell’uso
dell’area
cliente.
Nonostante
i
punteggi
più
al>
rispeHo
al
compe>tor,
anche
il
portale
TIM
sembra
poter
beneficiare
di
un
design
maggiormente
“minimal”
(es.
minore
informazione
per
pagina)
e
di
funzioni
personalizzate
sulla
base
del
comportamento
abituale
dell’utente.

18. Via Anagnina 203 - Roma
+39 06 72582701 | 338 7718849
camilli@uxi.it
09/07/14
Supporters & Partners
Marco Camilli